Migliorare le relazioni con i clienti attraverso la gestione dei reclami

L’azienda e il contesto operativo

Lis Pay S.p.A. è una azienda che opera con un numero elevato di Clienti, ha una struttura distributiva complessa costituita da oltre 60.000 punti vendita presenti sul territorio nazionale che utilizzano le tecnologie hardware e software per consentire ai punti vendita la registrazione dei dati delle giocate direttamente nel proprio sistema informativo, in un contesto di prodotti numerosi ed in continua evoluzione.

L’azienda gestisce un sistema informatico gestionale complesso che necessita di un sistema di monitoraggio dei reclami dei Clienti altrettanto sofisticato, in relazione anche agli aspetti operativi ed economici che lo contraddistinguono.

Inoltre, da ultimo ma non meno importante, deve produrre i report richiesti dalla normativa di riferimento, in funzione del fatto che Lis Pay S.p.A. viene classificata nell’ambito delle attività finanziarie e bancarie, come Istituto Finanziario.

Le esigenze gestionali

Lis Pay S.p.A. ha espresso la necessità di individuare esattamente le caratteristiche dei reclami dei clienti, a quali componente del sistema gestionale si riferisce, se sono stati commessi errori di digitazione e di raccolta dei dati o raccogliere semplice richiesta di chiarimento al cliente.

Le specifiche di progetto richiedevano di inserire una nuova applicazione che consentisse la definizione dinamica dei parametri di classificazione dei Reclami in un contesto gestionale consolidato, che non richiedesse agli operatori di ridigitare informazioni già disponibili nel sistema gestionale di Lis Pay S.p.A. e fornire ai clienti le informazioni relative allo stato di avanzamento della gestione del proprio reclamo o la richiesta di spiegazioni.

Poter definire e classificare in modo dinamico le diverse categorie di reclami, utilizzando nuovi parametri di registrazioni, attraverso la modifica di quelli esistenti e/o la creazione di nuovi parametri, in funzione dei nuovi prodotti e servizi venduti, è un ulteriore livello di complessità da gestire nella soluzione.

Un’ulteriore esigenza è di poter comunicare al cliente lo stato di avanzamento di gestione del reclamo, un obiettivo prioritario che non è raggiungibile attraverso soluzioni applicative standard.

Da ultimo poter allineare in tempo reale l’applicazione di gestione dei reclami alle politica di vendita della direzione commerciale dell’azienda e al contempo continuare a monitorare il livello di servizio nei confronti del cliente, attraverso analisi dettagliate e report specifici per tipologia di reclami per migliorare l’efficienza interna.

La soluzione e il progetto di sviluppo

Per soddisfare le esigenze gestionali di Lis Pay si è reso necessario progettare e sviluppare una serie di funzioni applicative specifiche per arricchire il modulo di gestione dei reclami dei clienti di Axioma.

La nuova applicazione dispone al proprio interno di funzionalità che consentono di classificare in modo dinamico le diverse categorie di reclami, utilizzando nuovi parametri di registrazione, mirate e suddivise per categorie di reclami, in grado quindi di evidenziare il componente hardware e/o software o l’attività di registrazione delle giocate nell’ambito del sistema gestionale di Lis Pay.

Tale tipo di classificazione consente, a seguito del ricevimento del reclamo tramite posta elettronica, di poter registrare la tipologia di reclamo, di attivare i processi interni necessari per risolvere il problema e di poter definire azioni opportune nel caso che lo stesso reclamo sia stato inviato da più clienti.

Per soddisfare gli altri requisiti richiesti da Lis Pay si è reso necessario sviluppare le integrazioni tra il Modulo Gestione Reclami di Axioma e il sistema informativo di Lis Pay per creare una serie di automatismi per evitare di reintrodurre informazioni e dati dalla nuova soluzione gestionale al sistema informatico dell’Azienda.

In particolare sono state realizzate:

  • l’integrazione con il sistema di posta certificata di Lis Pay. Il reclamo/richiesta di attività inoltrato dai clienti viene registrato in una apposita cartella di posta elettronica: una apposita interfaccia genera un reclamo/richiesta di attività ereditando alcune informazioni presenti nella mail e viene comunicato al personale interno di competenza
  • integrazione con il sistema di protocollo per la numerazione del reclamo e l’attribuzione di un codice unico
  • sono stati aggiunti nuovi attributi in fase di censimento del reclamo con lo scopo di tipizzare il reclamo sulla base di caratteristiche e regole per determinare il tempo massimo di evasione
  • l’integrazione con il modulo di gestione elettronica dei documenti, consente di attivare automaticamente un processo di autorizzazione per tracciare le varie fasi di lavorazione e la chiusura del reclamo e di comunicarlo al cliente

Le integrazioni realizzate hanno consentito agli operatori aziendali di migliorare l’efficienza interna e ai clienti di ottenere trasparenza e aggiornamento sul trattamento del proprio reclamo e di ricevere informazioni puntuali e aggiornate.

È stato inoltre sviluppato un apposito report di tracciabilità che registra in un file giornaliero le azioni degli operatori interni, i contatti e le attività correlate con i reclami. Infine, per la direzione aziendale, come previsto nel documento di definizione delle specifiche di progetto, sono stati sviluppati appositi report e grafici per verificare la gestione dei tempi di evasione del reclamo e controllare il rispetto dei livelli di servizio definiti dall’Azienda.

Le integrazioni

GESTIONE RECLAMI CON LA POSTA ELETTRONICA

di LIS PAY

GESTIONE RECLAMI CON IL MODULO PROTOCOLLO

di LIS PAY

GESTIONE RECLAMI CON IL SISTEMA GESTIONALE

di LIS PAY

I vantaggi della soluzione

Il nuovo modulo gestionale ha consentito di rendere efficiente e trasparente il processo di gestione dei reclami dei clienti e migliorare il livello di servizio, a tutto vantaggio dell’immagine dell’azienda.

Ha consentito di raggiungere l’obiettivo di rendere efficiente e trasparente il processo interno di gestione dei reclami, aspetto ritenuto fondamentale dalla Direzione Aziendale, nelle relazioni con i clienti.

La disponibilità dei report e delle analisi sui reclami ottenibili giornalmente, in tempo reale consente ai Manager dell’Azienda di assumere le decisioni e gli interventi più opportuni per il migliorare il livello di servizio nei confronti dei clienti e di fornire informazioni alla direzione commerciale, per adottare le misure più opportune.

Infine, da ultimo ma non meno importante, produrre i report richiesti dalla normativa di riferimento, e sulla gestione della sicurezza dei trattamenti che Lis Pay deve periodicamente inviare alle autorità preposte per il controllo e la verifica delle attività delle aziende finanziarie.

Vuoi ricevere maggiori informazioni?

Per contattarci compila la form di contatto, oppure se preferisci, chiamaci al numero tel: +39 039 22511 o inviaci una mail a marketing@axioma.it