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7 venditori su 10 non raggiungono il budget assegnato. Perché?

Aumentare le vendite è l’obiettivo di qualsiasi azienda.

Ma se vi dicessi che nel 2018 quasi 7 venditori su 10 (66%) non sono riusciti a raggiungere il budget assegnato? [The Forrester Wave: Sales Performance Management Solutions, 2019].

Al di là delle difficoltà legate all’impatto della tecnologia digitale e ad un approccio degli utenti molto diverso rispetto al passato, quali sono i motivi per cui la forza vendita non riesce ad essere più efficiente e produttiva?

Il ruolo del venditore

Oggi i consumatori sono sempre più autonomi e gli acquisti fai-da-te semplificano molto l’esperienza. Hanno a disposizione tutto ciò che serve loro per prendere una decisione e procedere all’acquisto. E una volta acquistato il prodotto o servizio, se hanno una problematica possono ricorrere all’assistenza virtuale o alla sezione dedicata alle FAQ, ormai presenti su quasi tutti i siti web.

E allora il venditore non servirà più?

Assolutamente no. Anzi, il ruolo del venditore diventa sempre più cruciale nella relazione con il cliente e nella sua fidelizzazione. Se la tecnologia velocizza le attività, organizza meglio le informazioni e ottimizza le procedure, il venditore deve aggiungere l’elemento emotivo, di affidabilità e fiducia. Deve saper comunicare bene e frequentemente con il cliente.

Ma come può comunicare? Il telefono non basta – o non serve più. Se il consumatore si informa, acquista e si lamenta utilizzando più canali, è in questi canali che dovrà intervenire il venditore. È quindi importante curare i profili social non solo aziendali, ma anche dei singoli commerciali e agenti; e-mail, whatsapp, telegram e altri strumenti di instant messaging devono essere utilizzati solo se “ufficializzati” come canali di comunicazione azienda-cliente, coerentemente quindi con le linee guida della comunicazione aziendale; le chat del sito web, il blog e tutti gli altri canali che consentono un commento, richiesta o recensione da parte del consumatore devono essere presidiate non solo dalle risorse di pre-vendita o customer service, ma anche dai venditori che possono rispondere ma soprattutto raccogliere preziose informazioni sulle richieste dei clienti e sul feedback che essi lasciano a seguito dell’acquisto, utili per rimodellare la strategia di vendita.

Obiettivi non facili da perseguire se abbiamo venditori “vecchio stampo”, poco portati all’uso della tecnologia, che centralizzano le informazioni sui clienti nella loro memoria e che sono poco inclini a condividere le informazioni con gli altri colleghi. In questo caso cosa si fa? Possiamo rispondere con il precedente articolo (leggilo qui) e aggiungere che per qualsiasi cambiamento è necessario oggi più che mai l’intervento della direzione:

il top management deve condividere i valori della digital transformation e gli obiettivi che si vogliono raggiungere, trasmetterli ai propri dipendenti “imponendo” gradualmente certe logiche attraverso l’adozione di nuove modalità di lavoro che comprendono riorganizzazioni e soluzioni tecnologiche. Bisogna poi evidenziare i risultati ottenuti e i benefici derivati da questa trasformazione. Solo così è possibile un change management efficace.

 

Quali attività rallentano la forza vendita?

Perché i venditori impiegano così tanto tempo a contattare i clienti, prendere appuntamenti, elaborare le trattative o pianificare telefonate e incontri, …?

Ci capita molto spesso di sentire dai direttori vendite “vorrei fornire ai miei venditori un software fruibile da mobile, intuitivo, user friendly e con una grafica accattivante”. E le esigenze? Le funzionalità? Per velocizzare le attività e renderle più performanti sarebbe più utile partire da cosa rallenta l’area commerciale e come si potrebbe migliorare il ciclo di vendita… per poi cercare un software adeguato a rispondere a queste problematiche.

Sappiamo bene che la sola intuitività del software non risolverebbe il problema. Sì, è un elemento importante perché deve essere facile da utilizzare, ma vanno analizzate insieme al fornitore quali sono esattamente le attività che richiedono più tempo e che fanno da “collo di bottiglia” nel processo di vendita.

Nel 2018 i cicli di vendita si sono allungati di un +18,1% (nel 2013 erano a +10%) e oltre 8 aziende su 10 (81,1%) da qui a due anni considerano prioritario potenziare le tecnologie e gli strumenti di supporto alla forza vendita [Fonte: Selling in the Age of Ceaseless Change 2018 “The 2018-2019 Sales Performance Report” CSO Insights The Research Report Division of Miller Heiman Group]

Prendendo un dato, ad esempio, il 27% dei venditori dedica più di un’ora al giorno alle attività di data entry (Fonte: HubSpot Research 2018)

Nonostante l’evoluzione tecnologica, infatti, alcuni venditori compilano ancora l’offerta a mano, una volta tornati in ufficio…magari dopo qualche giorno dall’incontro. Se il cliente ha fatto una richiesta particolare impiegheranno ancora più tempo perché potrebbero dover consultare altri colleghi per ottenere informazioni utili.

Inoltre quante volte per una distrazione vengono inserite scontistiche o prezzi errati? Magari è stato consultato un listino non aggiornato o si era convinti che fosse il prezzo giusto contando sulla memoria. Presentare un’offerta per poi rettificarla può compromettere la riuscita della vendita, ma soprattutto la fiducia del cliente.

Quali sono gli strumenti che rafforzano la forza vendita?

Una volta individuati gli obiettivi e certi di voler intraprendere un percorso di Digital Transformation, si passa alla scelta della tecnologia. Esistono sul mercato diversi strumenti che permettono di potenziare il lavoro della forza vendita e di renderlo più efficiente, va individuato quello che risponde agli obiettivi di business aziendali e delle modalità di vendita definiti.

Se i miei venditori si trovano spesso fuori sede e la priorità è quella di migliorare la condivisione delle informazioni e la collaborazione aziendale, lo strumento principe della gestione clienti è il CRM. Attraverso una gestione delle informazioni centralizzata e condivisa, il venditore può arrivare dal cliente preparato. Inoltre, la direzione potrà monitorare lo stato di avanzamento delle trattative e avere una visione complessiva e aggiornata delle vendite. Infine, il customer service può migliorare il livello di servizio clienti perché può raccogliere, assegnare e seguire con esattezza lo stato di evasione delle richieste, consapevole di tutta la storia del cliente.

Se vendo materiale configurabile e ho bisogno di uniformare le regole commerciali e tecniche su una forza vendita distribuita, diretta o indiretta, e di velocizzare l’emissione delle offerte, lo strumento che si adatta meglio è un configuratore d’offerta e prodotto, che semplifica l’emissione dei preventivi nel rispetto dei vincoli commerciali e produttivi e che,  una volta confermata l’offerta, crea in automatico la distinta base, i cicli e le specifiche tecniche per l’invio della richiesta in produzione.

Come velocizzare la raccolta delle richieste d’ordine da catalogo che arrivano da rivenditori, agenti sparsi sul territorio, negozi…? Rendendoli autonomi attraverso l’utilizzo di una piattaforma e-commerce, che garantisce la completa visibilità dei cataloghi e della disponibilità della merce a magazzino, velocizzando l’evasione degli ordini.

Un elemento che rimane valido per tutte queste tipologie di vendita è l’integrazione con il gestionale, fondamentale per una sales force automation che integra tutti i processi di vendita.

Ciclo di vendita B2B

Ci stiamo dimenticando qualcosa? I documenti. Ovviamente durante il processo di vendita ne vengono generati diversi, con più versioni. Dotarsi di un sistema documentale che archivia, fa visualizzare e condividere i documenti come parte del processo è basilare per raggiungere una vera digitalizzazione.

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email marketing e crm

Email marketing e CRM: perché è uno strumento unico

Fare engagement attraverso l’email marketing oggi è diventato davvero una sfida.

Riceviamo decine di email al giorno e siamo bombardati da messaggi promozionali.

Se l’obiettivo è vendere, è difficile non proporsi come “il miglior fornitore” o “il miglior prodotto” sul mercato. Nonostante ciò, sappiamo tutti che proporre i propri servizi e/o prodotti in questo modo, è ormai obsoleto. Il cliente ha a disposizione talmente tante alternative, che quando deve procedere all’acquisto, non sa più da che parte guardare.

Inoltre, il GDPR avendo introdotto delle modifiche al trattamento dei dati personali, ha inciso in maniera significativa sulle attività di email marketing. Le imprese sono obbligate a raccogliere i consensi ed effettuare un certo tipo di profilazione, che varia al variare della tipologia di consenso espresso dall’utente. Oltre alla conservazione dei dati e alla loro messa in sicurezza.

Una serie di difficoltà quindi che hanno limitato le imprese a fare email marketing, da una parte perché bisogna fare attenzione alla normativa, dall’altra perché si è diffusa l’idea che l’email non sia più uno strumento così efficace.

Sorge quindi la domanda: come fare? Come destare interesse e coinvolgimento dei destinatari, stando attenti alla tutela dei dati personali?

La risposta più semplice e scontata sarebbe: è necessario distinguersi dal mercato. Ma anche qui, come? Se tutti si propongono come esperti di settore, con l’offerta migliore, cosa devo proporre per non rischiare di essere banale?

Conoscere le caratteristiche e le esigenze dei possibili nuovi clienti (ma anche di quelli già acquisiti) aiuta a capire esattamente di cosa hanno bisogno in quel momento e che cosa stanno cercando offrendoci l’opportunità di inviare loro contenuti di valore per intraprendere trattative commerciali vincenti. Conoscere il cliente così da potergli inviare e-mail desiderate e pertinenti è il vero vantaggio competitivo.

 

L’email rimane il canale di comunicazione più efficace

Fatte queste premesse, sembrerebbe che l’email sia stata scavalcata dai social media e che non sia più ritenuta il canale migliore per veicolare messaggi. In realtà l’email, sopratutto in ambito B2B, rimane uno dei canali più utili ed efficaci per generare lead e per instaurare una relazione continuativa con i clienti.

Secondo L’Osservatorio Statistico 2019 di MailUp i tassi di apertura hanno registrato risultati migliori nel mercato B2B (27%) rispetto al B2C (18,7%) e nel complesso, mostrano una crescita del 12,7% rispetto al 2017.

L’accesso immediato, da qualsiasi dispositivo, ne facilita la consultazione e le rende ancora il canale di comunicazione preferito dagli utenti.

Come dicevamo prima però, l’email marketing per essere efficace deve destare interesse nell’interlocutore e andare a soddisfare le sue esigenze al momento giusto. Per riuscire in questo intento, va sviluppata attentamente una strategia che analizza tutte le fasi del processo di acquisto. Vanno definiti obiettivi, target e strumenti ben precisi.

Utilizzare strumenti adeguati

Innanzitutto, quante informazioni ho a disposizione? Se conosco il mio interlocutore, potrò proporgli ciò che sta cercando in quel momento o ciò che potrebbe risolvergli una problematica.

Queste informazioni, se tracciate, possono consentirci di segmentare il nostro database di contatti, al fine di inviare le comunicazioni a piccoli segmenti e non a tutto il database rischiando di essere percepiti come puro spam e, quindi, indesiderati.

Ed è proprio dalla qualità del nostro database che parte tutto. Senza uno strumento per raccogliere, consultare e filtrare tutte le informazioni sui possibili clienti, l’efficacia delle mie comunicazioni sarà molto scarsa.

Quanto tempo ci vuole per creare liste profilate di contatti qualificati in base ai dati che lo caratterizzano (che attenzione, devono essere aggiornati!) e, dopo l’invio, riuscire a individuare come hanno reagito i destinatari?

E i consensi privacy? Li avrai sicuramente registrati, ma ricorda che dovrai stare attento alla tipologia di comunicazione da inviare coerentemente alla tipologia di consenso che la persona ti ha fornito.

Esistono molte piattaforme sul mercato con cui è possibile creare liste profilate, effettuare l’invio massivo e analizzarne i risultati. Questi strumenti però, si limitano a queste funzioni, quindi sarà necessario importare l’elenco dei contatti registrati precedentemente su un altro programma (es. Excel), registrare il tipo di consenso ricevuto, segmentare questi contatti in diverse liste in base alle caratteristiche che li accomunano, programmare l’invio, realizzare graficamente l’email e una volta finito l’invio, estrarre la lista di contatti che hanno dimostrato un certo interesse per poterla condividere con l’area vendite, che continuerà le attività commerciali.

Tutte queste operazioni, scollegate tra loro, sono time consuming, richiedono molto tempo e non garantiscono un flusso di dati coerente e corretto.

…meglio se integrati

Con uno strumento di email marketing integrato ad un CRM, lo strumento re per gestire anagrafiche, profilazioni e attività marketing-commerciali,  tutte queste operazioni vengono automatizzate e velocizzate (anche la registrazione e gestione automatica dei consensi privacy!). Con le informazioni su dati anagrafici, geografici, commerciali, attività pregresse,… l’invio di newsletter e direct marketing mail parte da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business aumentandone le probabilità di successo.

Inoltre dopo l’invio è fondamentale analizzarne i risultati. Quante email sono state inviate? Per quale motivo le altre non sono state inviate? Alcuni indirizzi magari non sono più validi, o sono stati scritti in maniera errata e vanno corretti per poterli includere nel prossimo invio. Quante lette? Quanti clic? Su quale contenuto? Chi ha optato per la cancellazione alla newsletter?

Tracciare il comportamento dei destinatari e generare opportunità commerciali direttamente dagli esiti dell’invio permette di sviluppare opportunità commerciali più concrete, perché possono essere ricontatti subito, quando il livello di interesse è alto. E tutte le attività svolte nei loro confronti vengono centralizzate in una sola scheda.

Il CRM di Axioma non si limita alle funzioni di gestione clienti, ma è un vero strumento di marketing automation. A partire dalle anagrafiche complete di informazioni su attività, appuntamenti, documenti, offerte,…è possibile effettuare attività di lead generation su nuovi contatti o sui già clienti, aprire nuove opportunità commerciali, seguire tutto l’avanzamento della trattativa di vendita fino alla gestione delle richieste e segnalazioni post-vendita. La lead generation, attraverso l’email marketing, si basa su tutti questi dati, che possono essere filtrati in base alle esigenze per creare una precisa lista di invio. Il CRM sarà in grado di riconoscere chi ha fornito il consenso privacy per ricevere la comunicazione, e traccerà tutte le azioni post-invio.

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wamgroup caso

Storie dai nostri clienti: come uniformare i processi produttivi e commerciali delle sedi estere

Wamgroup ha scelto Axioma per rendere omogenei i processi produttivi e di vendita di tutte le sedi estere. Scopri come attraverso questa case history.

servizio post-vendita

4 domande per capire se stai offrendo un buon servizio post-vendita

Abbiamo già parlato in un articolo precedente di quanto siano cambiati molti aspetti legati al servizio post-vendita: aspettative dei clienti molto più alte, rapido accesso alle informazioni e utilizzo di nuovi strumenti (ChatBot, Assistenti Virtuali,…) per velocizzare la risoluzione dei problemi e rendere i clienti autonomi.

Il Customer Service però, anche a fronte di questa trasformazione, non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.

Mettere in pratica una strategia

Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirò ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?

“Secondo Forrester, infatti, mentre l’84% delle imprese aspira ad essere leader nella customer experience offerta ai propri clienti, solo 1 su 5 è davvero in grado di garantire esperienze davvero soddisfacenti.”

Non basta far rientrare nella strategia commerciale l’obiettivo “dobbiamo migliorare il servizio post-vendita” senza mai passare all’azione e definire gli strumenti per raggiungerlo. Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.

Semplificare e monitorare il servizio post-vendita

Gli uffici di Customer Service quindi sono sempre sotto pressione: “non far attendere troppo il cliente”, “prendi subito questa telefonata”, “raccogli tutte le informazioni possibili su una tale problematica”,… queste sono solo alcune delle criticità che incontrano ogni giorno gli addetti al post-vendita di aziende che non hanno definito una procedura univoca e efficace di gestione delle segnalazioni e che sviluppano attività di Customer Service senza prendere in considerazione il supporto che la tecnologia potrebbe fornire in questo contesto.

Ecco qualche suggerimento su quali domande dovremmo porci per capire se stiamo fornendo un buon livello di servizio post-vendita, non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per facilitare l’operatività quotidiana di chi deve comunicare con loro ogni giorno (abbiamo tutti presente cosa succede quando un venditore chiama un cliente arrabbiato con il servizio clienti, vero?).

1. Ho un team dedicato al servizio post-vendita?

Avere delle figure professionali che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti velocizza e migliora l’intero processo.

Forrester Research ha sottolineato come ormai

più del 60%  dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.

Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna…) – segnalazione che viene registrata in modo tale che possa essere classificata e monitorata –  saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire, senza perdere tempo a chiedere informazioni ad altri reparti o cercare di capire se una richiesta è già stata presa in carico da altre persone.

2. Comunico abbastanza con i clienti?

Non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore (utilizzando l’area riservata dedicato o comunque i canali deputati a tale scopo) e per fornirgli delle informazioni aggiuntive che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi (creando pagine FAQ sul sito, articoli su best practice o tips sull’utilizzo di nostri prodotti o servizi). Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.

3. Dove trovo le informazioni sulle richieste dei clienti?

Sembrerà banale, ma avere un archivio delle richieste dei clienti è un aspetto spesso sottovalutato. “Io conosco i miei clienti, mi ricordo tutto di loro…” non è una regola vincente perché quando i clienti diventano troppi diventa impossibile ricordarsi tutte le informazioni su di loro con il solo aiuto della memoria. Ma molto più semplicemente, cosa succede se il nostro ricordo-tutto è in ferie, cambia lavoro o è in malattia?  Prima di tutto va centralizzato il patrimonio informativo aziendale e messo a fattor comune con tutte le persone che si potrebbero relazionare con il cliente, e questo non vale solo per il Customer Service.

4. Sto utilizzando gli strumenti giusti per il servizio post-vendita?

La tecnologia in questo caso può essere di grande aiuto. Proviamo a pensare ad una gestione delle attività di post-vendita senza una soluzione software a supporto. Dove ho annotato la richiesta? Non trovo più l’email del cliente con l’allegato che mostrava il problema. A che ordine era legato il reclamo? … E poi, non sapere con esattezza a chi assegnare la richiesta, mettendo in attesa il cliente, che verrà rimbalzato da un operatore all’altro; non avere lo stato di evasione del reclamo a portata di mano, non avere l’anagrafica cliente aggiornata per poter recuperare già al telefono con il cliente qualche informazione o anche solo poter inquadrare correttamente la tipologia cliente: magari non ha più diritto all’assistenza in quanto ex cliente, magari noi abbiamo provato a contattarlo più volte ma lui non ha mai risposto, ma chi può saperlo se non possiamo consultare queste informazioni? Un software CRM contiene tutto quello che serve per conoscere il cliente a 360° gradi e se arricchito di un modulo per la gestione del post-vendita permette di sfruttare il lavoro già svolto, consultare problematiche simili avvenute in passato e rispondere al cliente in maniera immediata, assegnando in automatico le richieste a chi di competenza e fornendo ai responsabili un monitoraggio completo su tutta l’attività: dalla presa in gestione, fino all’evasione e archivio.

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protezione dei dati

La protezione dei dati nell’era dell’interconnessione

Quante volte quest’anno abbiamo sentito parlare di attacchi informatici?

Il 2018 si è rivelato l’anno con più attacchi informatici dal 2011. Si sono registrati 1.552 attacchi gravi, ovvero il +38% rispetto all’anno precedente, con una media di 129 attacchi al mese [Fonte: Rapporto Clusit cyber security, 2019] e ora che il 2019 è appena iniziato, la percentuale è aumentata ulteriormente.

Il 2018 è stato un anno movimentato per il settore ICT: GDPR, Fatturazione Elettronica B2B e l’espansione di tecnologie legate ai Big Data, Analytics e Internet of Things hanno messo le imprese di fronte ad una riorganizzazione aziendale a 360° gradi: nuove strategie, nuove tecnologie e nuove figure professionali che hanno aumentato il rischio.

I dati come patrimonio aziendale

In un mercato in continua evoluzione , dove il processo di trasformazione digitale ormai è diventato inarrestabile – coadiuvato dalle nuove normative che hanno avuto impatto sulle tecnologie -, diventa fondamentale mettere in atto strategie per la messa in sicurezza del bene più prezioso con cui lavoriamo tutti i giorni: i dati.

Riprendendo un commento degli esperti legali di P4i-Partners4Innovation:

Dalla pubblicazione del d.lgs.231/2001 (che preme per l’adozione di Modelli organizzativi preventivi della criminalità d’impresa) al d.lgs.81/2008 (che impone la redazione del Documento di valutazione dei rischi dei lavoratori) al recentissimo GDPR e d.lgs.101/2018 (che prescrive l’adozione di misure idonee a consentire un trattamento lecito dei dati personali), il legislatore torna a ribadire con sempre maggior vigore ed insistenza un principio fondante dell’imprenditoria: l’accountability, che, tra le varie declinazioni, può certamente essere tradotto anche come “la responsabilità di operare in modo sicuro”.

Ogni reparto quindi, alla luce dei nuovi adempimenti, ha dovuto analizzare la quantità, la qualità, la tipologia dei dati in suo possesso ed il loro trattamento, gli strumenti in uso per gestirli e archiviarli ed effettuare una rivalutazione dei rischi. I sistemi informatici sono il magazzino 4.0 di tutti i dati e i documenti aziendali e devono garantire che essi vengano trattati e archiviati in tutta sicurezza, che siano sempre disponibili e recuperabili in caso di qualsiasi evento perturbativo.

Inoltre, la costante diffusione dei sistemi di IoT, Big Data e Intelligenza Artificiale ha portato ad un aumento considerevole dei touchpoint digitali con i clienti e fornitori e ad un flusso di informazioni sempre più connesso alla rete. Questo prevede una gestione molto più complicata e onerosa della protezione dei dati perché qualsiasi evento (perdita di connessione, data breach, allagamento, incendio, perdita di corrente, …) può comprometterne l’integrità e, nel peggiore dei casi, causarne la perdita.

Ad ogni reparto la propria valutazione dei rischi

GDPR, fatturazione elettronica, Industria 4.0 e nuove tecnologie: ognuno di essi ha un impatto considerevole sulle aziende:

  • Il GDPR ha impattato molto sulle attività marketing, di profilazione e gestione del database aziendale ai fini commerciali: modifiche ai requisiti per ottenere il consenso e nuovi diritti per i destinatari. Il trattamento delle informazioni di clienti e potenziali tali necessita di un sistema compliance per tracciarne la registrazione, il consenso fornito in base alla tipologia di comunicazione e il loro archivio, ma soprattutto per la garanzia che i dati vengano conservati in sicurezza e consultati solo da personale che ne detiene il diritto.
  • Ma il GDPR ha avuto un impatto ancora più forte su tutti i sistemi aziendali. Responsabili del trattamento, esperti legati e direttori IT hanno il compito di salvaguardare i dati personali di dipendenti, fornitori e clienti e adeguare i sistemi al fine di ridurre al minimo i rischi di data breach. Sono state revisionate quindi le politiche di trattamento dei dati e, di conseguenza, l’organizzazione delle persone e del loro lavoro nella gestione dei dati personali
  • La fatturazione elettronica ha introdotto nuovi rischi nella gestione dei dati, tanto da far alzare la mano al Garante privacy per alcuni dubbi sulla sicurezza. Anche questa nuova normativa, che ha sostanzialmente digitalizzato lo scambio di dati per la fatturazione, sia passiva che attiva, ha portato le aziende a prestare molta più attenzione alla sicurezza dei dati, al loro trattamento e conservazione.
  • E poi, il mondo dell’industria, che grazie al Piano Impresa 4.0 è sempre più connessa. I processi produttivi sono caratterizzati dall’interconnessione tra macchinari e sistemi e quindi da uno scambio elevato e continuo di informazioni. La mancanza di un’infrastruttura evoluta e performante potrebbe causare lo spegnimento degli impianti con impatti devastanti sull’intero stabilimento o la mancata raccolta di informazioni fondamentali per la pianificazione di tutto il reparto. Un minimo errore causerebbe grosse perdite economiche.

Ogni giorno ogni reparto gestisce una mole di dati non indifferente. Un discorso che vale per tutti è che bisogna essere consapevoli che qualsiasi evento, anche un banalissimo calo di tensione, potrebbe portare alla perdita di questi dati. E allora la domanda da porsi è: quante informazioni siamo disposti a perdere?

Oggi avere avere un’infrastruttura adeguata e sistemi evoluti di protezione di dati e ambienti applicativi è importante tanto quanto avere un team dedicato alla sua gestione e manutenzione.

La soluzione potrebbe essere quella di formare il personale interno con l’obiettivo di creare figure professionali specifiche che si possano dedicare esclusivamente alla sicurezza dei sistemi aziendali. Questo tipo di soluzione, però, potrebbe risultare troppo onerosa, sia in termini economici che di tempo.

Una valida alternativa? Affidarsi a un fornitore esterno competente ed esperto del settore, che grazie ad una collaborazione duratura con clienti e partner ha acquisito un elevato grado di professionalità e conoscenza di queste problematiche.

Axioma ad esempio offre servizi di consulenza e analisi dei rischi, presidi sistemistici in outsourcing attraverso anche sistemi di backup e disaster recovery dei dati,  per permettere ai nostri clienti di lavorare in modo sicuro e sollevarli da qualsiasi preoccupazione.

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Marketing trend 2019: strategie e tendenze

L’evoluzione del mercato cambia continuamente le carte in tavola, costringendo le aziende a ripensare e affinare le proprie strategie di business molto più frequentemente.

Chi lavora nel marketing e nella comunicazione sa perfettamente di cosa stiamo parlando: consumatori molto più esigenti, social media che giocano un ruolo sempre più rilevante e un’innovazione tecnologica che corre sempre più veloce. Non prendere in considerazione questi nuovi aspetti vorrebbe dire non riuscire a farsi spazio in un mercato sempre più competitivo.

Questi cambiamenti hanno coinvolto tutte le attività di marketing, sia a livello operativo, sia a livello strategico. La tecnologia e i nuovi canali digitali hanno avuto un forte impatto nella definizione delle strategie di business degli ultimi anni e hanno portato le imprese ad adattare i processi aziendali alla Digital Transformation.

Nuovi consumatori, nuove strategie e quindi nuovi strumenti

Se una volta bastava presentare bene le caratteristiche del prodotto per convincere all’acquisto, oggi non basta più. Al centro dell’attenzione bisogna mettere il cliente, non più il prodotto. Siamo di fronte a consumatori attivi, informati e consapevoli, che danno per scontato la qualità del prodotto e cercano qualcosa in più che faccia la differenza: che sia la percezione del brand, dell’esperienza di acquisto, del canale di vendita, della reputazione, di un efficiente customer service, …   le aziende devono analizzare mercato, consumatori e canali in maniera molto più approfondita per trovare gli elementi distintivi rispetto alla concorrenza e sviluppare la leva di marketing più corretta.

Sicuramente nelle strategie di oggi, dobbiamo considerare che i nostri consumatori sono online: si informano, discutono, comprano e chiedono assistenza navigando su siti, blog e app.

Nel prossimo paragrafo vediamo quindi quali sono i marketing trend previsti per il 2019. 

Dove investiremo?

I trend per il nuovo anno appena cominciato, si concentreranno principalmente sulle strategie di content marketing e customer satisfaction. Niente di nuovo, direte voi. Infatti la novità consiste nel rafforzamento di queste attività, con un occhio più critico e volto all’innovazione.

Contenuti più coinvolgenti e di qualità con uno studio più approfondito del target di riferimento e investimenti sia nell’utilizzo di nuovi strumenti, sia nella ricerca di figure professionali interamente dedicate a questo ruolo. In ambito customer satisfaction, come abbiamo già approfondito in un articolo precedente, aumenteranno gli strumenti per consentire ai clienti di risolvere le loro problematiche in autonomia e molto più velocemente.

Questo si traduce nella realizzazione di video, post, articoli da veicolare sui social per generare più traffico e interazione con gli utenti, nella pubblicazione di best practice dei clienti e nell’organizzazione di eventi… online!

I siti saranno sempre più dotati di Live Chat, ChatBot e sezioni dedicate alle FAQ più interattive e dettagliate. Aumenterà l’interesse anche verso il miglioramento della brand awareness attraverso l’avvio di partnership con aziende che operano nello stesso settore, la diffusione di comunicati stampa attraverso riviste e magazine online e le collaborazioni con gli influencer di settore per intraprendere attività di social e-commerce.

Cosa tenere in considerazione per il 2019

Posto che si tratta di previsioni e non di certezze, questi trend possono risultare molto utili per comprendere su quali attività concentrarsi e ottenere risultati positivi in ambito Marketing & Sales.

Ma ricordatevi che prima di passare agli strumenti, è necessario sviluppare una strategia di cui sito, social live chat, … sono solo dei mezzi per raggiungere i vostri obiettivi e quindi il vostro target.

Una buona strategia si basa su un’attenta analisi delle informazioni che si hanno a disposizione sui vostri clienti, sulle loro preferenze, sui vostri concorrenti, … Se hai saputo tener traccia di tutte queste informazioni, la strategia e il relativo piano marketing vengono da sé.

Molto spesso si utilizzano piattaforme diverse per raccogliere le informazioni su clienti e possibili tali, gestire opportunità e offerte commerciali e infine rispondere alle richieste dei clienti. Aver registrato queste informazioni in applicazioni diverse non ne permette la consultazione e la condivisione in tempo reale tra uffici diversi che però lavorano sullo stesso tipo di dati.

Tutta la forza vendita, infatti, deve avere la possibilità di visualizzare le attività commerciali, gli appuntamenti e le campagne che sono state effettuate sui clienti e allo stesso modo il reparto marketing deve poter lavorare su un database aggiornato e profilato degli stessi contatti. Inoltre non dimentichiamo che queste attività risultano essere vincenti se accompagnate da un costante monitoraggio dei risultati.

Adottare un software CRM può consentire di centralizzare tutte queste informazioni e automatizzare tutto il ciclo di vendita attraverso funzioni integrate di marketing, vendite, post-vendita e analisi fornendo una mappa completa sull’evoluzione delle attività commerciali.

Un software CRM garantisce un database affidabile su cui lavorare e uno strumento di supporto alla definizione di strategie di business efficaci e che raccoglie interazioni e dati provenienti dagli altri canali di comunicazione e vendita.

Quindi, cosa tenere in considerazione per il 2019 come prima cosa? L’adozione di un software CRM!

 

Documenti elettronici nei processi aziendali

I documenti: come renderli parte dei flussi aziendali, non solo per la FE

Con la fatturazione elettronica diventa centrale il ruolo del DOCUMENTO nei processi aziendali, documento che potrebbe rappresentare il grande motore della trasformazione digitale di questo periodo.

La normativa prevede un solo formato standard per i documenti fattura, l’XML, e un solo canale tramite cui inviarli e riceverli, il Sistema di Interscambio. Il focus quindi è orientato verso l’adeguamento delle fatture che non avranno validità se emesse in altri formati, tipicamente in pdf.

Abbiamo spiegato in altri articoli che, limitandoci ad estrarre le fatture attive e a leggere le passive in XML, l’adeguamento non sembra così impegnativo… se non fosse per la mole di attività di data entry richiesta per il caricamento delle fatture e la relativa contabilizzazione. Certo, se si trattano poche decine di fatture l’operazione non è gravosa, ma quando la quantità aumenta i problemi relativi a costi e tempi si moltiplicano. Per non parlare della sicurezza e correttezza dei dati gestiti.

Ecco perché è importante considerare la fatturazione elettronica come un’opportunità per digitalizzare i processi amministrativi, ma non solo. Con la dematerializzazione del documento fattura si può pensare di fare un passo un po’ più lungo per arrivare a digitalizzare tutti i documenti aziendali, e di conseguenza i processi a essi connessi. Un fil rouge che passa dall’area amministrativa, a quella commerciale, tecnica, legale, … e che mira e velocizzare i processi, a interconnetterli e a renderli più efficienti e meno costosi.

I documenti nei processi aziendali

Il documento nei processi aziendali…

…nell’area commerciale

Partiamo dall’attività di vendita: in questa fase vengono generati diversi tipi di documenti (preventivi, bozze di offerte, ordini,…), spesso non direttamente dal venditore che ne ha bisogno.

Produrli, raccoglierli, organizzarli e archiviarli richiede tempo, soprattutto quando devono essere sottoposti a controlli o autorizzazioni. L’esempio pratico più semplice è quello della richiesta di fornitura da parte di un possibile cliente che necessita di un preventivo dei costi per far produrre al commerciale di riferimento un’offerta coerente con la politica commerciale dell’azienda (in sostanza che garantisca marginalità e delivery fattibile): il commerciale riceve la richiesta, chiede al reparto predisposto la verifica dei costi interni, produce il documento di offerta che deve essere autorizzato dalla direzione commerciale e lo invia al cliente. Si tratta di un flusso di attività che presuppone lo scambio e la condivisione di documenti.

I possibili problemi che possono sorgere sono:

    1. perdita del documento e dei dati
    2. moltiplicazione delle versioni
    3. condivisione tradizionale del documento troppo costosa (stampe, spedizioni, …)
    4. condivisione via mail troppo destrutturata con rischio che il documento venga cestinato, non letto, perso oppure, come al punto 2, già obsoleto nel momento in cui lo si legge
    5. tempistiche dilatate per ottenere tutte le autorizzazioni/firme necessarie al documento
    6. problemi di spazio di archiviazione
    7. problemi di ricerca per criteri di classificazione e archiviazione non condivisi

Poter recuperare velocemente un’offerta, senza doverla cercare tra le cartelle del proprio PC, tra la posta inviata o, ancor peggio, tra i documenti cartacei sulla scrivania, consente al commerciale di gestire le trattative in maniera più efficiente, senza perdite di dati e soprattutto di tempo. Attraverso la digitalizzazione dei documenti è più semplice e immediato recuperare le informazioni con la sicurezza di trovarle sempre nello stesso posto, aggiornate e condivisibili con altri uffici.

Inoltre, ridurre le tempistiche, ma anche l’utilizzo di carta, significa anche ridurre i costi. 

Ma non finisce qui. Cosa succede quando il cliente conferma l’offerta?

…nell’area amministrativa, produzione e logistica

L’amministrazione riceve dal commerciale l’offerta firmata per inserire e processare l’ordine nel gestionale. Questo innesca tutta una serie di azioni che porteranno alla realizzazione del prodotto, alla consegna, eventuale installazione e, infine, alla fatturazione. Anche in queste fasi il documento si configura come elemento trasversale e indispensabile (ordine, distinta di produzione, bolla e fattura) in cui vengono raccolte le informazioni necessarie a tutti i dipartimenti per realizzare la fornitura del prodotto o servizio venduto.

Se archiviato digitalmente, classificato correttamente e condiviso, consente di centralizzare le informazioni, far attingere tutte le persone coinvolte nelle attività a un unico file sempre aggiornato e organizzare flussi operativi fluidi e veloci.

Il documento viene quindi “liberato” dal concetto di supporto fisico con cui viene veicolato e dalle limitazioni e problematiche che ne derivano.

Potremmo andare avanti così a descrivere il ruolo del documento negli altri dipartimenti aziendali. Ciò che appare chiaro è che dotarsi di un sistema documentale avanzato in grado di archiviare, classificare ed abilitare workflow approvativi in maniera elettronica diventa indispensabile per pensare ad un processo di trasformazione digitale.

Il documento digitale per la fatturazione elettronica, ma non solo

Adeguarsi alla normativa è un obbligo. Sfruttarla per estendere la digitalizzazione anche agli altri documenti e processi è un’opportunità unica per trasportare la propria azienda in una nuova era.

Ciò non vuol dire che da domani non esisterà più la carta: la trasformazione richiede tempo, un passaggio graduale, ma i benefici saranno godibili fin da subito.

Pensando alla sola fatturazione elettronica, secondo l’Osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano, il costo di una fattura trattata in maniera tradizionale si attesta tra i 7,5 e gli 11,5 euro. I risparmi derivanti dall’introduzione della fattura elettronica oscilleranno tra i 5,5 e gli 8,2 euro a singola fattura, dai 25 ai 65 euro per l’intero ciclo dell’ordine.

 

Per approfondire il tema della dematerializzazione dei documenti, visita la nostra pagina.

 

Faac racconta il suo persorso di automazione. Dalla configurazione d'offerta e raccolta ordini alla E-Supply chain

La parola al cliente: FAAC racconta il suo percorso di automazione

Grande partecipazione al webinar di ieri sull’automazione della forza vendita e sulla E-Supply Chain.

“La parola al cliente” è stata la chiave del successo: un caso reale di un’azienda italiana che ha condiviso la propria esperienza di digitalizzazione e integrazione dei processi. E infatti FAAC, azienda specializzata in automazione e controllo degli accessi, attraverso la voce di Ester Bergonzoni ed Enrico Fregnan ha parlato di come ha ottimizzato la gestione fornitori ed il processo di configurazione delle linee di prodotto per la generazione di preventivi, offerte, ordini, distinte basi e cicli di lavorazione.

Il processo di vendita di materiale configurato inizia in Axioma con la creazione di un’offerta che, se andata a buon fine, viene convertita in ordine e poi trasmessa all’ERP SAP e con la generazione della distinta di produzione. L’MRP schedula i fabbisogni di materia prima e invia le nuove righe d’ordine a IUNGO, la soluzione software per la gestione dei fornitori, che elabora in un ordine di acquisto formale e le propone automaticamente al fornitore.

Qualche risultato ottenuto?

  • più di 300 utenti distribuiti globalmente utilizzano Axioma per configurare prodotti ed inviare l’offerta al cliente, raccogliere gli ordini di vendita ed anche per inviare ordini intercompany alle fabbriche che poi si occuperanno della produzione dei configurati
  • 500/600 offerte emesse mensilmente in modo automatico da commerciali, agenzie e consociate
  • oltre 600 fornitori integrati in 12 mesi

Se vuoi saperne di più o vuoi ricevere i materiali dell’evento, compila il form di richiesta.

Assintel report 2019 come affrontare la trasformazione digitale

Assintel Report 2019: come affrontare la Trasformazione Digitale

Continuano le considerazioni su quando emerge dall’Assintel Report 2019. Avevamo concluso il precedente articolo, dove abbiamo dato una panoramica generale sulla spesa ICT in Italia, con qualche domanda: quali saranno le priorità e le sfide che le imprese dovranno affrontare nella trasformazione digitale? Quali cambiamenti porterà in ambito organizzativo?

Le priorità di business

Garantire la soddisfazione del cliente è un elemento fondamentale dal quale dipende il successo di un’azienda. Questo è un concetto che ormai è sulla bocca di tutti finché lo si legge su articoli e whitepaper, ma nella realtà di tutti giorni le imprese riescono davvero a metterlo in pratica?

Sviluppare un rapporto di qualità e aumentare la soddisfazione dei clienti offrendo loro prodotti e servizi sempre più personalizzati sono gli obiettivi principali delle aziende italiane. Che si tratti di piccole, medie o grandi imprese, ciò che sta guidando le imprese nelle iniziative digitali è un approccio customer centric.

Il report conferma che il miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti sarà la priorità di business principale per il 2019, sia in ambito B2B sia in quello B2C. Le aziende hanno compreso che devono offrire un valore aggiunto rispetto ai concorrenti, non solo per quanto riguarda l’oggetto della vendita, ma anche e soprattutto nel servizio di assistenza e post-vendita.

Al secondo posto tra le priorità vi è la razionalizzazione delle spese e dei costi operativi che influenzano fortemente gli investimenti e limitano i progetti di innovazione. Questo andamento continuerà anche per il prossimo anno, anche se ci sono molte differenze tra settore e settore. Nella Pubblica Amministrazione è molto evidente, causa anche delle azioni di contenimento della spesa pubblica operata dal Governo negli ultimi anni, mentre risulta meno marcata negli altri settori (industria, commercio, servizi…).

Terza priorità di business è lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Collegandosi al primo punto, innovare la propria offerta vuol dire offrire di più ai clienti. Ma non solo, significa anche  garantirsi nuove fonti di ricavo.

Se questo aspetto è ben visibile nel settore finanziario, si riscontra un approccio innovativo anche nel comparto industriale e manifatturiero, che sceglie di puntare sullo sviluppo di nuovi prodotti e sulla differenziazione della propria offerta, per entrare in nuovi mercati e rimanere competitivi in un contesto economico internazionale come quello di oggi.

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Fonte: Survey IDC per Assintel Report 2019

Finora abbiamo analizzato le priorità di business che coinvolgono tutte le aree aziendali, ma quando si parla di tecnologie e innovazione il vero protagonista è il reparto IT. Quali sono le priorità per quest’area?

Priorità per il reparto IT

Ancora una volta si parla di controllo dei costi. A conferma di quanto emerso anche dall’Insight Intelligence Technology Index, che abbiamo analizzato in un articolo precedente, le tecnologie vengono ancora viste come un costo piuttosto che un investimento. Si tende a non investire in nuovi sistemi informatici, ma piuttosto ad utilizzare il budget a disposizione per la manutenzione dei sistemi già presenti.

Quando il budget viene impiegato in nuovi progetti? Nell’automazione e ottimizzazione dei processi IT, seconda priorità per gli IT: eliminazione dei linguaggi e delle tecnologie troppo complesse, a favore di quelle più agili e abilitanti per un’automazione più vera, che semplifica e velocizza le operazioni di sviluppo, rilascio e manutenzione delle applicazioni. Queste attività infatti, richiedono tempi operativi molto lunghi e l’impiego di molte risorse, quindi l’obiettivo è quello di snellirle e renderle più efficienti con l’utilizzo di tecnologie avanzate in modo tale da ridurne anche i costi.

“Le prospettive sull’andamento della spesa ICT per il 2019 presso le aziende italiane evidenziano un sostanziale clima di stabilità rispetto al 2018: per ben il 78% delle realtà intervistate, infatti, i livelli di spesa per il prossimo anno si manterranno stabili”

Una piccola percentuale si dirige verso un aumento della spesa ICT per il 2019. Anche in questo caso, c’è molta difformità nelle propensioni di spesa tra micro e piccole imprese, che hanno un atteggiamento molto più prudente e incerto, rispetto al comportamento delle medio-grandi imprese, più propense ad un aumento di spesa e investimenti in ambito tecnologico.

Nuove sfide e ostacoli da superare

Ovviamente come ogni processo di cambiamento e trasformazione digitale, sono presenti nuove sfide e ostacoli da superare. Emergono tre carenze sulle quali le imprese dovranno focalizzare i propri sforzi e sulle quali dovranno acquisire molta più consapevolezza:

  • carenza di competenze: percepita soprattutto dalle aziende più piccole che non riescono ad attirare figure professionali adeguate o a trattenerle
  • carenza di cultura: trasversale a tutte le imprese italiane, dove il problema principale sono le priorità del top management, rivolte ad obiettivi diversi rispetto quelli relativi alla digitalizzazione
  • carenza di budget: il 30% delle aziende medie e grandi dichiara di avere difficoltà nei finanziamenti dei progetti di digitalizzazione

Insomma, di fronte ad un cambiamento dei mercati e dei consumatori anche le imprese devono rimettersi in gioco: trasformando sia i processi, sia le attitudini e le competenze del personale. In che modo? creando team competenti, specializzati e che possano dedicare del tempo a ideare, sviluppare e implementare progetti di trasformazione digitale.

Come cambia il modo di lavorare?

Alla luce di queste considerazioni, come cambia il modo di lavorare? Come ci si riorganizza?

E’ inevitabile che le dinamiche organizzative interne subiscano delle modifiche con l’introduzione di nuove tecnologie e funzioni aziendali. L’innovazione attraversa tutta l’azienda e bisogna essere pronti ad adattare i processi interni, collaborando e conciliando la cultura aziendale con un nuovo modo di lavorare.

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Fonte: Survey IDC per Assintel Report 2019

La maggioranza degli intervistati esprime che non ci sono impatti imminenti sull’organizzazione, mentre sono in crescita le imprese che pensano che nasceranno nuove relazioni tra il reparto IT e gli altri dipartimenti (11%), causate dall’avvio di progetti di innovazione.

Quest’area svolge un ruolo sempre più importante nella comprensione delle necessità e delle esigenze dei diversi reparti, soprattutto in vista di nuovi progetti ICT, dove il suo coinvolgimento nella definizione delle strategie è fondamentale.

Nella scala degli impatti riorganizzativi, seguono l’introduzione di nuove figure professionali (9%) e la creazione di nuovi dipartimenti e funzioni aziendali (5%).

Ed eccoci alla conclusione dell’Assintel Report 2019 che vi avrà sicuramente fornito uno spunto di riflessione su un contesto così in evoluzione, che ha travolto i modelli di business tradizionali di tutte le imprese italiane.