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digital transformation post vendita

Digital Transformation: il post-vendita

Riprendiamo il nostro viaggio attraverso la Digital Transformation e le possibilità di miglioramento che ne scaturiscono per le imprese che decidono di intraprendere questo percorso.

Abbiamo già stabilito che anche il nome Digital Transformation non è casuale. La chiave sta proprio nel fatto che non si deve trattare in nessun caso di una rivoluzione o comunque di un cambiamento drastico e improvviso. Al contrario, affinché sortisca i suoi frutti, è necessario che sia un processo graduale, che non crei “traumi” nel tessuto aziendale e che lasci il tempo alle persone di abituarsi per trarne il maggior profitto possibile.

Non solo vendita, ma anche post-vendita

Il processo di vendita è tra quelli che più sono oggetto di questa onda trasformativa. L’errore che spesso si fa però è di limitare il processo commerciale alla vendita vera e propria e al massimo estendendolo alla ricerca di nuove opportunità, i cosiddetti lead. Ma il processo commerciale va molto oltre e soprattutto non finisce con la vendita stessa.

Anzi, sia che l’azienda si occupi di produzione o di erogazione dei servizi, sia che si tratti di un B2B o di un B2C, la sua reputazione si gioca tutta nella fase che segue la vendita, cioè quella in cui si eroga l’assistenza ai clienti e si comunica con loro sia per risolvere problemi ma anche per manutenzione e assistenza.

La velocità e la cortesia con la quale si risponde a una richiesta del cliente diventano il punto principale con il quale si viene giudicati e da cui parte poi il passaparola tra clienti, che grazie ai mezzi di comunicazione odierni (social, siti di recensione, …) si è enormemente amplificato: ecco un altro effetto della Digital Transformation.

Come si può quindi essere sicuri di fare un buon lavoro in questo campo?

Il problema non sussiste se si ha a che fare con numeri esigui di contatti post-vendita. Ma nel momento in cui questi aumentano è importante organizzarsi affinché nessuno di questi venga perso per strada.

La Digital Transformation nella raccolta delle segnalazioni

Concentriamoci ad esempio sulla raccolta. Ogni impresa può essere organizzata in modo diverso. Sia che affronti problemi di consegna o guasti, sia che debba risolvere questioni legate ai servizi erogati, in ogni caso deve aprire un canale attraverso il quale il cliente può comunicare. Questo può avvenire tramite e-mail, telefonate, aree riservate del sito, addirittura social network… ma molto spesso il cliente chiama direttamente il suo contatto all’interno dell’azienda e con una telefonata informale espone il suo disagio.

Insomma, le possibilità sono tante, ma ciò che importa è una cosa sola: che tutte le richieste vengano poi centralizzate in un solo luogo. Ed è qui che si parla di Digital Transformation. Una soluzione informatica adatta infatti consente di inserire in un sistema unico tutte le richieste, indipendentemente dal canale da cui arrivano, e averle quindi in un sistema unico e condiviso che consenta di gestirle in modo univoco e organizzato.

Il passo successivo: l’assegnazione

La questione “chi fa cosa” è uno degli stalli che più rischiano di rallentare un qualsiasi processo aziendale. E anche quando è ben definito, spesso la persona scelta non riceve l’incarico in tempo. Quando si parla di post-vendita, la posta in gioco è, come abbiamo detto, la reputazione dell’azienda stessa e va da sé quanto sia importante non perdersi neanche una segnalazione.

Se ci si affida a una soluzione digitale, l’assegnazione avviene in modo automatico. Una volta stabiliti i ruoli all’interno dell’azienda, ogni ticket viene automaticamente assegnato a chi se ne dovrà occupare tramite un sistema di notifiche.

Ma se per un caso specifico la persona più adatta a risolvere il problema non è quella assegnataria? O se è il cliente stesso a richiedere una persona specifica? O al contrario, l’organizzazione aziendale non prevede un’assegnazione prestabilita di quel ruolo? La Digital Transformation non deve irrigidire i processi, ma al contrario renderli più fluidi e semplici. L’assegnazione quindi dovrebbe avvenire in modo automatico, ma devo consentire anche l’intervento manuale in caso di eccezioni alle regole.

Clienti impazienti? Risposte immediate!

Tutti, da clienti, abbiamo sperimentato la frustrazione di non sapere niente del nostro prodotto che ancora non è arrivato o del nostro servizio non erogato. Tutti in questi casi abbiamo cercato di comunicare con l’azienda e in cambio abbiamo ricevuto informazioni vaghe e imprecise, che ci hanno lasciato la sensazione che la nostra richiesta si fosse persa nei meandri di qualche schedario tentacolare.

Da fornitori invece sappiamo bene che spesso la richiesta non è stata persa, ma semplicemente non si è in grado di dare una risposta perché non si sa a che punto è lo stato della sua evasione!

Eppure basterebbe così poco per dare risposte tranquillizzanti al cliente. Una gestione digitale della situazione consentirebbe di avere sempre chiara la situazione, così da poter rassicurare il cliente e farlo sentire veramente al centro.

Questo genere di informazioni serve anche all’azienda stessa, che potrebbe in questo modo essere in grado di effettuare analisi e statistiche sul tasso di evasione e sui tempi necessari per chiudere ogni segnalazione e migliorare le eventuali criticità.

Far tesoro della propria esperienza, ovvero sfruttare il know-how aziendale

Ma c’è un modo in cui la Digital Transformation può agire direttamente sulla velocità di risposta al cliente?

In effetti c’è e parte da una semplice considerazione pratica: i problemi dei clienti non sono quasi mai completamente diversi gli uni dagli altri. D’altra parte come potrebbero esserlo, visto che i prodotti e i servizi venduti sono gli stessi? Ovvio, ogni cliente ha la sua situazione peculiare che va trattata di conseguenza, ma sarebbe molto più comodo non partire ogni volta da zero nella risoluzione di un problema.

La possibilità quindi di accedere a un archivio digitale facile da consultare, ordinato e ricco di informazioni, consentirebbe a chi deve risolvere un problema di risparmiare del tempo. Potrebbe infatti attingere al suo lavoro precedente, o a quello di qualche collega, partendo dai punti di contatto con il caso che sta seguendo. In questo modo riuscirebbe a non cominciare da zero e potrebbe accelerare notevolmente i tempi di risposta.

Soluzioni di Digital Transformation

Tutto questo è possibile se le informazioni e i dati venissero condivisi nell’impresa e le soluzioni tecnologiche scelte fossero davvero in grado di automatizzare i processi di cui abbiamo parlato.

Se vuoi puoi dare un’occhiata alla nostra proposta per la gestione dei ticket e del post-vendita.

digital transformation nel marketing

Digital Transformation: il marketing

.Trasformazione digitale. È evidente che il suo impatto su ogni aspetto del nostro mondo sia sempre più ampio e stia pian piano conquistando terreno in ogni campo della vita umana. Ma in questo blog noi ci occupiamo di processi aziendali e per questo motivo analizzeremo nel dettaglio ogni aspetto del flusso commerciale di un’azienda B2B, cercando di capire come la Digital Transformation stia trasformando anche quest’area. Partiremo quindi dalla Digital Transformation nel marketing B2B.

Siamo abituati a pensare a come l’e-commerce e l’esperienza on line siano ormai fortemente consolidati nei business B2C: il consumatore finale si sta spostando sempre più spesso dal negozio fisico a quello on line, sia attraverso l’e-commerce del produttore stesso, sia attraverso rivenditori come Amazon o simili. Ma nel B2B si può parlare della stessa cosa? È più difficile immaginarlo, poiché i prodotti e i servizi che vengono venduti sono spesso più complessi e costosi. Eppure la Digital Transformation è una realtà anche qui.

Secondo HBR (2017), negli Stati Uniti, nel 75% dei casi, il processo di acquisto nel B2B inizia con una ricerca online da parte dell’acquirente, il quale raggiunge il 57% del processo decisionale prima ancora di aver incontrato un venditore. Il trend interessa non più solamente i contesti B2C, ma in modo crescente anche quelli B2B.
SDA Bocconi

Ma come è possibile?

La risposta è semplice. La Digital Transformation non è solo l’e-commerce, ma una trasformazione più ampia e globale di tutti processi, non solo quello di vendita. Prima di arrivare al momento in cui avviene l’acquisto vero e proprio, e anche dopo che questo è avvenuto, si passa attraverso una più o meno lunga gestione della relazione che proprio in questi ultimi anni si sta spostando sempre di più sul piano digitale.

Non perché non esista più l’interazione faccia a faccia, che rimane assolutamente necessaria, ma perché si avvale di tutta una serie di strumenti informatici e tecnologici che la rendono più agevole e “smart”. Cos’è dopotutto la Digital Transformation?

Digital Transformation nel supporto alla vendita

La Digital Transformation è l’applicazione della tecnologia digitale a un determinato aspetto che si prende in considerazione. Proviamo quindi a guardare più da vicino la vendita e in particolare la gestione della relazione con tutti i contatti e i clienti.

Una ricerca costante di efficienza e profitto da parte del management delle imprese porta inevitabilmente a cercare nuovi modi per differenziarsi dalla concorrenza. Gli obiettivi da raggiungere diventano quindi quelli di aumentare l’efficacia di ogni singola relazione con un contatto ma allo stesso tempo di ridurre i costi lungo l’intero flusso commerciale.

Gli strumenti digitali disponibili oggi giorno vanno proprio in questa direzione, consentendo di rendere più efficiente ed efficace tutto il processo.

Eppure, anche se i software dedicati a questo scopo potrebbero rendere immediatamente digitale tutto il flusso, il cambiamento risulterebbe troppo traumatico e causerebbe probabilmente più danni che vantaggi. È più che mai opportuno quindi l’utilizzo del termine “transformation”, che esprime bene il concetto di un cambiamento graduale. Una trasformazione appunto, non una rivoluzione.

Esempi concreti: come avviene la Digital Transformation nel marketing

Ma passiamo a qualche esempio concreto. Se analizziamo il processo di vendita, dobbiamo partire dalla gestione della relazione col cliente fin dal primo contatto. Di solito è compito del marketing, ma non è detto. C’è la parte creativa, che prevede come confezionare il messaggio e in che modo veicolarlo. Ma poi una cospicua parte del lavoro è rappresentata dalla cura del database, segmentazione e soprattutto analisi dei risultati. Appare subito evidente come la Digital Transformation possa venire in aiuto in quest’ultima fase dell’attività, attraverso software che consentono di archiviare con precisione, ricchezza di informazioni, ma soprattutto flessibilità tutti i contatti del database di un’azienda.

Ogni azienda infatti ha bisogno di avere determinate informazioni rispetto ai suoi clienti, e di utilizzarle per eseguire filtri su tutto il database. La portata innovativa di un software in questo campo sta proprio nella capacità di velocizzare ma soprattutto aumentare le azioni possibili sul database, favorendo quindi la creatività del marketing che può a questo punto concentrarsi maggiormente sui messaggi.

L’efficacia del messaggio va anche misurata. Ogni invio di mass-mail, ma in generale ogni campagna, deve essere analizzata a posteriori rispetto ai suoi risultati. Ancora una volta è la Digital Transformation che interviene a supportare anche questa fase. Un buon software consente infatti di effettuare tutte le analisi possibili, evidenziando chi ha letto le mail, chi ha cliccato e dove. Fornisce quindi tutte le informazioni affinché siano poi le persone a prendere le decisioni migliori sui progetti futuri: rimane infatti un compito esclusivamente umano, ma grazie alla Digital Transformation si può basare su dati certi.

Dal grande al piccolo

Abbiamo visto cosa succede in caso di grandi numeri e di come la Digital Transformation sia motore di maggiore efficienza. Ma spesso il marketing è un lavoro di fino che richiede attenzioni particolari per i singoli contatti e per questo i marketer hanno la necessità di annotare informazioni e attività svolte anche per i singoli contatti. Se però lo fanno su post-it attaccati alla scrivania, sui pc personali o nella loro testa, a perderci è tutta l’azienda. Le informazioni infatti acquistano valore se vengono condivise e per questo motivo è necessario uno spazio accessibile a tutti e allo stesso tempo protetto.

Un altro compito per la Digital Transformation insomma, che ha prodotto software in grado di raccogliere anche le informazioni e le note più discorsive, quelle appunto che si segnavano sui post-it, e le ha normalizzate e inserite in un sistema raggiungibile da tutti gli interessati.

Se quindi per un solo cliente o un solo contatto è necessaria un’attenzione particolare. O se una telefonata è stata particolarmente interessante dal punto di vista commerciale. Esiste un posto digitale dove queste note possono essere inserite e condivise, in modo da diventare a pieno titolo patrimonio aziendale.

Evoluzione, non rivoluzione

Per un’azienda che fosse ancora molto lontana da un concetto di digitale, già questo tipo di cambiamento risulterebbe un enorme passo in avanti. Ma non si può certo chiedere di portare questo tipo di trasformazione a tutti i livelli in un colpo solo, poiché, come abbiamo detto all’inizio, il risultato sarebbe traumatico.

Eppure ci sono software “monolitici”, che richiedono un’adozione in blocco e che quindi rischiano di causare una rivoluzione in azienda, con morti e feriti annessi. Ma se il desiderio è di andare in questa direzione, massimizzando i vantaggi e scongiurando il pericolo di traumi, è necessario pensare a un concetto di evoluzione.

Questo implica gradualità e di conseguenza può essere realizzato solo attraverso un software modulare, che permetta cioè di essere adottato parzialmente, concentrandosi su un’area per volta.

La nostra proposta per la Digital Transformation nel marketing

Axioma CRM è un software diviso in moduli (marketing, vendite, post-vendita, progetti) che possono essere adottati tutti insieme ma anche singolarmente, consentendo così di raggiungere gli obiettivi prefissati in sicurezza e serenità.

Giuseppe Conte decreto

Decreto Rilancio: ecco le principali misure per le imprese

La Fase 2 è arrivata e sono stati stanziati nuovi fondi per sostenere le imprese nella loro ripresa. Oltre ad affrontare le evidenti difficoltà dovute all’arresto dell’economia, c’è anche la difficoltà di garantire il distanziamento e le misure di protezione per i lavoratori, sia per la loro sicurezza, sia per evitare di tornare a nuovi picchi di contagio che richiederebbero ulteriori misure di lockdown.

Il decreto mira ad aumentare le risorse stanziate nel precedente provvedimento e a risolvere quei problemi nell’erogazione dei fondi che si sono riscontrati fino a qui.
Per prima cosa si parla di uno stanziamento di aiuti a fondo perduto alle imprese, di entità proporzionale ai danni subiti e alla dimensione dell’impresa stessa.

aiuti a fondo perduto

Da Il post

Anche le imprese più grandi riceveranno un sostegno alla ricapitalizzazione in termini di vere e proprie iniezioni di capitale.

ricapitalizzazione grandi imprese

Da Il Post

Dal punto di vista fiscale inoltre sono stati presi provvedimenti che serviranno a rimandare alcune scadenze e dare un po’ di respiro sia ai singoli, sia alle imprese.

fisco-rilancio

Da PMI.it

Non mancano inoltre le misure a supporto dell’innovazione tecnologica, più che mai necessarie in momento in cui la tecnologia ha reso possibile la continuazione della vita lavorativa di tante persone.

fondo innovazione tecnologica

Da Innovation Post

Continuano i sostegni e le tutele ai lavoratori dipendenti, con misure specifiche sulla cassa integrazione, cercando di sbloccarne il pagamento, e sul divieto di licenziamento, che rimane in vigore per altri tre mesi.

fondo cassa integrazione

Da Il Post

La chiusura della scuola è uno dei tasti dolenti nella gestione di questa emergenza, poiché molti genitori si trovano nella difficile situazione di non sapere come gestire i figli con il rientro al lavoro. Il decreto ha previsto a questo scopo ulteriori misure, sia con l’estensione del congedo parentale, sia con un’ulteriore erogazione del bonus baby sitter.

Da PMI.it

bonus baby sitter

Da Innovation Post

Lo Smart Working continua a essere incentivato, proprio perché, come dicevamo all’inizio, consente di continuare la propria attività produttiva senza rischiare di far aumentare di nuovo i contagi.

Secondo Innovation Post, “chi ha almeno un figlio minore di 14 anni avrà diritto a svolgere la prestazione di lavoro in smart working anche in assenza degli accordi individuali fino alla cessazione dello stato di emergenza, a condizione che entrambi i genitori lavorino e che nel nucleo familiare non vi sia “un genitore beneficiario di strumenti di sostegno al reddito in caso di sospensione o cessazione dell’attività lavorativa”. Il lavoro agile dovrà essere “compatibile con le caratteristiche della prestazione”. Per i datori di lavoro del settore privato è previsto l’obbligo di comunicare al Ministero del Lavoro i nominativi dei lavoratori e la data di cessazione della prestazione di lavoro in modalità smart working.”

Axioma è stata in prima linea nell’attuazione dello Smart Working totale per i suoi dipendenti ed è disponibile a dare consulenza a chi lo voglia implementare in sicurezza nella sua azienda.

In alcuni settori però le imprese che invece non hanno la possibilità di consentire ai propri lavoratori di lavorare da casa, si prospettano nuovi costi per la sanificazione degli ambienti. Per fortuna però è previsto un bonus anche per questo aspetto.

Da Il Sole 24Ore: “La procedura implica nuovi costi da mettere a budget, per cui il Governo ha previsto un bonus fiscale – un credito d’imposta incrementato al 60% dal Dl Rilancio-, ma le imprese possono anche affidare la sanificazione a personale interno e i titolari di attività possono eseguirla in prima persona. Perché, di fatto, non esiste una certificazione “univoca” della validità del trattamento. L’unica indicazione, contenuta già nella circolare del ministero della Salute 5443 del 22 febbraio 2020, è quella dei prodotti da usare: varechina allo 0,1% o etanolo al 70 per cento.”

Infine, oltre agli sconti fiscali precedentemente citati, c’è anche un provvedimento dedicato al rilancio del turismo, con un fondo dedicato specificatamente alle famiglie in difficoltà che desiderano comunque andare in vacanza quest’estate.

Da PMI.it: “voucher da 150 a 500 euro in base all’ISEE e alla composizione del nucleo famigliare, in parte utilizzabili come sconto per alberghi e strutture ricettive in parte come credito d’imposta.”

Gestione elettronica documenti

La gestione documentale in Smart Working

Questa settimana è cominciata finalmente la fatidica fase 2, che prevede il rientro al lavoro di tante categorie, soprattutto quelle per cui il lavoro da remoto non era una possibilità applicabile. Parliamo quindi del settore manifatturiero e di quello dell’edilizia, che potranno tornare alla propria attività pur rispettando le regole del distanziamento sociale.

Tutti quei settori che invece non richiedono una presenza fisica in azienda, ma anche quelle funzioni che si svolgono interamente in ufficio, possono invece continuare in modalità Smart Working. Questa accortezza consentirà di limitare il contagio senza fermare l’attività economica.

Come poi abbiamo già provato a dire negli articoli precedenti, lo Smart Working è una soluzione che può essere valutata al di là dell’emergenza Coronavirus, proprio perché è ricca di vantaggi e risvolti positivi proprio per il lavoro stesso. Migliore qualità della vita, maggiore responsabilizzazione delle persone, minori costi ma soprattutto… maggiore produttività.

Ma quindi quali sono gli ostacoli a un’adozione dello Smart Working anche al di fuori della situazione che stiamo vivendo? In tanti “non si fidano” del fatto che sia possibile avere anche a casa tutto quello che si ha sulla scrivania in ufficio.

E noi siamo d’accordo. Perché se si basa la propria attività ancora sulla carta, questa rappresenta un grosso limite. Parliamo per esperienza personale: se la nostra vita lavorativa si fosse basata ancora su faldoni e documenti stipati in schedari, proseguire con l’attività a casa avrebbe comportato la necessità di portarli fisicamente a casa propria! E anche a volerlo fare (e sicuramente in tanti lo hanno fatto) si pone un altro problema: la condivisione.

Il problema della condivisione e della revisione

Ogni documento infatti viene archiviato in singola copia, poiché poi rimane a disposizione di tutti quelli che ci lavorano. Come è possibile gestire questa condivisione se il documento si trova a casa di una persona sola? Si parla ancora di scansioni, telefonate o magari – perché no? – fotografie via Whatsapp. Tutti strumenti poco ortodossi, poco efficienti e poco sicuri.

Le difficoltà poi non finiscono qui. Se si lavora ancora con la carta oppure si comincia a produrre e scambiarsi documenti in formato elettronico senza mai stamparli, ci si trova davanti a un problema da risolvere: la revisione del documento. I file infatti raramente sono definitivi alla loro prima emissione. Spesso richiedono il lavoro di più di una persona affinché vengano completati. Questo processo di solito avviene attraverso delle lunghe passeggiate nei corridoi dell’azienda di qualcuno che, con i fogli in mano, gira tra gli uffici degli interessati annotandosi modifiche, aggiunte, ecc… e poi stila il documento definitivo. Altra modalità è quella dello scambio via mail: c’è quindi qualcuno che invia a un gruppo di colleghi il documento da correggere. Ognuno risponde in tempi e modi diversi senza tenere conto delle risposte degli altri, lasciando al mittente iniziale l’ingrato compito di mettere insieme i pezzi.

Naturalmente una situazione come quella che stiamo vivendo amplifica il problema.

E poi l’approvazione

I documenti poi, oltre a richiedere il contributo di più persone, devono passare anche attraverso un ciclo di approvazioni, magari in vari step, che li rendono definitivi solo all’ultimo “ok” dato dal capo. Torniamo quindi alla questione già presentata: siamo sicuri che il giro di mail sia la soluzione più efficiente per questo tipo di processo? La quantità di mail che ogni persona con un ruolo di responsabilità riceve è soverchiante rispetto al suo tempo lavorativo e succede che la corsa a smaltire le mail “da leggere” distolga di fatto da attività strategiche ben più importanti. Il rischio di perdersene qualcuna ovviamente c’è, ma il vero problema è che nella casella postale si accumulano mail di tutti i tipi, dalla pubblicità alle comunicazioni amministrative, da quelle personali a quelle urgenti, senza quindi un minimo di organizzazione che consenta di risparmiare tempo e fatica.

Archiviare i documenti: un problema di spazio e sicurezza

E infine c’è il problema dell’archiviazione. Quando ognuno è a casa propria, chi tiene il documento definitivo? Dove lo si salva? Come si garantisce la sua conservazione sicura? Tutte domande che rischiano di non avere risposta, o almeno nessuna soddisfacente, poiché se si lavora da casa senza soluzioni idonee, c’è solo una strada possibile: utilizzare il proprio pc, senza un sistema di protezione adeguato.

Anche stando in ufficio comunque, l’utilizzo di armadi e schedari è ormai obsoleto e spesso non più sufficiente. Ritrovare il documento inoltre richiede anche grande abilità nell’entrare nella testa di chi lo ha riposto, poiché il metodo di archiviazione non sempre è univoco per tutti.

La soluzione, non solo in tempo di Covid 19

L’emergenza Coronavirus ci ha obbligati tutti ad affrontare bruscamente questa realtà, ma come non ci stanchiamo mai di ripetere, lo Smart Working non deve essere un male necessario, ma un’opportunità per i motivi elencati prima.

E’ giusto allora cercare le soluzioni migliori per quelle difficoltà oggettive che si vengono a creare e ancora una volta la strada della digitalizzazione e dell’informatica diventano le uniche percorribili.

Partendo dal presupposto che ormai ogni documento prende vita in modo digitale e poi viene stampato, si tratta solo di far sì che la sua esistenza continui in formato elettronico. Ciò che fa quindi un software di gestione documentale non è altro che realizzare questa condizione, aggiungendo opzioni e possibilità che migliorano la semplice gestione via mail.

Con un software di gestione documentale in Smart Working sarebbe possibile rendere disponibile a tutti gli interessati ogni documento, immediatamente e senza scambio di mail. Questo potrebbe essere quindi consultato da chiunque e in qualsiasi momento, a patto che si abbia accesso a un dispositivo connesso a Internet.

Accessi regolati e approvazione garantita

Se il software lo consente, è possibile anche regolare accessi e azioni consentite a seconda del ruolo aziendale. Eliminando la necessità di mandare il documento via mail, non sarebbe più necessario ricordarsi i nomi delle persone che ricoprono una certa funzione e verrebbe eliminato il rischio di dimenticarsi qualcuno o al contrario di aggiungere troppi destinatari.

Se è necessario che più di una persona intervenga alla stesura del documento, un software documentale avanzato consente di lavorare su più versioni successive, così da rimanere sempre tutti costantemente aggiornati sulle modifiche e non creare mille revisioni diverse e parallele.

Ci sono molti prodotti che rendono possibile la modifica condivisa di un testo, ma spesso il lavoro di integrazione con il resto dei sistemi aziendali è lungo e complicato, in altre parole costoso.

Se poi il file deve passare attraverso diversi step approvativi, un buon sistema documentale è dotato anche di un motore di workflow, cioè un flusso i cui step vengono definiti in partenza e che consente di rendere definitivo il file dopo che è stato approvato dalle varie figure aziendali stabilite. Ogni volta che è richiesta l’approvazione, l’interessato dovrebbe ricevere una notifica, il tutto in modo automatico.

L’archiviazione fatta bene

E l’archiviazione? Abbiamo detto che questo è un tasto dolente in tempi di Smart Working, forzato o meno che sia, ma spesso lo è anche in una tradizionale gestione in ufficio: gli spazi fisici per stipare i documenti non sono infiniti, ma la loro produzione invece sembra non finire mai.

Con un software idoneo si potrebbe non solo trovare loro uno spazio digitale, ma consentire una classificazione attraverso più di un criterio. In questo modo sarebbe possibile una ricerca più veloce e semplice, senza per forza dover chiedere lumi alla persona che si è occupata dell’archiviazione. In casi estremi si potrebbe ad esempio cercare un documento anche per una parola particolare che contiene. Ma altrimenti ogni file potrebbe essere ritrovato sia per criteri temporali, o per tipologia o per cliente. Insomma, la ricerca sarebbe possibile da più strade.

Se poi questo sistema documentale è integrato con il gestionale e con gli altri sistemi aziendali in uso, i vantaggi si moltiplicherebbero, perché il processo avverrebbe in automatico.

Se vuoi qui puoi avere un’idea di ciò che fa il nostro. E voi come siete organizzati in azienda?

CRM post-vendita smart-working

CRM in Smart Working 3: la gestione del post-vendita

C’è chi li chiama reclami, chi segnalazioni, chi ticket, altri ancora semplicemente richieste dei clienti. Ma tutti questi termini hanno una cosa in comune: l’urgenza di essere affrontati e risolti. Pandemia o non pandemia.

Vediamo quindi in questo articolo quali sono le necessità e le soluzioni di chi si occupa della gestione del post-vendita in azienda e delle possibilità che ha quando è in modalità Smart Working.

Hai già letto i nostri articoli precedenti? Abbiamo parlato di marketing e vendite e di come un CRM completo funzionalmente e disponibile via web sia la soluzione per poter interamente lavorare dalla propria postazione casalinga. Scopriamo quindi se anche il post-vendita ha le stesse possibilità.

Esigenza di partenza: saper raccogliere le richieste dei clienti

Per prima cosa è necessario che le richieste dei clienti vengano raccolte e catalogate in modo funzionale e ordinato. Sia che la raccolta avvenga attraverso un portale, sia per telefono, oppure tramite e-mail, ogni segnalazione deve trovare spazio in un sistema unico che consenta di individuare immediatamente il suo argomento.

E questo per quale motivo? Certo, anche a fini di archiviazione, ma soprattutto perché a seconda dell’ambito, ci sarà una persona diversa in azienda che interviene per risolvere il problema.

Seconda fase: l’assegnazione

Come abbiamo detto, la natura della segnalazione può essere un guasto, ma anche il ritardo di una consegna, una sostituzione, una richiesta di un pezzo di ricambio… questo se si tratta di un’azienda industriale. Se invece stiamo parlando di un’azienda che eroga servizi, i ticket possono essere riguardare malfunzionamenti, richieste di modifiche o miglioramenti o a volte semplicemente richieste di chiarimenti o informazioni.

E’ evidente quindi che gli ambiti sono numerosi e che le figure aziendali che devono occuparsene possono essere diversissime tra loro.

Se chi si occupa di raccogliere le segnalazioni è in sede, può semplicemente andare di ufficio in ufficio finché tutte le segnalazioni non sono state assegnate. Se però ci si trova in Smart Working? Il telefono o la mail diventano l’unica possibilità? Non sarebbe però una via molto efficiente.

L’intervento di risoluzione: tempismo e accuratezza

Tutti sappiamo, in quanto fornitori ma anche in quanto clienti, quanto sia importante la tempestività della risposta rispetto alla richiesta di un cliente. La capacità di soddisfarlo non solo con la vendita, ma anche nel post-vendita, trasforma un cliente sporadico in uno abituale e contribuisce in maniera preponderante a costruire la reputazione di un’azienda.

Rispondere subito e bene quindi diventa la presentazione migliore che un’azienda può fare di sé stessa. Ma per riuscirci è necessaria una condizione preliminare: avere chiara la situazione del cliente. Sapere quali prodotti ha acquistato o quali servizi ha sottoscritto, quali richieste ha già fatto e quando.

E cosa succede quando non si può essere presenti in ufficio e quindi comunicazioni e contatti diventano più complicati? Ci vuole un repository per tutte le informazioni di un cliente, una sorta di fascicolo elettronico che dia tutte le informazioni necessarie.

Tempi certi: quanto tempo ci vuole ancora?

Questa è una domanda che parte dal cliente e arriva a cascata su tutte le persone coinvolte nel progetto. E chi deve rispondere non sempre ha tutte le informazioni per poterlo fare con esattezza. Questo perché la cosa che capita più spesso è che ognuno rimanga con un pezzetto del lavoro o di conoscenza nella sua testa o nel suo pc. Cosa complicata da gestire in ufficio, figuriamoci in Smart Working.

La richiesta del cliente rimane quindi in un limbo senza risposta e non sempre si ha un’idea del reale stato di avanzamento del lavoro.

Insomma le complessità sono numerose e non legate necessariamente alla necessità di lavorare fuori sede, anche se di sicuro è una situazione che le aggrava.

E quindi, quali sono le soluzioni?

Centralizzazione delle informazioni, condivisione organizzata… il tutto via web!

Partiamo dall’inizio: la raccolta della segnalazione, reclamo, o qualsiasi termine scegliate di utilizzare. Ogni azienda avrà il suo modo di raccoglierle, come abbiamo già detto, ma l’importante è una cosa sola: che tutte vengano centralizzate in un unico sistema. Un software che sia in grado di normalizzarle e concentrarle in un archivio, consultabile da tutte le persone interessate in qualsiasi momento e da qualsiasi postazione via web.

In questo modo si rende più facile la seconda fase del processo, e cioè l’assegnazione del ticket. A seconda delle scelte fatte e del business di cui ci si occupa, la soluzione informatica deve essere in grado di dare un’assegnazione automatica alle persone coinvolte. Questo significa che ogni persona deve collegarsi ogni giorno per controllare che gli sia arrivato qualche nuovo compito? Naturalmente no. È necessario un sistema di notifiche che renda gli avvisi tempestivi.

E questo ci porta al punto nevralgico della questione: immediatezza nella risposta al cliente. Come possiamo risolvere velocemente il suo problema? Notifiche immediate sono il primo passo, ma ciò che può fare davvero la differenza è avere a disposizione tutte le informazioni sul cliente. Prodotti e servizi scelti, ticket già aperti e risolti, situazione commerciale, referenti interni che se ne sono occupati in passato… tutti dati che dovrebbero essere raccolti sotto una sorta di fascicolo elettronico.

Consultabile via web, ovviamente.

La disponibilità di una soluzione del genere via web diventa un punto chiave anche per quanto riguarda lo stato di avanzamento del lavoro. Posto che ci sia un sistema che prevede di condividere la conclusione di ogni step, mettendo così a fattor comune la situazione di ogni segnalazione, il fatto che tutto questo sia accessibile via web rende superflua la presenza in ufficio o la necessità di chiamate ed e-mail.

La soluzione di Axioma

Il CRM di Axioma integra tutto quanto abbiamo detto fino ad ora ai moduli di marketing e vendite, così da rendere la gestione del cliente completa, dal primo contatto, fino al post-vendita. In particolare poi la gestione delle segnalazioni è arricchita anche di un archivio di tutti i ticket. Questo per rendere possibile la consultazione in ogni momento, per trovare casi simili già risolti o i colleghi giusti a cui rivolgersi.

Vuoi dare un’occhiata? Ecco qui

Qui invece i nostri precedenti articoli sul marketing e sulle vendite.

CRM in Smart Working: le soluzioni per il marketing

Proseguiamo nei nostri articoli di approfondimento sulle soluzioni tecnologiche che possono essere utili in fase di Smart Working. Anzi, a dirla tutta, abbiamo potuto constatare negli articoli precedenti che le soluzioni tecnologiche non sono semplicemente utili, ma sono la discriminante tra uno Smart Working funzionante e senza intoppi e uno che provoca frustrazioni e inefficienze.

Ma quali sono le reali funzionalità che cerca chi sta lavorando da casa in questo momento? Analizziamo ad esempio le necessità dell’area marketing.

Le necessità del marketing in Smart Working

Chi si occupa di marketing ad esempio, come la sottoscritta, ha bisogno di poter accedere al suo tesoro più prezioso, e cioè il database dei contatti di clienti e prospect. L’attività di marketing infatti può essere vista come un dialogo e la scelta dell’interlocutore è fondamentale. Da quella poi dipende tutto il resto, dalla definizione del messaggio, fino alla scelta stessa del contenuto.

E se anche le operazioni di marketing si fermassero, visto il momento critico del mercato, potrebbe essere il momento giusto per fare quelle operazioni di manutenzione e cura che in condizioni normali non si ha mai tempo di fare.

Se invece le azioni vanno avanti, è più che mai necessario essere in grado di confezionare campagne, inviarle al target selezionato e poi tracciare i risultati, con la possibilità di condividere i risultati con colleghi e responsabili.

Lo strumento che consente di fare tutte queste cose è ovviamente il CRM. Ma tutti i CRM sul mercato possono vantare questa completezza di funzionalità? E soprattutto… tutti sono completamente accessibili via web?

CRM in Smart Working: le possibilità per il marketing

Una soluzione CRM utile in Smart Working infatti deve essere in grado di farti accedere all’anagrafica dei contatti in modo facile, dando la possibilità di modifica e intervento a seconda delle responsabilità aziendali. Contatti, clienti, società, situazione aziendale… Per ogni contatto e società è importante sapere non solo il suo stato di cliente o prospect, ma anche quali comunicazioni ha ricevuto, di quali attività è stato protagonista, quali sono stati i risultati di chiamate e incontri, quali eventuali offerte, preventivi, o documenti tecnici ha mai ricevuto.

Insomma, in fase di Smart Working più che mai, tutto deve essere chiaro e definito limitando al minimo il bisogno di chiedere delucidazioni ai colleghi.

Inviare campagne marketing anche da casa

La soluzione CRM inoltre deve offrire funzionalità tali che consentano di inviare campagne marketing senza l’ausilio di fogli excel. Questi forse sono rimasti sul pc in ufficio e richiedono approvazioni incrociate di più di una persona. Lo scambio via mail di questi file crea solo sovrapposizioni di versioni e intasamento della posta elettronica, che in questo periodo ha già i suoi problemi. Tutto dovrebbe essere gestito attraverso il CRM e le sue funzionalità di filtro sul database.

Con un CRM adeguato, si è poi in grado di analizzare i risultati di ogni campagna e rendere partecipi tutti gli interessati senza bisogno di inviare alcun file, ma semplicemente lavorando su accessi e permessi. Sarà così possibile anche per il responsabile, senza sforzo, sapere chi ha letto la mail e dove ha cliccato.

Manutenzione del database: fondamentale per ogni marketer

Che altro può fare il reparto marketing con un buon CRM? Lavorare sul database, abbiamo detto. Poter inserire nuovi contatti, cancellarne altri che non risultano più validi, ma soprattutto, affinare la classificazione. Prendiamo ad esempio l’anagrafica di aziende e società: si parte infatti dalla definizione delle informazioni base con ragione sociale, indirizzo, informazioni di contatto, persone a essa collegate. Ma poi spesso ci si trova a dover gestire altre informazioni che possono risultare necessarie ai fini di una futura profilazione. Dove si possono inserire ad esempio l’appartenenza di una società a un gruppo o a un particolare settore? O il fatto che questa società utilizzi un prodotto o un altro?

Diventa quindi necessario un altro campo.

Se si tratta di un CRM flessibile, facilmente personalizzabile e sviluppato con una tecnologia avanzata, aggiungere un campo nelle anagrafiche è una cosa semplice che si può fare in poco tempo con un piccolo intervento tecnico. Quel campo poi, sarà selezionabile in fase di estrazione dei dati.

Capita spesso inoltre di dover inviare a prospect e clienti documentazione di prodotto, come brochure, presentazioni, video, … Se queste sono state salvate sul catalogo prodotti del CRM, il fatto di essere in Smart Working non è un impedimento, poiché sarà facile e immediato raggiungerle per aggiornarle, caricare eventualmente la nuova versione e poi inviarle ai nostri contatti.

CRM via web, ovviamente

Questo è ovviamente ciò che succede se il CRM è completamente raggiungibile via web, da pc ma anche dai dispositivi mobile, per venire incontro alle esigenze di tutti che in casa spesso si trovano a dover lavorare in orari e postazioni non sempre paragonabili a quelle dell’ufficio.

Nei prossimi articoli proseguiremo nell’analisi delle aree aziendali e delle loro necessità. Nel frattempo, date un’occhiata al nostro CRM

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5 settimane di Smart Working. Un primo bilancio

Oggi, 26 marzo, siamo quasi a 5 settimane complete dallo scoppio di questa emergenza. Molte aziende hanno preso la strada dello Smart Working da subito, altri più gradualmente dopo una o due settimane. Sta di fatto che ormai è passato un po’ di tempo anche dagli ultimi che si sono convinti e quindi si possono già guardare i primi dati e rispondere alle prime domande.

Cominciamo dai numeri. Secondo il Corriere della Sera, i numeri dello Smart Working sono aumentati vertiginosamente.

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Fonte: corriere.it

Niente di sorprendente in effetti. C’è però da riflettere sul fatto che qualcosa di così efficace come lo Smart Working, già disponibile da diversi anni, sia stato scoperto solo in stato di emergenza. Ma prima di trarre conclusioni, abbiamo fatto qualche domanda ai nostri colleghi e ai nostri clienti che hanno scelto il telelavoro per cercare di capire, nel concreto, cosa significa lavorare da casa.

I: Domanda poco scientifica: lavori più o meno di prima?

Tutti, all’unanimità, hanno risposto “Di più!”. Le motivazioni sono diverse: si passa dalla mancanza di pause e distrazioni, alla maggiore facilità di isolarsi e quindi di concentrarsi su quello che si sta facendo. L’azzeramento del tempo necessario per recarsi al lavoro e per tornare elimina il rischio di ritardi e gli orari stessi diventano più fluidi, quindi spesso non ci si rende conto di che si sono superate abbondantemente le 8 ore.

I: Come procede la comunicazione coi colleghi?

Le risposte in questo caso sono state diverse. Chi utilizza solo mail e telefono, spesso si trova in difficoltà: è più difficile infatti mettersi in contatto con le persone, perché i cellulari diventano una sorta di centralino continuo, di non sempre facile gestione. Chi invece ha associato strumenti di videoconferenza ha trovato un nuovo modo di lavorare, che da un lato costringe a una maggiore pianificazione, dall’altro però concentra tutte le domande e le interazioni nel momento della riunione, così che poi le fasi operative si svolgano senza interruzioni.

I: L’accesso alle informazioni è facile?

Anche per questa domanda le risposte sono state diverse. In Axioma ad esempio, abbiamo tutti accesso al nostro CRM, che da sempre è disponibile via web ed è quindi il repository di tutte le informazioni relative ai clienti e in generale alle vendite. Se ad esempio il nostro direttore commerciale ha bisogno di qualche dato sulle vendite negli ultimi mesi del 2019, potrà avere con pochi clic le sue risposte.
Chi invece non ha accesso a un CRM completamente via web, lamenta il fatto di dipendere ancora una volta da telefono e mail per richieste e scambi continui di messaggi e documenti, alla ricerca del collega che per miracolo ha salvato l’informazione sul suo desktop o nella sua testa.

I: E coi documenti?

La discriminante ancora una volta è la tecnologia scelta. Il sistema documentale di Axioma consente a tutti noi di accedere a tutti i documenti aziendali e salvarli, classificarli e conservarli in totale sicurezza. Purtroppo non è la stessa cosa per chi non può contare su uno strumento simile e si trova quindi a doversi basare solo sulla mail per la condivisione e sul proprio pc per l’archiviazione. Anche il processo di approvazione è complicato senza un motore di workflow, che permetterebbe invece di rendere definitivo un documento senza la creazione di mille versioni sovrapposte e confuse che girano ancora una volta su posta elettronica.

I: E se qualche documento era rimasto fuori dal documentale ma salvato sul desktop di un pc rimasto in ufficio?

Per alcuni rimane inaccessibile, per altri è un problema superabile. Grazie alle tecnologie proposte dal nostro IT infrastructure manager infatti è possibile accedere direttamente alle cartelle di rete in totale sicurezza, creando una vera e propria postazione virtuale.

I: La tecnologia quindi può risolvere ogni cosa?

La maggior parte, ma altre si possono risolvere solo così:

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imprese decreto coronavirus

Decreto Cura Italia: ecco le misure a sostegno delle imprese

È chiaro a tutti ormai che l’emergenza coronavirus non sarà né breve né facile. Per fortuna però è stata varata la manovra di sostegno alle imprese, motore sul quale poggia l’economia italiana e non solo. Questi provvedimenti, sufficienti o meno che siano, rappresentano comunque un tentativo di venire incontro alle imprese nel momento di maggiore necessità da parte loro.

Axioma offre servizi, consulenza e soluzioni software proprio alle imprese italiane e per questo motivo cerchiamo di sintetizzare in questo articolo alcune delle misure recentemente varate.

Per le imprese

La manovra per le imprese, per la quale sono stati stanziati 3 miliardi di euro, è volta soprattutto al sostegno rispetto ai prestiti erogati, a fornire garanzie e a supportare la liquidità delle imprese. Ci sono inoltre misure a sostegno del lavoro dipendente.

Ecco alcuni stralci dai principali quotidiani:

Da corriere.it

Viene inoltre potenziato il Fondo di Garanzia per le PMI, che ad esempio consentirà a ogni impresa di ricevere in garanzia fino a 5 milioni di euro: un sospiro di sollievo per molti. Ogni impresa avrà diritto a una copertura pari all’80 per cento per ogni singola operazione di rifinanziamento fino a un massimo di 1,5 milioni per impresa.

Da PMI.it

C’è inoltre un’attenzione particolare a chi ha dovuto sostenere o sosterrà spese per la sanificazione dell’ambiente di lavoro.

Da Internazionale.it

 

Tutela al lavoro dipendente

Anche i lavoratori dipendenti trovano in questa misura degli interventi tutelativi nei loro confronti. Un aiuto è dato ad esempio ai genitori che si trovano in Smart Working e devono trovare il modo di conciliarlo coi figlia a casa da scuola. È prevista infatti un’indennità per il pagamento di babysitter o in alternativa un’estensione del congedo parentale.

Particolare cura anche per la disabilità: lavoratori disabili  o lavoratori che si occupano di un parente disabile la cui struttura di degenza è stata chiusa hanno il diritto ad accedere a forme di Smart Working.

Si parla inoltre di cassa integrazione in varie forme che viene concessa a tutte le imprese indipendentemente dalla loro dimensione. Questo per evitare in tutti i modi che qualcuno perda il posto a causa di queste terribile emergenza.

Da ilpost.it

Da ilpost.it

 

Il turismo, uno dei settori con cui Axioma collabora da più tempo e del quale conosce bene le problematiche, risulta putroppo tra i più colpiti e per questo è beneficiario di misure speciali.

 

Da PMI.it

Conclusione

In questo articolo abbiamo fatto un riassunto delle misure previste dal decreto Cura Italia. I nostri consulenti rimangono comunque a disposizione dei nostri clienti per fornire supporto e consulenza in questo frangente e per trovare le soluzioni più idonee a lavorare al meglio e con continuità, per quanto è possibile.

classificazione documenti aziendali

Classificazione documenti aziendali: abolire la carta nelle agenzie di viaggi

Come avviene la classificazione dei documenti aziendali nella tua agenzia di viaggio? In questo articolo spiegheremo quali sono i vantaggi della digitalizzazione applicata alla classificazione dei documenti aziendali.

Cataloghi, contratti di viaggio, fatture, voucher… tutti i documenti che girano nelle agenzie di viaggi e che in effetti costituiscono il loro business sono gli stessi che occupano scaffali, tavoli, cassetti e che invadono le scrivanie degli operatori nel mondo del turismo.

Tra l’obbligo di legge di conservare certi documenti e la necessità operativa di farlo per ogni evenienza, lo spazio fisico di archiviazione può diventare un problema man mano che gli anni passano e i clienti, e i documenti, aumentano.

Classificazione documenti aziendali: ci vuole un metodo

Ma anche ammesso che lo spazio non sia un problema e che in qualche modo lo si trovi, rimane un’altra difficoltà: qual è il metodo di classificazione più intelligente? Quello che ti permette di ritrovare quello che stai cercando più facilmente e velocemente?

Puoi scegliere ad esempio di classificare tutto secondo un ordine temporale, ma poi succede che di un determinato cliente ti ricordi il nome ma non l’anno e quindi il tempo di ricerca si dilata, facendoti perdere tempo e pazienza. Può funzionare una classificazione per tipologia di documenti, ma il rischio di errori è alto e una certa fattura può finire nello schedario sbagliato. Non sono errori irrimediabili e in qualche modo una soluzione si trova sempre. Nel frattempo però è stato perso tempo che poteva essere sicuramente impiegato meglio.

Non fraintendeteci. Sappiamo che nelle agenzie ci sono dei ninja nella ricerca di documenti, che nella loro testa hanno un vero e proprio database di conoscenza dei propri clienti che nessuna tecnologia informatica potrà mai eguagliare. Vero. E proprio per questo pare proprio uno spreco di talento. Senza contare il pericolo che un giorno questi ninja scelgano di sfruttare il proprio talento altrove, portandosi con sé tutta la propria conoscenza.

La carta poi ha un altro limite e cioè che rimane sempre e solo nel posto dove è stata messa. Sembra banale, ma lo è meno quando si è fuori ufficio e si ha bisogno di quell’informazione scritta proprio in quel foglio rimasto sulla scrivania.

Anche qui le soluzioni ci sono, ma le conseguenze sono tempo perso e malumore creato.

 

La digitalizzazione dei documenti

L’unica soluzione che ti permette di risolvere queste difficoltà senza inutili perdite di tempo è classificare i documenti aziendali passando dalla loro digitalizzazione.

La loro gestione in formato elettronico infatti consente tutte una serie di azioni impossibili avendo a che fare con la carta.

Ecco un esempio di quello che potrebbe succedere in agenzia con un’archiviazione digitale dei documenti.

Una volta che viene conclusa la vendita di un pacchetto viaggi, vengono prodotti una serie di documenti, fra cui ad esempio la fattura. Con l’avvento della fatturazione elettronica, il processo di digitalizzazione è già stato introdotto, ma si tratta di file xml, difficili da consultare in caso di necessità. A questo punto l’operatore “analogico” può decidere di generare il pdf, stamparlo, andare allo schedario e inserirlo nel faldone “Fatture 2020”.

Oppure potrebbe venire archiviato direttamente in un sistema documentale.

Facendo così, quando il direttore dell’agenzia tra un anno chiamerà mentre si trova fuori ufficio chiedendo di verificare l’importo fatto pagare per un viaggio, l’operatore potrà cercarlo per anno, se se lo ricorda, ma anche per cliente. O se non si ricorda neanche il nome del cliente, può cercarlo per parola chiave: un sistema documentale avanzato infatti è in grado di trovare i documenti anche attraverso le parole contenute al suo interno.

Addirittura tutto questo può farlo il direttore in autonomia, semplicemente collegandosi col suo pc.

Certo, sarebbe una situazione risolvibile anche con metodi “analogici” come abbiamo già detto. Ma quanto tempo si può perdere in una situazione del genere? Diciamo mezz’ora. Non molto, direte voi. Proviamo allora a moltiplicarlo per tutte le fatture 74ter, fatture servizi singoli, contratti di viaggio, ricevute, bolle, registri IVA, cataloghi, … i minuti diventano ore perse e il singolo foglio di carta stampato, si trasforma in interi faldoni a cui bisogna trovare uno spazio.

 

La soluzione

Rendere digitale la classificazione dei documenti aziendali è quindi un’evoluzione che porterà risparmio di tempo e di costi legati alla stampa.

Il processo può essere graduale, in modo che non risulti troppo traumatico per l’organizzazione dell’agenzia.

Certo è che bisogna affidarsi a un partner che ha già affrontato progetti simili, che conosce il settore e che sia in grado di fornire una soluzione informatica valida. Il tutto con la garanzia di un’assistenza sempre presente.

Scopri di più sul sistema documentale di Axioma.