Le soluzioni software di gestione clienti o delle relazioni commerciali sono protagoniste in questo momento di mercato in tutte le aziende. Il motivo? Le vecchie tecniche di ricerca di nuove opportunità commerciali e coltivazione del parco non bastano più. Tutti sono diventati più bravi e di conseguenza tutti sono in cerca di qualcosa che li contraddistingua, di un asso nella manica che fa la differenza.

La gestione clienti, se usata bene e sfruttando al massimo tutte le sue accezioni può essere davvero il tratto distintivo di un’azienda in termini di organizzazione, puntualità, precisione e presenza accanto al cliente.

Ecco una selezioni di articoli che affrontano il tema seguendo gli argomenti più attuali e le esigenze delle aziende.

Articoli

Configuratore di prodotto Excel? I pregi e i difetti

Configuratore di prodotto Excel: se sei finito su questo articolo è perché ti stai chiedendo quale sia lo strumento migliore da utilizzare per creare preventivi e offerte nella tua azienda. Noi cercheremo di fare un po’ di chiarezza sui vantaggi e gli svantaggi di un configuratore di prodotto Excel, e darti tutte le informazioni necessarie per farti un’idea.

Un software specifico di configuratore di prodotto (CPQ) ed Excel infatti hanno grandi differenze dal punto di vista economico e funzionale e possono quindi suscitare diversi dubbi in chi, in un’azienda, deve compiere una scelta.

Spesso infatti il principale motore di ogni decisione è il budget a disposizione, ma questo vincolo rischia di mettere in ombra le esigenze operative da cui era partita la ricerca. Il risultato è che il budget viene rispettato nel breve termine, ma ampiamente sforato nel tempo.

Cerchiamo quindi di capire quali sono le caratteristiche di un configuratore di prodotto Excel e mettiamole a confronto.

CPQ Excel? Le esigenze di partenza

Partiamo quindi dal definire l’esigenza che spinge un’azienda a mettersi alla ricerca di un software specifico di configuratore di prodotto Excel. Prendiamo l’esempio di un’impresa che commercializza prodotti complessi, altamente configurabili, il cui processo di vendita è lungo e complicato proprio per la loro natura. È necessario infatti stabilire le esigenze del cliente, avere chiare tutte le possibilità di configurazione del prodotto finale, i vincoli produttivi, i listini, le scontistiche applicabili. E poi emettere un preventivo, che deve arrivare in tempi brevi ed essere assolutamente corretto per potersi trasformare in offerta.

Non va sottovalutato inoltre il rapporto col reparto tecnico. Spesso succede che la vendita si blocca quando ci si accorge che il prodotto venduto è infattibile. Qualcosa è sfuggito in fase di preventivazione e quindi, pur di non perdere la trattativa, si diminuisce la marginalità per realizzare il prodotto ormai acquistato dal cliente.

A questo punto, quando l’azienda cresce ed è chiaro che la memoria e l’abilità dei commerciali non bastano più, è richiesta un’evoluzione. Diventa necessario uno strumento informatico che possa supportare la forza vendita per aiutarla a velocizzare il processo, renderlo efficiente e di conseguenza più efficace.

Configuratore di prodotto ed Excel: quando comanda il budget

Come abbiamo accennato prima, ogni azienda deve fare i conti col budget. Anche quando la cifra a disposizione garantirebbe l’acquisto dello strumento che vorremmo, le esigenze da coprire sono tante. La ricerca quindi si rivolge a una soluzione economica che consenta di risparmiare e destinare una parte anche ad altri acquisti.

Ed ecco quindi che arriviamo ad Excel, lo straordinario software della suite Office che tutti più o meno – ma poi ci arriviamo – sanno usare. È di sicuro una soluzione economica, se non altro perché quasi sempre la suite Office è già un costo presente e calcolato per l’azienda, indipendentemente dalle esigenze che stiamo analizzando ora. Difficilmente esiste un reparto commerciale che per un motivo o per un altro non usa Excel.

Questo file Excel che servirebbe allo scopo sarebbe inoltre gestito internamente, garantendo quindi flessibilità in caso di modifiche o cambiamenti che si rendono necessari nel tempo. Ogni commerciale potrebbe inoltre gestirsi il suo file facilmente e in autonomia. Questo significa poter mettere in atto tutti gli strumenti necessari a velocizzare l’emissione del preventivo e quindi la conclusione della vendita.

Sono infatti gli stessi commerciali a creare quel file su misura delle proprie esigenze e proprio per questo il risultato non può che essere uno strumento efficiente e di vero supporto a tutta l’area commerciale.

Configuratore di prodotto ed Excel: vantaggi e svantaggi

Quindi possiamo dire che Excel è la soluzione giusta? Direi proprio di no. Andiamo a vedere anche i suoi difetti, partendo proprio da quelli che sembrano i suoi plus. Excel lo sanno usare tutti, dicevamo. Vero che, chi più e chi meno, abbiamo tutti messo mano nella nostra vita a righe, celle e colonne. Confermiamo questa sua caratteristica, ma possiamo anche dire che non è tutto oro quello che luccica. Non tutti infatti sono dei maghi di Excel, soprattutto quando si tratta di utilizzare formule complesse.

Il tempo e il costo necessari per una formazione seria sarebbero meglio investiti in un training ad hoc su uno strumento più efficiente e nato proprio per lo scopo di cui sopra.

Da qui nasce l’importanza del fornitore che si sceglie. Un configuratore di prodotto dovrebbe essere facile da usare e avere alle spalle una squadra di consulenti esperti in grado di guidarne l’implementazione e l’avvio in azienda. Questo fornitore dovrebbe poi poter garantire la sua presenza nel tempo in caso di necessità future.

Configuratore di prodotto Excel: flessibilità o caos?

Per quanto riguarda la flessibilità di Excel, anche qui purtroppo non possiamo non citare l’altra faccia della medaglia. Infatti se da un lato flessibilità è sinonimo di velocità e semplicità, dall’altro corrisponde a regole che vengono trasgredite. Lo scopo finale infatti è portare a casa una vendita, ad ogni costo.

Listini e scontistiche infatti esistono, ma è proprio la flessibilità di Excel che consente di superarli con troppa facilità.

Un configuratore di prodotto invece garantisce lo stesso tipo di libertà nella gestione del prezzo, ma in un range stabilito aziendalmente.

In questo modo si evitano problemi che Excel con la sua flessibilità semplicemente posticipa.

Anche il fatto che ogni commerciale utilizza il suo file pone immediatamente un’altra questione: l’aggiornamento di informazioni e dati. Il salvataggio nella memoria locale del proprio dispositivo infatti, oltre a non essere sicuro, rende impossibile il controllo centralizzato e l’aggiornamento. Se avvengono modifiche sulle politiche commerciali o anche produttive dell’azienda, i file Excel necessitano di un intervento manuale. Se ognuno lavora sulla sua copia, ognuno è libero di modificarla a suo piacimento.

L’utilizzo di un software di CPQ invece consente a tutti di lavorare su dati e informazioni aggiornati e condivisi. Le configurazioni create inoltre diventano patrimonio comune in caso possano servire come base per configurazioni future.

Configuratore di prodotto ed Excel: commerciali vs tecnici

Quante volte capita nelle aziende che i commerciali vendano qualcosa che i tecnici non producono? Non siamo qui a giudicare gli uni o gli altri, ma di certo regole stabilite aiuterebbero. Un software di configuratore di prodotto, a differenza di Excel, parte proprio dalla definizione di regole di produzione, e quindi commerciali, che stabiliscono una volta per tutte cosa può essere venduto e cosa no. Come un arbitro imparziale, il CPQ blocca tutte quelle configurazioni infattibili e viceversa avalla tutte quelle che rispettano le regole.

Basta discussioni, quindi. Ciò che il configuratore consente può e deve essere prodotto.

Un configuratore di prodotto avanzato inoltre non si limita ad emettere preventivi commerciali, ma scrive anche quelli tecnici. Il reparto tecnico riceve così in modo automatico la Distinta Base per avviare in tempi brevissimi la produzione.

Implementazione e integrazione: le armi invincibili del configuratore di prodotto

Una paura che spesso emerge, ed è in realtà comune ad altri software aziendali, è quella dei tempi e modi di implementazione. A differenza di Excel, il configuratore di prodotto richiede necessariamente un tempo di implementazione in azienda. Ma questo è proporzionale all’abilità del fornitore scelto.

Inoltre, meglio viene eseguito il lavoro di preparazione iniziale, la definizione delle regole appunto, più sarà il tempo guadagnato in seguito.

Infine c’è un ulteriore aspetto che Excel non potrà mai eguagliare: l’integrazione con gli altri software aziendali.

La possibilità di interagire direttamente con il CRM e con il gestionale è un plus inestimabile in termini di efficienza aziendale.

Si può infatti accedere alle anagrafiche dei clienti in modo automatico, o immettere con un clic l’ordine direttamente nell’ERP. Se l’integrazione è anche con il documentale, lo scambio di file diventa immediato.

 

Configuratore di prodotto ed Excel: il vincitore

Noi non abbiamo dubbi. Il configuratore di prodotto vince su tutti i piani. Anche il lato economico infatti viene non solo ampiamente compensato da tutti gli altri vantaggi, ma induce una riflessione in più. Siamo sicuri che, su un orizzonte temporale medio, il vantaggio economico ci sia davvero? L’utilizzo di file Excel sembra creare più problemi di quelli che risolve e in linguaggio aziendale questo è sempre un costo.

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Configure Price Quote: il significato di CPQ spiegato in poche parole

L’acronimo CPQ si spiega immediatamente con le tre parole Configure Price Quote. Ma non basta, ovviamente, per spiegare quali sono le potenzialità di uno dei prodotti software che ora più che mai servono a supportare la forza vendita delle aziende.

Configure Price Quote: cosa significa?

Sì, perché il CPQ è proprio un software il cui maggior utilizzatore è il venditore e Configure, Price e Quote non sono altro che le fasi del ciclo di vendita che questa soluzione consente di automatizzare. Vediamole più nel dettaglio.

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Configure

Si parte dalla configurazione

Sembra una banalità, ma il fatto che il mercato diventi sempre più competitivo è una realtà e nessuna impresa vuole rimanere indietro. Un’offerta sempre più varia e che consente in questo modo di rispondere alle esigenze del cliente sembra essere la risposta giusta, ma attuarla non è così semplice. Sia che si tratti di prodotti o di servizi infatti, una volta composto il catalogo, è necessario saper configurare un’offerta che risponda davvero alle necessità dell’interlocutore. E se le possibilità sono molte, l’aiuto di una soluzione informatica può fare la differenza. Il fattore “umano”, e in particolare l’esperienza e la conoscenza dell’offerta, rimangono comunque imprescindibili, ma con un CPQ la fase di configurazione migliora in termini di qualità e rapidità.

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Price

Il prezzo

La gamma di prodotti e servizi a disposizione è solo una delle variabili nel ciclo della vendita. L’altro fondamentale fattore è naturalmente il prezzo. La sua definizione è una questione così delicata che spesso è lì che si gioca la vera partita e proprio con questa ragione si spiega la scelta di molte aziende di avvalersi di un software CPQ, Configure Price Quote. Un buon CPQ infatti consente non solo di assegnare senza errori il giusto prezzo all’offerta finale, ma tiene conto anche di tutte quelle condizioni di vendita particolari applicate magari a quel cliente speciale, alla scontistica relativa a certi servizi, … Insomma, tutto quello che appartiene alla sfera della vendita “vecchio stile” non viene eliminato, ma viene, con tutti gli evidenti vantaggi del caso, “informatizzato”.

Come si può aiutare la forza vendita a svolgere al meglio il suo lavoro? Con la soluzione informatica giusta!

Quote

Ora si gioca a carte scoperte con il preventivo

Il preventivo è un assaggio di ciò che sei in grado di offrire al cliente, sia in termini di qualità che di tempo. Se un preventivo è corretto, nonostante la complessità delle esigenze espresse, e inviato rapidamente, è come presentare un ottimo biglietto da visita. D’altra parte è inutile nasconderlo: nella vendita la velocità conta, e parecchio. Quante volte vi è capitato di scegliere un fornitore scartandone un altro semplicemente perché il suo preventivo è arrivato prima? La qualità non è certo l’unico fattore preso in esame in una contrattazione, poiché, giustamente, anche le esigenze in fatto di tempi devono essere rispettate, e la rapidità con cui viene inviata una quotazione è spesso decisiva, perché è come dire: “Sono in grado di darti un prodotto/servizio di qualità, certo, ma capisco anche il valore del tempo”. Il CPQ lavora proprio in questo senso: automatizzando il processo, riduce significativamente i tempi di creazione e invio del preventivo.

Il CPQ Configure Price Quote è un software in grado di supportare davvero le imprese nel mercato di oggi e questi indicati nell’articolo sono solo alcuni dei suoi aspetti vantaggiosi.

Se poi è fruibile via web, disponibile in cloud e certificato SAP HANA, le potenzialità aumentano. Scopri il resto su Axioma CPQ

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venditore2.0-smart selling

Da Smart Working a Smart Selling: il ruolo del venditore 2.0

Il 2021 è appena cominciato e anche se sarà difficile lasciarsi alle spalle le conseguenze della pandemia, per le imprese è arrivato il momento di sperimentare nuove metodologie e strumenti per ripartire.

Del resto, un aspetto positivo dell’anno appena passato c’è: l’aumento considerevole della digitalizzazione. E questo può essere d’aiuto.

Durante la pandemia abbiamo imparato ad apprezzare i vantaggi dello Smart Working che ci ha permesso di continuare a svolgere le nostre attività seppur con tempi e modalità differenti. Abbiamo rafforzato la messa in sicurezza degli asset e dei dati aziendali. Inoltre, abbiamo usufruito dei servizi di Cloud Computing per abilitare la gestione dei documenti, per l’e-commerce, l’analisi dei dati…insomma, abbiamo contribuito ad una diffusione esponenziale del digitale.

Tuttavia, c’è un’area che fa ancora un po’ fatica a cambiare approccio.

Le vendite. Per quale motivo? Che trasformazioni dobbiamo attuare? Con quali strumenti?

Vediamolo insieme.

I bisogni dei clienti si trasformano velocemente

Partiamo dalla cosa più importante. I bisogni dei nostri clienti.

La pandemia ha accentuato un fenomeno già molto diffuso. Gli acquisti online fai-da-te. Siamo di fronte a consumatori sempre più autonomi e con tutte le informazioni a loro disposizione per prendere una decisione e procedere all’acquisto. Inoltre, una volta acquistato il prodotto o servizio, in caso di problemi si può ricorrere all’assistenza virtuale o alla sezione dedicata alle FAQ, ormai presenti su quasi tutti i siti web.

Per di più, i bisogni dei clienti cambiano in maniera molto veloce. Ora stanno emergendo nuove esigenze, che tra qualche mese probabilmente saranno già cambiate. Ecco perché è necessario che i reparti sales stiano al passo e tengano conto di ciò che sta accadendo.

Per avere successo, bisogna puntare sulla personalizzazione della vendita per ogni singolo potenziale cliente e lungo tutto il processo. Dal contenuto, ai canali di comunicazione, dal tone of voice, alle informazioni fornite. Utilizzare strumenti che aiutano a offrire al cliente i contenuti giusti al momento giusto.

Il ruolo del venditore 2.0

Secondo queste premesse, si potrebbe pensare che il ruolo del venditore diventi sempre più marginale.

Invece è proprio il contrario. La sua funzione diventa sempre più cruciale nella relazione con il cliente e nella sua fidelizzazione.

Pertanto, bisogna aiutare i reparti sales a comprendere quali strumenti utilizzare e in che modo interagire con i clienti per creare relazioni significative. Ad esempio, la comunicazione prettamente telefonica ormai non basta più.

I canali da prediligere sono i social, l’instant messaging, le chat del sito web, il blog e tutte le applicazioni che consentono un commento, una recensione o una richiesta da parte del consumatore. Tutti questi canali offrono notizie e dati sui clienti, fondamentali per ottenere una migliore segmentazione, un migliore targeting e, di conseguenza, ad una migliore comunicazione.

E qual è lo strumento migliore per valorizzarli?

Una soluzione CRM accessibile via web, che consente a tutta l’area commerciale la registrazione e la consultazione immediata di tutte le informazioni reperite su clienti e prospect. Per il venditore tipo di oggi, avere tutta la storia commerciale del cliente a portata di mano, anche se mi trovo seduto in salotto piuttosto che in ufficio (dove magari mi basterebbe chiedere al collega), è un valore aggiunto imprescindibile se si vuole essere dei venditori efficienti anche da casa.

Gli strumenti per ottenere una smart selling

Ecco che arriviamo al concetto di Smart selling. Cosa significa? Essere venditori ai tempi del Coronavirus. O meglio, diventare più agili e adattarsi ai continui cambiamenti dei bisogni dei clienti con l’uso della tecnologia digitale.

Prima della pandemia e del distanziamento sociale, i venditori erano sempre fuori ufficio ad incontrare i clienti. La presenza fisica del venditore rendeva più facile coinvolgere il cliente e garantire un’esperienza d’acquisto personalizzata.

Ora, invece, che gli incontri sono virtuali è più difficile comunicare affidabilità e fornire risposte immediate e che non vadano contro le regole produttive e commerciali dell’azienda. Soprattutto nella fase di definizione dell’offerta.

Questa operazione risulta già molto complicata quando si è in ufficio: consulta il catalogo, verifica i listini, chiedi la fattibilità al reparto tecnico e l’approvazione alla direzione e forse poi -dopo quanti giorni?- fornisci una risposta al cliente con tanto di offerta.

Figuriamoci effettuare queste operazioni in un contesto casalingo e senza uno strumento adeguato.

Un software CPQ, ad esempio, aiuta il venditore a diventare smart. Lo supporta nella definizione di un’offerta grazie alla sua capacità di semplificare un’attività che altrimenti risulterebbe troppo complessa.

Verso un’era “digital first”

Insomma, stiamo andando verso un’era “digital first”. Per affrontarla al meglio è necessario che le imprese siano pronte e siano in grado di fornire ai loro venditori tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per portare avanti questo approccio.

Axioma offre un software di configurazione dell’offerta fruibile online e disponibile in cloud, in grado di semplificare e automatizzare il ciclo di vendita, ma anche di garantire una relazione più personalizzata e di conoscere e comprendere i propri clienti.

digital transformation post vendita

Digital Transformation: il post-vendita

Riprendiamo il nostro viaggio attraverso la Digital Transformation e le possibilità di miglioramento che ne scaturiscono per le imprese che decidono di intraprendere questo percorso.

Abbiamo già stabilito che anche il nome Digital Transformation non è casuale. La chiave sta proprio nel fatto che non si deve trattare in nessun caso di una rivoluzione o comunque di un cambiamento drastico e improvviso. Al contrario, affinché sortisca i suoi frutti, è necessario che sia un processo graduale, che non crei “traumi” nel tessuto aziendale e che lasci il tempo alle persone di abituarsi per trarne il maggior profitto possibile.

Non solo vendita, ma anche post-vendita

Il processo di vendita è tra quelli che più sono oggetto di questa onda trasformativa. L’errore che spesso si fa però è di limitare il processo commerciale alla vendita vera e propria e al massimo estendendolo alla ricerca di nuove opportunità, i cosiddetti lead. Ma il processo commerciale va molto oltre e soprattutto non finisce con la vendita stessa.

Anzi, sia che l’azienda si occupi di produzione o di erogazione dei servizi, sia che si tratti di un B2B o di un B2C, la sua reputazione si gioca tutta nella fase che segue la vendita, cioè quella in cui si eroga l’assistenza ai clienti e si comunica con loro sia per risolvere problemi ma anche per manutenzione e assistenza.

La velocità e la cortesia con la quale si risponde a una richiesta del cliente diventano il punto principale con il quale si viene giudicati e da cui parte poi il passaparola tra clienti, che grazie ai mezzi di comunicazione odierni (social, siti di recensione, …) si è enormemente amplificato: ecco un altro effetto della Digital Transformation.

Come si può quindi essere sicuri di fare un buon lavoro in questo campo?

Il problema non sussiste se si ha a che fare con numeri esigui di contatti post-vendita. Ma nel momento in cui questi aumentano è importante organizzarsi affinché nessuno di questi venga perso per strada.

La Digital Transformation nella raccolta delle segnalazioni

Concentriamoci ad esempio sulla raccolta. Ogni impresa può essere organizzata in modo diverso. Sia che affronti problemi di consegna o guasti, sia che debba risolvere questioni legate ai servizi erogati, in ogni caso deve aprire un canale attraverso il quale il cliente può comunicare. Questo può avvenire tramite e-mail, telefonate, aree riservate del sito, addirittura social network… ma molto spesso il cliente chiama direttamente il suo contatto all’interno dell’azienda e con una telefonata informale espone il suo disagio.

Insomma, le possibilità sono tante, ma ciò che importa è una cosa sola: che tutte le richieste vengano poi centralizzate in un solo luogo. Ed è qui che si parla di Digital Transformation. Una soluzione informatica adatta infatti consente di inserire in un sistema unico tutte le richieste, indipendentemente dal canale da cui arrivano, e averle quindi in un sistema unico e condiviso che consenta di gestirle in modo univoco e organizzato.

Il passo successivo: l’assegnazione

La questione “chi fa cosa” è uno degli stalli che più rischiano di rallentare un qualsiasi processo aziendale. E anche quando è ben definito, spesso la persona scelta non riceve l’incarico in tempo. Quando si parla di post-vendita, la posta in gioco è, come abbiamo detto, la reputazione dell’azienda stessa e va da sé quanto sia importante non perdersi neanche una segnalazione.

Se ci si affida a una soluzione digitale, l’assegnazione avviene in modo automatico. Una volta stabiliti i ruoli all’interno dell’azienda, ogni ticket viene automaticamente assegnato a chi se ne dovrà occupare tramite un sistema di notifiche.

Ma se per un caso specifico la persona più adatta a risolvere il problema non è quella assegnataria? O se è il cliente stesso a richiedere una persona specifica? O al contrario, l’organizzazione aziendale non prevede un’assegnazione prestabilita di quel ruolo? La Digital Transformation non deve irrigidire i processi, ma al contrario renderli più fluidi e semplici. L’assegnazione quindi dovrebbe avvenire in modo automatico, ma devo consentire anche l’intervento manuale in caso di eccezioni alle regole.

Clienti impazienti? Risposte immediate!

Tutti, da clienti, abbiamo sperimentato la frustrazione di non sapere niente del nostro prodotto che ancora non è arrivato o del nostro servizio non erogato. Tutti in questi casi abbiamo cercato di comunicare con l’azienda e in cambio abbiamo ricevuto informazioni vaghe e imprecise, che ci hanno lasciato la sensazione che la nostra richiesta si fosse persa nei meandri di qualche schedario tentacolare.

Da fornitori invece sappiamo bene che spesso la richiesta non è stata persa, ma semplicemente non si è in grado di dare una risposta perché non si sa a che punto è lo stato della sua evasione!

Eppure basterebbe così poco per dare risposte tranquillizzanti al cliente. Una gestione digitale della situazione consentirebbe di avere sempre chiara la situazione, così da poter rassicurare il cliente e farlo sentire veramente al centro.

Questo genere di informazioni serve anche all’azienda stessa, che potrebbe in questo modo essere in grado di effettuare analisi e statistiche sul tasso di evasione e sui tempi necessari per chiudere ogni segnalazione e migliorare le eventuali criticità.

Far tesoro della propria esperienza, ovvero sfruttare il know-how aziendale

Ma c’è un modo in cui la Digital Transformation può agire direttamente sulla velocità di risposta al cliente?

In effetti c’è e parte da una semplice considerazione pratica: i problemi dei clienti non sono quasi mai completamente diversi gli uni dagli altri. D’altra parte come potrebbero esserlo, visto che i prodotti e i servizi venduti sono gli stessi? Ovvio, ogni cliente ha la sua situazione peculiare che va trattata di conseguenza, ma sarebbe molto più comodo non partire ogni volta da zero nella risoluzione di un problema.

La possibilità quindi di accedere a un archivio digitale facile da consultare, ordinato e ricco di informazioni, consentirebbe a chi deve risolvere un problema di risparmiare del tempo. Potrebbe infatti attingere al suo lavoro precedente, o a quello di qualche collega, partendo dai punti di contatto con il caso che sta seguendo. In questo modo riuscirebbe a non cominciare da zero e potrebbe accelerare notevolmente i tempi di risposta.

Soluzioni di Digital Transformation

Tutto questo è possibile se le informazioni e i dati venissero condivisi nell’impresa e le soluzioni tecnologiche scelte fossero davvero in grado di automatizzare i processi di cui abbiamo parlato.

Se vuoi puoi dare un’occhiata alla nostra proposta per la gestione dei ticket e del post-vendita.

digital transformation nel marketing

Digital Transformation: il marketing

.Trasformazione digitale. È evidente che il suo impatto su ogni aspetto del nostro mondo sia sempre più ampio e stia pian piano conquistando terreno in ogni campo della vita umana. Ma in questo blog noi ci occupiamo di processi aziendali e per questo motivo analizzeremo nel dettaglio ogni aspetto del flusso commerciale di un’azienda B2B, cercando di capire come la Digital Transformation stia trasformando anche quest’area. Partiremo quindi dalla Digital Transformation nel marketing B2B.

Siamo abituati a pensare a come l’e-commerce e l’esperienza on line siano ormai fortemente consolidati nei business B2C: il consumatore finale si sta spostando sempre più spesso dal negozio fisico a quello on line, sia attraverso l’e-commerce del produttore stesso, sia attraverso rivenditori come Amazon o simili. Ma nel B2B si può parlare della stessa cosa? È più difficile immaginarlo, poiché i prodotti e i servizi che vengono venduti sono spesso più complessi e costosi. Eppure la Digital Transformation è una realtà anche qui.

Secondo HBR (2017), negli Stati Uniti, nel 75% dei casi, il processo di acquisto nel B2B inizia con una ricerca online da parte dell’acquirente, il quale raggiunge il 57% del processo decisionale prima ancora di aver incontrato un venditore. Il trend interessa non più solamente i contesti B2C, ma in modo crescente anche quelli B2B.
SDA Bocconi

Ma come è possibile?

La risposta è semplice. La Digital Transformation non è solo l’e-commerce, ma una trasformazione più ampia e globale di tutti processi, non solo quello di vendita. Prima di arrivare al momento in cui avviene l’acquisto vero e proprio, e anche dopo che questo è avvenuto, si passa attraverso una più o meno lunga gestione della relazione che proprio in questi ultimi anni si sta spostando sempre di più sul piano digitale.

Non perché non esista più l’interazione faccia a faccia, che rimane assolutamente necessaria, ma perché si avvale di tutta una serie di strumenti informatici e tecnologici che la rendono più agevole e “smart”. Cos’è dopotutto la Digital Transformation?

Digital Transformation nel supporto alla vendita

La Digital Transformation è l’applicazione della tecnologia digitale a un determinato aspetto che si prende in considerazione. Proviamo quindi a guardare più da vicino la vendita e in particolare la gestione della relazione con tutti i contatti e i clienti.

Una ricerca costante di efficienza e profitto da parte del management delle imprese porta inevitabilmente a cercare nuovi modi per differenziarsi dalla concorrenza. Gli obiettivi da raggiungere diventano quindi quelli di aumentare l’efficacia di ogni singola relazione con un contatto ma allo stesso tempo di ridurre i costi lungo l’intero flusso commerciale.

Gli strumenti digitali disponibili oggi giorno vanno proprio in questa direzione, consentendo di rendere più efficiente ed efficace tutto il processo.

Eppure, anche se i software dedicati a questo scopo potrebbero rendere immediatamente digitale tutto il flusso, il cambiamento risulterebbe troppo traumatico e causerebbe probabilmente più danni che vantaggi. È più che mai opportuno quindi l’utilizzo del termine “transformation”, che esprime bene il concetto di un cambiamento graduale. Una trasformazione appunto, non una rivoluzione.

Esempi concreti: come avviene la Digital Transformation nel marketing

Ma passiamo a qualche esempio concreto. Se analizziamo il processo di vendita, dobbiamo partire dalla gestione della relazione col cliente fin dal primo contatto. Di solito è compito del marketing, ma non è detto. C’è la parte creativa, che prevede come confezionare il messaggio e in che modo veicolarlo. Ma poi una cospicua parte del lavoro è rappresentata dalla cura del database, segmentazione e soprattutto analisi dei risultati. Appare subito evidente come la Digital Transformation possa venire in aiuto in quest’ultima fase dell’attività, attraverso software che consentono di archiviare con precisione, ricchezza di informazioni, ma soprattutto flessibilità tutti i contatti del database di un’azienda.

Ogni azienda infatti ha bisogno di avere determinate informazioni rispetto ai suoi clienti, e di utilizzarle per eseguire filtri su tutto il database. La portata innovativa di un software in questo campo sta proprio nella capacità di velocizzare ma soprattutto aumentare le azioni possibili sul database, favorendo quindi la creatività del marketing che può a questo punto concentrarsi maggiormente sui messaggi.

L’efficacia del messaggio va anche misurata. Ogni invio di mass-mail, ma in generale ogni campagna, deve essere analizzata a posteriori rispetto ai suoi risultati. Ancora una volta è la Digital Transformation che interviene a supportare anche questa fase. Un buon software consente infatti di effettuare tutte le analisi possibili, evidenziando chi ha letto le mail, chi ha cliccato e dove. Fornisce quindi tutte le informazioni affinché siano poi le persone a prendere le decisioni migliori sui progetti futuri: rimane infatti un compito esclusivamente umano, ma grazie alla Digital Transformation si può basare su dati certi.

Dal grande al piccolo

Abbiamo visto cosa succede in caso di grandi numeri e di come la Digital Transformation sia motore di maggiore efficienza. Ma spesso il marketing è un lavoro di fino che richiede attenzioni particolari per i singoli contatti e per questo i marketer hanno la necessità di annotare informazioni e attività svolte anche per i singoli contatti. Se però lo fanno su post-it attaccati alla scrivania, sui pc personali o nella loro testa, a perderci è tutta l’azienda. Le informazioni infatti acquistano valore se vengono condivise e per questo motivo è necessario uno spazio accessibile a tutti e allo stesso tempo protetto.

Un altro compito per la Digital Transformation insomma, che ha prodotto software in grado di raccogliere anche le informazioni e le note più discorsive, quelle appunto che si segnavano sui post-it, e le ha normalizzate e inserite in un sistema raggiungibile da tutti gli interessati.

Se quindi per un solo cliente o un solo contatto è necessaria un’attenzione particolare. O se una telefonata è stata particolarmente interessante dal punto di vista commerciale. Esiste un posto digitale dove queste note possono essere inserite e condivise, in modo da diventare a pieno titolo patrimonio aziendale.

Evoluzione, non rivoluzione

Per un’azienda che fosse ancora molto lontana da un concetto di digitale, già questo tipo di cambiamento risulterebbe un enorme passo in avanti. Ma non si può certo chiedere di portare questo tipo di trasformazione a tutti i livelli in un colpo solo, poiché, come abbiamo detto all’inizio, il risultato sarebbe traumatico.

Eppure ci sono software “monolitici”, che richiedono un’adozione in blocco e che quindi rischiano di causare una rivoluzione in azienda, con morti e feriti annessi. Ma se il desiderio è di andare in questa direzione, massimizzando i vantaggi e scongiurando il pericolo di traumi, è necessario pensare a un concetto di evoluzione.

Questo implica gradualità e di conseguenza può essere realizzato solo attraverso un software modulare, che permetta cioè di essere adottato parzialmente, concentrandosi su un’area per volta.

La nostra proposta per la Digital Transformation nel marketing

Axioma CRM è un software diviso in moduli (marketing, vendite, post-vendita, progetti) che possono essere adottati tutti insieme ma anche singolarmente, consentendo così di raggiungere gli obiettivi prefissati in sicurezza e serenità.

Il futuro delle vendite? Innovazione e digitalizzazione

Secondo uno studio di Forrester Research (2019) il 77% dei consumatori afferma che i fattori principali per la scelta di un brand sono un’esperienza personalizzata e un’assistenza clienti efficace.

Questi sono i due fattori chiave per aumentare le vendite. Senza di essi, un’azienda non riuscirebbe né ad acquisire nuovi clienti, né ad assicurarsi vendite future e fidelizzare i clienti esistenti.

Tuttavia, il contesto attuale mette le imprese davanti a numerose sfide per raggiungerli. Il business corre a ritmi sempre più veloci, la concorrenza diventa sempre più spietata e come se non bastasse ci siamo trovati da un giorno all’altro ad affrontare un’emergenza sanitaria che ha destabilizzato imprese e consumatori.

Per far fronte a tutto questo, oggi più che mai, dobbiamo cogliere l’opportunità della digitalizzazione.

Anche nel nuovo Decreto Rilancio del Governo (che abbiamo approfondito nell’articolo precedente) le misure a supporto dell’innovazione tecnologica non mancano. Questo ci fa capire quanto la tecnologia, oggi, sia diventata un elemento imprescindibile da includere nelle strategie di business delle imprese.

È evidente che la Digital Transformation è un’esigenza percepita da un numero sempre più alto di aziende, ma l’entità di quelle che la mettono in pratica non è altrettanto elevata.

Secondo noi, riuscire a individuarne i vantaggi concreti può essere uno spunto interessante per convincersi.

Ecco perché abbiamo pensato di sviluppare degli approfondimenti a riguardo e il primo lo dedichiamo proprio alla digitalizzazione del processo di vendita.

Digitalizzare le operazioni di vendita può renderle più semplici e veloci? Utilizzare strumenti di configurazione guidata può essere un vantaggio competitivo per la ripresa delle aziende?

Axioma ha scritto un’articolo per BitMat, rivista online dedicata agli specialisti dell’lCT, dove rispondiamo a queste domande e approfondiamo questa tematica.

CRM post-vendita smart-working

CRM in Smart Working 3: la gestione del post-vendita

C’è chi li chiama reclami, chi segnalazioni, chi ticket, altri ancora semplicemente richieste dei clienti. Ma tutti questi termini hanno una cosa in comune: l’urgenza di essere affrontati e risolti. Pandemia o non pandemia.

Vediamo quindi in questo articolo quali sono le necessità e le soluzioni di chi si occupa della gestione del post-vendita in azienda e delle possibilità che ha quando è in modalità Smart Working.

Hai già letto i nostri articoli precedenti? Abbiamo parlato di marketing e vendite e di come un CRM completo funzionalmente e disponibile via web sia la soluzione per poter interamente lavorare dalla propria postazione casalinga. Scopriamo quindi se anche il post-vendita ha le stesse possibilità.

Esigenza di partenza: saper raccogliere le richieste dei clienti

Per prima cosa è necessario che le richieste dei clienti vengano raccolte e catalogate in modo funzionale e ordinato. Sia che la raccolta avvenga attraverso un portale, sia per telefono, oppure tramite e-mail, ogni segnalazione deve trovare spazio in un sistema unico che consenta di individuare immediatamente il suo argomento.

E questo per quale motivo? Certo, anche a fini di archiviazione, ma soprattutto perché a seconda dell’ambito, ci sarà una persona diversa in azienda che interviene per risolvere il problema.

Seconda fase: l’assegnazione

Come abbiamo detto, la natura della segnalazione può essere un guasto, ma anche il ritardo di una consegna, una sostituzione, una richiesta di un pezzo di ricambio… questo se si tratta di un’azienda industriale. Se invece stiamo parlando di un’azienda che eroga servizi, i ticket possono essere riguardare malfunzionamenti, richieste di modifiche o miglioramenti o a volte semplicemente richieste di chiarimenti o informazioni.

E’ evidente quindi che gli ambiti sono numerosi e che le figure aziendali che devono occuparsene possono essere diversissime tra loro.

Se chi si occupa di raccogliere le segnalazioni è in sede, può semplicemente andare di ufficio in ufficio finché tutte le segnalazioni non sono state assegnate. Se però ci si trova in Smart Working? Il telefono o la mail diventano l’unica possibilità? Non sarebbe però una via molto efficiente.

L’intervento di risoluzione: tempismo e accuratezza

Tutti sappiamo, in quanto fornitori ma anche in quanto clienti, quanto sia importante la tempestività della risposta rispetto alla richiesta di un cliente. La capacità di soddisfarlo non solo con la vendita, ma anche nel post-vendita, trasforma un cliente sporadico in uno abituale e contribuisce in maniera preponderante a costruire la reputazione di un’azienda.

Rispondere subito e bene quindi diventa la presentazione migliore che un’azienda può fare di sé stessa. Ma per riuscirci è necessaria una condizione preliminare: avere chiara la situazione del cliente. Sapere quali prodotti ha acquistato o quali servizi ha sottoscritto, quali richieste ha già fatto e quando.

E cosa succede quando non si può essere presenti in ufficio e quindi comunicazioni e contatti diventano più complicati? Ci vuole un repository per tutte le informazioni di un cliente, una sorta di fascicolo elettronico che dia tutte le informazioni necessarie.

Tempi certi: quanto tempo ci vuole ancora?

Questa è una domanda che parte dal cliente e arriva a cascata su tutte le persone coinvolte nel progetto. E chi deve rispondere non sempre ha tutte le informazioni per poterlo fare con esattezza. Questo perché la cosa che capita più spesso è che ognuno rimanga con un pezzetto del lavoro o di conoscenza nella sua testa o nel suo pc. Cosa complicata da gestire in ufficio, figuriamoci in Smart Working.

La richiesta del cliente rimane quindi in un limbo senza risposta e non sempre si ha un’idea del reale stato di avanzamento del lavoro.

Insomma le complessità sono numerose e non legate necessariamente alla necessità di lavorare fuori sede, anche se di sicuro è una situazione che le aggrava.

E quindi, quali sono le soluzioni?

Centralizzazione delle informazioni, condivisione organizzata… il tutto via web!

Partiamo dall’inizio: la raccolta della segnalazione, reclamo, o qualsiasi termine scegliate di utilizzare. Ogni azienda avrà il suo modo di raccoglierle, come abbiamo già detto, ma l’importante è una cosa sola: che tutte vengano centralizzate in un unico sistema. Un software che sia in grado di normalizzarle e concentrarle in un archivio, consultabile da tutte le persone interessate in qualsiasi momento e da qualsiasi postazione via web.

In questo modo si rende più facile la seconda fase del processo, e cioè l’assegnazione del ticket. A seconda delle scelte fatte e del business di cui ci si occupa, la soluzione informatica deve essere in grado di dare un’assegnazione automatica alle persone coinvolte. Questo significa che ogni persona deve collegarsi ogni giorno per controllare che gli sia arrivato qualche nuovo compito? Naturalmente no. È necessario un sistema di notifiche che renda gli avvisi tempestivi.

E questo ci porta al punto nevralgico della questione: immediatezza nella risposta al cliente. Come possiamo risolvere velocemente il suo problema? Notifiche immediate sono il primo passo, ma ciò che può fare davvero la differenza è avere a disposizione tutte le informazioni sul cliente. Prodotti e servizi scelti, ticket già aperti e risolti, situazione commerciale, referenti interni che se ne sono occupati in passato… tutti dati che dovrebbero essere raccolti sotto una sorta di fascicolo elettronico.

Consultabile via web, ovviamente.

La disponibilità di una soluzione del genere via web diventa un punto chiave anche per quanto riguarda lo stato di avanzamento del lavoro. Posto che ci sia un sistema che prevede di condividere la conclusione di ogni step, mettendo così a fattor comune la situazione di ogni segnalazione, il fatto che tutto questo sia accessibile via web rende superflua la presenza in ufficio o la necessità di chiamate ed e-mail.

La soluzione di Axioma

Il CRM di Axioma integra tutto quanto abbiamo detto fino ad ora ai moduli di marketing e vendite, così da rendere la gestione del cliente completa, dal primo contatto, fino al post-vendita. In particolare poi la gestione delle segnalazioni è arricchita anche di un archivio di tutti i ticket. Questo per rendere possibile la consultazione in ogni momento, per trovare casi simili già risolti o i colleghi giusti a cui rivolgersi.

Vuoi dare un’occhiata? Ecco qui

Qui invece i nostri precedenti articoli sul marketing e sulle vendite.

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CRM in Smart Working 2: le soluzioni per le vendite

Come promesso, continuano i nostri approfondimenti su come un software CRM può rendere lo Smart Working efficiente per tutte le aree aziendali.

Settimana scorsa abbiamo analizzato le necessità dei marketers e come un CRM completo e fruibile via web può permettere loro di continuare a sviluppare campagne marketing come se fossero in ufficio.

Vien da sé, però, che la realizzazione di campagne marketing e lead generation, deve essere poi seguita e rafforzata dal lavoro dall’area commerciale.

Infatti, acquisire nuovi contatti, elaborare preventivi e costruire rapporti di fiducia con i clienti non sono attività che possono essere messe “in pausa”. A maggior ragione in questi giorni, in previsione dell’attuazione della fase 2 che consisterà nella riapertura di determinate attività.

Quindi, di cosa ha bisogno un venditore che sta lavorando da casa? Analizziamolo insieme.

Le necessità del venditore in Smart Working

Chi si occupa di vendite, è consapevole che dalla sua attività dipende la redditività dell’azienda. Benché la forza vendita di alcune aziende non ha potuto far altro che sospendere -o comunque limitare- alcune operazioni, ce n’è una che non può essere interrotta: rimanere in contatto con i clienti.

Comunicare con loro, ascoltarli e raccogliere le loro richieste diventa fondamentale in un periodo come questo, dove regna sovrana l’incertezza e la paura di non riuscire a riprendere in mano la produttività e l’economia del Paese.

La forza vendita avrà bisogno di pianificare appuntamenti e telefonate, raccogliere informazioni salienti, creare documenti per analizzare richieste specifiche, consultare un catalogo prodotti con listini, prezzi e scontistiche aggiornate…e avere tutto sotto controllo anche da casa.

Però, per fare tutto ciò, avrà anche bisogno di tutti gli strumenti che utilizza anche in ufficio (o presso i clienti). Uno di questi è sicuramente il CRM.

Conoscere il cliente a 360° in Smart Working

La soluzione CRM ideale deve racchiudere tutte le informazioni sui clienti e possibili tali. E quando dico tutte, intendo proprio tutti i dettagli utili alla vendita.

Un CRM completo deve consentire di consultare tutte le informazioni, dati anagrafici, email scambiate, appuntamenti e attività dei clienti in una sola schermata. In realtà, non solo consultare, ma anche registrare, piuttosto che utilizzare fogli di carta che poi vengono dimenticati o erroneamente buttati. Così da poter condividere queste informazioni coi colleghi e utilizzarle per generare nuove opportunità di vendita.

Una soluzione CRM accessibile via web, consente a tutta l’area commerciale la consultazione immediata di tutte le informazioni su clienti e prospect, ma anche di spostare appuntamenti semplicemente con un drag and drop sul calendario condiviso e riprendere in mano offerte pregresse per rielaborarle con nuove caratteristiche o esigenze.

Insomma, avere tutta la storia commerciale del cliente (o del prospect) a portata di mano, anche se mi trovo seduto in salotto piuttosto che in ufficio (dove magari mi basterebbe chiedere al collega), è un valore aggiunto imprescindibile se si vuole essere dei venditori efficienti anche da casa.

Soddisfare le richieste dei clienti in Smart Working

Inoltre, in questo periodo, molti di noi sono stati costretti a mutare il modo di lavorare e a modificare i prodotti e i servizi offerti, per andare incontro a nuovi bisogni e preferenze dei clienti.

Ad esempio, pensiamo alle numerose aziende che hanno dovuto riadattare il loro core business per far fronte alla richiesta di materiale sanitario: nel tessile aziende di alta moda che ora producono mascherine e camici, oppure Ferrari che ora produce respiratori.

Si tratta di prodotti con caratteristiche mai realizzate, quindi come riuscire a confezionare offerte senza errori o incompatibilità di prodotto?

Se si ha a disposizione un CRM integrato ad uno strumento di configuratore d’offerta sarà molto semplice configurare offerte (anche su prodotti o servizi mai realizzati) senza errori anche da casa.

Entriamo più nel dettaglio e vediamo insieme come.

 

Configurare offerte senza errori da casa

La funzione principale di un CPQ è aiutare il venditore nella definizione di un’offerta grazie alla sua capacità di semplificare un’attività che altrimenti risulterebbe troppo complessa.

Ai venditori capita spesso di dover fornire risposte immediate e che non vadano contro le regole produttive e commerciali dell’azienda. Questa operazione risulta già molto complicata quando si è in ufficio: consulta il catalogo, verifica i listini, chiedi la fattibilità al reparto tecnico e l’approvazione alla direzione e forse poi -dopo quanti giorni?- fornisci una risposta al cliente con tanto di offerta.

Figuriamoci effettuare queste operazioni in un contesto casalingo e senza uno strumento adeguato. Si rischia di passare l’intera giornata al telefono o in video conferenza coi colleghi per recuperare informazioni o chiedere approvazioni.

CRM via web e integrato a un configuratore d’offerta

Attraverso un configuratore d’offerta il processo di configurazione è guidato attraverso una proposta di combinazioni possibili e valorizzazione automatica di ciascuna variabile. Come è possibile tutto ciò? Questi valori vengono definiti a priori in base alle regole produttive e commerciali dell’azienda (e modificabili in breve tempo a seconda delle esigenze).

Questo elimina la necessità di dover richiedere e aspettare un’approvazione sulla validità del preventivo e sulla producibilità di quanto richiesto (anche su prodotti mai realizzati…).

Inoltre, se la vendita va a buon fine, la raccolta degli ordini avviene in tempo reale poiché vengono inviati direttamente al gestionale aziendale.

In più, questo software se integrato a un CRM, può trasformarsi in uno strumento veramente completo con una serie di funzionalità in grado di rendere agile e performante il lavoro del venditore anche da casa. In effetti, questa cosa potrebbe risultare alquanto strana per questa figura aziendale, abituata a spostarsi frequentemente e con pochissimo tempo per rimanere seduto alla scrivania.

…e dopo la vendita?

Non possiamo svelarvi tutto subito. Possiamo anticiparvi però, che nel prossimo articolo approfondiremo le necessità del customer service e di come un CRM può supportare le attività di post-vendita quando si è in Smart Working. Siete curiosi? Continuate a seguirci!

CRM in Smart Working: le soluzioni per il marketing

Proseguiamo nei nostri articoli di approfondimento sulle soluzioni tecnologiche che possono essere utili in fase di Smart Working. Anzi, a dirla tutta, abbiamo potuto constatare negli articoli precedenti che le soluzioni tecnologiche non sono semplicemente utili, ma sono la discriminante tra uno Smart Working funzionante e senza intoppi e uno che provoca frustrazioni e inefficienze.

Ma quali sono le reali funzionalità che cerca chi sta lavorando da casa in questo momento? Analizziamo ad esempio le necessità dell’area marketing.

Le necessità del marketing in Smart Working

Chi si occupa di marketing ad esempio, come la sottoscritta, ha bisogno di poter accedere al suo tesoro più prezioso, e cioè il database dei contatti di clienti e prospect. L’attività di marketing infatti può essere vista come un dialogo e la scelta dell’interlocutore è fondamentale. Da quella poi dipende tutto il resto, dalla definizione del messaggio, fino alla scelta stessa del contenuto.

E se anche le operazioni di marketing si fermassero, visto il momento critico del mercato, potrebbe essere il momento giusto per fare quelle operazioni di manutenzione e cura che in condizioni normali non si ha mai tempo di fare.

Se invece le azioni vanno avanti, è più che mai necessario essere in grado di confezionare campagne, inviarle al target selezionato e poi tracciare i risultati, con la possibilità di condividere i risultati con colleghi e responsabili.

Lo strumento che consente di fare tutte queste cose è ovviamente il CRM. Ma tutti i CRM sul mercato possono vantare questa completezza di funzionalità? E soprattutto… tutti sono completamente accessibili via web?

CRM in Smart Working: le possibilità per il marketing

Una soluzione CRM utile in Smart Working infatti deve essere in grado di farti accedere all’anagrafica dei contatti in modo facile, dando la possibilità di modifica e intervento a seconda delle responsabilità aziendali. Contatti, clienti, società, situazione aziendale… Per ogni contatto e società è importante sapere non solo il suo stato di cliente o prospect, ma anche quali comunicazioni ha ricevuto, di quali attività è stato protagonista, quali sono stati i risultati di chiamate e incontri, quali eventuali offerte, preventivi, o documenti tecnici ha mai ricevuto.

Insomma, in fase di Smart Working più che mai, tutto deve essere chiaro e definito limitando al minimo il bisogno di chiedere delucidazioni ai colleghi.

Inviare campagne marketing anche da casa

La soluzione CRM inoltre deve offrire funzionalità tali che consentano di inviare campagne marketing senza l’ausilio di fogli excel. Questi forse sono rimasti sul pc in ufficio e richiedono approvazioni incrociate di più di una persona. Lo scambio via mail di questi file crea solo sovrapposizioni di versioni e intasamento della posta elettronica, che in questo periodo ha già i suoi problemi. Tutto dovrebbe essere gestito attraverso il CRM e le sue funzionalità di filtro sul database.

Con un CRM adeguato, si è poi in grado di analizzare i risultati di ogni campagna e rendere partecipi tutti gli interessati senza bisogno di inviare alcun file, ma semplicemente lavorando su accessi e permessi. Sarà così possibile anche per il responsabile, senza sforzo, sapere chi ha letto la mail e dove ha cliccato.

Manutenzione del database: fondamentale per ogni marketer

Che altro può fare il reparto marketing con un buon CRM? Lavorare sul database, abbiamo detto. Poter inserire nuovi contatti, cancellarne altri che non risultano più validi, ma soprattutto, affinare la classificazione. Prendiamo ad esempio l’anagrafica di aziende e società: si parte infatti dalla definizione delle informazioni base con ragione sociale, indirizzo, informazioni di contatto, persone a essa collegate. Ma poi spesso ci si trova a dover gestire altre informazioni che possono risultare necessarie ai fini di una futura profilazione. Dove si possono inserire ad esempio l’appartenenza di una società a un gruppo o a un particolare settore? O il fatto che questa società utilizzi un prodotto o un altro?

Diventa quindi necessario un altro campo.

Se si tratta di un CRM flessibile, facilmente personalizzabile e sviluppato con una tecnologia avanzata, aggiungere un campo nelle anagrafiche è una cosa semplice che si può fare in poco tempo con un piccolo intervento tecnico. Quel campo poi, sarà selezionabile in fase di estrazione dei dati.

Capita spesso inoltre di dover inviare a prospect e clienti documentazione di prodotto, come brochure, presentazioni, video, … Se queste sono state salvate sul catalogo prodotti del CRM, il fatto di essere in Smart Working non è un impedimento, poiché sarà facile e immediato raggiungerle per aggiornarle, caricare eventualmente la nuova versione e poi inviarle ai nostri contatti.

CRM via web, ovviamente

Questo è ovviamente ciò che succede se il CRM è completamente raggiungibile via web, da pc ma anche dai dispositivi mobile, per venire incontro alle esigenze di tutti che in casa spesso si trovano a dover lavorare in orari e postazioni non sempre paragonabili a quelle dell’ufficio.

Nei prossimi articoli proseguiremo nell’analisi delle aree aziendali e delle loro necessità. Nel frattempo, date un’occhiata al nostro CRM

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5 settimane di Smart Working. Un primo bilancio

Oggi, 26 marzo, siamo quasi a 5 settimane complete dallo scoppio di questa emergenza. Molte aziende hanno preso la strada dello Smart Working da subito, altri più gradualmente dopo una o due settimane. Sta di fatto che ormai è passato un po’ di tempo anche dagli ultimi che si sono convinti e quindi si possono già guardare i primi dati e rispondere alle prime domande.

Cominciamo dai numeri. Secondo il Corriere della Sera, i numeri dello Smart Working sono aumentati vertiginosamente.

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Fonte: corriere.it

Niente di sorprendente in effetti. C’è però da riflettere sul fatto che qualcosa di così efficace come lo Smart Working, già disponibile da diversi anni, sia stato scoperto solo in stato di emergenza. Ma prima di trarre conclusioni, abbiamo fatto qualche domanda ai nostri colleghi e ai nostri clienti che hanno scelto il telelavoro per cercare di capire, nel concreto, cosa significa lavorare da casa.

I: Domanda poco scientifica: lavori più o meno di prima?

Tutti, all’unanimità, hanno risposto “Di più!”. Le motivazioni sono diverse: si passa dalla mancanza di pause e distrazioni, alla maggiore facilità di isolarsi e quindi di concentrarsi su quello che si sta facendo. L’azzeramento del tempo necessario per recarsi al lavoro e per tornare elimina il rischio di ritardi e gli orari stessi diventano più fluidi, quindi spesso non ci si rende conto di che si sono superate abbondantemente le 8 ore.

I: Come procede la comunicazione coi colleghi?

Le risposte in questo caso sono state diverse. Chi utilizza solo mail e telefono, spesso si trova in difficoltà: è più difficile infatti mettersi in contatto con le persone, perché i cellulari diventano una sorta di centralino continuo, di non sempre facile gestione. Chi invece ha associato strumenti di videoconferenza ha trovato un nuovo modo di lavorare, che da un lato costringe a una maggiore pianificazione, dall’altro però concentra tutte le domande e le interazioni nel momento della riunione, così che poi le fasi operative si svolgano senza interruzioni.

I: L’accesso alle informazioni è facile?

Anche per questa domanda le risposte sono state diverse. In Axioma ad esempio, abbiamo tutti accesso al nostro CRM, che da sempre è disponibile via web ed è quindi il repository di tutte le informazioni relative ai clienti e in generale alle vendite. Se ad esempio il nostro direttore commerciale ha bisogno di qualche dato sulle vendite negli ultimi mesi del 2019, potrà avere con pochi clic le sue risposte.
Chi invece non ha accesso a un CRM completamente via web, lamenta il fatto di dipendere ancora una volta da telefono e mail per richieste e scambi continui di messaggi e documenti, alla ricerca del collega che per miracolo ha salvato l’informazione sul suo desktop o nella sua testa.

I: E coi documenti?

La discriminante ancora una volta è la tecnologia scelta. Il sistema documentale di Axioma consente a tutti noi di accedere a tutti i documenti aziendali e salvarli, classificarli e conservarli in totale sicurezza. Purtroppo non è la stessa cosa per chi non può contare su uno strumento simile e si trova quindi a doversi basare solo sulla mail per la condivisione e sul proprio pc per l’archiviazione. Anche il processo di approvazione è complicato senza un motore di workflow, che permetterebbe invece di rendere definitivo un documento senza la creazione di mille versioni sovrapposte e confuse che girano ancora una volta su posta elettronica.

I: E se qualche documento era rimasto fuori dal documentale ma salvato sul desktop di un pc rimasto in ufficio?

Per alcuni rimane inaccessibile, per altri è un problema superabile. Grazie alle tecnologie proposte dal nostro IT infrastructure manager infatti è possibile accedere direttamente alle cartelle di rete in totale sicurezza, creando una vera e propria postazione virtuale.

I: La tecnologia quindi può risolvere ogni cosa?

La maggior parte, ma altre si possono risolvere solo così:

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