Gestione reclami

La soluzione per il settore bancario e finanziario per la gestione reclami, conforme alle normative di Banca d’Italia e degli altri organismi di controllo.

La soluzione applicativa dispone al proprio interno di funzionalità che consentono, di registrare e classificare in modo dinamico le diverse categorie di Reclami, utilizzando parametri di registrazione, mirati e suddivisi per categorie di Reclami, in grado di descrivere il riferimento al prodotto e ai servizi erogati dall’Istituto.

Tale tipo di classificazione consente, a seguito del ricevimento del Reclamo, di poter attivare in tempi estremamente ridotti, gli interventi interni necessari per risolvere il problema e di poter definire azioni opportune nel caso che lo stesso reclamo sia stato inviato da più clienti, attribuendo un codice unico al reclamo.

Registrazione dei reclami e archivio dei documenti

Un punto importante della soluzione è rappresentato dalla possibilità di registrare i reclami tramite una integrazione con la casella di posta elettronica oppure registrando manualmente sulla base di un documento proveniente dal cliente.

Sono previsti attributi in fase di censimento del reclamo con lo scopo di tipizzare il reclamo sulla base di caratteristiche e regole per determinare il tempo massimo di evasione.

Tutti i documenti e le comunicazioni ricevuti dal cliente vengono automaticamente registrate e archiviate, opportunamente classificate e organizzate sulla base di meta dati nella soluzione di gestione elettronica dei documenti; e analogamente vengono registrati tutti i documenti e le comunicazioni emesse dall’Istituto e inviate al cliente, tracciando in modo puntuale la relazione creando un Fascicolo Elettronico del reclamo, accessibile in modo controllato alle funzioni aziendali coinvolte.

Inoltre, il reclamo viene assegnato alle divisioni aziendali di competenza che registrano le verifiche e le attività per rispondere al cliente tramite un apposita funzione.

A seguito delle verifiche interne, il responsabile della gestione reclami, tramite un workflow parametrico e configurabile disponibile nella soluzione di gestione elettronica dei documenti, autorizza l’evasione del reclamo comunicando al referente del cliente l’esito della verifica complessiva e la definizione delle modalità di chiusura del reclamo.

La soluzione dispone di una serie di report e di grafici in grado di verificare puntualmente lo stato di avanzamento del reclamo e delle azioni degli operatori interni, ed una serie di statistiche in relazione al numero, al valore, alla tipologia e all’esito dei reclami.

E infine, per il responsabile della gestione reclami, sono previsti appositi report e grafici per verificare la gestione dei tempi medi di evasione del reclamo rispetto ai livelli di Servizio definiti dall’Istituto.

Alcune soluzioni di successo con la gestione dei reclami

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