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trend-marketing-2019
Sara Quadri

Marketing trend 2019: strategie e tendenze

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L’evoluzione del mercato cambia continuamente le carte in tavola, costringendo le aziende a ripensare e affinare le proprie strategie di business molto più frequentemente.

Chi lavora nel marketing e nella comunicazione sa perfettamente di cosa stiamo parlando: consumatori molto più esigenti, social media che giocano un ruolo sempre più rilevante e un’innovazione tecnologica che corre sempre più veloce. Non prendere in considerazione questi nuovi aspetti vorrebbe dire non riuscire a farsi spazio in un mercato sempre più competitivo.

Questi cambiamenti hanno coinvolto tutte le attività di marketing, sia a livello operativo, sia a livello strategico. La tecnologia e i nuovi canali digitali hanno avuto un forte impatto nella definizione delle strategie di business degli ultimi anni e hanno portato le imprese ad adattare i processi aziendali alla Digital Transformation.

Nuovi consumatori, nuove strategie e quindi nuovi strumenti

Se una volta bastava presentare bene le caratteristiche del prodotto per convincere all’acquisto, oggi non basta più. Al centro dell’attenzione bisogna mettere il cliente, non più il prodotto. Siamo di fronte a consumatori attivi, informati e consapevoli, che danno per scontato la qualità del prodotto e cercano qualcosa in più che faccia la differenza: che sia la percezione del brand, dell’esperienza di acquisto, del canale di vendita, della reputazione, di un efficiente customer service, …   le aziende devono analizzare mercato, consumatori e canali in maniera molto più approfondita per trovare gli elementi distintivi rispetto alla concorrenza e sviluppare la leva di marketing più corretta.

Sicuramente nelle strategie di oggi, dobbiamo considerare che i nostri consumatori sono online: si informano, discutono, comprano e chiedono assistenza navigando su siti, blog e app.

Nel prossimo paragrafo vediamo quindi quali sono i marketing trend previsti per il 2019. 

Dove investiremo?

I trend per il nuovo anno appena cominciato, si concentreranno principalmente sulle strategie di content marketing e customer satisfaction. Niente di nuovo, direte voi. Infatti la novità consiste nel rafforzamento di queste attività, con un occhio più critico e volto all’innovazione.

Contenuti più coinvolgenti e di qualità con uno studio più approfondito del target di riferimento e investimenti sia nell’utilizzo di nuovi strumenti, sia nella ricerca di figure professionali interamente dedicate a questo ruolo. In ambito customer satisfaction, come abbiamo già approfondito in un articolo precedente, aumenteranno gli strumenti per consentire ai clienti di risolvere le loro problematiche in autonomia e molto più velocemente.

Questo si traduce nella realizzazione di video, post, articoli da veicolare sui social per generare più traffico e interazione con gli utenti, nella pubblicazione di best practice dei clienti e nell’organizzazione di eventi… online!

I siti saranno sempre più dotati di Live Chat, ChatBot e sezioni dedicate alle FAQ più interattive e dettagliate. Aumenterà l’interesse anche verso il miglioramento della brand awareness attraverso l’avvio di partnership con aziende che operano nello stesso settore, la diffusione di comunicati stampa attraverso riviste e magazine online e le collaborazioni con gli influencer di settore per intraprendere attività di social e-commerce.

Cosa tenere in considerazione per il 2019

Posto che si tratta di previsioni e non di certezze, questi trend possono risultare molto utili per comprendere su quali attività concentrarsi e ottenere risultati positivi in ambito Marketing & Sales.

Ma ricordatevi che prima di passare agli strumenti, è necessario sviluppare una strategia di cui sito, social live chat, … sono solo dei mezzi per raggiungere i vostri obiettivi e quindi il vostro target.

Una buona strategia si basa su un’attenta analisi delle informazioni che si hanno a disposizione sui vostri clienti, sulle loro preferenze, sui vostri concorrenti, … Se hai saputo tener traccia di tutte queste informazioni, la strategia e il relativo piano marketing vengono da sé.

Molto spesso si utilizzano piattaforme diverse per raccogliere le informazioni su clienti e possibili tali, gestire opportunità e offerte commerciali e infine rispondere alle richieste dei clienti. Aver registrato queste informazioni in applicazioni diverse non ne permette la consultazione e la condivisione in tempo reale tra uffici diversi che però lavorano sullo stesso tipo di dati.

Tutta la forza vendita, infatti, deve avere la possibilità di visualizzare le attività commerciali, gli appuntamenti e le campagne che sono state effettuate sui clienti e allo stesso modo il reparto marketing deve poter lavorare su un database aggiornato e profilato degli stessi contatti. Inoltre non dimentichiamo che queste attività risultano essere vincenti se accompagnate da un costante monitoraggio dei risultati.

Adottare un software CRM può consentire di centralizzare tutte queste informazioni e automatizzare tutto il ciclo di vendita attraverso funzioni integrate di marketing, vendite, post-vendita e analisi fornendo una mappa completa sull’evoluzione delle attività commerciali.

Un software CRM garantisce un database affidabile su cui lavorare e uno strumento di supporto alla definizione di strategie di business efficaci e che raccoglie interazioni e dati provenienti dagli altri canali di comunicazione e vendita.

Quindi, cosa tenere in considerazione per il 2019 come prima cosa? L’adozione di un software CRM!

 

sicurezza IT
Sara Quadri

Habemus Decreto attuativo GDPR!

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GDPR: quante volte ci siamo imbattuti in questa parola?

Avevamo parlato in un precedente articolo come prepararsi all’entrata in vigore del General Data Protection Regulation, uno dei temi caldi di quest’anno che seppur abbia contribuito ad accrescere la consapevolezza di quanto sia importante gestire i dati e la privacy in totale sicurezza, ha portato anche molta confusione. 

Con il fatto che le norme fanno riferimento all’ambito europeo, molte imprese italiane sono cadute nella trappola del fraintendimento. Trattandosi di un adeguamento europeo hanno pensato che, finché non fosse entrato in vigore il decreto attuativo italiano, non vi fosse l’obbligo di seguire le disposizioni del Regolamento GDPR.

In realtà, il decreto attuativo servirà solamente a definire in maniera più dettagliata e focalizzata tali normative sull’ambito territoriale italiano, e ciò non toglie che nei mesi precedenti il GDPR non sia valido.

Ad ogni modo, finalmente il grande giorno è arrivato: il 19 settembre la Gazzetta Ufficiale ha pubblicato l’entrata in vigore del  Decreto Legislativo 10 agosto 2018, n. 101 che funge da ponte tra la normativa italiana e le disposizioni del Regolamento GDPR pienamente vigenti.

Abbiamo 8 mesi per adeguarci

Entriamo un po’ più nel dettaglio:

“L’articolo 22, comma 13 indica che per i primi otto mesi dalla data di entrata in vigore del presente decreto, il Garante per la protezione dei dati personali tiene conto, ai fini dell’applicazione delle sanzioni amministrative e nei limiti in cui risulti compatibile con le disposizioni del Regolamento UE 2016/679, della fase di prima applicazione delle disposizioni sanzionatorie”

Oltre a stabilire che l’autorità di controllo per il rispetto delle norme è il Garante, il Dlgs 101/2018 prevede nuove disposizioni in termini di ipotesi di reato in caso di violazione e norme specifiche per le PMI.

In altre parole, il Garante potrà astenersi dall’erogare sanzioni o se vi fosse necessità, saranno meno incisive di quelle previste. Questo però solo per i primi otto mesi, dove, nel frattempo il Garante dovrà produrre i regolamenti attuativi relativi alle diverse materie oggetto del GDPR italiano in attesa di essere approvate. 

In poche parole, questo decreto attuativo renderà più chiaro e definito per l’ambito territoriale italiano, il quadro regolatorio europeo. Oltre ad avere ben otto mesi per finalizzarne la definizione, vi sarà anche la possibilità di semplificare gli adempimenti per le micro, piccole e medie imprese.

Anche se è ancora presto per tirare le somme, una cosa è chiara: è aumentata in maniera significativa l’attenzione sulla tutela della privacy e sulla protezione dei dati. Queste considerazioni però non sono sufficienti per capire se ci stiamo muovendo nella direzione giusta o se siamo ancora lontani.

Al di là del caso specifico italiano, dove attendiamo di conoscere se ci saranno risvolti positivi, vediamo a livello globale cosa emerge dopo 4 mesi dall’entrata in vigore del GDPR.

Come si stanno muovendo le aziende?

Secondo una ricerca di Talend, leader globale nelle soluzioni cloud di integrazione dati, “circa il 70% delle aziende di tutto il mondo non è riuscito a rispondere alle richieste da parte degli utenti di ottenere una copia dei propri dati personali entro un mese così come stabilito dai regolamenti del GDPR”. 

Nonostante molte aziende comprendano l’importanza del GDPR, alcune, forse per mancanza di competenze o di strumenti adeguati, non riescono a mettere in atto le azioni ed i processi necessari per la corretta raccolta e gestione dei dati interni. Questo si traduce di fatto nell’inadempienza dei requisiti posti dal regolamento per quanto riguarda le procedure di archivio, gestione e recupero dei dati. Forse ci siamo concentrati troppo sul far fronte ad una scadenza il prima possibile, piuttosto che sul raggiungimento di una metodologia adeguata per trasformarla in un’opportunità di crescita e rafforzamento della fidelizzazione dei clienti.  

A pensarci bene, se in quanto azienda garantisco che i dati siano consolidati e archiviati in modo trasparente e condivisibile, otterrò più fiducia da parte dei miei clienti. Allora perché non approfittarne per migliorare la mia Customer Satisfaction? Innanzitutto, utilizzare soluzioni software che siano GDPR compliance è fondamentale. CRM ed ERP aziendali sono i principali sistemi da adeguare. 

 

Customer satisfaction garantire la soddisfazione del cliente
Sara Quadri

Customer Satisfaction: dalla teoria alla pratica

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Con le tecnologie di oggi, l’accesso alle informazioni e le modalità di acquisto dei clienti hanno subito profondi cambiamenti, allineandosi sempre più alle aspettative, esigenze e preferenze del consumatore. Un’attività che risente enormemente di questa trasformazione è la Customer Satisfaction. Garantire la soddisfazione del cliente è uno degli elementi che influisce maggiormente sui profitti e sulla crescita dell’azienda e se diventa una criticità, superarla diventa davvero complicato. Perché? Un cliente insoddisfatto può scatenare una reazione a catena, traducibile in perdita di credibilità e professionalità. D’altro canto anche il cliente soddisfatto può scatenare una serie di azioni positive come il passaparola, un concetto tanto semplice, quanto efficace per aumentare le vendite. Meglio concentrarsi su questo!

Qual è il trend?

Negli ultimi tempi tra le tecniche utilizzate per efficientare il servizio ai clienti è esploso l’utilizzo dell’assistenza virtuale. Questo sicuramente per rispondere all’esigenza di ridurre i tempi di attesa tra la richiesta del cliente e la sua presa in carico, o almeno di renderli sopportabili.

Da un recente studio di Gartner emerge che

“entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale o le chatbot”.

Da un altro studio di Drift, SurveyMonkey, Audience e Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” emerge che le difficoltà che portano gli utenti a preferire l’utilizzo di questi strumenti sono dovute per il 34% alla lentezza del sito web, il 31% come conseguenza dell’impossibilità di trovare una risposta immediata alle domande più semplici e per il 28% per la complessità del sito che rende difficoltosa la ricerca delle informazioni. 

Alla luce di queste analisi, andare incontro alla richiesta dei consumatori di avere a disposizione un servizio self-service ha i suoi vantaggi:

  • velocizza l’evasione delle richieste più semplici
  • riduce drasticamente la presenza del fattore umano
Ma siamo sicuri che il consumatore preferisca questa tipologia di contatto rispetto a quello telefonico? La presenza di una chatbot può fornire risposte immediate 24/24h e 7 giorni su 7, ricalcando un po’ le modalità di risposta delle FAQ, ovvero fornendo risposte alle domande più comuni e più semplici.  Un operatore invece, è in grado di seguire la richiesta di assistenza in ogni sua fase, con competenze specifiche e un coinvolgimento maggiore. Sempre dallo stesso studio “State of Chatbots Report” si rileva una percentuale considerevole di consumatori (43%) preferisce il contatto diretto.
Forse non siamo ancora pronti a lasciare totalmente i nostri clienti nelle mani della tecnologia e dell’intelligenza artificiale?
Vediamo nei prossimi paragrafi cosa possiamo fare per migliorare il nostro post-vendita, sapendo coniugare automazione e forza lavoro.

Quali fattori migliorano la Customer Satisfaction?

Viene naturale pensare che la valutazione si basi solo sulle caratteristiche fisiche del prodotto. Se un cliente ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava ed il prodotto/servizio è in linea con le sue esigenze, automaticamente ne sarà anche soddisfatto. Non è una valutazione errata, ma sicuramente limitata. Vendere un buon prodotto è la base da cui partire, e ci si augura sia scontata, ma bisogna concentrarsi anche sull’assistenza e sull’esperienza che il cliente ha durante e dopo il processo di acquisto. 

Anche su questo punto è necessario un approfondimento: non basta rispondere prontamente e in maniera impeccabile ad una segnalazione, ma mantenere un livello di Customer Service adeguato e costante nel tempo. Continuare cioè a coccolare il cliente e fargli capire che il nostro interesse verso di lui non è terminato con la consegna della merce o con l’erogazione del servizio. Sconti, trattamenti speciali su ordini successivi, newsletter o sezioni del sito che lo aiutino a trovare informazioni sull’uso del prodotto, tutorial, commenti di altri consumatori, e-mail in occasione del suo compleanno o delle festività, sondaggi di gradimento, … Senza cadere però nello stalkeraggio!

È sufficiente un piccolo errore oppure la totale mancanza di presenza post-vendita per mandare in fumo tutto il lavoro fatto fino a quel punto. Sono impatti da non sottovalutare perché la fiducia del cliente è difficilissima da riconquistare, soprattutto in un mercato saturo come quello di oggi, dove la concorrenza è tanta e spietata. Basta un click per aver perso un cliente. 

Conoscere e comprendere il cliente: un valore aggiunto da non trascurare

Nelle diverse fasi delle attività di post-vendita, quella che meriterebbe più attenzione è quella relativa all’assistenza. Abbiamo già detto che non è sufficiente raccogliere le segnalazioni e fornire una risposta. Sapere ad esempio se ha già avuto problematiche simili, sullo stesso prodotto o servizio e conoscere le attività pregresse effettuate dai colleghi è fondamentale per garantire la migliore risposta possibile, non solo in termini di correttezza e velocità. 

È anche vero che il carico di lavoro degli operatori che si occupano di Customer Service è sempre molto alto, spesso causa di inefficienze, ritardi e difficoltà. Per superare questi ostacoli è necessario avere a disposizione strumenti adeguati che possano fornire informazioni complete e corrette.

Un primo passo per organizzare meglio il lavoro, potrebbe essere un software di help desk che raccoglie le segnalazioni, le assegna automaticamente agli operatori che dovranno prenderle il carico, permette un costante monitoraggio dei tempi di evasione e offre un archivio storico delle segnalazioni e informazioni sempre disponibile e aggiornato e consultabile da tutta l’azienda durante la relazione con quel cliente. Questo permette di conoscere e comprendere i propri clienti, anticipando le loro necessità e indipendentemente dalla tipologia di richiesta (tecnica, di assistenza, o supporto) far fronte in maniera immediata ed efficace all’evasione.

CRM per le imprese B2B
Elisabetta Cimino

Il CRM è utile solo per le imprese B2C? FALSO!

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Quando si parla di relazione con il cliente si pensa quasi sempre all’utente finale. Il concetto di Customer Relationship Management, poi, rafforzato dalla potente diffusione dei social network, è diventato sinonimo di gestione delle conversazioni degli utenti in rete. Il marketing insegue i profili social dei potenziali clienti, studia la sentiment analysis e cerca di sviluppare strategie B2C sempre più orientate alla customer web experience.

Ma siamo sicuri che il B2C sia l’unico mercato esistente? E che siano solo i social a veicolare i messaggi? Chiaramente no. La gestione del cliente è anche quella Business to Business e le aziende devono essere considerate alla stessa stregua di un cliente-utente finale: soggetti che hanno delle caratteristiche ben definite e delle esigenze specifiche, che vanno alla ricerca di prodotti e servizi, che acquistano e che, infine, necessitano di particolare attenzione anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.
Concetti forse un po’ scontati, ma che sentiamo il bisogno di ribadire perché non è raro, con la nostra attività, di imbatterci ancora oggi in uno dei peggiori ostacoli all’adozione di un software CRM:

“No, ma noi non ne abbiamo bisogno. Facciamo B2B!”

Ma è proprio vero che questi prospect incontrati non hanno l’esigenza di un database di clienti e possibili clienti? Di tener traccia delle conversazioni, degli appuntamenti e delle opportunità commerciali originate?
Il nostro Axioma Cloud CRM è nato proprio per il B2B!
È chiaro che per poter sfruttare al meglio un sistema CRM si debbano conoscere le diverse dinamiche che sottostanno ai rapporti B2B e B2C, ma se si conosce bene il proprio mercato, la tecnologia non può far altro che semplificare il lavoro.

Perché un’azienda B2B dovrebbe adottare un software CRM?

Perché è una preziosa sorgente di dati, finalizzata al perfezionamento delle attività di targeting e al miglioramento della conoscenza del proprio cliente e, quindi, della sua soddisfazione.

Le fasi del ciclo di vendita vengono automatizzate da una serie di funzioni integrate, che agevolano la collaborazione tra gli uffici e con gli agenti esterni e che offrono un quadro ampio e dettagliato sull’andamento aziendale.

Stiamo parlando della raccolta dei dati, della profilazione e del mantenimento di un database aggiornato e condiviso con tutte le risorse aziendali che prendono parte al gioco del prospecting.

Segue poi la delicata fase della proposta commerciale, dove l’abilità del venditore viene coadiuvata dalla padronanza delle informazioni precedentemente raccolte sul cliente.

E dopo la vendita? Qualsiasi richiesta di assistenza, intervento o reclamo, ha più possibilità di ricevere una risposta veloce e pertinente se l’azienda conosce bene il cliente, dispone di un archivio delle segnalazione inviate in passato e, soprattutto, sa strutturare e organizzare la gestione delle richieste.

Quando infatti alla domanda “A che punto siamo con il ticket n.xxx?” ci si guarda tutti attorno o ci si immerge nella casella di posta nel tentativo di ritrovare un’email illuminante sulla risposta, qualcosa non sta funzionando nel verso giusto e sicuramente il cliente non sarà per niente soddisfatto.

Axioma Cloud CRM è, in questo senso, un’ottima piattaforma in grado di creare veri e propri fascicoli prospect/clienti, fascicoli in cui sono raccolte informazioni preziose provenienti dai diversi reparti aziendali:

  • Dati anagrafici
  • Dati commerciali
  • Dati di fatturazione
  • Attività e appuntamenti
  • Documenti
  • E-mail
  • Opportunità e offerte
  • Ticket/reclami

Avendo un database aziendale unico e integrato con altre applicazioni (ERP, documentale, configuratore di offerte, …), la direzione e gli uffici marketing, vendite, customer service, … si assicurano un patrimonio informativo completo e aggiornato sul prospect/cliente potendo quindi svolgere le proprie attività in maniera mirata ed efficiente:

Software CRM B2B

 

Nonostante la poca e cattiva informazione di alcune aziende sul tema, le recenti ricerche dimostrano che l’utilizzo del CRM è sempre più diffuso e che il suo ruolo diventa sempre più importante quando si parla di miglioramento dei processi interni.
Secondo una ricerca di Insightly riportata da eMarketer, che ha analizzato come e quanto i software CRM vengono utilizzati nel settore B2B, circa il 75% dei consulenti IT coinvolti ha dichiarato di aver registrato, in seguito all’adozione, un miglioramento dell’efficienza in tutti i dipartimenti.

Inoltre:
il 46% di loro utilizza il CRM quotidianamente e non potrebbe farne a meno
il 36% lo usa 2/3 volte a settimana
solo il 2% vi accede poche volte al mese

Se vuoi approfondire gli argomenti trattati e dare un nuovo slancio all’attività B2B, iscriviti al nostro webinar gratuito del 27 settembre.

industria 4.0
Sophia Zamperoni

Integrazione tecnologica: Industria 4.0 sì, ma prima interconnessione tra gli uffici aziendali

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Le nuove tendenze e richieste del mercato portano le imprese industriali ad investire in tecnologie integrate e interconnesse. Eppure uno dei principali problemi che ostacola il progresso verso Industria 4.0 è l’impiego da parte dei vari settori di soluzioni software poco intuitive e non comunicanti fra di loro.

Prima delle nuove tecnologie, prima di nuovi impianti, prima di nuovi macchinari 4.0, è fondamentale una soluzione che permetta di far comunicare le varie parti di un’azienda per assicurare efficienza al 100%. Quale strumento migliore del CRM?

Un software CRM è in grado di creare interconnessione fra le varie aree aziendali, portando a un risparmio di tempo da impiegare in altre attività e soprattutto una riduzione del margine di errore e un aumento dell’efficienza generale di tutta l’organizzazione.

Lo scenario attuale

Prima però di parlare dei vantaggi, vediamo se e come viene utilizzato dalle aziende italiane. Nonostante il CRM sia reputato dalla maggioranza come il cuore del business, forse solo secondo all’ERP, dall’indagine svolta dall’Osservatorio CRM 2017 risulta che il suo posizionamento in azienda sia attualmente ancora debole. Soltanto infatti il 38% delle imprese che hanno partecipato alla ricerca afferma che si tratta di un’area aziendale consolidata e operativa, per il 23% è invece esistente ma ancora non ben definita.

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Alla base di questo posizionamento debole ci sarebbe un problema di budget seguito da poche competenze e poca formazione in materia.

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I risultati e i vantaggi che però portano all’adozione di un CRM sono evidenti e condivisi da tutti i decision Manager che lo hanno adottato e lo utilizzano quotidianamente. Per esempio, si concorda sul fatto che si sono ottenuti una condivisione e una qualità migliore di dati e informazioni, una maggiore conoscenza della customer base e una gestione più efficiente della relazione con clienti e prospect. Se sfruttate in modo giusto e intelligente, le funzioni del CRM possono portare reali benefici e infiniti vantaggi a un’azienda.

Budget e competenze sono i primi ostacoli all’adozione del CRM. Axioma Cloud CRM può però aiutare i top manager a oltrepassarli grazie all’interfaccia intuitiva e user friendly che consente a tutti di imparare facilmente a utilizzarlo. Per quanto concerne il budget, Axioma presenta diverse soluzioni che vanno incontro alle esigenze di tutti i clienti, a partire per esempio dalla possibilità di acquisirlo in Cloud, opportunità che permette di contenere i costi iniziali di investimento.

Quali sono i benefici che può ottenere un’azienda dall’impiego del CRM?

  • Centralizzazione delle informazioni: il CRM ti dà la possibilità di registrare tutte le attività e le informazioni relative ai clienti, che diventano così facilmente reperibili in qualsiasi momento. In questo modo puoi creare un profilo clienti dettagliato con le preferenze e le tendenze, così da poter generare comunicazioni e campagne marketing mirate, in grado di catturare l’attenzione e interesse che si potrebbe mutare in una reale opportunità di vendita.

  • Organizzazione e monitoraggio del servizio clienti: secondo il principio di Pareto “il 20% delle cause produce l’80% dei risultati”. Significa in sostanza che l’80% del fatturato di un’azienda è generato dal 20% dei clienti, perciò – per migliorare i propri risultati – bisognerebbe individuare quali azioni portano a risultati concreti e quali comportamenti sono invece dispersivi e poco produttivi. E come individuare questo segmento? Come definire la clientela? Con un software intuitivo di CRM è possibile identificare quali clienti sono più profittevoli, in questo modo si potranno indirizzare le giuste azioni strategiche per soddisfarli al cento per cento. Ovviamente un cliente si può ritenere soddisfatto pienamente solo quando viene seguito e assistito anche nel post vendita, fase che molti non considerano nelle proprie strategie aziendali. Con il CRM di Axioma è possibile raccogliere e monitorare le varie segnalazioni e reclami, assegnarli a chi di competenza e assicurarsi che tutti ricevano risposte e assistenza.

“La tecnologia da sola non basta a risolvere un processo se questo è disegnato male (…), il vero valore delle tecnologie di Industria 4.0 si ottiene quando si usano tutte insieme.” (Osservatorio Industria 4.0 del Politecnico di Milano)

integrare erp crm
Chiara Grumelli

Integrare ERP e CRM: quando 1+1=3

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In un articolo di settimana scorsa abbiamo cercato di capire se il nostro gestionale si è evoluto nella giusta direzione. Lì abbiamo scritto che uno tra i segnali individuati era proprio la possibilità di integrarlo con nuove soluzioni gestionali.

Prendiamo ad esempio in considerazione l’area vendite, oggetto di attenzione particolare proprio per la sua importanza strategica. Il CRM è naturalmente la soluzione gestionale di riferimento, proprio per la sua funzione di supporto ai processi commerciali.

Ma ora sorge spontanea una domanda: integrare ERP e CRM è obbligatorio? Secondo noi sì, o almeno molto utile, ma la risposta in effetti non è così scontata. Tanti addirittura partono un passo indietro e si chiedono perché adottare un CRM se comunque il gestionale è ricco di funzionalità dedicate alla forza vendita.

Per rispondere a queste domande però dobbiamo prima stabilire qual è il confine tra ERP e CRM, chiarendo a cosa servono.

ERP: fa tanto, ma non tutto

Cominciamo con l’ERP. Il software gestionale, come abbiamo già stabilito nell’articolo precedente, è il cuore di ogni impresa, tant’è che presenta funzionalità per tutte le aree: acquisti, magazzino, amministrazione, finanza e controllo, produzione e sì, anche vendite. Qui vengono raccolti gli ordini, inserite le cifre, codificati i prodotti, emesse le fatture, … insomma, tutto ciò che riguarda il “back office” delle vendite.

È un sistema unico, che permette quindi una gestione integrata dei processi. Possiamo dire che l’ERP svolge infatti il ruolo di motore centrale di un’impresa.

Le sue funzioni però si limitano ad essere “amministrative”. Ma la forza vendita ha bisogno di molto di più, non trovate?

CRM: quello che fa il “lavoro sporco”

Un commerciale al lavoro deve curare molti aspetti che appartengono alla sfera “relazionale”. Deve essere cioè in grado di ascoltare il cliente, capire le sue esigenze, trovare la chiave giusta per proporre la sua offerta, scegliere i momenti e i modi giusti. Lo stesso possiamo dire per chi lavora nel marketing: scegliere i destinatari con determinate caratteristiche, confezionare il messaggio più efficace, cogliere i momenti e i mezzi giusti in cui inviarlo, … non sono cose facilmente automatizzabili.

In tutto questo un CRM deve svolgere il ruolo essenziale di assistente, fornendo gli strumenti e le informazioni per far sì che le persone possano dare il meglio di sé in competenze che un software non potrà mai sostituire. (Qui potete trovare tutto ciò che può fare un CRM)

Un buon CRM inoltre si differenzia da un ERP anche perché è in grado di gestire non solo la fase di ricerca dell’opportunità commerciale e della vendita vera e propria, ma anche il post-vendita. Vi rimandiamo a un nostro articolo precedente per approfondire la fase di customer service.

1+1=3: integrare ERP e CRM fa bene

Torniamo alla domanda da cui siamo partiti: perché dovremmo integrare ERP e CRM? Abbiamo chiarito che svolgono funzioni vicine ma diverse, ma questo non spiega ancora la necessità di integrare. Non abbiamo però ancora parlato di una delle fasi fondamentali del processo commerciale: l’analisi delle performance. Sia alla fine, sia durante la trattativa commerciale o la lead generation è importante misurare i risultati o l’andamento di un determinato evento. Ovviamente più dati ci sono a disposizione, più questi sono organizzati, più questa attività diventa agile e soprattutto utile. E cosa concorre a questo risultato più dell’integrazione tra i due software aziendali più coinvolti? Integrare ERP e CRM infatti significa avere dati coerenti, omogenei e corretti, poiché un sistema “attinge” dall’altro e viceversa.

Per ottenere lo stato risultato senza l’integrazione sarebbe necessario un lungo lavoro di ridigitazione dei dati e delle informazioni da un’applicazione all’altra: una grande perdita di tempo e un rischio di commettere errori fin troppo alto. Con l’integrazione invece tutto avviene in automatico e gli stessi dati che troviamo da un lato li troviamo anche dall’altro.

1+1=3 quindi significa proprio questo, cioè avere non solo i vantaggi delle applicazioni singole, ma ottenere molto di più dalla loro integrazione: la possibilità di avere dati, analisi, report che possono indicare la strategia migliore da seguire.

L’ERP e il CRM di Axioma sono integrabili tra loro ma anche alle soluzioni più diffuse sul mercato. Puoi dare un’occhiata e darci la tua opinione.

Andare oltre la vendita con un software service desk
Sara Quadri

Andare oltre la vendita con un software service desk

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CRM: Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti. Per relazioni intendiamo tutte quelle attività che iniziano dal primo contatto fino ad arrivare alla gestione del post-vendita e alla fidelizzazione dei clienti.

Se parliamo di gestione clienti, il punto di partenza è sempre uno: il CRM. Questo strumento offre supporto nelle attività di marketing e vendite, ma non si ferma qui. Per una gestione del cliente efficace è necessario seguirlo anche dopo la vendita, fase che in realtà molte aziende purtroppo sottovalutano. Non dimentichiamo che la soddisfazione del cliente non si ferma solo alla qualità del prodotto o del servizio acquistato, ma è legata anche alla qualità del servizio di assistenza post-vendita.

Assistere il cliente a 360 gradi dal primo contatto fin dopo l’acquisto è il segreto per costruire un parco clienti solido e duraturo, oltre che per ottenere una reputazione positiva. Sì perché se il cliente sarà soddisfatto, consiglierà sicuramente i prodotti o i servizi ad altre persone, creando un passaparola positivo. Uno studio citato dal McKinsey Quarterly mostra come il passaparola sia il fattore che influenza le nostre decisioni di acquisto fino al 50%. Ecco perché offrire un servizio post-vendita eccellente è fondamentale per mantenere i clienti esistenti e farà da leva anche per ottenerne dei nuovi.

Quali sono le metodologie utilizzate?

Le strategie per migliorare il servizio clienti si sono evolute e vengono supportate da applicazioni per migliorare la tempestività di risposta. Le Chatbot per esempio, sono la novità del momento in ambito Customer Service, prestando un servizio clienti immediato dove l’utente, come se fosse in chat con un operatore reale, può inserire domande e inviare messaggi ricevendo una risposta immediata alla problematica. Oppure molte aziende hanno una sezione FAQ molto strutturata ed esaustiva che opera come “servizio clienti self service” dove gli utenti possono trovare subito le risposte a domande comuni senza dover passare dal servizio call-center. Queste strategie sono sufficienti se si ricevono poche segnalazioni e se la loro natura è di facile risoluzione.

Ma se la segnalazione del cliente è particolarmente complessa, la mole di ticket è molto alta e di tipologia diversa, è necessario il supporto di un software service desk e di un operatore di ruolo per organizzare e gestire le segnalazioni in modo efficiente.

L’importanza del fattore tempo

Il fattore tempo è sempre più rilevante per ottimizzare la qualità del Customer Service e l’operatività degli uffici dedicati a questa attività.

La valutazione ritenuta più importante da parte del cliente è “in quanto tempo il mio problema è stato risolto?” Non lo dice una ricerca, basta pensare a noi stessi, quando a seguito di una richiesta di assistenza desideriamo che venga evasa nel più breve tempo possibile. Proviamo a metterci nei panni degli uffici dedicati al servizio clienti, che si ritrovano con tipologie di ticket differenti, che arrivano da canali diversi e che non avendo uno strumento adeguato a supporto, rischiano di perdere informazioni importanti senza riuscire a tracciare le richieste già evase e quelle in attesa di essere assegnate. Sarà molto complicato, se non impossibile, riuscire ad erogare un supporto post-vendita tempestivo e di qualità.

Un software service desk adatto ad ogni tipologia di ticket

Poiché la fidelizzazione del cliente sta assumendo sempre più importanza, tutte le aziende si stanno muovendo in questa direzione: rendere il servizio post-vendita un’esperienza positiva, per fare in modo che la prossima volta il cliente non passi alla concorrenza.

L’attività di post-vendita è una fase delicata e complessa sia nel settore industriale sia nel settore dei servizi. Le aziende che vendono macchinari e impianti, ad esempio prevedono all’interno del contratto di vendita anche servizi legati all’assistenza tecnica e alla manutenzione. Queste richieste post-vendita fanno riferimento a condizioni contrattuali differenti quindi risulta molto complicato riuscire a gestirle in maniera manuale o comunque senza il supporto di uno strumento informatico. Senza tralasciare il fatto che trattandosi di interventi molto importanti vanno presi in carico nel minor tempo possibile e avendo a disposizione tutte le informazioni sul cliente aggiornate e complete. Oppure, specialmente nel settore manifatturiero, la tipologia di segnalazione può essere legata ad un difetto di prodotto o alla conformità della merce, che andrà sostituita in tempi brevi.

Qualsiasi sia la natura del reclamo, un software service desk è lo strumento giusto per rendere meno critica questa attività. Una volta individuata la problematica la prima cosa che farà il cliente sarà rivolgersi al centro di assistenza, attraverso una telefonata, via e-mail oppure se il sito web ne è dotato aprire un ticket attraverso l’area riservata all’assistenza clienti. E poi?

Una volta inviata la segnalazione cosa succede?

Attraverso un sistema di notifica l’addetto riceverà la richiesta ed entra in gioco la capacità di gestirla al meglio e nel minor tempo possibile. Non si tratta solo dell’abilità dell’operatore, ma soprattutto dell’operatività del sistema software in utilizzo.

È fondamentale avere a disposizione tutte le informazioni in merito al cliente: prodotti e servizi acquistati, dettagli relativi all’ordine e al contratto, operazioni legate all’assistenza tecnica, tipologia di ricambi disponibili, storico delle segnalazioni precedenti, stato di avanzamento…e questo è possibile solo se si ha un software service desk integrato al CRM e al sistema gestionale aziendale.

Un software service desk ha come obiettivo l’organizzazione ed il monitoraggio di tutto questo caos di informazioni, ottimizzando la raccolta, la gestione e l’evasione dei ticket. Permette di avere una visione completa delle segnalazioni, prendere o assegnare in automatico la richiesta e monitorarne lo stato di avanzamento. Avere una panoramica completa di tutte le informazioni riguardanti i singoli clienti e i singoli ticket permette il miglioramento della suddivisione delle attività per pianificare correttamente anche quelle future.

Con il modulo segnalazioni di Axioma Cloud CRM potrai svolgere queste operazioni in tutta semplicità e minimizzando gli errori grazie alla completa disponibilità di informazioni su attività, scadenze e stati di avanzamento delle richieste. Lo stato di avanzamento di ogni ticket può essere visionato anche dal cliente, nella sua area riservata per assicurarne la presa in carico e il monitoraggio. Inoltre il ticket può essere assegnato o passato ad operatori con competenze specifiche differenti per garantirne l’evasione.

 

Quali sono i trend del CRM nel 2018
Sara Quadri

Quali sono i trend del CRM nel 2018?

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Al giorno d’oggi le aziende investono nel digitale e nell’automazione delle attività per ottimizzare le relazioni con i clienti e per aumentare il livello di efficienza all’interno dell’area marketing e vendite. In seguito alla diffusione di nuovi canali e all’aumento di importanza di attività come lead generation e customer satisfaction oggi il marketing svolge un ruolo fondamentale per creare un legame con i propri clienti e mantenerlo nel tempo. Sono ancora molte però le aziende che hanno database con informazioni frammentate e che utilizzano sistemi software diversi e non integrati con risultati disastrosi in termini di tempo, errori e scarsa collaborazione.

Noi di Axioma riteniamo che utilizzare uno strumento di Customer Relationship Management, strumento principe per la gestione clienti, sia fondamentale se si vuole ottenere un miglioramento dei processi aziendali, un aumento delle vendite e una gestione più efficiente dei flussi operativi che riguardano il rapporto con i clienti. Ma cosa ne pensano le altre aziende?

Nell’indagine che vogliamo presentarvi oggi troveremo la risposta alla seguente domanda: qual è il livello di importanza che le aziende attribuiscono all’utilizzo del CRM? Rispetto al 2017 i dati dimostrano che vi è un maggior interesse e consapevolezza nello strumento per il miglioramento delle attività di marketing, vendita e post-vendita.

La ricerca

Per il quarto anno consecutivo l’Osservatorio CRM 2018 ha analizzato i principali trend del CRM tra le aziende italiane. La ricerca ha l’obiettivo di fare una “fotografia” della situazione sui seguenti aspetti legati all’utilizzo del CRM:

  • diffusione dei software CRM e aree di utilizzo
  • posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda
  • risultati ottenuti dall’utilizzo di un software CRM
  • le opportunità su cui investire per gestire meglio i clienti

Il focus quest’anno si concentra su due temi di grande attualità e strettamente correlati al CRM: il Customer Journey e il GDPR, elementi che senza tecnologia sono difficilmente gestibili in modo efficace e integrato. Il panel è composto da 230 aziende con sede principale nel Nord Italia e per la maggior parte (56%) operanti nel settore B2B.

Perché il Customer Journey?

Il Customer Journey è il percorso caratterizzato da tutti i touchpoint fra il cliente e l’azienda lungo tutto il ciclo di relazione, dal primo contatto fino al post acquisto. Come vengono gestite queste fasi? Emerge che solo il 19% riesce a gestire ogni punto di contatto con strumenti adeguati, il 50% ne gestisce in modo efficace soltanto alcuni e il restante 30% non ha processi e strumenti adeguati. Inoltre, i tre principali canali che vengono utilizzati per la lead generation sono il sito web (64%), la rete commerciale (52%) e gli eventi e le fiere (38%). A quanto pare la strada è ancora lunga perché non è sufficiente gestire la Customer Journey in modo frammentato, anzi, è necessario che venga gestita in modo completo, integrato e omogeneo.

Raccogliere e organizzare tutte le informazioni relative alle diversi fasi della relazione col cliente è utile infatti per tutte le aree aziendali: marketing, sales, post-vendita, area tecnica, direzione, … Un software CRM è in grado di far confluire contatti, relazioni, informazioni e attività in un’unica base dati così da fornire una visione d’insieme del cliente completa. Quando si hanno tutte le informazioni in un luogo e quando tutti possono contribuire a migliorare la qualità delle stesse, si ottiene anche un miglioramento della collaborazione e della condivisione aziendale.

E per quanto riguarda il GDPR?

L’entrata in vigore del Regolamento europeo sulla gestione dei dati sta avendo un impatto significativo sui software CRM aziendali. E’ necessario un cambio di prospettiva in merito alla gestione e alla messa in sicurezza del trattamento del dato personale e nella progettazione di un sistema per raccoglierli in modo sicuro e riservato. Questo condizionerà molti aspetti del marketing, dalla modifica della modulistica su siti e form per richieste informazioni fino alla raccolta e conservazione del consenso. In realtà ciò che emerge dall’Osservatorio CRM 2018 è che solo il 57% sta attivamente lavorando al GDPR, attraverso la ricerca di soluzioni CRM che siano in grado di gestire la raccolta dei consensi privacy, contro un 21% che si sta parzialmente adeguando.

L’andamento generale

In linea generale i dati dimostrano che vi è un miglioramento in tutti gli aspetti presi in considerazione, soprattutto per quanto riguarda il posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda, finalmente in crescita rispetto agli anni precedenti, dove per il 50% il CRM è un’area consolidata e operativa contro il 37% del 2017.

Per il 28% è un’area esistente, ma non perfettamente consolidata e operativa, mentre per il 9% è solo un progetto futuro. Anche per quanto riguarda i processi che vengono coinvolti assistiamo ad un aumento: l‘86% dei rispondenti utilizza il CRM a supporto dei processi commerciali (+7% rispetto al 2017), rimane stabile l’utilizzo per l’area marketing (68%), Customer Care (60%) e post-vendita (53%).

Osservatorio-CRM-2018

Si pensa che il CRM venga utilizzato solo dall’ufficio marketing, invece come dimostrano i dati offre molto supporto anche alle attività commerciali. Ogni volta che si apre una trattativa, prima che il contatto diventi cliente, avvengono molte altre attività: analisi delle esigenze, preparazione di preventivi ed eventuali modifiche e revisioni. Con un software CRM è possibile registrare passo dopo passo tutte le attività, di modo da avere una visione aggiornata e completa del potenziale cliente.

Un aumento che in questo caso non è positivo è quello relativo alle difficoltà che hanno riscontrato le aziende nel far decollare l’adozione di un CRM. Ancora molto alte la mancanza della disponibilità di risorse dedicate (38%), processi poco definiti e poco chiari (36%) e la scarsa disponibilità di competenze interne (32%).

I principali risultati ottenuti con l’implementazione del CRM fanno riferimento alla maggior efficienza e automatizzazione dei processi e alla condivisione dei dati (19%) seguiti dalla conoscenza della Customer Care (14%).

Cosa emerge

Emerge sicuramente una maggior consapevolezza da parte delle aziende che l’utilizzo di tecnologie è imprescindibile per un’evoluzione ed un miglioramento delle attività di marketing e vendite.

In particolare, un software CRM acquisisce un’importanza fondamentale in questo contesto. Con un sistema di Customer Relationship Management è possibile costruire un database altamente profilato e con una possibilità di aggiornamento e mantenimento più elevata rispetto ad altri strumenti. Questo è l’elemento di partenza che consente poi di attivare tutte le altre attività che portano all’avanzamento della trattativa commerciale.

Si pensi solo alla quantità di biglietti da visita e appunti che vengono accumulati sulle scrivanie dei venditori al rientro da una fiera o da un evento. Tutti contatti che andranno sentiti e con i quali magari nasceranno delle relazioni commerciali importanti. Gestirli in modo frammentato con fogli excel o cartacei risulta impossibile, soprattutto se ci lavorano più persone contemporaneamente. Attraverso la centralizzazione e la condivisione delle informazioni che offre uno strumento come il CRM è possibile ottenere contatti puliti e aggiornati con tutte le informazioni che li riguardano.

Ancora critiche le competenze e le risorse che vengono dedicate al CRM e che lo portano a non essere considerato un valore aggiunto all’operatività aziendale. Questo ricade anche sul livello di conoscenza dei propri clienti, ancora parziale per il 55% delle aziende che dispone solo di alcune informazioni, non complete, che però vengono analizzate con cadenza regolare. La cultura del dato e la conoscenza del cliente quindi sono ancora punti deboli.

Per quanto riguarda le dimensioni aziendali si è visto un aumento del +10% delle aziende di piccole dimensioni che hanno deciso di adottare un CRM. Questo significa che anche in contesti medio piccoli automatizzare i processi relativi all’area marketing e vendite è ritenuta una delle priorità per ottenere un’ottimizzazione dell’operatività aziendale.

Il CRM come nuova opportunità di crescita

In sostanza, utilizzare un software CRM apre nuove opportunità di crescita solo se viene percepito e condiviso come filosofia di business e integrato a tutti i processi aziendali.

Axioma Cloud CRM è un software di gestione clienti con funzionalità per la gestione dei contatti marketing e per il reparto vendite, dove tutte le attività rimangono tracciate. Dotato anche di un modulo post-vendita per la raccolta delle segnalazioni da parte dei clienti e di un modulo di analisi dei dati per migliorare le decisioni strategiche aziendali. Inoltre l’integrazione con i software gestionali più diffusi consente una condivisione sicura e coerente di tutto il flusso di informazioni aziendali.

 

Raccolta ordini
Sara Quadri

Velocizzare le vendite a catalogo con un software di raccolta ordini via web

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Ormai siamo consapevoli che il modo di lavorare sta cambiando sempre di più, sia nelle modalità, sia nelle tempistiche. Il mercato sempre più competitivo porta le aziende ad una corsa continua contro il tempo per l’adozione di sistemi informativi volti al miglioramento dei processi di vendita aziendali, al fine di aumentare i ricavi. Tuttavia, se nel B2C il processo di digitalizzazione è già in atto da diversi anni, nel B2B solo la metà delle imprese italiane ha attivato un progetto per la trasformazione digitale dei processi aziendali.

Per quanto riguarda l’area marketing e vendite, abbiamo già parlato in un articolo dell’importanza della digitalizzazione del processo commerciale all’interno di un’azienda attraverso il CRM, strumento indispensabile per la generazione di nuovi contatti e per il mantenimento di quelli già esistenti (se te lo sei perso, puoi leggerlo qui). Non dobbiamo però dimenticare un’altra attività, identificata come uno dei momenti cruciali della trattativa: la raccolta degli ordini. Questo processo strategico viene spesso sottovalutato e influisce fortemente sulle tempistiche e sugli obiettivi di vendita. Come può un venditore, che si trova sempre fuori ufficio, svolgere questa attività nel modo più efficiente e veloce possibile?

Il ruolo del venditore sta diventando sempre più smart

Per chi fa il venditore le parole “sempre e ovunque” sono ormai delle condizioni da cui non si può prescindere. E’ fondamentale poter lavorare in mobilità, consultare dati e informazioni al di fuori del proprio ufficio, contattare e instaurare relazioni con i clienti per poi finalizzare la trattativa. Essere sempre in viaggio da un cliente all’altro e avere la responsabilità di raccogliere gli ordini di vendita è già molto faticoso e l’aiuto di fogli Excel e cataloghi cartacei non sono più sufficienti. Quindi se le fasi del processo di vendita vengono svolte fuori sede è indispensabile uno strumento per controllare le informazioni aziendali e per creare, modificare, duplicare e inviare ordini e preventivi ai clienti ovunque ci si trovi. Software per la raccolta ordini fruibili via web, attraverso tablet forniscono un valore aggiunto alle attività di vendita e garantiscono una raccolta degli ordini senza errori e senza perdite di tempo.

Quali sono i vantaggi?

Uno dei vantaggi più significativi è la velocità. Il tempo richiesto dal processo di acquisto dev’essere ridotto al minimo, senza intoppi che potrebbero ritardare o addirittura portare ad una mancata vendita. Lo strumento di raccolta ordini via web di Axioma consente di gestire e raccogliere gli ordini via web con semplicità, attraverso un processo semplice e lineare grazie soprattutto ad un’interfaccia molto intuitiva. Con pochi clic si ha la possibilità di trasformare il preventivo in un ordine, conoscendo in tempo reale la disponibilità a magazzino.

Vantaggi non solo per la forza vendita, ma anche per i canali distributivi

Un altro vantaggio è che la vendita può avvenire in qualsiasi momento, 24/24. Sì, hai capito bene, 24/24 e da qualsiasi canale distributivo. Sì perché non sono solo i venditori interni ad occuparsi della raccolta ordini, ma anche gli agenti, i rappresentanti e installatori. Attraverso un accesso regolato da credenziali, gli utenti possono accedere solo ai cataloghi che li riguardano e gestire gli ordini in modo personalizzato.

Se sono un’azienda che vende a catalogo prodotti standard con clienti fidelizzati che effettuano sempre gli stessi ordini, posso fornire loro uno strumento per svolgere attività di riassortimento in totale autonomia. I canali distributivi potranno accedere via web 24/24 alla piattaforma e rispondere in modo immediato alle richieste del cliente, senza dover attendere nessuna approvazione o richieste di disponibilità. Qui arriviamo ad un altro vantaggio: la visibilità della disponibilità in tempo reale dei prodotti a magazzino.

Ultimo, ma non per importanza, l’analisi dei dati. La soluzione di raccolta ordini via web di Axioma non si limita infatti alla sola raccolta dell’ordine, ma fornisce report di analisi sulla base di attributi e dettagli articoli per permetterti di sapere come stanno andando gli ordini anche in fase di compilazione.

Vuoi migliorare la tua forza vendita e valorizzare l’attività di raccolta ordini? Contattaci!

 

 

software-ticketing
Chiara Grumelli

Software Ticketing: necessità o investimento?

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Quante volte hai rischiato di perdere un cliente perché hai tardato a rispondere alla sua richiesta di intervento? Quante volte hai impiegato ore e risorse a cercare di ricostruire la storia di un reclamo per dare una risposta soddisfacente?

Questi sono solo due esempi di quello che succede a chi eroga un servizio di post-vendita senza un software di ticketing. Eppure l’elevato costo di acquisizione di un nuovo cliente in termini di sforzi marketing, commerciali, … spiegherebbe immediatamente la necessità di curare con particolare attenzione la soddisfazione, e quindi la fidelizzazione, del cliente.

Un software ovviamente non rappresenta la soluzione a tutti i problemi, poiché come sempre va inserito in un contesto e in una strategia più ampia. Ma andiamo con ordine.

Customer service importante? Chiediamolo ai clienti

C’è chi considera la customer satisfaction un investimento da fare solo se proprio avanzano tempo e budget. Un “di più”, ma non certo una priorità. D’altra parte dopo aver acquisito un cliente nuovo, la sensazione è quella di aver già fatto la maggior parte della fatica, al resto ci si penserà.

Ma quindi investire in una strategia di customer satisfaction è assolutamente necessario?

Arriviamo subito al sodo. Il 97% delle persone intervistate afferma che il servizio clienti è molto importante o abbastanza importante nella loro scelta di fedeltà alla marca. (Global State of Multichannel Customer Service Report )

Una percentuale che non ha bisogno di ulteriori commenti e che da sola già potrebbe convincere gli scettici. Ma si potrebbe dire che questo è solo un lato della medaglia, poiché ci dice solo che la qualità del customer service è un elemento importante, ma non necessariamente il più importante.

Poniamo quindi la domanda diretta: ma la qualità del servizio post-vendita può essere la causa della perdita di un cliente? Un altro dato ci dice di sì.

Il 62% dei consumatori mondiali ha smesso di seguire un brand e di relazionarsi con l’impresa, a causa di un customer service improduttivo (Global State of Multichannel Customer Service Report)

Un rischio di perdita veramente troppo alto se consideriamo quanto sia più difficile trovare clienti nuovi piuttosto che mantenere quelli già esistenti:

Le probabilità di vendere i propri prodotti e servizi a un cliente fedele e felice sono 14 volte superiori alla probabilità di acquisire e vendere a nuovi clienti (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).

E la situazione italiana?

Anche l’Italia conferma questa tendenza. L’assitenza ai clienti nel post vendita è considerata fondamentale anche dagli Italiani che basano le loro scelte anche su questo parametro.

Se la tua preoccupazione però è quella che un software di ticketing possa essere troppo costoso, arrivano questi dati a tranquillizzarti. I clienti italiani sono disposti a spendere di più per un prodotto se possono contare su un customer service affidabile.

Nel 59% dei casi pensano infatti che nella valutazione del rapporto qualità/prezzo, la qualità del servizio dato al cliente sia un fattore determinante.
E non è solo una dichiarazione di intenzioni, ma un fatto. Quasi il quaranta percento degli intervistati ha dichiarato di aver speso di più con un’azienda grazie a esperienze di servizio clienti positive. (Customer Service Barometer 2017)

Abbiamo capito quindi che un investimento sul customer service non è solo una necessità, ma un vantaggio competitivo. Ma come scegliere la strategia migliore? Le possibilità sono diverse e abbracciano diversi ambiti aziendali, ma noi in questo blog parlaremo di ciò di cui siamo più esperti, cioè la via tecnologica.

Software ticketing italiano: la migliore strategia

Un software ticketing è un software in grado di organizzare e portare efficienza nella gestione dell’assistenza data al cliente nel post-vendita. È in grado cioè di raccogliere le richieste del cliente, inserirle in un sistema organizzato e creare le premesse affinché a ogni richiesta venga data una risposta veloce e soddisfacente.

La gestione del customer service dovrebbe far parte della politica commerciale di un’azienda, proprio per i motivi elencati prima. Dal punto di vista tecnico questo significa che l’ideale sarebbe che il software di ticketing sia integrato con gli altri sistemi di automazione della forza vendita. In questo modo tutte le informazioni relative al cliente sarebbero uniche ed omogenee, facilitando le analisi, ma anche il monitoraggio e la visione di insieme della situazione di ogni contatto.

Un software di ticketing dovrebbe inoltre saper facilitare la raccolta delle segnalazioni, rendendola agevole e immediata. Dovrebbe poter collegare la segnalazione non solo all’anagrafica del cliente, ma anche alle altre richieste simili già risolte. Queste infatti possono essere un punto di partenza per la risoluzione di quelle future.

La soluzione Axioma

Non tutti i software ticketing garantiscono questi tipi di integrazione, ma se i sistemi sono separati diventa complicato applicare una strategia commerciale completa ed efficace.

Il software ticketing italiano di Axioma invece ha queste e altre caratteristiche utili alla realizzazione di un post-vendita che non sia solo un costo, ma anche un investimento proficuo.