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Il marketing e l’automazione nel CRM

Occupandomi principalmente di CRM, durante la mia attività mi capita spesso di chiedere “Che funzioni ha l’area marketing nella vostra azienda?”. E le risposte sono sempre molto eterogenee: c’è chi lo considera come un ufficio per attività promozionali a 360°, chi sostiene che si occupi principalmente dell’aggiornamento e mantenimento del database o chi pensa che si svolgano esclusivamente ricerche di mercato e analisi di dati.

Quale sarà la risposta corretta?

In seguito alla diffusione di nuovi canali, all’aumento di importanza della lead generation e al ruolo cruciale della customer experience, oggi il marketing svolge un ruolo più importante che mai nel creare un legame con i propri clienti.

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Secondo le indagini condotte dall’Osservatorio Marketing B2B pubblicate quest’anno, gli uffici marketing sono composti generalmente da meno di 5 persone, nel 25% dei casi da una sola persona e nel 29% da due. Pur di piccole dimensioni, gli staff solo nel 44% delle risposte non sono stati ritenuti adeguati alle esigenze delle aziende. In particolare, secondo il 67% degli intervistati, l’inadeguatezza risiede nel dover aggiornare e monitorare le informazioni relative a prospect e clienti e nella normalizzazione delle informazioni (31%).

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Che obiettivi dovrebbe porsi il marketing oggi? Acquisire e fidelizzare nuovi contatti e le tappe per raggiungerli sono principalmente tre:

  • Miglioramento delle capacità commerciali (51%)

  • Implementazione di tecnologie e processi per arrivare a una marketing automation efficiente ed efficace (50%)

  • Implementazione di capacità e strategie digital (49%)

La tecnologia quindi riveste il ruolo di principale supporter per rendere più efficienti tutte le attività. Ed è qui che entra in gioco il CRM: con un sistema di Customer Relationship Management è possibile costruire un database altamente profilato e con una possibilità di aggiornamento e mantenimento più elevata rispetto ad altri strumenti.

Ad esempio, l’e-mail marketing automation, permette di programmare una serie di invii coordinati nel tempo, e distribuirli su target ben precisi definiti in base a dati demografici (ruolo aziendale, zona geografica, ecc.), commerciali (fatturato, dimensione, attività,) o interazioni avvenute in passato (e-mail scambiate, fiere a cui hanno partecipato, dimostrazioni di interesse nei confronti del vostro servizio o prodotto). L’e-mail marketing diventa così il canale con il costo più basso tra le attività del web.

Axioma Cloud CRM è un esempio di marketing automation, un software di gestione clienti che, a partire da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business, consente di inviare campagne di mass-mail marketing a segmenti di target specifici (definiti per profilazioni definite in totale autonomia), tracciando il comportamento dei destinatari (chi ha ricevuto l’e-mail, chi l’ha letta, chi ha cliccato e su quale link) e le tue attività post invio (recall, appuntamenti).

In caso di opportunità o di apertura di una relazione commerciale, l’area marketing e la forza vendita possono gestire facilmente l’avanzamento della relazione, aggiornando le informazioni, i documenti emessi e le attività svolte in un unico punto dell’applicazione, facendo risparmiare tempo sulle noiose attività di inserimento dati e di condivisione delle informazioni con altri colleghi o responsabili.

 

In sostanza la marketing automation apre alle aziende nuove opportunità. Consente di accelerare e rendere più efficienti tutte le attività, così da dedicare più tempo al cliente e alle comunicazioni a lui indirizzate. 

Provate a rafforzare il vostro ufficio marketing e noterete la differenza!

Banche e riduzione dei costi: avete già aderito alla fatturazione elettronica?

Se operate con scuole, comuni, regioni, … starete anche voi utilizzando ormai da 2 anni la fatturazione elettronica alla PA.

Questo tipo di fatturazione vi permette un risparmio in termini di costi – perché elimina la carta, le spedizioni e il costo di archiviazione – e di tempo – perché abbatte sensibilmente i tempi di registrazione dei dati, di invio dei documenti e delle comunicazioni e permette di recepire immediatamente eventuali criticità nelle riconciliazioni.

In questo senso, vi sarete organizzate per poter emettere la fattura all’ente pubblico secondo lo standard previsto dalla legge, ma vi sarete anche attivate per erogare il servizio ai vostri clienti, accompagnandolo alla proposta di conservazione sostitutiva, anch’essa obbligatoria per legge per le fatture PA. Almeno così hanno fatto i nostri clienti!

Il passo successivo ora, grazie anche all’UE che spinge per un mercato unico e digitalizzato, è l’imposizione della fatturazione elettronica tra privati.

In Italia c’è un ulteriore passo intermedio, che è quello della possibilità, da parte dei soggetti passivi, di optare per la trasmissione telematica all’Agenzia delle Entrate dei dati di tutte le fatture, emesse e ricevute, e delle relative variazioni.

L’opzione può essere esercitata entro il 31 dicembre dell’anno precedente a quello di trasmissione, per il 2017 le aziende hanno tempo fino al 31 marzo 2017.

Le imprese invece che decidono di adottare la fatturazione elettronica tra privati, hanno la possibilità di inviare al cliente e ricevere le fatture dal fornitore attraverso il Sistema di Interscambio. Questo è chiaramente possibile se anche la controparte (cliente/fornitore) ha attivato il servizio elettronico.

La legge (Provvedimento n. 182070 del 28 ottobre 2016 in attuazione dell’articolo 1 comma 3 del Dlgs 127/2015) al momento non impone quindi la fatturazione elettronica alle imprese, ma la rende disponibile e la favorisce con l’introduzione di importanti agevolazioni (es. esonero dall’invio dello Spesometro, maggior velocità nei rimborsi IVA, controlli fiscali semplificati, …)

Oltre agli incentivi dello Stato, infatti, la gestione elettronica delle fatture, purché tutto il processo sia digitale, permetterebbe:

  • L’eliminazione degli errori di battitura e maggiore controllo

  • L’eliminazione delle attività di stampa, imbustamento e spedizione

  • Il miglioramento delle attività di back-office legate all’invoice management (ricerca, consultazione, contenzioso, …);

  • L’eliminazione degli archivi fisici

  • Abbattimento dei costi

Facilitazioni che permetterebbero anche alle banche di semplificare notevolmente le operazioni burocratiche, abbattendo ulteriormente i costi.

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Risparmio stimato a fattura

Questo risparmio è però garantito qualora tutti i processi siano digitali: generazione, emissione, ricezione, gestione e conservazione delle fatture in formato elettronico elaborabile dai sistemi informativi. Quello che dovrebbero fare le aziende per creare e diffondere una vera cultura digitale, e quindi per ottenere concreti benefici economici, sarebbe dotarsi di sistemi informativi che gestiscano automaticamente fatture in formato elettronico in entrata e in uscita, trasmettendole sempre in maniera automatica sia al cliente che al Sistema di Interscambio, comprendendo tutti i processi intermedi come per esempio i workflow autorizzativi e le riconciliazioni con i dati già presenti nel sistema.

Solo attraverso un’adesione massiva ai nuovi modelli digitali e solo integrando tutti i processi in maniera digitale, sarà possibile raggiungere il massimo grado di efficienza e quindi godere di reali benefici.

Axioma già da molti anni promuove la digitalizzazione dei documenti attraverso un potente sistema gestionale e documentale che, arricchitosi nel corso degli anni di nuove funzionalità, è in grado oggi di gestire tutto il flusso citato al paragrafo precedente.

La soluzione di Axioma comprende un software gestionale in grado di gestire tutte le spese della banca ed il ciclo attivo, producendo già in formato elettronico e XML i documenti che verranno poi inviati nei sistemi di interscambio. Gli stessi documenti vengono inoltre archiviati nella procedura da cui hanno origine (ad esempio il gestionale) e nel sistema certificato a norma di legge per la Conservazione sostitutiva.

Le informazioni in azienda sono fonte di confusione: ecco uno dei ruoli del CRM

Quanta confusione c’è tra i dati archiviati nella vostra azienda?

Il marketing usa strumenti di e-mail marketing per raggiungere i propri target, i venditori utilizzano software di sales force automation – possibilmente su tablet e smartphone -, il customer service ricorre ad applicazioni per registrare le attività di post-vendita e la direzione chiede invece report e consuntivi.

Programmi diversi, persone diverse, obiettivi diversi.

Ognuno di questi uffici ha però la necessità di attingere alle stesse informazioni perché, in fin dei conti, le anagrafiche clienti sono sempre le stesse e le interazioni avvenute dovrebbero essere appannaggio di tutti per poter offrire un servizio sempre migliore, oltre che per poter effettuare un’analisi aziendale completa.

La situazione ideale sarebbe avere una soluzione integrata dove i dipendenti condividano i dati e i documenti, si possano rintracciare e-mail, appuntamenti e attività anche di ex colleghi e il customer service possa ritrovare qualsiasi interazione avvenuta con il cliente per rispondere più velocemente alle richieste.

Quante volte passate dall’amministrazione per accertarvi che l’indirizzo email del cliente sia corretto? E se ha cambiato sede? Oppure un vostro venditore è passato alla concorrenza: dove – o meglio se – ha lasciato le informazioni del parco clienti che seguiva?

Avere una panoramica complessiva di ogni cliente o potenziale, in una sola schermata, con un solo programma consente di condividere informazioni aggiornate in tempo reale, complete e senza rischi di perdita, duplicazione, … migliorando la conoscenza del cliente e quindi il servizio offerto.

 

Axioma Cloud CRM centralizza le informazioni relative a prospect e clienti, permettendo a tutte le risorse aziendali di recuperare la porzione di dati di loro interesse. Si basa su un concetto molto semplice, ma allo stesso tempo fondamentale per l’efficienza dei processi che gestisce: la correlazione. Ogni elemento registrato nel software – attività, appuntamenti, contatti, campagne marketing, opportunità, offerte, documenti, segnalazioni, email… – viene collegato all’anagrafica della società a cui si riferisce: in questo modo si crea un vero e proprio dossier cliente, senza dover aprire altre applicazioni.

Axioma CRM anagrafica

A partire da anagrafiche altamente profilate secondo le vostre esigenze di business, vi permette di inviare campagne di mass-mail marketing a segmenti di target specifici (definiti per fatturato, dimensione, attività, area geografica, ), tracciando il comportamento dei destinatari (chi ha ricevuto l’e-mail, chi l’ha letta, chi ha cliccato e su quale link) e le tue attività post invio (recall, appuntamenti, ).

In caso di opportunità, la vostra rete di vendita può gestire facilmente l’avanzamento della relazione, aggiornando le informazioni, i documenti emessi e le attività svolte in un unico punto dell’applicazione, facendo risparmiare tempo sulle noiose attività di inserimento dati e di condivisione delle informazioni con altri colleghi.

Infine, attraverso Axioma Cloud CRM potete gestire ticket e segnalazioni dei clienti, velocizzando l’operatività attraverso l’assegnazione automatica delle richieste, la creazione di fascicoli elettronici delle richieste (comprensive di email e documenti scambiati con il cliente), la presenza di chat collaborative per lo scambio di informazioni tra colleghi e la possibilità di creare report e analisi dettagliate.

I passaggi da un elemento all’altro, le ricerche e l’aggiornamento dei dati avvengono in maniera estremamente semplice grazie anche all’interfaccia intuitiva. L’investimento sulla formazione di Axioma Cloud CRM è infatti minimo.

Il problema della disgregazione delle informazioni in azienda è abbastanza diffuso e genera molte inefficienze con rischi commerciali abbastanza importanti: il successo nelle vendite e nella fidelizzazione del cliente risiede prima di tutto nella governabilità dei dati che disponiamo sul cliente. Solo conoscendolo potremo offrirgli ciò che sta cercando.