Le soluzioni software di gestione clienti o delle relazioni commerciali sono protagoniste in questo momento di mercato in tutte le aziende. Il motivo? Le vecchie tecniche di ricerca di nuove opportunità commerciali e coltivazione del parco non bastano più. Tutti sono diventati più bravi e di conseguenza tutti sono in cerca di qualcosa che li contraddistingua, di un asso nella manica che fa la differenza.

La gestione clienti, se usata bene e sfruttando al massimo tutte le sue accezioni può essere davvero il tratto distintivo di un’azienda in termini di organizzazione, puntualità, precisione e presenza accanto al cliente.

Ecco una selezioni di articoli che affrontano il tema seguendo gli argomenti più attuali e le esigenze delle aziende.

Articoli

Moda 4.0: da dove partire?

Il settore della moda si trova attualmente in un periodo di profondo cambiamento, si sente infatti parlare sempre più spesso di retail 4.0, approccio che ha l’obiettivo di integrare al meglio la realtà del negozio fisico con quella digitale. Come siamo arrivati al negozio 4.0?

Negli ultimi tempi si sono succeduti eventi e fenomeni come Retail Apocalypse e Zombie Mall che hanno visto fallire e chiudere molti negozi. Ma perché è accaduto? Il mercato è cambiato, le esigenze si sono evolute, i consumatori prediligono attualmente un’esperienza di consumo prevalentemente integrata, offline e online (in Italia il 70% è omnicanale – Fonte Connected Commerce Survey – Nielsen, 2016). La tendenza di oggi è quella di cercare e scegliere il prodotto tramite i canali online, recarsi al negozio fisico per provarlo e poi acquistarlo online. Non tutti i retailer sono però riusciti a stare al passo.

omicanalità In primis, per un’azienda del fashion è fondamentale assicurare la varietà dei prodotti in qualsiasi punto vendita e canale online in modo tale che il cliente possa essere soddisfatto da entrambe le esperienze di consumo. Obiettivo facilmente raggiungibile grazie alla raccolta ordini B2B di Axioma, strumento che permette di dare una marcia in più alla forza vendita.

Cosa puoi fare con una raccolta ordini B2B via web?

  • raccogliere, inserire e gestire gli ordini via web da diversi canali: prima dei clienti è fondamentale assicurarsi che la propria rete di vendita sia informata e aggiornata in tempo reale e la nostra soluzione è stata sviluppata appositamente per essere utilizzata da più utenti come gli agenti, la forza vendita interna, i diversi negozi, franchising etc, i quali possono accedere in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo;
  • avere informazioni sempre aggiornate: il nostro software è pensato per accedere 24 ore su 24 al catalogo dell’azienda, catalogo che è sempre aggiornato con la vera disponibilità a magazzino e che quindi permette di ordinare in real time i prodotti o di prenotarli, qualora non fossero disponibili;
  • evitare perdite di tempo e denaro: la Raccolta Ordini via Web di Axioma è uno strumento programmato per essere user friendly, cioè molto facile da utilizzare grazie all’intuitività con cui è stato programmato. Inoltre è integrabile con qualsiasi altro database già presente in azienda.

Retail 4.0 significa abbandonare logiche “statiche” che frenano la condivisione di informazioni tra le aree organizzative a favore della condivisione e collaborazione. La chiave per riuscirci? Integrazione!

Il marketing e l’automazione nel CRM

Occupandomi principalmente di CRM, durante la mia attività mi capita spesso di chiedere “Che funzioni ha l’area marketing nella vostra azienda?”. E le risposte sono sempre molto eterogenee: c’è chi lo considera come un ufficio per attività promozionali a 360°, chi sostiene che si occupi principalmente dell’aggiornamento e mantenimento del database o chi pensa che si svolgano esclusivamente ricerche di mercato e analisi di dati.

Quale sarà la risposta corretta?

In seguito alla diffusione di nuovi canali, all’aumento di importanza della lead generation e al ruolo cruciale della customer experience, oggi il marketing svolge un ruolo più importante che mai nel creare un legame con i propri clienti.

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Secondo le indagini condotte dall’Osservatorio Marketing B2B pubblicate quest’anno, gli uffici marketing sono composti generalmente da meno di 5 persone, nel 25% dei casi da una sola persona e nel 29% da due. Pur di piccole dimensioni, gli staff solo nel 44% delle risposte non sono stati ritenuti adeguati alle esigenze delle aziende. In particolare, secondo il 67% degli intervistati, l’inadeguatezza risiede nel dover aggiornare e monitorare le informazioni relative a prospect e clienti e nella normalizzazione delle informazioni (31%).

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Che obiettivi dovrebbe porsi il marketing oggi? Acquisire e fidelizzare nuovi contatti e le tappe per raggiungerli sono principalmente tre:

  • Miglioramento delle capacità commerciali (51%)

  • Implementazione di tecnologie e processi per arrivare a una marketing automation efficiente ed efficace (50%)

  • Implementazione di capacità e strategie digital (49%)

La tecnologia quindi riveste il ruolo di principale supporter per rendere più efficienti tutte le attività. Ed è qui che entra in gioco il CRM: con un sistema di Customer Relationship Management è possibile costruire un database altamente profilato e con una possibilità di aggiornamento e mantenimento più elevata rispetto ad altri strumenti.

Ad esempio, l’e-mail marketing automation, permette di programmare una serie di invii coordinati nel tempo, e distribuirli su target ben precisi definiti in base a dati demografici (ruolo aziendale, zona geografica, ecc.), commerciali (fatturato, dimensione, attività,) o interazioni avvenute in passato (e-mail scambiate, fiere a cui hanno partecipato, dimostrazioni di interesse nei confronti del vostro servizio o prodotto). L’e-mail marketing diventa così il canale con il costo più basso tra le attività del web.

Axioma Cloud CRM è un esempio di marketing automation, un software di gestione clienti che, a partire da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business, consente di inviare campagne di mass-mail marketing a segmenti di target specifici (definiti per profilazioni definite in totale autonomia), tracciando il comportamento dei destinatari (chi ha ricevuto l’e-mail, chi l’ha letta, chi ha cliccato e su quale link) e le tue attività post invio (recall, appuntamenti).

In caso di opportunità o di apertura di una relazione commerciale, l’area marketing e la forza vendita possono gestire facilmente l’avanzamento della relazione, aggiornando le informazioni, i documenti emessi e le attività svolte in un unico punto dell’applicazione, facendo risparmiare tempo sulle noiose attività di inserimento dati e di condivisione delle informazioni con altri colleghi o responsabili.

 

In sostanza la marketing automation apre alle aziende nuove opportunità. Consente di accelerare e rendere più efficienti tutte le attività, così da dedicare più tempo al cliente e alle comunicazioni a lui indirizzate. 

Provate a rafforzare il vostro ufficio marketing e noterete la differenza!

Le informazioni in azienda sono fonte di confusione: ecco uno dei ruoli del CRM

Quanta confusione c’è tra i dati archiviati nella vostra azienda?

Il marketing usa strumenti di e-mail marketing per raggiungere i propri target, i venditori utilizzano software di sales force automation – possibilmente su tablet e smartphone -, il customer service ricorre ad applicazioni per registrare le attività di post-vendita e la direzione chiede invece report e consuntivi.

Programmi diversi, persone diverse, obiettivi diversi.

Ognuno di questi uffici ha però la necessità di attingere alle stesse informazioni perché, in fin dei conti, le anagrafiche clienti sono sempre le stesse e le interazioni avvenute dovrebbero essere appannaggio di tutti per poter offrire un servizio sempre migliore, oltre che per poter effettuare un’analisi aziendale completa.

La situazione ideale sarebbe avere una soluzione integrata dove i dipendenti condividano i dati e i documenti, si possano rintracciare e-mail, appuntamenti e attività anche di ex colleghi e il customer service possa ritrovare qualsiasi interazione avvenuta con il cliente per rispondere più velocemente alle richieste.

Quante volte passate dall’amministrazione per accertarvi che l’indirizzo email del cliente sia corretto? E se ha cambiato sede? Oppure un vostro venditore è passato alla concorrenza: dove – o meglio se – ha lasciato le informazioni del parco clienti che seguiva?

Avere una panoramica complessiva di ogni cliente o potenziale, in una sola schermata, con un solo programma consente di condividere informazioni aggiornate in tempo reale, complete e senza rischi di perdita, duplicazione, … migliorando la conoscenza del cliente e quindi il servizio offerto.

 

Axioma Cloud CRM centralizza le informazioni relative a prospect e clienti, permettendo a tutte le risorse aziendali di recuperare la porzione di dati di loro interesse. Si basa su un concetto molto semplice, ma allo stesso tempo fondamentale per l’efficienza dei processi che gestisce: la correlazione. Ogni elemento registrato nel software – attività, appuntamenti, contatti, campagne marketing, opportunità, offerte, documenti, segnalazioni, email… – viene collegato all’anagrafica della società a cui si riferisce: in questo modo si crea un vero e proprio dossier cliente, senza dover aprire altre applicazioni.

Axioma CRM anagrafica

A partire da anagrafiche altamente profilate secondo le vostre esigenze di business, vi permette di inviare campagne di mass-mail marketing a segmenti di target specifici (definiti per fatturato, dimensione, attività, area geografica, ), tracciando il comportamento dei destinatari (chi ha ricevuto l’e-mail, chi l’ha letta, chi ha cliccato e su quale link) e le tue attività post invio (recall, appuntamenti, ).

In caso di opportunità, la vostra rete di vendita può gestire facilmente l’avanzamento della relazione, aggiornando le informazioni, i documenti emessi e le attività svolte in un unico punto dell’applicazione, facendo risparmiare tempo sulle noiose attività di inserimento dati e di condivisione delle informazioni con altri colleghi.

Infine, attraverso Axioma Cloud CRM potete gestire ticket e segnalazioni dei clienti, velocizzando l’operatività attraverso l’assegnazione automatica delle richieste, la creazione di fascicoli elettronici delle richieste (comprensive di email e documenti scambiati con il cliente), la presenza di chat collaborative per lo scambio di informazioni tra colleghi e la possibilità di creare report e analisi dettagliate.

I passaggi da un elemento all’altro, le ricerche e l’aggiornamento dei dati avvengono in maniera estremamente semplice grazie anche all’interfaccia intuitiva. L’investimento sulla formazione di Axioma Cloud CRM è infatti minimo.

Il problema della disgregazione delle informazioni in azienda è abbastanza diffuso e genera molte inefficienze con rischi commerciali abbastanza importanti: il successo nelle vendite e nella fidelizzazione del cliente risiede prima di tutto nella governabilità dei dati che disponiamo sul cliente. Solo conoscendolo potremo offrirgli ciò che sta cercando.