Gestione reclami

La soluzione per il settore bancario e finanziario relativa alla gestione dei reclami, conforme alle normative di Banca d’Italia e degli altri organismi di controllo.

La soluzione applicativa dispone al proprio interno di funzionalità che permettono di registrare e classificare in modo dinamico le diverse categorie di reclami, utilizzando parametri di registrazione mirati e suddivisi per categorie di reclamo in grado di descrivere il riferimento al prodotto e ai servizi erogati dall’Istituto.

Tale tipo di classificazione consente, a seguito del ricevimento del reclamo, di attivare in tempi estremamente ridotti gli interventi interni necessari per risolvere il problema, e di definire azioni opportune nel caso che lo stesso reclamo sia stato inviato da più clienti attribuendogli un codice unico.

Registrazione dei reclami e archivio dei documenti

Un punto importante della soluzione è rappresentato dalla possibilità di registrare i reclami tramite una integrazione con la casella di posta elettronica, oppure registrandoli manualmente sulla base di un documento proveniente dal cliente.

Per determinare il tempo massimo di evasione sono previsti attributi in fase di censimento del reclamo, che hanno lo scopo di tipizzare il reclamo sulla base di caratteristiche e regole.

Tutti i documenti e le comunicazioni ricevute dal cliente vengono registrati e archiviati in modo automatico, opportunamente classificati e organizzati sulla base di meta-dati nella soluzione di gestione elettronica dei documenti.

Analogamente, vengono registrati tutti i documenti e tutte le comunicazioni emesse dall’Istituto e inviate al cliente, tracciando in modo puntuale la relazione tramite un Fascicolo Elettronico del Reclamo creato ad hoc, accessibile, in modo controllato, alle funzioni aziendali coinvolte nel processo.

Inoltre, attraverso un’apposita funzione, il reclamo viene assegnato alle divisioni aziendali di competenza, che registrano le verifiche e le attività per rispondere al cliente.

Il responsabile della gestione reclami, tramite un workflow parametrico e configurabile disponibile nella soluzione di gestione elettronica dei documenti, dopo i controlli interni autorizza l’evasione del reclamo, comunicando al referente del cliente l’esito della verifica complessiva e la definizione delle modalità di chiusura del reclamo.

La soluzione dispone di una serie di report e di grafici in grado di verificare puntualmente lo stato di avanzamento del reclamo e delle azioni degli operatori interni, e di una serie di statistiche relative al numero, al valore, alla tipologia e all’esito dei reclami.

Per il responsabile della gestione reclami, sono infine previsti report e grafici che permettono di verificare la gestione dei tempi medi di evasione del reclamo rispetto ai livelli di Servizio definiti dall’Istituto.

Accesso controllato, sicuro e affidabile

Il modulo gestione dei reclami è stato sviluppato utilizzando tecnologia Java su data base Oracle. Si tratta, quindi, di un’applicazione con un’interfaccia moderna e intuitiva, facile da utilizzare e in grado di garantire un’elevata sicurezza nella gestione dei dati e delle transazioni.

Il seguente modulo può essere installato in rete locale o geografica, ed è fruibile attraverso PC e Tablet.

L’accesso è profilato da un sistema di login e password che ne assicura un uso controllato e conforme alle disposizioni in materia di sicurezza del trattamento dei dati (GDPR).

Alcune soluzioni di successo con la gestione dei reclami

Link a: BAN – I servizi professionali e di presidio

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