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Assintel report 2019: spesa, priorità e cambiamenti organizzativi in ambito ICT in Italia

Assintel Report 2019: spesa, priorità e cambiamenti organizzativi in ambito ICT in Italia

Assintel Report 2019: la trasformazione digitale deve essere veramente compresa e inserita in una strategia bene precisa per trarne beneficio.

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Ricerca in ambito IT 2018: dati e tendenze in Italia

Negli articoli precedenti abbiamo trattato il tema della valutazione di un nuovo software in azienda e di quali sono le best practice per affrontare questo progetto nel migliore dei modi. Oggi invece diamo uno sguardo a come si sta muovendo il mercato e quali sono i cambiamenti nel ruolo dell’area IT nelle aziende italiane.

Per farlo abbiamo preso in analisi il report Insight Intelligence Technology Index che ha come scopo quello di fotografare il livello di adozione e l’impatto delle nuove tecnologie su un panel di aziende di nove Paesi europei. Per quanto riguarda l’ambito italiano, sono stati coinvolti 100 responsabili IT di aziende di diverse dimensioni.

Breve conclusione: questo reparto sta acquistando un’importanza sempre più rilevante e strategica per il business aziendale, ma nonostante ciò continuano ad essere presenti molte criticità.

I dati più rilevanti

Il dato che spaventa maggiormente è la valutazione da parte dei responsabili IT della propria area. Infatti circa il 76% dei rispondenti è convinto che sia destinata al fallimento per l’incapacità di puntare verso l’innovazione. Il problema che frena l’ascesa di progetti innovativi è la mancanza di tempo (43%). Supportare e manutenere i sistemi informativi già presenti occupa gran parte delle attività quotidiane, rubando del tempo alla ricerca di strumenti più evoluti ed innovativi.

Il reparto IT, infatti, non è attivo solo durante i progetti di software selection, anzi, si occupa del corretto funzionamento e controllo dei sistemi informativi, dell’infrastruttura e della sicurezza dei dati aziendali: monitoraggio e valutazione delle problematiche legate alle applicazioni e alle loro funzionalità e poi aggiornamenti, sviluppi, implementazioni,… insomma, numerose attività che non lasciano spazio ad una corretta valutazione del mercato e di nuove tecnologie, ma portano gli IT a concentrarsi solo sulla gestione dei sistemi e servizi già presenti in azienda.

Il 67% dei responsabili IT lamenta esigenze in conflitto e risorse insufficienti. Infatti emerge che le scelte tecnologiche sono influenzate dalle richieste e dalle esigenze di tutti i reparti: per il 26% dalla produzione, per il 15% dal customer service, logistica e supply chain 15% e infine vendite (11%) e marketing (8%).

Sviluppando esigenze diverse, la conseguenza è che molto spesso, le richieste di progresso tecnologico espresse dall’IT non siano accolte con lo stesso entusiasmo dal resto dell’azienda. Vengono viste come troppo innovative rispetto ai processi di business, ancora fermi alla gestione delle attività in maniera tradizionale. Quello che manca è una corretta definizione di ruoli e responsabilità (circa per il 38% delle imprese) ed un allineamento tra le pratiche di business e il supporto all’innovazione che potrebbe fornire il reparto IT.

A conferma di ciò, anche noi molte volte, durante l’analisi delle esigenze di aziende intenzionate a rivoluzionare i processi aziendali, ci siamo imbattuti in realtà dove la volontà di adottare soluzioni software per automatizzare e supportare le attività quotidiane si scontrava con il radicamento al “abbiamo sempre fatto così” delle risorse operative.

Budget in aumento e investimenti nel cloud

Un aspetto positivo è che il budget dedicato all’IT è in crescita: il 50%  afferma che il budget 2018 è superiore rispetto al 2017 di circa il 20%. Sembrerebbe quasi un controsenso se poi risulta che per l’86% dei casi, una delle principali fonti di preoccupazione degli IT italiani sia il controllo dei costi, contro il 79% della media europea. Nonostante questo aumento, il budget risulta comunque insufficiente. Viene ancora visto come un costo, piuttosto che un investimento quindi speso per per la gestione e la manutenzione dei sistemi già presenti e delle risorse dedicate a queste attività piuttosto che per progetti rivolti all’innovazione.

Infine, dati molto positivi a favore del cloud, che per il 61% si rivela una scelta molto utile per rendere più flessibile la funzione dell’IT e quasi il 100% delle aziende che hanno investito nel cloud nel 2017 ne hanno tratto benefici. Il cloud infatti, slega l’azienda da investimenti economici legati all’adozione di un’infrastruttura adeguata, garantisce la sicurezza dei dati e la manutenzione che rimane a carico del fornitore. Si parla di vantaggi non solo economici, ma anche organizzativi.

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“Benefici che derivano dagli investimenti nel cloud”

In conclusione, se da un lato i responsabili IT devono ancora trovare il giusto equilibrio tra una corretta definizione del proprio ruolo, la gestione delle attività quotidiane e le richieste espresse dai diversi reparti, la tendenza è quella di ottimizzare il supporto all’organizzazione aziendale e riuscire a liberarsi da attività a minor valore aggiunto per concentrarsi maggiormente su progetti innovativi.

Scegliere il software adatto

2 elementi necessari per scegliere il software adatto alle tue esigenze

In questo articolo affronteremo il tema dell’adozione di un software e, nello specifico, della valutazione di due elementi molto importanti per scegliere il software adatto alle tue esigenze: l’analisi e la demo.

Digitalizzazione dei processi, automazione della forza vendita, digital disruption, gestione paperless, … tutti concetti molto attuali, considerati talvolta degli imperativi aziendali e che sottintendono l’adozione di strumenti tecnologici avanzati. Ma come scegliere la miglior soluzione? In un precedente articolo abbiamo detto che non esiste il miglior software in assoluto, ma il miglior software ADATTO A TE. E allora come deve essere affrontata tale valutazione?

Scegliere il software adatto alla tua azienda: l’analisi

Sembrerà una banalità, ma per capire se quel programma è in grado di soddisfare le richieste aziendali, sia applicative che tecnologiche, è necessario condurre un’analisi.

In questa fase l’azienda dovrebbe descrivere i processi fino a quel momento in essere e raccogliere l’elenco delle esigenze espresse dai reparti coinvolti dal futuro processo di automazione. Si tratta di una fase molto delicata, in cui è fondamentale sviscerare tutti gli elementi e le pratiche inerenti, eccezioni al flusso comprese. L’azienda deve cioè essere in grado di sapere in che situazione si trova e quali obiettivi vuole raggiungere.

Si parte con il coinvolgimento della direzione e dei futuri utilizzatori del software, oltre che del reparto IT: la direzione in qualità di decision maker e probabilmente – ci si augura – promotrice dell’innovazione e della digitalizzazione di quell’area aziendale; gli utilizzatori del software o key user perché conoscono il processo nel profondo e potranno contribuire a individuare le funzionalità imprescindibili oltre a valutarne l’interfaccia; infine l’IT, fondamentale per le scelte in merito alle modalità di installazione, distribuzione, accesso e sicurezza della nuova soluzione software.

Insieme, si ripercorrono tutti gli step delle attività svolte quotidianamente indicando i punti critici del relativo espletamento manuale e se vengono utilizzati strumenti informatici di supporto.

L’errore che l’impresa commette solitamente consiste nel descrivere le funzioni del programma piuttosto che il processo applicativo desiderato. Facciamo un semplice esempio: non dovrò dire che cerco un programma online, bensì un software che potrà essere utilizzato dai miei agenti, spesso fuori ufficio e con accesso al solo tablet o smartphone. Cosa che significa ben più di un semplice “software online”!

Le funzioni lasciamole a carico del fornitore che contatteremo, l’importante è che la soluzione proposta risponda esattamente ai nostri bisogni.

La stessa cosa vale per l’aspetto tecnologico: se in azienda non dispongo di risorse in grado di lavorare su uno specifico database o tecnologia oppure non ho i mezzi e la capacità economica di dotarmi di un’infrastruttura tale da accogliere un software di un certo tipo , lo farò presente nell’analisi in modo tale che sia il fornitore a propormi la soluzione più idonea. Se il prodotto è standard e quindi non si può intervenire sulla tecnologia usata per svilupparlo,  ad esempio, mi proporrà un’adozione in cloud per sollevarmi da qualsiasi incombenza, a patto di avere una connessione Internet adeguata.

Una volta terminata la vostra parte, spetta all’azienda informatica completare il vostro documento in base alla sua esperienza e agli approfondimenti che condurrà con voi.

E un buon approfondimento non può prescindere da una demo. Il consiglio che vi diamo è quello di affrontare una demo, dopo aver analizzato la vostra realtà o rischiereste di essere troppo influenzati da ciò che avete visto e quindi legarvi alle funzioni interessanti che vi hanno presentato – che potrebbero essere un plus ma non un must – piuttosto che sulle vostre reali esigenze.

 

Scegliere il software adatto alla tua azienda: la demo

Cosa vuol dire demo? In base alla nostra esperienza, il termine ha assunto diversi significati che hanno un un minimo comun denominatore: la dimostrazione pratica del funzionamento del software. Come poi viene effettuata questa dimostrazione, dipende dal fornitore.

Noi di Axioma amiamo presentare il software vis à vis al possibile cliente e quindi ripercorrere con lui i moduli e le funzioni simulando casi reali. Vien da sé che per l’incontro ci impegniamo nel creare un ambiente dove il cliente possa riconoscere la propria operatività. Crediamo che questa modalità sia utile per il cliente che viene guidato nella visione di un nuovo programma e che può trovare risposte immediate ai suoi dubbi, ma anche per noi che riusciamo a interpretare meglio le sue esigenze grazie alla relazione diretta e individuare subito i punti critici che richiedono un maggior approfondimento.

C’è invece chi fornisce demo online, chiamate anche trial, senza contatto diretto con il cliente che, previa registrazione, scarica una prova gratuita per un periodo limitato. Durante questo periodo ha la possibilità di “giocare” con le diverse funzioni e valutare autonomamente se risponde ai bisogni aziendali. Alcuni fornitori forniscono comunque supporto durante il periodo di demo.

La presentazione del software vi permette di immedesimarvi nell’utilizzo quotidiano che potreste farne, immaginando la futura automazione del vostro lavoro.

 

Per concludere non servono grossi ragionamenti: non acquistate un software senza aver condotto un’analisi sulle esigenze e, soprattutto, senza averlo visto all’opera!

 

sicurezza IT

Habemus Decreto attuativo GDPR!

GDPR: quante volte ci siamo imbattuti in questa parola?

Avevamo parlato in un precedente articolo come prepararsi all’entrata in vigore del General Data Protection Regulation, uno dei temi caldi di quest’anno che seppur abbia contribuito ad accrescere la consapevolezza di quanto sia importante gestire i dati e la privacy in totale sicurezza, ha portato anche molta confusione. 

Con il fatto che le norme fanno riferimento all’ambito europeo, molte imprese italiane sono cadute nella trappola del fraintendimento. Trattandosi di un adeguamento europeo hanno pensato che, finché non fosse entrato in vigore il decreto attuativo italiano, non vi fosse l’obbligo di seguire le disposizioni del Regolamento GDPR.

In realtà, il decreto attuativo servirà solamente a definire in maniera più dettagliata e focalizzata tali normative sull’ambito territoriale italiano, e ciò non toglie che nei mesi precedenti il GDPR non sia valido.

Ad ogni modo, finalmente il grande giorno è arrivato: il 19 settembre la Gazzetta Ufficiale ha pubblicato l’entrata in vigore del  Decreto Legislativo 10 agosto 2018, n. 101 che funge da ponte tra la normativa italiana e le disposizioni del Regolamento GDPR pienamente vigenti.

Abbiamo 8 mesi per adeguarci

Entriamo un po’ più nel dettaglio:

“L’articolo 22, comma 13 indica che per i primi otto mesi dalla data di entrata in vigore del presente decreto, il Garante per la protezione dei dati personali tiene conto, ai fini dell’applicazione delle sanzioni amministrative e nei limiti in cui risulti compatibile con le disposizioni del Regolamento UE 2016/679, della fase di prima applicazione delle disposizioni sanzionatorie”

Oltre a stabilire che l’autorità di controllo per il rispetto delle norme è il Garante, il Dlgs 101/2018 prevede nuove disposizioni in termini di ipotesi di reato in caso di violazione e norme specifiche per le PMI.

In altre parole, il Garante potrà astenersi dall’erogare sanzioni o se vi fosse necessità, saranno meno incisive di quelle previste. Questo però solo per i primi otto mesi, dove, nel frattempo il Garante dovrà produrre i regolamenti attuativi relativi alle diverse materie oggetto del GDPR italiano in attesa di essere approvate. 

In poche parole, questo decreto attuativo renderà più chiaro e definito per l’ambito territoriale italiano, il quadro regolatorio europeo. Oltre ad avere ben otto mesi per finalizzarne la definizione, vi sarà anche la possibilità di semplificare gli adempimenti per le micro, piccole e medie imprese.

Anche se è ancora presto per tirare le somme, una cosa è chiara: è aumentata in maniera significativa l’attenzione sulla tutela della privacy e sulla protezione dei dati. Queste considerazioni però non sono sufficienti per capire se ci stiamo muovendo nella direzione giusta o se siamo ancora lontani.

Al di là del caso specifico italiano, dove attendiamo di conoscere se ci saranno risvolti positivi, vediamo a livello globale cosa emerge dopo 4 mesi dall’entrata in vigore del GDPR.

Come si stanno muovendo le aziende?

Secondo una ricerca di Talend, leader globale nelle soluzioni cloud di integrazione dati, “circa il 70% delle aziende di tutto il mondo non è riuscito a rispondere alle richieste da parte degli utenti di ottenere una copia dei propri dati personali entro un mese così come stabilito dai regolamenti del GDPR”. 

Nonostante molte aziende comprendano l’importanza del GDPR, alcune, forse per mancanza di competenze o di strumenti adeguati, non riescono a mettere in atto le azioni ed i processi necessari per la corretta raccolta e gestione dei dati interni. Questo si traduce di fatto nell’inadempienza dei requisiti posti dal regolamento per quanto riguarda le procedure di archivio, gestione e recupero dei dati. Forse ci siamo concentrati troppo sul far fronte ad una scadenza il prima possibile, piuttosto che sul raggiungimento di una metodologia adeguata per trasformarla in un’opportunità di crescita e rafforzamento della fidelizzazione dei clienti.  

A pensarci bene, se in quanto azienda garantisco che i dati siano consolidati e archiviati in modo trasparente e condivisibile, otterrò più fiducia da parte dei miei clienti. Allora perché non approfittarne per migliorare la mia Customer Satisfaction? Innanzitutto, utilizzare soluzioni software che siano GDPR compliance è fondamentale. CRM ed ERP aziendali sono i principali sistemi da adeguare. 

 

Scegliere il miglior software

Best practice: scegliere il miglior software – e il miglior fornitore – per la tua azienda

Cosa guida le aziende italiane nella scelta del fornitore del miglior software per le proprie esigenze?

La qualità del software? Sarebbe la risposta più immediata.

In realtà i processi di software selection sono molto complessi in quanto i fattori in gioco sono molti e le valutazioni si basano per lo più su ipotesi piuttosto che certezze. Ad alcuni di voi ad esempio sarà capitato di ricevere un preventivo per un progetto, che poi in fase di realizzazione si è trasformato in tutt’altra cosa. Ecco, su questo frangente bisogna stare attenti a valutare l’esperienza del fornitore in progetti simili al nostro e, purtroppo bisogna dirlo, l’onestà del referente commerciale. Ma nessuno può darci la sicurezza di compiere la giusta scelta.

Per darvi un po’ il quadro dei fattori da esaminare, prenderò l’esempio di un cliente che ha scelto Axioma dopo essere incappato in una brutta e soprattutto costosa esperienza.

La scelta del fornitore e del software – parte 1

Partiamo dal contesto: media azienda italiana in forte espansione. Negli ultimi anni ha creato sedi all’estero e oggi è presente in 15 Paesi, con una rete commerciale sia diretta che indiretta.

Passiamo al problema: finché il personale era interno e facente capo ad una sola sede, la gestione degli ordini era abbastanza semplice. Semplice, ma pur sempre bisognosa di uno strumento per velocizzare la gestione commerciale e ottenere report puntuali su tutto il lavoro fatto o in sospeso. In vista anche dell’espansione all’estero, si è avviata la software selection tra prodotti di stampo internazionale.

Dopo qualche settimana di incontri, analisi, demo del prodotto e varie ipotesi di progetto, si identifica il consulente informatico, partner della software house multinazionale, che li avrebbe condotti all’automazione della forza vendita.

I problemi della fase di start-up

Alcuni problemi nascono nel momento in cui, una volta installato e configurato il prodotto, si passa alla fase di training ai venditori, ovvero ai veri utilizzatori del software.

È anche il momento in cui il prodotto viene presentato per la prima volta ai reali utilizzatori e diventa subito chiaro che nell’analisi tecnica non erano state considerate molte situazioni e casistiche che il software avrebbe dovuto coprire.

Le proposte di workaround o di gestione semi-manuale non trovano d’accordo i venditori, ma neanche la direzione. Per cui si procede con un’ulteriore analisi e la realizzazione di personalizzazioni che posticipano di 6 mesi l’utilizzo dell’applicazione. Senza contare il costo non preventivato in fase iniziale.

Con questi “aggiustamenti” l’azienda procede per un altro anno, imparando molto bene a lavorare con questo nuovo strumento.

Le esigenze aumentano, il software risponde

Dopo circa 12 mesi, apre finalmente le prime 4 sedi estere. E iniziano i veri problemi. Senza entrare nei minimi particolari, il software si rivela non idoneo a questa nuova situazione poiché non è in grado di integrarsi con altre piccole applicazioni locali, trova difficoltà ad adattarsi a nuovi scenari organizzativi e manifesta problemi di stabilità dovuta alla moltiplicazione degli utenti connessi contemporaneamente.

Aspetto forse più problematico: essere stati dirottati su un altro Partner.

Questo ha voluto dire cambiare l’interlocutore, il metodo di lavoro e il dover ripercorrere anche solo in minima parte tutto il lavoro svolto fino a quel momento per rendere edotto il nuovo fornitore.

La scelta del fornitore e del software – parte 2

Soluzione? L’azienda ha compiuto una nuova software selection, consapevole questa volta di dover trovare un fornitore e un software con determinate caratteristiche:

  1. fornitore
    • solido e possibilmente con un buon brand, ma soprattutto con esperienza con aziende come la propria (es. che possa vantare clienti dello stesso settore merceologico, che abbia già avuto esperienze con aziende con sedi all’estero e con aziende in forte crescita) in modo tale da poter affrontare un’analisi il più completa possibile fin dall’inizio – sapendo bene che l’analisi va condotta anche con gli utenti finali! – e essere supportati da qualcuno che possa guidare non solo la trasformazione tecnologica, ma anche il cammino organizzativo e operativo del cliente
    • che fornisca supporto dall’inizio alla fine del progetto – anche dopo la vendita e quindi per sviluppi futuri –  e che quindi abbia bene in mente lo storico del cliente
  2. software
    • flessibile e scalabile in base alle esigenze del cliente
    • stabile con numero di utenti pari o superiore a quello richiesto – in ottica anche di crescita aziendale
    • già utilizzato da aziende simili per settore merceologico e dimensioni
    • sviluppato con una tecnologia tale da integrarsi facilmente con altre applicazioni già presenti in azienda
    • utilizzabile via web per permettere ai venditori di lavorare anche se sono fuori ufficio
    • che permetta di aggregare i dati provenienti da tutte le sedi
    • multilingua

è così che Axioma è diventata il loro fornitore.

Non abbiamo la presunzione di essere l’unica azienda con queste caratteristiche. Un elemento da evidenziare è che non esiste un miglior software o un miglior fornitore in assoluto, ma esiste quello che è migliore per te!

Quello che possiamo dire è che i 300 utenti presenti in 15 Paesi utilizzano Axioma Cloud CPQ con soddisfazione e con benefici tangibili. Vuoi qualche esempio? Clicca su questa infografica.

Customer satisfaction garantire la soddisfazione del cliente

Customer Satisfaction: dalla teoria alla pratica

Con le tecnologie di oggi, l’accesso alle informazioni e le modalità di acquisto dei clienti hanno subito profondi cambiamenti, allineandosi sempre più alle aspettative, esigenze e preferenze del consumatore. Un’attività che risente enormemente di questa trasformazione è la Customer Satisfaction. Garantire la soddisfazione del cliente è uno degli elementi che influisce maggiormente sui profitti e sulla crescita dell’azienda e se diventa una criticità, superarla diventa davvero complicato. Perché? Un cliente insoddisfatto può scatenare una reazione a catena, traducibile in perdita di credibilità e professionalità. D’altro canto anche il cliente soddisfatto può scatenare una serie di azioni positive come il passaparola, un concetto tanto semplice, quanto efficace per aumentare le vendite. Meglio concentrarsi su questo!

Qual è il trend?

Negli ultimi tempi tra le tecniche utilizzate per efficientare il servizio ai clienti è esploso l’utilizzo dell’assistenza virtuale. Questo sicuramente per rispondere all’esigenza di ridurre i tempi di attesa tra la richiesta del cliente e la sua presa in carico, o almeno di renderli sopportabili.

Da un recente studio di Gartner emerge che

“entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale o le chatbot”.

Da un altro studio di Drift, SurveyMonkey, Audience e Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” emerge che le difficoltà che portano gli utenti a preferire l’utilizzo di questi strumenti sono dovute per il 34% alla lentezza del sito web, il 31% come conseguenza dell’impossibilità di trovare una risposta immediata alle domande più semplici e per il 28% per la complessità del sito che rende difficoltosa la ricerca delle informazioni. 

Alla luce di queste analisi, andare incontro alla richiesta dei consumatori di avere a disposizione un servizio self-service ha i suoi vantaggi:

  • velocizza l’evasione delle richieste più semplici
  • riduce drasticamente la presenza del fattore umano
Ma siamo sicuri che il consumatore preferisca questa tipologia di contatto rispetto a quello telefonico? La presenza di una chatbot può fornire risposte immediate 24/24h e 7 giorni su 7, ricalcando un po’ le modalità di risposta delle FAQ, ovvero fornendo risposte alle domande più comuni e più semplici.  Un operatore invece, è in grado di seguire la richiesta di assistenza in ogni sua fase, con competenze specifiche e un coinvolgimento maggiore. Sempre dallo stesso studio “State of Chatbots Report” si rileva una percentuale considerevole di consumatori (43%) preferisce il contatto diretto.
Forse non siamo ancora pronti a lasciare totalmente i nostri clienti nelle mani della tecnologia e dell’intelligenza artificiale?
Vediamo nei prossimi paragrafi cosa possiamo fare per migliorare il nostro post-vendita, sapendo coniugare automazione e forza lavoro.

Quali fattori migliorano la Customer Satisfaction?

Viene naturale pensare che la valutazione si basi solo sulle caratteristiche fisiche del prodotto. Se un cliente ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava ed il prodotto/servizio è in linea con le sue esigenze, automaticamente ne sarà anche soddisfatto. Non è una valutazione errata, ma sicuramente limitata. Vendere un buon prodotto è la base da cui partire, e ci si augura sia scontata, ma bisogna concentrarsi anche sull’assistenza e sull’esperienza che il cliente ha durante e dopo il processo di acquisto. 

Anche su questo punto è necessario un approfondimento: non basta rispondere prontamente e in maniera impeccabile ad una segnalazione, ma mantenere un livello di Customer Service adeguato e costante nel tempo. Continuare cioè a coccolare il cliente e fargli capire che il nostro interesse verso di lui non è terminato con la consegna della merce o con l’erogazione del servizio. Sconti, trattamenti speciali su ordini successivi, newsletter o sezioni del sito che lo aiutino a trovare informazioni sull’uso del prodotto, tutorial, commenti di altri consumatori, e-mail in occasione del suo compleanno o delle festività, sondaggi di gradimento, … Senza cadere però nello stalkeraggio!

È sufficiente un piccolo errore oppure la totale mancanza di presenza post-vendita per mandare in fumo tutto il lavoro fatto fino a quel punto. Sono impatti da non sottovalutare perché la fiducia del cliente è difficilissima da riconquistare, soprattutto in un mercato saturo come quello di oggi, dove la concorrenza è tanta e spietata. Basta un click per aver perso un cliente. 

Conoscere e comprendere il cliente: un valore aggiunto da non trascurare

Nelle diverse fasi delle attività di post-vendita, quella che meriterebbe più attenzione è quella relativa all’assistenza. Abbiamo già detto che non è sufficiente raccogliere le segnalazioni e fornire una risposta. Sapere ad esempio se ha già avuto problematiche simili, sullo stesso prodotto o servizio e conoscere le attività pregresse effettuate dai colleghi è fondamentale per garantire la migliore risposta possibile, non solo in termini di correttezza e velocità. 

È anche vero che il carico di lavoro degli operatori che si occupano di Customer Service è sempre molto alto, spesso causa di inefficienze, ritardi e difficoltà. Per superare questi ostacoli è necessario avere a disposizione strumenti adeguati che possano fornire informazioni complete e corrette.

Un primo passo per organizzare meglio il lavoro, potrebbe essere un software di help desk che raccoglie le segnalazioni, le assegna automaticamente agli operatori che dovranno prenderle il carico, permette un costante monitoraggio dei tempi di evasione e offre un archivio storico delle segnalazioni e informazioni sempre disponibile e aggiornato e consultabile da tutta l’azienda durante la relazione con quel cliente. Questo permette di conoscere e comprendere i propri clienti, anticipando le loro necessità e indipendentemente dalla tipologia di richiesta (tecnica, di assistenza, o supporto) far fronte in maniera immediata ed efficace all’evasione.

Digitalizzazione e l’innovazione dei processi produttivi

Piano Industria 4.0, Iper ammortamento e Super ammortamento: interconnessione sì o no?

Uno degli obiettivi delle aziende, ora più che mai, è stare al passo con l’evoluzione tecnologica. Il Piano Industria 4.0 finora ha contribuito positivamente a dare una spinta alle imprese verso la digitalizzazione e l’innovazione dei processi produttivi, anche se la strada da fare è ancora lunga.

Da quando parliamo di Industria 4.0 si è sempre parlato anche di interconnessione, un concetto legato alla comunicazione tra impianti, persone e dati per rendere l’azienda sempre più innovativa, automatizzata ed efficiente.

Non dimentichiamo però che è anche una caratteristica necessaria per godere degli incentivi dell’iper ammortamento e super ammortamento: incentivi economici a supporto delle imprese che investono in beni strumentali nuovi, beni materiali e immateriali (ad esempio software e soluzioni IT) volti alla trasformazione tecnologica e digitale dei processi produttivi.

Recentemente una nuova Circolare modifica i requisiti richiesti dal Piano Industria 4.0 per ottenere le agevolazioni fiscali dell’iper ammortamento e super ammortamento e la protagonista in questo caso è proprio l’interconnessione.

Cosa dice la Circolare

Entriamo un po’ più nel dettaglio. Il Ministero dello Sviluppo Economico ha emesso la Circolare del 1°agosto 295485 dal titolo “Agevolazione agli investimenti in beni strumentali per la trasformazione tecnologica e digitale – Ulteriori chiarimenti concernenti il requisito dell’interconnessione per alcuni beni del primo gruppo dell’allegato A” dove viene specificato che per alcuni beni strumentali il requisito dell’interconnessione potrebbe risultare non necessario.

“si ritiene che, con riferimento al rispetto del requisito dell’interconnessione ai sistemi informatici di fabbrica […] non richieda necessariamente che il bene sia in grado di ricevere in ingresso istruzioni e/o part program riguardanti lo svolgimento di una o più sequenze di attività identificate, programmate e/o dettate esternamente […] è, al contrario, sufficiente che il bene sia in grado di trasmettere dati in uscita”

Quindi è sufficiente che il bene trasmetta dati verso l’esterno. Questa modifica interessa solo alcune macchine utensili progettate per eseguire un unico ciclo di lavoro o per un’unica lavorazione standardizzata poiché, come si legge nella Circolare, “non necessitano di ricevere istruzioni operative né in relazione alla sequenza (temporale e/o logica) delle attività o delle azioni da eseguire, né in relazione ai parametri o alle variabili di processo”.

Quindi in sintesi, a seguito di questa Circolare, un macchinario rispetta il requisito di interconnessione se è in grado di generare dati in uscita, quindi per esempio passare informazioni al sistema gestionale, mentre non è richiesto che debba ricevere istruzioni da remoto.

Una precisazione che forse arriva un po’ in ritardo e che avrebbe potuto semplificare il lavoro di chi ha avuto molte difficoltà a ricercare beni strumentali che potessero soddisfare il concetto di tecnologia bidirezionale. Il risvolto positivo di questo aggiornamento è che va a restringere il campo e a semplificare un concetto che probabilmente ha scoraggiato molte imprese a fare investimenti costosi per paura di sbagliare.

Interconnessione sì, ma non solo tra macchinari

Questa Circolare fa riferimento all’interconnessione legata ai beni strumentali materiali, ma sappiamo bene che per poter realizzare la Smart Factory questo concetto non deve limitarsi alle macchine. La base da cui partire dev’essere la comunicazione tra risorse umane e soluzioni tecnologiche.

Il processo di trasformazione deve passare attraverso le persone, le competenze aziendali e le tecnologie, ma soprattutto non deve essere circoscritto all’area produttiva di un’azienda, ma deve coinvolgere tutte le aree aziendali.

Come fare per rendere protagonisti di questo cambiamento ogni singolo elemento che costituisce l’azienda? Utilizzare soluzioni informatiche integrate, uniformi nei processi e facili da utilizzare potrebbe essere il primo passo, seguito da un’adeguata formazione del personale.

Garantire un flusso delle operazioni omogeneo

Se all’interno della mia azienda vengono utilizzati sistemi informatici differenti, che non parlano tra di loro e che richiedono competenze troppo specifiche ne risente tutta l’organizzazione aziendale. Troppo spesso a causa di errori, malfunzionamenti e difficoltà nel reperimento delle informazioni si creano “colli di bottiglia” che rallentano l’intero flusso delle operazioni aziendali.

Aderire alla quarta rivoluzione industriale non significa avere per il reparto produttivo macchinari nuovi, automatizzati e tecnologicamente avanzati se poi nell’area commerciale, i venditori si ritrovano a dover identificare la miglior offerta per il cliente tra quelle possibili sfogliando cataloghi e listini, compilare fogli Excel o addirittura cartacei per redigere offerte manualmente, incrementando il rischio di errore sulla documentazione tecnica che servirà poi alla produzione.

Adottare soluzioni informatiche che permettono di centralizzare le informazioni, averne la disponibilità, essere in grado di recuperarle in tempi ridotti e garantire uniformità nella gestione aziendale sono ottimi punti di partenza per la scalata verso l’innovazione della propria impresa. In un contesto di questo tipo Axioma, che sviluppa software per le aziende da 40 anni, sa bene quanto sia importante offrire per il mondo industriale soluzioni software innovative e integrate.

analytics-ERP

Analytics e ERP: binomio strategico

Conoscere le tendenze del mercato, capire la logica e le dinamiche del proprio settore e monitorare tutti i processi aziendali sono passi inevitabili per poter eccellere nel lungo periodo.

Come riuscirci al meglio?

Il segreto sta negli analytics, strumenti indispensabili per rimanere competitivi ad oggi. La Digital Transformation ha il merito di aver portato un progresso tecnologico non indifferente. La qualità del lavoro è migliorata grazie all’ottimizzazione e automazione di molti processi, ma se da un lato ha portato più valore dall’altro ha generato anche maggiore complessità e competitività. A ciò si aggiunge, come fenomeno correlato, la crescente consapevolezza da parte dei clienti stessi, sempre più informati, esigenti e “digitali”.

Di fronte a questo panorama, qual è l’unica strategia che veramente vale, o meglio che è alla base poi di tutte le azioni di marketing? Analizzare scrupolosamente i dati. Lo sapevate che saper gestire nel modo giusto i dati e saperne ricavare della reale conoscenza potrebbe far aumentare le attività commerciali del 60%? (Fonti: McKinsey e MGI)

Il coinvolgimento di tutte le aree aziendali

Nel dettaglio, per il settore industriale gli strumenti di analisi dati sono fondamentali per ottimizzare la supply chain, conoscere costi e tempi impiegati nella produzione dei prodotti, monitorare le prestazioni dei vari macchinari e intervenire in tempo reale per la manutenzione o la risoluzione di determinate problematiche, analizzare i reclami e le segnalazioni dei clienti e comprenderne le cause.

La direzione è l’area che ottiene i benefici più importanti dagli strumenti di Analytics. Il processo di definizione delle strategie aziendali viene reso sempre più lungo e difficoltoso dalla grande mole di informazioni e dati a disposizione. Avere uno strumento che li aggrega e permette alla direzione di interpretarli e analizzarli in modo più semplice e veloce li rende condivisibili tra i vari reparti e graficamente più intuitivi attraverso grafici e report. Se si vuole dare un valore aggiunto ai risultati di lunghe riunioni aumentare il successo delle decisioni aziendali questo è lo strumento adatto.

Non deve mancare l’integrazione

Il valore aggiunto che tale strumento potrebbe dare a un’azienda è tanto; elevato alla potenza se integrato con un’altra soluzione, fondamentale per il funzionamento di tutte le risorse aziendali: l’ERP. Perché? Innanzitutto si investirebbe in un’unica soluzione integrata, e poi adottare un software ERP significa avere tutti i dati aziendali in un unico sistema e già solamente questa caratteristica permette una visione d’insieme, ordinata e in tempo reale che facilita l’analisi e le decisioni da prendere. Questi due aspetti permettono di ottenere maggiore efficienza e un risparmio di tempo non indifferente.

Noi di Axioma ne siamo consapevoli, per questo abbiamo sviluppato Axioma Cloud ERP con oltre 300 funzioni di analytics grafiche e intuitive pensate per la diverse figure professionali che consentono di analizzare i dati di tutti i moduli aziendali con un sistema di “navigabilità circolare”, cioè di estrapolazione delle informazioni più dettagliate a partire da quelle più complesse, per poi poter svolgere analisi storiche, real-time o predittive.

Voi siete a conoscenza del potenziale di uno strumento ERP con funzioni di analytics integrate?

Fattura XML B2B

Fatturazione elettronica tra privati: a che punto siamo?

Siamo pronti ad affrontare l’entrata in vigore della fatturazione elettronica tra privati? Questa domanda è stata posta ormai fin troppe volte, ma questo adempimento è ormai una realtà e possiamo dire che la maggioranza delle aziende italiane è pronta.

Dopo i dubbi iniziali, sta aumentando la consapevolezza che questo adempimento porterà benefici e nuove opportunità nella gestione di un processo amministrativo finora effettuato un po’ manualmente e un po’ con sistemi informatici tradizionali e datati. In questo modo la gestione delle informazioni e le fasi di trasmissione delle fatture vengono automatizzate velocizzando il processo e rendendolo standardizzato. Questo è un ulteriore step verso l’automazione e l’ottimizzazione dei processi aziendali, focus che persiste ormai da molto tempo nell’ambito della digital transformation.

Ciò che è successo negli ultimi giorni però, ci mette di fronte ad un’altra domanda: se siamo pronti, perché c’è già stata una proroga della prima scadenza?

C’è ancora qualche dubbio

Via libera al primo rinvio e si spera anche l’unico. In realtà la pressione e la preoccupazione di un adeguamento, ha già provocato una proroga per coloro che dovevano partire per primi. L’obbligo di emissione di fatturazione elettronica per cessioni di carburante ad uso motore, fissata per il 1° luglio 2018, slitta al 2019 in modo da uniformarlo a quanto previsto dalla normativa generale valida per tutte le imprese. Rimane invece confermata l’entrata in vigore per le prestazioni rese da soggetti subappaltatori e subcontraenti delle PA.

Ancora qualche dubbio, quindi, che in parte frena alcune imprese ad intraprendere questo percorso. Le scarse competenze interne e la confusione nel capire esattamente come gestire in modo corretto questa nuova procedura provocano ancora un po’ di diffidenza e di conseguenza ritardi. Ecco perché è importante comunicare a queste imprese che ancora non si sentono pronte i benefici di questa normativa, fatta per creare efficienza nei processi di verifica, migliorare e rafforzare le procedure attraverso degli strumenti digitali e per porre le basi alla creazione di un Mercato Unico Digitale Europeo entro il 2020.

Certo come in ogni cambiamento le difficoltà non sono pari a zero, soprattutto per quelle imprese che hanno sempre lavorato nello stesso modo, svolgendo le attività di emissione, registrazione e ricezione delle fatture in modo tradizionale e le parole “digitale” e “innovazione” non fanno ancora del tutto parte dei valori aziendali. Per questa piccola fetta di imprese significherebbe gestire le informazioni sulle transazioni in maniera completamente diversa, digitale ed elettronica. Il timore di incorrere in sanzioni e di non riuscire a trovare un partner affidabile, in questo momento, hanno la meglio sulla volontà di fare un passo verso la digitalizzazione e l’automazione dei processi.

Qual è stato l’impatto finora?

I dati in realtà smentiscono questi dubbi e paure, confermando che nel complesso le imprese italiane sono a buon punto sia in termini di conoscenza sia di capacità di adeguamento alla normativa.

Dal sondaggio dell’ Osservatorio Fatturazione Elettronica & eCommerce B2B del Politecnico di Milano su 126 grandi imprese (con più di 250 addetti) e 218 PMI “soltanto il 5% delle grandi imprese e il 9% delle PMI non ha ancora deciso come organizzarsi per adempiere all’obbligo normativo o non ne è a conoscenza. Sono positive anche le aspettative: il 50% delle grandi imprese e il 34% delle PMI percepiscono l’obbligo come un’opportunità per ottimizzare i processi aziendali, mentre il 13% delle grandi imprese e il 14% delle PMI lo vedono come un aiuto per combattere l’evasione fiscale. Inoltre, poco più di un quinto del campione (21%) ritiene che ci sarà un po’ di confusione sul mercato al momento dell’entrata in vigore dell’obbligo.”

Chi ha saputo cogliere questa opportunità dovrà rivedere internamente i propri processi e sfruttare le potenzialità che si generano grazie al passaggio da una gestione cartacea e costituita da documenti a una gestione di flussi di dati, dove la dematerializzazione di un documento fa sì che l’intero ciclo ordine-pagamento diventi digitale e ben definito.

“I benefici di questo passaggio sono evidenti: con l’introduzione della sola fattura elettronica strutturata si possono risparmiare tra i 5,5 e gli 8,2 euro per ogni fattura, mentre con la digitalizzazione dell’intero ciclo dell’ordine tra 25 e 65 euro ogni ciclo” afferma Claudio Rorato, Direttore dell’Osservatorio Fatturazione Elettronica e eCommerce B2b.

Quindi si parla anche di benefici in termini economici, legati alla riduzione dell’impiego di manodopera e costi di spedizione, produzione e stampa delle fatture.

I software gestionali rivestono un ruolo importante

Avere gli strumenti adeguati e tecnologicamente avanzati per far fronte a questo adempimento non è importante, è fondamentale.

Sempre secondo la ricerca dell’Osservatorio il 39% delle grandi aziende e il 32% delle PMI adegueranno il proprio gestionale per adempiere all’obbligo normativo. Mentre le imprese che hanno la propensione ad esternalizzare il servizio sono pari al 34% per le grandi aziende e al 21% per le PMI. Utilizzare un gestionale in grado di emettere fatture nel formato richiesto dall’Agenzia delle Entrate e di archiviarle con un sistema di conservazione sostitutiva a norma di legge sono i requisiti per poter emettere fatture in formato XML sia per la pubblica amministrazione, sia per le altre aziende.

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Openbanking

Banche e openbanking: è arrivato il momento di cambiare?

Recentemente ho letto un articolo de Il Sole 24ORE  dal titolo “L’innovazione in banca parte dalla piattaforma” in cui si promuoveva il concetto di openbanking e di utilizzo di piattaforme open per rispondere al meglio al mercato, sia ai clienti che ai competitor.

L’openbanking sembrerebbe la risposta ai problemi del mondo bancario, da troppo tempo monolitico e poco aperto alla collaborazione.

Partiamo dal problema. Per le banche le sfide di oggi, definite sfide 4.0, sono riassumibili in questi punti:

  1. concorrere con competitor del tutto nuovi al settore (es. Big tech) a cui il digitale ha aperto le porte
  2. affiancarsi a partner moderni e innovativi per essere più affascinanti nei confronti dei clienti, soprattutto per i millennials
  3. rispondere più velocemente e con servizi sempre accessibili alle aziende
  4. migliorare l’efficienza aziendale, migliorando i processi e riducendo i costi

La piattaforma dell’openbanking abiliterebbe la collaborazione e il contatto tra banche e soggetti innovatori per lo sviluppo di nuove soluzioni che da una parte migliorano il rapporto con la clientela e dall’altra efficientano i processi operativi. Si tratta di un ecosistema in cui banche, startup e altri player possono collegare le proprie soluzioni, competenze, tecnologie e servizi per ridurre i costi e velocizzare i processi di innovazione e risposta ai clienti.

«Laddove c’è un forte brand il marketplace proprietario può funzionare, ma in caso contrario diventa più efficiente il modello della piattaforma aperta a servizi diversi, anche di soggetti concorrenti» [Paolo Gianturco, partner Deloitte, Fintech & Fsi Tech Leader]

Per fare ciò è necessario lo sviluppo di una piattaforma tecnologicamente moderna, aperta e quindi in grado di integrare diversi programmi. Si parla quindi di API (application programming interface), cioè di connettori, e di opensource. Termine che ha sempre spaventato le banche per questioni di sicurezza e protezione di rete e dati, ma che oggi torna in auge e anzi viene promosso poiché raccoglie tutti i vantaggi di cui oggi le banche hanno bisogno.

Un openbanking basato su una piattaforma open source è quanto più di open si possa pensare. Sarebbe uno scardinamento a 360° del tradizionale sistema bancario, statico e chiuso, che è stato anche il freno al motore dell’innovazione e della competizione.

Una migliore predisposizione all’opensource da parte delle banche era emersa anche dallo studio condotto da NextValue (che puoi scaricare gratuitamente a questo link).

Il dato interessante che emerge dal report è sull’utilizzo di questa tecnologia tra le aziende del mondo finanziario: più dell’80% dichiara, infatti, di ricorrere e far uso di sistemi opensource.

Uso dell'opensource in Italia

Superati gli ostacoli che impedivano all’open source di varcare la porta delle banche, oggi ritroviamo questa tecnologia in maniera diffusa tra gli istituti, anche se si concentra su processi non-mission critical a indicare che comunque prevale un approccio più cauto. Sui problemi di sicurezza e risk management l’open source ha fatto passi da gigante negli ultimi 10 anni e la percezione delle imprese Italiane sembra essere migliorata. Un po’ come è stata recentemente la paura del cloud.

Cosa ha spinto le banche a introdurre l’opensource?

Per definizione, l’accesso pubblico al codice sorgente riduce i costi legati alle licenze ed alla manutenzione. Eppure, sebbene il principale beneficio resti il contenimento dei costi (71%), più della metà del nostro panel (53%) ha individuato la facilità di accesso all’innovazione come fattore chiave per l’adozione di software open source. L’open source permette infatti di testare nuove soluzioni senza rischiare. Grazie ad un ampio set di componenti ed una forte riduzione dei costi è possibile sperimentare nuove idee e prototipare nuove soluzioni, con un investimento minimo in termini di tempi e risorse.

Ed ecco che ritroviamo quanto scritto precedentemente: in un mercato dove la competitività si gioca sulla velocità e adeguatezza delle risposte al cliente – sempre e ovunque- sulla riduzione dei costi di gestione e sull’aumento dell’efficienza ecco che l’open source si rivela uno strumento in grado di guidare il settore in questa corsa verso l’innovazione.

Openbanking e open source potrebbero dunque rivelarsi la chiave di volta per l’immobilismo delle banche italiane e fornire nuova linfa ad un mercato che viene sempre più minacciato dai nuovi player, big tech prima di tutto.