CRM e venditori: miti da sfatare

In Axioma ci occupiamo quotidianamente di come far “digerire” i nuovi software alle persone che in azienda hanno sempre lavorato con Excel o fogli di carta. Cambiare modo di lavorare non è semplice, lo sappiamo, e non lo è per diversi motivi: primo tra tutti l’età. Non siamo tutti nativi digitali – anzi la maggior parte di noi non lo è – e si fa fatica a star dietro all’evoluzione tecnologica e quindi a imparare in tempi record l’utilizzo di nuovi strumenti di lavoro; ma non è semplice anche perché l’abitudine e il “ho sempre fatto così” sono i peggiori nemici dell’innovazione e dei rinnovamenti organizzativi in tutte le aziende.

In questo contesto la figura dell’imprenditore o del leader dipartimentale fanno la differenza. Grazie al loro impegno e al loro carisma possono essere imposti e possono essere accettati modelli organizzativi più virtuosi e, di conseguenza, determinati tool per migliorare l’efficienza e la produttività aziendale.

L’adozione di nuovi software implica un cambiamento di mentalità e soprattutto un investimento iniziale di ogni dipendente nell’apprendere le nuove funzioni, applicare il nuovo flusso di lavoro e soprattutto apprezzarne l’utilità. Dopo il periodo di avvio, vi assicuriamo che l’impegno è tutto in discesa.

Nonostante queste premesse, ci sembrano particolarmente esagerati gli articoli che ultimamente stiamo leggendo nei blog di settore e su LinkedIn: “I venditori non amano il CRM”, “Come far digerire il CRM ai venditori”, …

Infatti sono i dati a dimostrare quanto il CRM sia importante per il rafforzamento dell’area Vendite: come si evince da questo grafico tratto da una recente ricerca, per il 69% degli intervistati il CRM è lo strumento più utilizzato per incrementare l’efficacia del team commerciale.

Già questo dato è significativo e dimostra come più della metà dei venditori italiani utilizza il CRM considerandolo lo strumento più efficace per la loro attività.

Proponendo da diversi anni sul mercato Axioma Cloud CRM, software di gestione prospect e clienti dedicato soprattutto al reparto Sales, ci sentiamo di sfatare qualche mito e lo faremo attraverso le risposte che i nostri commerciali hanno fornito sul tema.

Età

Partiamo dall’ostacolo evidenziato nel primo paragrafo dell’articolo: l’età. “Sono un venditore d’altri tempi, non so usare queste nuove tecnologie”. Con un po’ di arroganza ci permettiamo di dire che è così un po’ per tutto. Non eravamo abituati neanche allo smartphone, ma abbiamo iniziato a usarlo perché davvero è uno strumento nato per semplificarci la vita. Si dovrebbe applicare la stessa logica al CRM.

Crediamo tuttavia che il coinvolgimento dei venditori nella definizione dei requisiti del vostro futuro CRM e una buona formazione siano alla base del successo dell’adozione del nuovo strumento, e questo vale anche per le nuove reclute.

Proseguiamo con gli ostacoli.

Tempo di inserimento dati e attività

“Il più delle volte la motivazione principale che frena i venditori dall’usare il CRM è che viene percepito come una perdita di tempo”. Troverebbero dispendiosa l’attività di inserimento dati, registrazione attività e compilazione dei campi delle opportunità da loro generate. Vero, ci vuole del tempo per inserire delle informazioni corrette. Ma se il 69% dei venditori riconosce che il CRM aumenta le opportunità commerciali, allora sa che questo è il rovescio della medaglia: nessuna trattativa può essere vincente se le informazioni non sono disponibili nel momento del bisogno, non sono aggiornate e soprattutto non sono complete. Sarà capitato anche voi di richiamare un cliente per chiedere aggiornamenti in merito a una comunicazione inviata o a un’attività da pianificare e sentirvi dire “sì, ho già parlato con il suo collega”.

Se quel collega avesse speso due minuti per inserire l’attività, ci saremmo risparmiati una telefonata, del tempo e soprattutto la figuraccia con il cliente. I nostri venditori sono ben disposti a “perdere del tempo” se anche gli altri colleghi inseriscono le attività e c’è quindi un guadagno in termini di informazioni sul cliente.

Controllo

Altro elemento che porterebbe i venditori a non accettare ben volentieri l’introduzione di un CRM sarebbe il troppo controllo. In questo caso dipende molto dal Direttore vendite o dal Direttore generale, ma a meno che non siano una sorta di Grande Fratello onnipresente, ci viene da chiederci: in quale azienda nel 2017 non è presente un controllo delle attività da parte della direzione? Report, dashboard e avanzamento delle trattative sono all’ordine del giorno per i venditori. Diremo una cosa ovvia, ma se non si vende, l’azienda chiude e quindi ci sembra un po’ paradossale che il venditore si senta controllato solo perché c’è un CRM per registrare la propria attività. Se il CRM non ci fosse, si dovrebbe comunque preparare un consuntivo via e-mail, un report in Excel, …

Condivisione delle informazioni

Altro elemento, che potrebbe essere legato al precedente, è la condivisione delle informazioni sui propri clienti con gli altri venditori. In alcune realtà aziendali c’è forte competizione tra gli agenti e questo può portare a non voler rendere disponibili ai colleghi dati e documenti sul proprio portafoglio clienti. In parole povere, la paura è che alcuni clienti vengano intercettati e acquisiti dagli altri venditori che in questo tipo di aziende sono sia colleghi che potenziali competitor.

Premesso che in questi casi conta molto la suddivisione delle aree o l’assegnazione del parco clienti in generale, consigliamo di adottare soluzioni CRM in grado di agire sui profili degli utenti in termini di permessi e funzioni: un buon CRM deve permettere di far vedere e di far compiere determinate azioni solo ad alcuni utenti rispetto ad altri e viceversa così da far gestire le anagrafiche clienti solo al venditore a cui sono assegnate e non a tutti gli altri colleghi.

Ridimensionati questi presunti ostacoli all’introduzione di un CRM in azienda, vogliamo segnalare alcune caratteristiche che secondo i nostri commerciali non dovrebbero mai mancare in questo software per renderlo più utile e amato:

  1. fruibile in tutte le funzioni Sales sui dispositivi mobile
  2. integrato ai programmi di operatività quotidiana (Word, Excel, …)
  3. veloce

E voi venditori? Cosa ne pensate? Qualche ostacolo da aggiungere o mito da sfatare?

 

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