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Digital Transformation: il post-vendita

Riprendiamo il nostro viaggio attraverso la Digital Transformation e le possibilità di miglioramento che ne scaturiscono per le imprese che decidono di intraprendere questo percorso.

Abbiamo già stabilito che anche il nome Digital Transformation non è casuale. La chiave sta proprio nel fatto che non si deve trattare in nessun caso di una rivoluzione o comunque di un cambiamento drastico e improvviso. Al contrario, affinché sortisca i suoi frutti, è necessario che sia un processo graduale, che non crei “traumi” nel tessuto aziendale e che lasci il tempo alle persone di abituarsi per trarne il maggior profitto possibile.

Non solo vendita, ma anche post-vendita

Il processo di vendita è tra quelli che più sono oggetto di questa onda trasformativa. L’errore che spesso si fa però è di limitare il processo commerciale alla vendita vera e propria e al massimo estendendolo alla ricerca di nuove opportunità, i cosiddetti lead. Ma il processo commerciale va molto oltre e soprattutto non finisce con la vendita stessa.

Anzi, sia che l’azienda si occupi di produzione o di erogazione dei servizi, sia che si tratti di un B2B o di un B2C, la sua reputazione si gioca tutta nella fase che segue la vendita, cioè quella in cui si eroga l’assistenza ai clienti e si comunica con loro sia per risolvere problemi ma anche per manutenzione e assistenza.

La velocità e la cortesia con la quale si risponde a una richiesta del cliente diventano il punto principale con il quale si viene giudicati e da cui parte poi il passaparola tra clienti, che grazie ai mezzi di comunicazione odierni (social, siti di recensione, …) si è enormemente amplificato: ecco un altro effetto della Digital Transformation.

Come si può quindi essere sicuri di fare un buon lavoro in questo campo?

Il problema non sussiste se si ha a che fare con numeri esigui di contatti post-vendita. Ma nel momento in cui questi aumentano è importante organizzarsi affinché nessuno di questi venga perso per strada.

La Digital Transformation nella raccolta delle segnalazioni

Concentriamoci ad esempio sulla raccolta. Ogni impresa può essere organizzata in modo diverso. Sia che affronti problemi di consegna o guasti, sia che debba risolvere questioni legate ai servizi erogati, in ogni caso deve aprire un canale attraverso il quale il cliente può comunicare. Questo può avvenire tramite e-mail, telefonate, aree riservate del sito, addirittura social network… ma molto spesso il cliente chiama direttamente il suo contatto all’interno dell’azienda e con una telefonata informale espone il suo disagio.

Insomma, le possibilità sono tante, ma ciò che importa è una cosa sola: che tutte le richieste vengano poi centralizzate in un solo luogo. Ed è qui che si parla di Digital Transformation. Una soluzione informatica adatta infatti consente di inserire in un sistema unico tutte le richieste, indipendentemente dal canale da cui arrivano, e averle quindi in un sistema unico e condiviso che consenta di gestirle in modo univoco e organizzato.

Il passo successivo: l’assegnazione

La questione “chi fa cosa” è uno degli stalli che più rischiano di rallentare un qualsiasi processo aziendale. E anche quando è ben definito, spesso la persona scelta non riceve l’incarico in tempo. Quando si parla di post-vendita, la posta in gioco è, come abbiamo detto, la reputazione dell’azienda stessa e va da sé quanto sia importante non perdersi neanche una segnalazione.

Se ci si affida a una soluzione digitale, l’assegnazione avviene in modo automatico. Una volta stabiliti i ruoli all’interno dell’azienda, ogni ticket viene automaticamente assegnato a chi se ne dovrà occupare tramite un sistema di notifiche.

Ma se per un caso specifico la persona più adatta a risolvere il problema non è quella assegnataria? O se è il cliente stesso a richiedere una persona specifica? O al contrario, l’organizzazione aziendale non prevede un’assegnazione prestabilita di quel ruolo? La Digital Transformation non deve irrigidire i processi, ma al contrario renderli più fluidi e semplici. L’assegnazione quindi dovrebbe avvenire in modo automatico, ma devo consentire anche l’intervento manuale in caso di eccezioni alle regole.

Clienti impazienti? Risposte immediate!

Tutti, da clienti, abbiamo sperimentato la frustrazione di non sapere niente del nostro prodotto che ancora non è arrivato o del nostro servizio non erogato. Tutti in questi casi abbiamo cercato di comunicare con l’azienda e in cambio abbiamo ricevuto informazioni vaghe e imprecise, che ci hanno lasciato la sensazione che la nostra richiesta si fosse persa nei meandri di qualche schedario tentacolare.

Da fornitori invece sappiamo bene che spesso la richiesta non è stata persa, ma semplicemente non si è in grado di dare una risposta perché non si sa a che punto è lo stato della sua evasione!

Eppure basterebbe così poco per dare risposte tranquillizzanti al cliente. Una gestione digitale della situazione consentirebbe di avere sempre chiara la situazione, così da poter rassicurare il cliente e farlo sentire veramente al centro.

Questo genere di informazioni serve anche all’azienda stessa, che potrebbe in questo modo essere in grado di effettuare analisi e statistiche sul tasso di evasione e sui tempi necessari per chiudere ogni segnalazione e migliorare le eventuali criticità.

Far tesoro della propria esperienza, ovvero sfruttare il know-how aziendale

Ma c’è un modo in cui la Digital Transformation può agire direttamente sulla velocità di risposta al cliente?

In effetti c’è e parte da una semplice considerazione pratica: i problemi dei clienti non sono quasi mai completamente diversi gli uni dagli altri. D’altra parte come potrebbero esserlo, visto che i prodotti e i servizi venduti sono gli stessi? Ovvio, ogni cliente ha la sua situazione peculiare che va trattata di conseguenza, ma sarebbe molto più comodo non partire ogni volta da zero nella risoluzione di un problema.

La possibilità quindi di accedere a un archivio digitale facile da consultare, ordinato e ricco di informazioni, consentirebbe a chi deve risolvere un problema di risparmiare del tempo. Potrebbe infatti attingere al suo lavoro precedente, o a quello di qualche collega, partendo dai punti di contatto con il caso che sta seguendo. In questo modo riuscirebbe a non cominciare da zero e potrebbe accelerare notevolmente i tempi di risposta.

Soluzioni di Digital Transformation

Tutto questo è possibile se le informazioni e i dati venissero condivisi nell’impresa e le soluzioni tecnologiche scelte fossero davvero in grado di automatizzare i processi di cui abbiamo parlato.

Se vuoi puoi dare un’occhiata alla nostra proposta per la gestione dei ticket e del post-vendita.

CRM post-vendita smart-working

CRM in Smart Working 3: la gestione del post-vendita

C’è chi li chiama reclami, chi segnalazioni, chi ticket, altri ancora semplicemente richieste dei clienti. Ma tutti questi termini hanno una cosa in comune: l’urgenza di essere affrontati e risolti. Pandemia o non pandemia.

Vediamo quindi in questo articolo quali sono le necessità e le soluzioni di chi si occupa della gestione del post-vendita in azienda e delle possibilità che ha quando è in modalità Smart Working.

Hai già letto i nostri articoli precedenti? Abbiamo parlato di marketing e vendite e di come un CRM completo funzionalmente e disponibile via web sia la soluzione per poter interamente lavorare dalla propria postazione casalinga. Scopriamo quindi se anche il post-vendita ha le stesse possibilità.

Esigenza di partenza: saper raccogliere le richieste dei clienti

Per prima cosa è necessario che le richieste dei clienti vengano raccolte e catalogate in modo funzionale e ordinato. Sia che la raccolta avvenga attraverso un portale, sia per telefono, oppure tramite e-mail, ogni segnalazione deve trovare spazio in un sistema unico che consenta di individuare immediatamente il suo argomento.

E questo per quale motivo? Certo, anche a fini di archiviazione, ma soprattutto perché a seconda dell’ambito, ci sarà una persona diversa in azienda che interviene per risolvere il problema.

Seconda fase: l’assegnazione

Come abbiamo detto, la natura della segnalazione può essere un guasto, ma anche il ritardo di una consegna, una sostituzione, una richiesta di un pezzo di ricambio… questo se si tratta di un’azienda industriale. Se invece stiamo parlando di un’azienda che eroga servizi, i ticket possono essere riguardare malfunzionamenti, richieste di modifiche o miglioramenti o a volte semplicemente richieste di chiarimenti o informazioni.

E’ evidente quindi che gli ambiti sono numerosi e che le figure aziendali che devono occuparsene possono essere diversissime tra loro.

Se chi si occupa di raccogliere le segnalazioni è in sede, può semplicemente andare di ufficio in ufficio finché tutte le segnalazioni non sono state assegnate. Se però ci si trova in Smart Working? Il telefono o la mail diventano l’unica possibilità? Non sarebbe però una via molto efficiente.

L’intervento di risoluzione: tempismo e accuratezza

Tutti sappiamo, in quanto fornitori ma anche in quanto clienti, quanto sia importante la tempestività della risposta rispetto alla richiesta di un cliente. La capacità di soddisfarlo non solo con la vendita, ma anche nel post-vendita, trasforma un cliente sporadico in uno abituale e contribuisce in maniera preponderante a costruire la reputazione di un’azienda.

Rispondere subito e bene quindi diventa la presentazione migliore che un’azienda può fare di sé stessa. Ma per riuscirci è necessaria una condizione preliminare: avere chiara la situazione del cliente. Sapere quali prodotti ha acquistato o quali servizi ha sottoscritto, quali richieste ha già fatto e quando.

E cosa succede quando non si può essere presenti in ufficio e quindi comunicazioni e contatti diventano più complicati? Ci vuole un repository per tutte le informazioni di un cliente, una sorta di fascicolo elettronico che dia tutte le informazioni necessarie.

Tempi certi: quanto tempo ci vuole ancora?

Questa è una domanda che parte dal cliente e arriva a cascata su tutte le persone coinvolte nel progetto. E chi deve rispondere non sempre ha tutte le informazioni per poterlo fare con esattezza. Questo perché la cosa che capita più spesso è che ognuno rimanga con un pezzetto del lavoro o di conoscenza nella sua testa o nel suo pc. Cosa complicata da gestire in ufficio, figuriamoci in Smart Working.

La richiesta del cliente rimane quindi in un limbo senza risposta e non sempre si ha un’idea del reale stato di avanzamento del lavoro.

Insomma le complessità sono numerose e non legate necessariamente alla necessità di lavorare fuori sede, anche se di sicuro è una situazione che le aggrava.

E quindi, quali sono le soluzioni?

Centralizzazione delle informazioni, condivisione organizzata… il tutto via web!

Partiamo dall’inizio: la raccolta della segnalazione, reclamo, o qualsiasi termine scegliate di utilizzare. Ogni azienda avrà il suo modo di raccoglierle, come abbiamo già detto, ma l’importante è una cosa sola: che tutte vengano centralizzate in un unico sistema. Un software che sia in grado di normalizzarle e concentrarle in un archivio, consultabile da tutte le persone interessate in qualsiasi momento e da qualsiasi postazione via web.

In questo modo si rende più facile la seconda fase del processo, e cioè l’assegnazione del ticket. A seconda delle scelte fatte e del business di cui ci si occupa, la soluzione informatica deve essere in grado di dare un’assegnazione automatica alle persone coinvolte. Questo significa che ogni persona deve collegarsi ogni giorno per controllare che gli sia arrivato qualche nuovo compito? Naturalmente no. È necessario un sistema di notifiche che renda gli avvisi tempestivi.

E questo ci porta al punto nevralgico della questione: immediatezza nella risposta al cliente. Come possiamo risolvere velocemente il suo problema? Notifiche immediate sono il primo passo, ma ciò che può fare davvero la differenza è avere a disposizione tutte le informazioni sul cliente. Prodotti e servizi scelti, ticket già aperti e risolti, situazione commerciale, referenti interni che se ne sono occupati in passato… tutti dati che dovrebbero essere raccolti sotto una sorta di fascicolo elettronico.

Consultabile via web, ovviamente.

La disponibilità di una soluzione del genere via web diventa un punto chiave anche per quanto riguarda lo stato di avanzamento del lavoro. Posto che ci sia un sistema che prevede di condividere la conclusione di ogni step, mettendo così a fattor comune la situazione di ogni segnalazione, il fatto che tutto questo sia accessibile via web rende superflua la presenza in ufficio o la necessità di chiamate ed e-mail.

La soluzione di Axioma

Il CRM di Axioma integra tutto quanto abbiamo detto fino ad ora ai moduli di marketing e vendite, così da rendere la gestione del cliente completa, dal primo contatto, fino al post-vendita. In particolare poi la gestione delle segnalazioni è arricchita anche di un archivio di tutti i ticket. Questo per rendere possibile la consultazione in ogni momento, per trovare casi simili già risolti o i colleghi giusti a cui rivolgersi.

Vuoi dare un’occhiata? Ecco qui

Qui invece i nostri precedenti articoli sul marketing e sulle vendite.