Migliorare le relazioni con i clienti attraverso la gestione dei reclami

L’azienda e il contesto operativo

L’Istituto di pagamento oggetto del seguente progetto, opera con un numero elevato di clienti e ha una struttura distributiva complessa, costituita da oltre 60.000 punti vendita presenti sul territorio nazionale che utilizzano le tecnologie hardware e software per consentire la registrazione dei dati delle giocate direttamente nel proprio sistema informativo, in un contesto che prevede numerosi prodotti in continua evoluzione.

L’Istituto dispone di una struttura informatica gestionale complessa che necessita di un sistema di monitoraggio dei reclami dei clienti molto sofisticato, in relazione anche agli aspetti operativi ed economici che la contraddistinguono.

Da ultimo, ma non per importanza, deve produrre i report richiesti dalla normativa di riferimento in funzione del fatto che è classificata come Istituto Finanziario nell’ambito delle attività finanziarie e bancarie.

Le esigenze gestionali

L’Istituto ha espresso la necessità di individuare in maniera precisa le caratteristiche dei reclami dei clienti, a quale componente del sistema gestionale si riferiscono o se sono stati commessi errori di digitazione e di raccolta dei dati.

Le specifiche di progetto richiedevano di inserire una nuova applicazione che consentisse di definire in modo dinamico i parametri di classificazione dei reclami in un contesto gestionale consolidato, che non richiedesse agli operatori di ridigitare informazioni già disponibili nel sistema gestionale dell’Istituto, e di fornire ai clienti le informazioni relative allo stato di avanzamento della gestione del proprio reclamo o alla richiesta di spiegazioni.

Un ulteriore livello di complessità era dunque quello di poter definire e classificare in modo attivo le diverse categorie di reclami, utilizzando nuovi parametri di registrazione attraverso la modifica di quelli esistenti o la creazione di nuovi in funzione dei prodotti e dei servizi venduti.

Un’altra esigenza era di poter comunicare al cliente lo stato di avanzamento di gestione del reclamo, un obiettivo prioritario non raggiungibile attraverso soluzioni applicative standard.

Infine, per migliorare l’efficienza interna, era richiesto di poter allineare in tempo reale l’applicazione di gestione dei reclami alle politica commerciale dell’azienda, e al contempo continuare a monitorare il livello di servizio nei confronti del cliente attraverso analisi dettagliate e report specifici per tipologia di reclamo.

La soluzione e il progetto di sviluppo

Per soddisfare le esigenze gestionali dell’Istituto si è reso necessario arricchire il modulo di gestione dei reclami di Axioma sviluppando una serie di funzioni specifiche.

La nuova applicazione dispone di funzionalità che consentono di classificare in modo dinamico le diverse categorie di reclami, utilizzando nuovi parametri di registrazione che identificano il componente hardware e/o software oppure l’attività di registrazione delle giocate nell’ambito del sistema gestionale interno.

Una volta ricevuto il reclamo tramite posta elettronica, tale classificazione permette di registrarne la tipologia, di attivare i processi interni necessari per risolvere il problema e di definire le azioni opportune nel caso che lo stesso tipo di reclamo sia stato inviato da più clienti.

Per soddisfare gli altri requisiti richiesti dall’Istituto sono state sviluppate alcune integrazioni tra il Modulo Gestione Reclami di Axioma e il sistema informativo interno, per evitare, attraverso una serie di automatismi, di reintrodurre informazioni e dati dalla nuova soluzione gestionale al sistema informatico dell’azienda.

In particolare, sono state realizzate:

  • l’integrazione con il sistema di posta certificata dell’Istituto. Il reclamo/richiesta di attività inoltrato dai clienti viene registrato in una cartella di posta elettronica dedicata: una apposita interfaccia genera un reclamo/richiesta di attività che  eredita alcune informazioni presenti nella mail e viene poi inoltrato al personale interno di competenza;
  • l’integrazione con il sistema di protocollo per la numerazione del reclamo e l’attribuzione di un codice unico;
  • l’aggiunta di nuovi attributi in fase di censimento del reclamo, con lo scopo di tipizzare il reclamo sulla base di caratteristiche e regole per determinare il tempo massimo di evasione;
  • l’integrazione con il modulo di gestione elettronica dei documenti, che permette di attivare automaticamente un processo di autorizzazione per tracciare le varie fasi di lavorazione e la chiusura del reclamo.

Le integrazioni realizzate hanno consentito agli operatori aziendali di migliorare l’efficienza interna, e ai clienti di ottenere trasparenza e aggiornamento sul trattamento del proprio reclamo e di ricevere informazioni puntuali e aggiornate.

È stato inoltre sviluppato un apposito report di tracciabilità che registra in un file giornaliero le azioni degli operatori interni, i contatti e le attività correlate con i reclami.
Infine, come previsto nel documento di definizione delle specifiche di progetto, per la direzione aziendale sono stati sviluppati appositi report e grafici sia per verificare la gestione dei tempi di evasione del reclamo sia per controllare il rispetto dei livelli di servizio definiti dall’azienda.

Le integrazioni

GESTIONE RECLAMI CON LA POSTA ELETTRONICA

dell’ISTITUTO

GESTIONE RECLAMI CON IL MODULO PROTOCOLLO

dell’ISTITUTO

GESTIONE RECLAMI CON IL SISTEMA GESTIONALE

dell’ISTITUTO

I vantaggi della soluzione

Il nuovo modulo gestionale ha reso efficiente e trasparente il processo di gestione dei reclami dei clienti e ha migliorato il livello di servizio, a tutto vantaggio dell’immagine dell’azienda.

Attraverso la disponibilità dei report e delle analisi sui reclami, conseguibili giornalmente e in tempo reale, i manager dell’azienda sono in grado di assumere le decisioni e di predisporre gli interventi più opportuni per migliorare il livello di servizio nei confronti dei clienti, e di fornire informazioni alla direzione commerciale sulle misure da adottare.

Infine, cosa altrettanto importante, il nuovo modulo gestionale ha consentito di produrre sia i report richiesti dalla normativa di riferimento sia quelli sulla gestione della sicurezza del trattamento dei dati, che l’Istituto deve periodicamente inviare alle autorità preposte al controllo e alla verifica delle attività delle aziende finanziarie.

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