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Da quando si sono affermati i social, le piattaforme digitali e le applicazioni di messaggistica, si potrebbe pensare che l’email sia diventato uno strumento obsoleto e non più così efficace come qualche anno fa.

In realtà ancora oggi l’email marketing raggiunge ottimi risultati e continua ad essere un canale molto efficace per raggiungere potenziali clienti e instaurare una relazione continuativa con gli attuali.

Abbiamo già approfondito questa tematica in un articolo precedente, dove ci siamo concentrati su quanto sia importante utilizzare strumenti adeguati che permettano di raggiungere il target con messaggi personalizzati e in grado di coinvolgere il destinatario.

In questo articolo abbiamo deciso di metterci dalla parte delle imprese e, attraverso una ricerca di GetResponse in collaborazione con Ascend2, approfondire quali sono gli obiettivi e le sfide per sviluppare una strategia di email marketing efficace.

Vediamo insieme quali domande sono state poste e quali sono le opinioni e le tendenze dei marketers B2B:

1. Quali sono gli obiettivi di una strategia di email marketing?

 

 

Gli obiettivi principali in una strategia di email marketing sono aumentare il coinvolgimento (25%) e aumentare la generazione dei lead (20%). Oggi sappiamo bene che per raggiungere questi obiettivi è necessario inviare comunicazioni accattivanti, con contenuti di valore, per distinguersi dal mercato e destare un interesse concreto.

Per farlo è fondamentale conoscere e profilare il nostro target per individuare le sue esigenze e riuscire ad offrirgli ciò di cui ha bisogno in quel momento.

L’email marketing permette di far acquisire all’azienda informazioni di valore, ad esempio quali prodotti o servizi sono stati apprezzati maggiormente, o quali contenuti hanno funzionato meglio. Utilizzando queste informazioni infatti è possibile migliorare le strategie future e programmare azioni sempre più personalizzate e dirette al target che ci interessa.

 

2. Quali sono le sfide per ottenere una strategia di email marketing di successo?

Questa domanda ci fa capire che raggiungere gli obiettivi del precedente paragrafo non è semplice come sembra.

 

Se aumentare il coinvolgimento è l’obiettivo principale, dall’altra parte risulta essere anche la criticità maggiore.

La capacità di catturare l’attenzione e l’interesse dei destinatari è strettamente legata alla quantità, ma soprattutto alla qualità delle informazioni a nostra disposizione. Ancora prima di pensare ai contenuti, bisogna assicurarsi di avere un database profilato, aggiornato e pulito. La comunicazione “sparata nel mucchio” ormai non produce nessun ritorno, se non quello di essere percepiti come spam.

Se la comunicazione arriva alla persona giusta, si avranno sicuramente più probabilità di destare il suo interesse e di conseguenza aumentare la generazione dei lead e delle conversioni.

Migliorare la qualità del database, tenerlo aggiornato e pulito però, sono attività che impiegano molto tempo e dopo l’invio di una campagna è importante analizzarne i risultati per andare ad aggiornare contatti non più esistenti, registrati male, … Queste operazioni, ritenute a basso valore aggiunto, in realtà sono fondamentali, altrimenti le nostre comunicazioni non raggiungeranno i contatti giusti e saranno inutili.

Da questa ricerca emerge anche che per quelle imprese che hanno sviluppato strategie di email marketing, purtroppo, solo il 18% degli intervistati si è ritenuto molto soddisfatto dei risultati, mentre il restante è consapevole di dover effettuare dei miglioramenti.

3. Qual è la tipologia di comunicazione più efficace?

 

 

A conferma di quanto detto finora, dal grafico emerge che i messaggi personalizzati sono quelli più efficaci (23%).

Raggiungono ottimi risultati anche l’invio di contenuti e offerte per fidelizzare e “coltivare” una relazione con i clienti e i potenziali tali (15%) e l’invio delle classiche newsletter (13%).

Recuperare informazioni sui dati anagrafici, sulle attività pregresse o sulle comunicazioni che il destinatario ha già ricevuto può aiutarci a personalizzare in maniera sempre più precisa i prossimi invii. Ma una volta raccolte queste informazioni, come sfruttarle nel modo giusto?

Un software CRM con funzionalità di email marketing integrate può essere di grande aiuto. L’invio viene effettuato ad un target molto dettagliato, dove oltre alle informazioni di base (dati anagrafici e geografici) si possono segmentare i contatti anche sulla base di informazioni sul settore di appartenenza, attività o appuntamenti commerciali avvenuti in passato.

Utilizzare liste ben profilate e aggiornate è il primo passo per ottenere risultati in termini di conversioni e lead generation. Ma non solo: sono utili anche per intraprendere attività di up selling e cross selling sul parco clienti.

Tuttavia, se effettuata manualmente o con applicazioni non integrate, quanto tempo si impiega nel creare liste di contatti qualificati, impostare l’invio e monitorarne i risultati?

Troppo. Con uno strumento di email marketing integrato ad un CRM, in grado di gestire anagrafiche, profilazioni e campagne, queste attività vengono automatizzate e velocizzate.

Ma il gran vantaggio è quello di visualizzare nella stessa lista ciò che è avvenuto prima e dopo l’invio dell’email.

4. Il budget dedicato all’email marketing sta aumentando?

 

 

Il 63% degli intervistati sta aumentando moderatamente il budget (in termini economici, di tempo e risorse) dedicato allo sviluppo di strategie di email marketing.

Questa percentuale così alta dimostra la volontà da parte delle imprese di investire in strumenti dedicati per eliminare attività time consuming e che non garantiscono informazioni coerenti e corrette. In un articolo precedente abbiamo approfondito le motivazioni delle imprese che ancora non utilizzano un software CRM, ma fortunatamente quest’ultime rimangono una minoranza che evidentemente non ha ancora compreso i benefici di uno strumento di questo tipo.

Il vantaggio di utilizzare un software di email marketing integrato al CRM non è solo quello di disporre di informazioni corrette e aggiornate. L’area vendite può sviluppare nuove opportunità commerciali direttamente dagli esiti della campagna, seguendo un workflow ben preciso e condiviso con tutti i colleghi, e la direzione può monitorare l’andamento delle attività di marketing & sales in pochi passaggi, utilizzando un solo strumento.

E cosa succede a tutte queste attività? Vengono collegate in automatico all’anagrafica del cliente o prospect, in modo tale che chiunque e in qualsiasi momento, consultandola, sappia in quale attività è stato coinvolto.

Inoltre con un software CRM è possibile registrare e gestire in automatico i consensi privacy, senza doversi preoccupare di rimuovere manualmente dagli invii i contatti che non hanno fornito l’autorizzazione e rischiare di non essere conformi alla normativa.

In conclusione, cosa emerge da questi dati?

Che le imprese che lavorano in ambito B2B credono ancora molto nelle capacità dell’email marketing, che se sviluppato secondo una strategia ben precisa e con il supporto tecnologico adeguato può aiutare ad aumentare le vendite e raggiungere gli obiettivi di business.

Vuoi dare una marcia in più alle tue attività di email marketing?

Ai reparti marketing e vendite data la responsabilità di gestire in maniera efficiente le relazioni con i clienti e procurarne di nuovi.

Nonostante l’obiettivo comune, molto spesso nascono divari tra questi due team che non comunicano e non collaborano, anzi, lavorano in maniera totalmente scollegata.

Uno dei maggiori problemi che ne deriva? Le vendite lavorano sugli stessi contatti del marketing, senza nemmeno saperlo, quindi telefonate e email si sono accavallano e il nostro interlocutore potrebbe dubitare della nostra affidabilità e organizzazione. Non proprio un bel biglietto da visita.

Problemi dovuti sicuramente alla mancanza di collaborazione e di comunicazione, anche attraverso strumenti non idonei: dati e documenti sugli stessi clienti registrati in file differenti, con difficoltà di accesso da parte di altri uffici.

Manca in questa situazione una visione aggregata delle attività, un flusso logico e coerente tra le attività promozionali o di pre-sales e quelle commerciali e, di conseguenza, un monitoraggio accurato sullo stato delle trattative.

Aumentare la comunicazione tra uffici è fondamentale, ma ancora più importante è utilizzare gli strumenti giusti. Telefonate e scambi di email tra colleghi, appunti cartacei e file Excel non consentono di mantenere un database aggiornato e non facilitano la condivisione delle informazioni.

Come risolvere queste problematiche?

2 webinar dedicati a marketing e vendite

• “Marketing automation: gestione contatti, generazione lead e e-mail marketing” mercoledì 17 luglio dalle ore 11 alle ore 12

L’email marketing rimane uno dei canali più utili per generare lead e instaurare una relazione continuativa con i clienti perché permette di comunicare con loro in maniera facile e immediata. Due vantaggi nell’utilizzare un CRM con funzionalità di email marketing integrate? Creazione automatica di liste di contatti altamente profilate e misurabilità immediata dei risultati. Dopo l’invio è possibile conoscere subito i tassi di apertura della campagna inviata e sapere quali contenuti hanno destato più interesse per sviluppare direttamente dagli esiti della campagna opportunità commerciali.

Ed è qui che entra in gioco il reparto commerciale.

• “Dalla generazione dell’opportunità all’ordine di vendita. Come automatizzare le fasi della trattativa” mercoledì 17 luglio dalle ore 12 alle ore 13

Come garantire una relazione sempre più personalizzata e volta alle esigenze specifiche di ogni cliente? Se il venditore ha una panoramica completa e aggiornata delle informazioni sulle sue preferenze (per esempio ha cliccato su un link che rimanda ad un determinato prodotto/servizio) saprà già cosa proporre e in che modo proseguire la trattativa, con una maggior probabilità di portarla a buon fine. Inoltre bisogna tenere in considerazione che le modalità di vendita variano a seconda dei diversi obiettivi di business aziendale.

E se modalità e obiettivi sono diversi, diversi dovranno essere anche gli strumenti.

In questo webinar vedrai diverse soluzioni per qualsiasi tipologia di vendita: multicanale, a catalogo, di prodotti/servizi semplici oppure di prodotti configurabili.

Un software CRM contiene tutte le informazioni aggiornate, email scambiate, attività, appuntamenti, stato delle trattative, ma soprattutto definisce procedure univoche e coerenti con la strategia aziendale.

La comunicazione tra marketing & sales non avviene soltanto con telefonate e riunioni, ma si ottiene anche con strumenti per facilitare e rendere più efficiente il lavoro di tutti i giorni. Utilizzando un software CRM le vendite saranno sempre informate sullo sviluppo delle operazioni marketing, e viceversa, e avranno accesso a informazioni corrette e aggiornate.

Mancano pochi giorni al webinar, iscrivetevi!

 

Vi aspettiamo online!

 

In questo articolo vorremmo cambiare prospettiva e immedesimarci in un’azienda che non utilizza un software CRM, ma altri strumenti per la gestione clienti. Quali sono le motivazioni che spingono queste aziende a non averne ancora compreso i benefici? Forse si può lavorare bene anche senza?

Secondo noi al giorno d’oggi sviluppare attività commerciali senza l’aiuto di un CRM è impensabile, eppure ci sono ancora realtà aziendali che utilizzano file Excel e Word per questi scopi.

Secondo l’Osservatorio CRM 2018 [C-Direct Consulting] vi è ancora una grande frammentazione degli strumenti per la gestione clienti, poiché vengono considerati più che altro come repository per archiviare dati e documenti, piuttosto che sistemi per registrare, consultare, analizzare e creare flussi operativi: di conseguenza ogni reparto ha il proprio strumento.

 

Perché la percentuale di aziende che non utilizzano un software CRM è ancora così alta? Quali sono le loro obiezioni?

In generale, la ragione risiede in un’affermazione che abbiamo sentito pronunciare molto spesso: “Abbiamo sempre lavorato così e funziona bene, quindi perché cambiare?”.

In questo articolo abbiamo raccolto le più comuni resistenze che incontriamo presso le aziende che visitiamo, e abbiamo dato le nostre risposte!

 

1. Un CRM non è utile alla nostra azienda

Spesso la discussione si ferma qui, senza poter capire in che termini viene usato il termine “utile”. Crediamo che ci sia un concetto di CRM molto diverso da azienda ad azienda. In base al background informatico della direzione o dei dipendenti, a volte con esperienze in aziende precedenti, agli incontri con aziende di informatica, al passaparola di imprese vicine e amiche, … il termine CRM prende forma e viene associato ad un applicativo più o meno coerente con il suo vero significato.

Per alcune aziende si tratta di un database di contatti. Quindi anche un foglio Excel o una rubrica possono essere considerati un CRM.

Altri sostengono che sia una registrazione di e-mail, appuntamenti e attività, dove l’agenda è il centro di tutto. Quindi via libera a GSuite, Outlook, …

È tutto vero, ma un CRM non è solo questo, anzi nasce da un’esigenza commerciale: dal CRM devo avere la possibilità di registrare tutte le informazioni su clienti o possibili tali come dati anagrafici e di contatto, appuntamenti, attività, e-mail, ma devo anche poter utilizzare queste informazioni per generare nuove opportunità di vendita. E non dimentichiamo che il CRM è usato molto anche per il post-vendita.

Queste esigenze sono trasversali a tutti i mercati. Perché pensare che un software CRM si adatti meglio ad alcune realtà aziendali piuttosto che altre?

L’utilità consiste quindi nel disporre di uno strumento di archiviazione di dati e documenti, ma anche di attività svolte. Dati che risiedono in un solo programma, aggiornati e condivisi in tempo reale con tutta l’azienda. E soprattutto, dati che non rischiano di essere persi o di essere patrimonio di una o pochissime persone.

 

2. Ho già degli strumenti di archiviazione dei dati sui clienti e potenziali tali

Riprendendo un po’ il paragrafo precedente, in base a quale connotazione prende il termine CRM, potrò disporre di diversi strumenti utili al mio scopo. Di quanti sistemi stiamo parlando? Uno per ogni ufficio? Dialogano tra loro oppure gestiscono autonomamente delle tipologie di dati che potrebbero essere duplicate sui diversi ambienti – e non allineate? Prendendo l’esempio più semplice, le anagrafiche clienti: i venditori le avranno su un Excel o su un piccolo CRM, l’amministrazione nel gestionale, magari con indirizzi diversi perché l’informazione del cambio sede è arrivata solo alla contabilità.

Non limitiamo il CRM alla sola funzione di database, peraltro non condiviso.

Se possiedi un database, piccolo o grande che sia, farai azioni di pre-vendita, vendita e post-vendita. Per fare queste operazioni, avere solo dei dati anagrafici non basta. Tutti i soggetti a cui ci rivolgiamo (che siano clienti o prospect) hanno delle caratteristiche ed esigenze diverse, in base al prodotto o servizio di interesse, ed è fondamentale registrarle per profilare le comunicazioni marketing, per conoscere il cliente a 360° e far fronte alle sue richieste correttamente, durante tutto il processo di vendita e anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.

Come sviluppo le campagne marketing? Magari utilizzo piattaforme di e-mail marketing, ma questi strumenti si fermano all’invio massivo e all’analisi di letture e clic. Tutto quello che viene prima? E dopo?

Durante le fasi del ciclo di vendita vengono presi appuntamenti, fissati incontri e telefonate con i clienti, generati documenti commerciali, relazioni, … da persone diverse. Tutte queste attività, se registrate in un’unica applicazione, sono reperibili più facilmente, ma soprattutto sono aggiornate in tempo reale.

Infine, come analizzo i dati? Se dispongo di un unico strumento che raccoglie tutte le informazioni su prospect e clienti in maniera aggiornata allora posso estrarre dei report e delle analisi sulle attività commerciali.

 

3. Lavoriamo sempre con gli stessi clienti, i commerciali sanno tutto di loro

Ti auguriamo che il tuo venditore ti sia fedele per tutta la sua carriera lavorativa, ma se un giorno cambiasse azienda? O anche semplicemente prendesse una malattia un po’ più lunga di qualche giorno? Un’azienda non può fare affidamento alla memoria o agli appunti custoditi da una sola persona. Il patrimonio informativo deve essere centralizzato e condiviso, con ovvi accessi sicuri e profilati.

Ormai le informazioni da tracciare sono talmente tante e possono riguardare tutti gli uffici, dall’amministrazione alle vendite al reparto tecnico, che è fondamentale sapere dove esse risiedono.

Telefonate, e-mail, lunghe passeggiate tra i corridoi dell’azienda in cerca dell’ufficio o della persona giusta da cui recuperare le informazioni necessarie per registrare correttamente l’ordine, la fattura, spedire la merce, … fanno perdere tempo e denaro. L’organizzazione e la precisione, si sa, sono noiose e un po’ difficili da applicare, ma eliminano le inefficienze, riducono i costi e migliorano il servizio offerto ai clienti.

Il fatto poi di lavorare solo con i clienti e non con nuovi nominativi, non vuol dire che l’azienda non abbia dati da registrare, appuntamenti da fissare, documenti da allegare, trattative da sviluppare o reclami da evadere. Ordini ripetitivi richiedono le stesse logiche di data governance delle attività commerciali su nuovi clienti. Cambierà la modalità di proposizione commerciale, ma ancora una volta, per fare degli esempi:

• i venditori avranno bisogno di sapere cosa/quando/a quanto/ hanno venduto al cliente, se il cliente ha degli insoluti, se ha ricevuto la merce, se i servizi sono stati erogati, …
• l’amministrazione deve disporre di tutti i dati per processare gli ordini, fatturare, calcolare i costi e le marginalità, …
• il servizio clienti ha bisogno di conoscere tutta la storia del cliente, cosa ha acquistato e a quali condizioni per poter rispondere prontamente e in maniera soddisfacente alle richieste.

 

4. Passeremmo più tempo a inserire dati che a lavorare!

Sì, è vero. Per popolare un database di informazioni utili e corrette ci vuole tempo. Anche perché queste informazioni vanno mantenute e aggiornate nel tempo.

Si tratta però di operazioni che se effettuate su un CRM richiedono pochi minuti: non dovrai attendere tempi lunghi di salvataggio, creare più versioni di diversi file, accedere a più programmi per avere una visione completa o perdere tempo a chiedere ai colleghi informazioni mancanti. Dedicare del tempo ad aggiornare anagrafiche o attività commerciali va a beneficio di tutta l’azienda e aumenta la collaborazione aziendale.

Se poi il CRM è accessibile anche da mobile, l’aggiornamento o inserimento delle attività può essere fatto in tempo reale mentre si è dal cliente o comunque fuori ufficio in pochi clic.

Anche qui possiamo ricorrere all’esempio del venditore che lavora in azienda da molti anni e che decide di cambiare lavoro o va in pensione. Tutto il patrimonio informativo sul suo portafoglio clienti? Se ci sono trattative in corso a lui assegnate? Se tutti i dati dei suoi clienti sono stati registrati correttamente, il passaggio di consegne diventerebbe un’operazione immediata, senza rischi di perdite di informazioni o di accavallare le attività commerciali del nuovo venditore con quelle già effettuate in passato.

È chiaro che il lavoro di aggiornamento e inserimento va anche organizzato: ogni persona dovrebbe inserire e aggiornare ciò che le compete per la sua attività, ma ci dovrebbe essere qualcuno che tira le fila di tutta la parte di anagrafiche, ad esempio, per evitare duplicazioni o dati non conformi allo standard scelto aziendalmente.

I venditori si lamentano del tempo impiegato per la registrazione delle informazioni? Chiedete loro quanto valore possono perdere, in termini economici, se non conoscono esattamente il loro cliente, se non possono visualizzare informazioni cruciali – ad esempio interessi, esigenze o reclami – per vincere la trattativa. O semplicemente quanto tempo perdono in telefonate o email nel trasferire le informazioni sui clienti all’amministrazione o all’ufficio reclami.

Una soluzione CRM permette di omologare tutta una serie di informazioni in modo tale da poter effettuare confronti corretti, analisi accurate e poter quindi condividere un’unica visione e strategia aziendale. In caso contrario, mettere insieme tutti i pezzi diventa un’impresa titanica e, soprattutto, non si ha garanzia della fonte e dello storico delle modifiche per verificare qualche errore.

 

5. I miei venditori hanno poca familiarità con la tecnologia

A questa obiezione ci limitiamo a rispondere così: il tuo venditore utilizza lo smartphone (e le app)? Allora il problema non è certo il non saper utilizzare la tecnologia, ma la ricerca di un software CRM semplice e intuitivo.

 

E dopo la vendita?

Dati i punti precedenti, la risposta vien da sé. Se conosco perfettamente il mio cliente, saprò dare una risposta immediata e pertinente in caso di richiesta di assistenza, reclamo o segnalazione post-vendita. Organizzarle, assegnarle in automatico a chi di competenza e monitorarne l’avanzamento. Sì, un CRM permette di fare anche questo, fornendo anche report e analisi aggiornate per verificare le performance.