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GDPR cosa fare

Il 25 maggio si avvicina: GDPR cosa fare

Tic toc, il tempo per adempiere agli obblighi del nuovo regolamento europeo sulla protezione dei dati personali sta scadendo. Per sintetizzare il tema, in questo articolo risponderemo in maniera molto semplice a questa domanda, una tra le più ricercate su Google negli ultimi giorni: GDPR cosa fare?

Il 25 maggio entrerà in vigore il General Data Protection Regulation, dopo aver lasciato due anni di tempo alle aziende per adeguarsi a quanto definito in materia di protezione dei dati.

Le norme si applicheranno a tutte le aziende europee, anche a quelle con sede extra UE che offrono prodotti e/o servizi al mercato europeo. Questo vale sia per le aziende private che per quelle pubbliche.

Finanza, HR, Marketing, Vendite, Legal, IT, … quando si parla di trattamento dei dati personali sono coinvolte molte figure aziendali: c’è chi si occupa del trattamento dei dati dei dipendenti, dei candidati, dei clienti, chi li utilizza per veicolare messaggi promozionali, chi ne fa profilazione, … Quando si deve pensare a cosa fare per il GDPR è fondamentale coinvolgere tutti gli attori aziendali che impattano sui dati e sul loro trattamento.

Le strade da percorrere sono due: quella di impronta legale e quella tecnica.

GDPR cosa fare: la via legale e quella tecnica

Bene, il 25 maggio dovremo essere conformi al nuovo regolamento. Cosa significa in estrema sintesi?

  1. analizzare quali dati, come vengono raccolti e gestiti nella propria azienda
  2. nominare un DPO-Data Protection Officer che ha il compito di supervisionare i processi, garantire la conformità alla normativa e prevenire i rischi (l’obbligo è previsto solo per Enti pubblici, aziende private dove le “core activities” del titolare del trattamento o del responsabile del trattamento “consista in trattamenti richiedenti il monitoraggio sistematico su larga scala” o ″riguardano il trattamento, su larga scala, di informazioni sensibili o di dati relativi a condanne penali e a reati”.)
  3. effettuare una valutazione d’impatto sui processi a rischio di violazione della privacy dei dati del soggetto interessato e definire una politica di prevenzione per limitare i rischi
  4. in caso di data breach, notificare al Garante della Privacy entro 72 ore la violazione subita

Ecco che arriviamo al punto concreto: GDPR cosa fare?

La prima strada, ovvero l’orientamento legale, è quella che si pone l’obiettivo di un adeguamento più formale che sostanziale della normativa. Le aziende che prediligono questa strada impegnate nello studio delle informative, dei consensi, delle policy dei dipendenti e dei collaboratori che accedono ai dati aziendali, nella creazione e gestione del registro dei trattamenti, nella nomina del DPO e nella nomina del DPO che supervisionerà i lavori.

La via tecnica, invece, una volta analizzate le procedure interne e valutati i rischi, adotta misure di prevenzione e di attuazione della normativa tramite tecnologie software sofisticate. Con il termine sofisticate non vogliamo intendere costose, ma l’utilità e l’efficacia di questi strumenti che vanno a intervenire su situazioni complesse e delicate. Stiamo parlando cioè del concetto di “privacy by design” ovvero la considerazione della privacy durante la definizione di un processo aziendale con le relative applicazioni informatiche di supporto.

Noi crediamo che quest’ultimo approccio sia quello che più risponde agli obiettivi del GDPR perché è a partire da una riorganizzazione aziendale, anche in termini di sistemi informativi, che si ottiene una vera gestione protetta e organizzata dei dati.

 

GDPR cosa fare: la conformità attraverso soluzioni software e tecnologie

Di cosa avete bisogno? Di software per la gestione dei dati dove l’accesso sia profilato e ben tracciato e di tecnologie che consentano di prevenire i rischi o che, in caso di data breach, riescano a recuperare i dati violati.

In caso di guasto o di attacco informatico ai tuoi sistemi sei in grado di rispondere a queste domande:

“In quanto tempo siamo in grado di ripristinare dati e soluzioni applicative ? 1 ora, 1 giorno, 1 settimana?”
“A quale momento temporale risalgono i dati recuperati dall’ultima operazione di salvataggio ? 1 ora, 1 giorno, 1 settimana?”

I tempi di ripristino e lo stato di aggiornamento dei dati ripristinati è un tema che coinvolge in modo importante tanto la conformità al GDPR quanto la continuità dei processi di business gestiti con le vostre soluzioni applicative.

Per raggiungere il pieno livello di conformità al GDPR ed evitare le pesanti sanzioni previste, per evitare interruzioni prolungate nei processi di business o per non perdere quantità significative di dati, Axioma sviluppa i propri software secondo il concetto di privacy by design visto prima, dove i dati vengono raccolti, ad esempio nel CRM, tracciando la provenienza del dato, il suo trattamento e i consensi che il soggetto ha espresso al trattamento. Cosa molto importante, ogni accesso al software è possibile solo tramite un sistema di credenziali che previene da accessi non desiderati o non controllati.

Inoltre, attraverso un team di esperti in sistemi di protezione delle reti, siamo in grado di fornire la consulenza necessaria per migliorare le politiche di sicurezza attualmente in vigore presso la vostra organizzazione, attraverso ad esempio sistemi di backup e disaster recovery.

come migliorare l'efficienza aziendale

5 punti su come migliorare l’efficienza aziendale

A noi piace partire dai dati. Anche in questo caso infatti siamo partiti dall’Assintel Report 2018 e abbiamo analizzato quali sono le priorità di business delle aziende italiane nel 2018 per capire dove concentrare i nostri sforzi in quanto azienda informatica al servizio delle imprese italiane.

Priorità business 2018 - Assintel

Da questi dati risulta che la prima sfida che le aziende sentono di dover affrontare è quella della fidelizzazione del cliente. Questo dato dimostra che molte imprese sono uscite dalla crisi e quindi ora si possono concentrare su attività volte alla crescita dell’azienda e non solo alla sua sopravvivenza. Di fidelizzazione del cliente e Customer Satisfaction però abbiamo già parlato nel nostro articolo sul Customer Service, quindi ora ci possiamo dedicare al secondo e terzo posto della classifica, cioè la Riduzione dei costi aziendali e l’Incremento delle produttività del lavoro dei dipendenti.

Entrambe queste tematiche afferiscono direttamente alla sfera dell’efficienza, meta agognata nel pieno della crisi, ma evidentemente ancora attuale per chi ancora non si sente al sicuro.

Come migliorare l’efficienza aziendale quindi?

La aree di intervento possono essere tante e varie, ma noi ci occupiamo di software, quindi abbiamo fatto ciò che ci viene meglio e abbiamo cercato di capire quali sono le possibilità dal punto di vista applicativo. Abbiamo perciò messo insieme alcuni obiettivi parziali che concorrono poi al raggiungimento del goal finale: l’efficienza aziendale.

1 Utilizzare software semplici, ovvero non complicarsi inutilmente la vita

Partiamo dal punto all’apparenza più banale: per lavorare di più e in meno tempo dobbiamo avvalerci strumenti facili da usare. Sembra la più ovvia delle conclusioni, eppure quante volte sentiamo che l’informatica e in generale la tecnologia ci sono nemiche invece di sostenerci? Soprattutto quando si tratta di lavoro e business e quindi gli strumenti intervengono in processi complessi che devono essere compiuti sotto la pressione di tempo e obiettivi, si compie l’errore di scegliere soluzioni informatiche senza tenere conto della loro complessità d’uso. Eppure un software è solo un mezzo per raggiungere un obiettivo e come tale il suo scopo principale non deve essere solo quello di ottenere il risultato, ma anche di farlo nel minore tempo possibile e col minimo sforzo. Vien da sé che un software complicato, poco intuitivo, con la capacità di innervosire chi lo utilizza, manca almeno uno dei suoi obiettivi. Con una soluzione user-friendly invece gli effetti sono immediati: maggiore produttività, minor tempo, minori costi.

2 Mettere a disposizione tutte le informazioni

Se vogliamo migliorare l’efficienza dell’azienda, e quindi aumentare la produttività a fronte di una riduzione dei tempi e dei costi, dobbiamo mettere le persone nelle condizioni di avere sempre disponibili tutte le informazioni di cui ha bisogno. Lasciare che lo scambio di conoscenza avvenga solo attraverso le interazioni personali all’interno dell’azienda è troppo rischioso, se non ottimistico. Pensiamo a un commerciale, ad esempio. Se deve andare in visita da un cliente, è bene che sappia qual è la storia della relazione con lui: banalmente i prodotti che ha già, le offerte che gli sono state già sottoposte, il materiale marketing inviato. Prima di poter recuperare tutte queste informazioni semplicemente chiedendole ai colleghi coinvolti, potrebbe passare troppo tempo, e potrebbe non venire a sapere tutto ciò che gli serve. Spostiamoci dall’area commerciale e facciamo un altro esempio: personale tecnico che deve occuparsi di una richiesta post-vendita di un cliente. Anche in questo caso è importante sapere se aveva inoltrato altre richieste in precedenza, quali sono i prodotti acquistati, se esistono casi simili già risolti in precedenza, …. tutti elementi che potrebbero essere facilmente centralizzati e resi disponibili da un solo software applicativo e quindi raggiungibili in pochi clic.

3 Rendere accessibili tutte le funzioni facilmente

Per portare a compimento una determinata attività, ognuno di noi deve utilizzare diverse applicazioni aziendali. Entrare e uscire da queste, avviare nuovi programmi, utilizzare strumenti diversi sono tra le maggiori perdite di tempo per chi sta cercando di compiere un lavoro, lo sappiamo bene tutti. Una figura manageriale che deve ad esempio controllare le performance commerciali di una certa area e poi confrontarle con gli sforzi marketing, dovrebbe entrare e uscire da diverse applicazioni. Come può intervenire una soluzione informatica in questo caso? Raggruppando tutte le funzioni che servono nella stessa applicazione.

3-bis Mettere a disposizione informazioni e funzioni, sempre e ovunque

Questa è una postilla ai due punti precedenti, poiché tratta ancora della disponibilità di informazioni e funzioni, ma aggiunge due variabili: il tempo e lo spazio. Senza addentrarci in tematiche di telelavoro, possiamo però sostenere con sicurezza che l’efficienza aziendale passa inevitabilmente anche dalla possibilità di poter lavorare in qualsiasi posto e momento grazie a una connessione via internet. Chiamate e e-mail da smartphone e tablet hanno fatto la differenza per i lavoratori, ma perché limitarsi a questo? Perché non consentire un pieno utilizzo di un’applicazione software anche fuori dall’ufficio? Chi potrebbe beneficiarne è subito chiaro: dipendenti in trasferta con davanti lunghe ore di viaggio, o personale con la necessità di fornire immediatamente a un cliente il suo preventivo. E queste sono solo alcune delle occasioni in cui può succedere che la disponibilità via web e mobile di un’applicazione possa aumentare l’efficienza di un’azienda.

4 Monitorare e analizzare

Non basta agire e mettere le persone in grado di dare il meglio sul lavoro. Arriva un momento in cui è necessario trarre conclusioni per prendere le decisioni migliori sul futuro. Misurare lo sforzo che è costato il raggiungimento di un determinato obiettivo aziendale è fondamentale in un’ottica di attenzione ai costi. E questo genere di analisi va compiuto non solo alla conclusione di un processo, che sia commerciale o produttivo, ma anche durante il processo stesso per effettuare eventuali azioni correttive. Software applicativi in grado di fornire avanzate funzionalità di analisi sono quindi da preferire, proprio per i vantaggi che portano.

5 Integrare, integrare, integrare

Per ultimo, ma non per importanza, il punto senza il quale la maggior parte dei passi precedenti sarebbero irrealizzabili: utilizzare soluzioni integrate. Innanzi tutto spieghiamo cosa significa: utilizzare applicazioni che “si parlano” tra loro, che attingano cioè una dai dati dell’altra. Questo nella pratica si traduce per prima cosa in dati coerenti, autentico miraggio per tante aziende ancora oggi. Eppure non sarebbe più facile la vita di tutti se il gestionale, il CRM e le soluzioni di gestione della produzione utilizzassero tutti gli stessi codici cliente o codici prodotto? Non sarebbe più breve analizzare ogni mese le performance commerciali se i dati che risultano alla direzione vendite fossero gli stessi che si trovano nell’ERP? Siete d’accordo anche voi che il personale in trasferta potrebbe lavorare meglio, in modo più efficiente, se si basasse su dati affidabili e coerenti in tutti i sistemi, e non validi solo nell’applicazione a cui riesce ad accedere? L’integrazione tra i sistemi renderebbe possibile tutto questo.

Questi sono i punti su cui secondo noi è importante riflettere se ci si sta chiedendo come migliorare l’efficienza aziendale, e anche le caratteristiche sui cui vale la pena investire quando si valuta l’adozione di un software per la propria azienda, che si tratti di gestionale, CRM, CPQ (nel caso di prodotti configurabili) o SCM.

Axioma ha tenuto ben presente queste caratteristiche quando ha sviluppato le sue soluzioni, e i suoi clienti hanno ottenuto gli obiettivi di efficienza che cercavano. E nella tua azienda avete tenuto in considerazione gli stessi punti?

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Come aumentare le vendite con una soluzione di CRM

Il primo obiettivo di qualsiasi azienda è quello di aumentare le vendite. Come raggiungerlo in modo rapido ed efficiente?

Gestire il ciclo di vendita in modo funzionale richiede un impiego significativo di risorse e attività costanti, attività che riguardano sia il reparto marketing che commerciale, con lo scopo di creare nuovi lead da trasformare in reali opportunità e, ovviamente, in clienti. Per gestire in modo efficiente la forza vendita serve dunque uno strumento intuitivo e integrato in grado di far comunicare i due reparti aziendali.

Stiamo parlando del CRM, il software di Customer Relationship Managament che permette di svolgere in modo automatizzato diverse attività, ottenendo numerosi vantaggi. Quali?

Nelle giornate di lunedì 9 e martedì 10 aprile terremo tre webinar gratuiti per spiegare le diverse funzionalità e vantaggi di Axioma Cloud CRM, il software di Axioma per la gestione dei clienti:

L’e-mail marketing è lo strumento di comunicazione che permette di arrivare in modo diretto verso l’obiettivo di conversione, è il mezzo migliore per coltivare le relazioni con i potenziali e propri clienti. L’importanza dell’e-mail marketing risiede soprattutto nella sua misurabilità. Attraverso infatti uno strumento di CRM è possibile venire a conoscenza del tasso di apertura delle tue comunicazioni e sapere quanti click ha ricevuto un link all’interno del corpo testo. In questo webinar gratuito Axioma presenta le best practice e le soluzioni informatiche a supporto dell’e-mail marketing

La gestione dei clienti e in generale tutto il processo di vendita necessitano di soluzioni software informatiche che siano in grado di cambiare il modo di approcciarsi al cliente. Il compito di una soluzione informatica deve essere infatti quello di garantire una relazione sempre più personalizzata per risultare sempre più incisivi nel rapporto con il cliente. Allo stesso tempo deve però tagliare i costi e i tempi legati alla gestione vera e propria della relazione. L’intento del webseminar sarà quello di capire quali sono i passi da seguire per supportare e monitorare il processo di vendita dall’inizio alla fine, dalla generazione dell’opportunità commerciale, fino alla configurazione dell’offerta

L’importanza del Customer Service è sottovalutata da molti, quando invece rappresenta una fase molto delicata e importante per la fidelizzazione del cliente. Ricerche svolte da Bitmat e Report Global CX lo confermano: l’89% dei clienti concorda per esempio che un buon servizio clienti li porta ad avere una considerazione positiva del brand. Invece il 42% dei clienti abbandona il fornitore per un post-vendita non adeguato. La gestione del post-vendita e del customer service sono attività che meritano attenzione e investimenti in qualità. In questo webseminar verrà dunque presentata la funzionalità di monitoraggio ed erogazione dei servizi post-vendita, dalla raccolta del ticket fino all’erogazione e all’analisi delle performance.

Mancano pochi giorni ai seminari online, se non vi siete iscritti siete ancora in tempo! Vi aspettiamo online!

Omnichannel

Integrazione tecnologica: la chiave per l’omnichannel

Il fenomeno dell’e-commerce ha portato alla diffusione di una Customer Experience digitale e online a scapito di quella “fisica”. Tale cambiamento ha portato i retailer a trovare soluzioni tecnologiche per offrire ai clienti un servizio efficiente, veloce, automatizzato e soprattutto omnichannel.

Cosa si intende per omnicanalità? Omnicanalità è la parola chiave nelle strategie di marketing attualmente utilizzate per creare valore e rimanda a un’evoluzione di multicanalità, concetto che, fino a poco tempo fa, rappresentava il principale modello di marketing.

Una customer experience omnichannel comporta un’esperienza di consumo omogenea e uniforme da parte del consumatore che acquista utilizzando in modo simultaneo tutti i canali disponibili: PC, punti vendita, smartphone, direct mail etc. La sostanziale differenza dal concetto di multicanalità consiste nella simultaneità con cui i consumatori vogliono procedere all’acquisto.

Multi_Omnichannel

Il consumatore è molto più selettivo e competente, si informa sui prodotti, si reca al negozio per provarli e poi procede all’acquisto online, non a caso si è registrato un incremento dell’e-commerce. Questa è la tendenza del momento, risulta essenziale dunque elaborare strategie che integrino in modo intelligente le due realtà, fisica e digitale.

Per riuscire a creare un’esperienza omnicanale ci sono ovviamente una serie di complessità da affrontare:

  • Prima sfida: integrare le varie parti interne di un’impresa: se infatti un’azienda non comunica al proprio interno, come pensa di riuscire a far parlare i diversi canali?
  • Seconda sfida: creare un’esperienza di consumo efficiente. Molti siti e-Commerce falliscono in poco tempo perché non sono stati in grado di seguire i propri clienti, sia negli acquisti che nelle segnalazioni. Rispondere alle richieste, ascoltare e offrire assistenza nella risoluzione di eventuali problemi è forse la strategia che meglio permette di acquisire e fidelizzare i clienti.

Quindi da dove partire per far fronte a queste complessità e poter offrire un’esperienza di acquisto omnichannel?

Rinnovare la propria struttura IT impiegando soluzioni tra loro comunicanti, integranti e intuitive è il primo passo per poter lavorare su una strategia di marketing omnicanale. Per esempio, solamente adottando una soluzione di CRM integrato a funzioni di analytics, come Axioma Cloud CRM, si possono monitorare e registrare facilmente le attività dei propri contatti, e creare un profilo utenti personalizzato per guidare in maniera più precisa all’acquisto di determinati prodotti. Oppure, vista l’importanza per un’azienda del settore assicurare la varietà di prodotti in qualsiasi punto vendita e canale online, proponiamo anche uno strumento di raccolta ordini B2B per dare una marcia in più alla forza vendita. Raccogliere, inserire e gestire gli ordini via web da diversi canali, avere informazioni sempre aggiornate, evitare perdite di tempo e denaro… questo è quello che puoi fare e ottenere adottando questo tipo di soluzione.

La nostra suite di prodotti non si ferma qui! Per conoscerla, clicca qui!

L’omnichannel rappresenta dunque una nuova frontiera del marketing. A confermarlo un’indagine Neustar, secondo cui il 35% delle aziende utilizza già questa strategia di marketing, e più del 70% pensa sia un elemento strategico e fondamentale per riuscire ad aumentare il proprio fatturato. Voi dove vi collocate?

 

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Customer Service CRM per fidelizzare i tuoi clienti

Il customer service ha assunto negli ultimi anni un ruolo centrale per le aziende, che non possono farne a meno se desiderano mantenersi competitive sul mercato e instaurare relazioni di successo con i propri clienti.

Secondo i responsabili dei customer service l’obiettivo è quello di ottenere maggiore efficienza, migliorare la soddisfazione dei clienti e rendere il servizio clienti un asset strategico per il proprio business. Migliorare il customer service si rivela una priorità per la maggior parte delle aziende, ma secondo uno studio realizzato da Forrester Reasearch il gap tra le aspettative dei clienti e il servizio fornito dalle aziende è elevato.

“L’80% delle aziende crede di offrire un’esperienza di servizio clienti di livello superiore, ma solo l’8% dei clienti ammette di ricevere un trattamento di questo genere”.

Molte aziende infatti, nonostante i benefici economici siano evidenti, stanno ancora cercando di capire come migliorare questa attività.

Cosa deve fare il customer service?

Il customer service si occupa di soddisfare le esigenze del cliente in modo efficiente e tempestivo. La qualità dei prodotti e dei servizi forniti dall’azienda ricopre un ruolo fondamentale nella retention dei propri clienti, tuttavia anche l’esperienza offerta dopo la firma del contratto fa la differenza. Fa parte dell’ultima fase del processo di vendita, che non dev’essere in nessun modo tralasciata perché ne va della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente. È importante raccogliere i sistemi, le informazioni e i flussi di lavoro interni ed esterni all’organizzazione aziendale per servire i clienti in maniera proattiva, cercando di andare oltre agli approcci tradizionali dettati dal mercato. È necessario essere in grado di anticipare le problematiche e le richieste dei clienti sapendoli guidare nella risoluzione al fine di eliminare i motivi per i quali ci hanno contattato.

Con l’espressione customer service non si intende solo il classico call center, anche quello potenziabile, ma tutto ciò che riguarda il post-vendita e le richieste che arrivano dalla clientela dopo aver effettuato l’ordine. Si può trattare di richieste di assistenza, di reclami sulle consegne o sul prodotto, …

Per fare questo, la tecnologia e i sistemi software avanzati e integrati possono fornire un valido aiuto.

In che modo un customer service CRM può aiutarti?

Attraverso una soluzione che ti permette di conoscere il cliente a 360 gradi. Un software CRM (Customer Relationship Management) consente di raccogliere tutte le informazioni sui clienti e prospect e di gestire l’intero processo di vendita, dalla creazione di opportunità commerciali fino alle attività di post-vendita.

Secondo un’analisi dell‘Osservatorio CRM & Social CRM 2017, il 38% delle aziende ritiene di avere una buona conoscenza della propria Customer Base, il 6% in più rispetto al 2016. Allo stesso tempo però, il 63% ne ha una conoscenza parziale o incompleta e nella maggioranza dei casi l’utilizzo del CRM è collocato all’interno della direzione marketing e vendite e molto meno nell’area customer service. In realtà, è proprio in quest’ultima fase che la raccolta di tutte le informazioni provenienti dall’area marketing&sales viene utile per offrire assistenza in maniera personalizzata e quindi garantire una risoluzione delle problematiche veloce ed efficiente. Solo conoscendo bene il cliente si può fornire una risposta adeguata, completa e soddisfacente.

Con strumenti di customer service CRM come quello che offre Axioma i clienti sono più soddisfatti grazie alla possibilità di raccogliere le loro richieste in modo semplice e veloce e con a disposizione tutte le informazioni a loro correlate (come ci siamo conosciuti, cosa ha acquistato, quali e-mail ci siamo scambiati, che attività abbiamo svolto nei loro confronti, …). Axioma propone Axioma Cloud CRM, il software CRM che offre supporto nell’automazione della forza vendita e nella gestione di clienti e prospect, con moduli specifici per l’organizzazione di tutto il processo relativo all’erogazione dei servizi post-vendita al cliente. Con Axioma Cloud CRM potrai raccogliere le segnalazioni dei clienti e monitorare lo stato di avanzamento di ogni richiesta, con relativa evasione.

 

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Te.Co. rafforza la gestione reclami con Axioma Cloud CRM

Te.Co. – Tecnologia Commerciale S.p.A. ha scelto Axioma Cloud CRM per la gestione del post-vendita: la gestione reclami e delle segnalazioni diventa così più organizzata e veloce, per rispondere meglio al cliente.

“Un’idea di servizio dove il cliente esprime un desiderio e questo desiderio è già stato realizzato, attende solo di essere recapitato.

Realizzare i desideri e addirittura anticiparli: questo è ciò che facciamo da oltre 35 anni, con oltre 1.300 codici di cavo speciale già disponibili a magazzino e con articoli che abbiamo pensato, progettato e brevettato appositamente per voi.”

Questo è ciò che si legge sul sito di Te.Co., azienda che si è sempre distinta per il suo orientamento al cliente e alla sua soddisfazione. Come tutte le aziende innovative e attente alla clientela, sa benissimo che una relazione non si interrompe con la vendita: il cliente va seguito anche dopo la firma del contratto. È solo così che si rafforza la brand reputation e si crea fedeltà nel cliente, che a volte può anche diventare un nostro ambasciatore. Chi è l’ambasciatore? Una sorta di pubblicità gratuita e la migliore su cui potreste contare: grazie all’esperienza diretta e attraverso il passaparola, sarà lui a promuovere i vostri prodotti, a suggerire ad aziende amiche di contattarvi perché siete affidabili e professionali.

Volete qualche dato?

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Torniamo a ciò che ha fatto Te.Co. per la gestione reclami: producendo cavi elettrici, doveva far fronte alle richieste relative a resi merce, verifiche sulla conformità dei prodotti, sui livelli di servizio garantiti ed effettivamente erogati, … E con 37.000 ordini processati all’anno capirete anche voi che un semplice file Excel non può offrire un’operatività veloce e senza errori.

La velocità nell’evasione delle richieste poteva essere soddisfatta con una soluzione integrata con tutto il processo di lavoro: con il gestionale da cui recuperare i dati del cliente, del catalogo prodotti e quelli per emettere eventualmente note di accredito. Una gestione reclami a tutto tondo, con informazioni documentali, gestionali e logistiche integrate.

Tutte le operazioni post-vendita dovevano trovare collocazione in un sistema di registrazione ed evasione più organizzato e integrato, che potesse fornire nel più breve tempo possibile i dati sul cliente che effettuava il reclamo, le tempistiche di risposta e quindi gli stati di avanzamento delle richieste e che potesse integrarsi ai flussi gestionali e logistici dell’azienda, per completare la risoluzione del reclamo.

Già cliente con il gestionale DW2000, Te.Co. si è rivolto ad Axioma per rispondere alla sua esigenza e ha adottato un sistema di gestione reclami via web.

Per conoscerne i dettagli, leggi qui la case history.

Se invece vuoi richiedere una demo su Axioma Cloud CRM contattaci qui.

 

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Digital Transformation e CRM: la personalizzazione automatizzata

Digital Transformation e CRM: come sono correlate? Eccoci un’altra volta ad esaminare due espressioni sulla bocca di tutti per cercare di dare una risposta univoca a tutto ciò che si legge in rete e in tutti i motori di ricerca. Eppure questa volta ci sentiamo di poter dire che Digital Transformation e CRM non sono solo parole di moda, ma rappresentano una necessità per chi ha il compito in azienda di sviluppare il business.

Cerchiamo di capire meglio partendo da una possibile definizione di Digital Transformation, di cui è stato detto e scritto già molto. In modo molto semplice possiamo dire che che si tratta della risposta del business a un mondo sempre più digitale. Questa definizione però tralascia un concetto fondamentale, e cioè che, per attuare la Digital Transformation, il business non deve essere passivo, ma anzi la Digital Transformation si realizza solo quando le migliori tecnologie vengono applicate ai più importanti processi di un’azienda.

E ancora non basterebbe, perché la vera trasformazione c’è non solo quando una tecnologia entra in azienda, ma quando l’incontro avviene a metà strada: da un lato la tecnologia viene in aiuto, ma dall’altro lato è il processo di business e le persone coinvolte a muoversi per innovarsi, per raggiungere risultati migliori.

Molte imprese lo hanno già capito, visto che i dati indicano investimenti importanti: un giro d’affari mondiale legato agli investimenti in digital transformation da 1.200 miliardi di dollari, proiettato verso (e oltre) i duemila miliardi se si allarga la prospettiva al 2020. (fonte: IDC – Worldwide Semiannual Digital Transformation Spending Guide )

Digital Transformation e CRM: non pretendiamo che le cose cambino, se facciamo sempre le stesse cose

Ed eccoci alla questione calda: il CRM. Abbiamo stabilito quindi che sono i più importanti processi di business quelli interessati dalla Digital Transformation. E cosa c’è di più importante del processo commerciale all’interno di un’azienda? Quello cioè che stabilisce la sopravvivenza stessa dell’impresa con la sua ricerca della linfa vitale, cioè i clienti?

Digital Transformation e CRM quindi non sono per forza legati, ma lo devono essere se un’azienda vuole sopravvivere in un mondo digitale. E come per tutto il resto, anche in questo caso l’incontro deve avvenire a metà strada tra tecnologia e cambiamento di paradigma. Come diceva qualcuno, se vogliamo che le cose cambino… cambiamo le cose!

CRM: verso una personalizzazione… automatizzata

Il CRM è lo strumento principe per la creazione di nuove opportunità commerciali e per il mantenimento di quelle già esistenti. È uno strumento il cui utilizzo va da chi si occupa di marketing, fino alle figure commerciali più classiche, ma spesso nelle aziende possono essere le stesse persone. Un CRM avanzato inoltre si arricchisce anche di funzionalità di analisi, per imparare dai propri errori o per rafforzare certe best practice piuttosto che altre.

In ogni caso tutto gira intorno ai dati e a come questi vengono trattati. La comunicazione più efficace infatti è senza dubbio quella personalizzata, quella che riesce davvero a rispondere a un’esigenza di un cliente o addirittura ad anticiparla. La comunicazione comunque è solo una parte del processo commerciale, perché anche le vecchie tecniche di vendita ormai non hanno più presa: anche qui i clienti si aspettano un trattamento riservato e personale.

Ciò che se ne ricava è immediato: più dati abbiamo a disposizione, e più questi sono organizzati, più è possibile attuare campagne commerciali di successo.

La Digital Transformation entra in gioco proprio in questo momento, rendendo possibile un reale utilizzo dei dati a disposizione attraverso strumenti tecnologici avanzati che automatizzano la maggior parte delle operazioni necessarie a pianificare, monitorare, tracciare e poi analizzare ogni azione commerciale. Un CRM che abilita la Digital Transformation infatti è uno strumento che consente di scegliere in un database di contatti gruppi di destinatari selezionati in base alle caratteristiche che hanno in comune e confezionare per loro messaggi e azioni su misura. Il tutto in modo automatico. E sempre automaticamente, tracciare tutto ciò che succede.

Digital Transformation e CRM: quali possibilità concrete?

Non bisogna poi certo dimenticarsi dell’attualità più stringente, e cioè della necessità di proteggere i dati e di rispettare la privacy di chi ci ha dato il consenso a utilizzarli. Ci riferiamo ovviamente alla GDPR e a tutte le sue conseguenze, che un CRM ha il compito di gestire, ma per questo rimandiamo a un apposito articolo.

Certo, come già detto sopra non basta imporre una tecnologia dall’alto e… voilà, la Digital Transformation è fatta! È un processo di incontro e adattamento a due sensi, da un lato le persone che devono fare un piccolo sforzo di innovazione, dall’altro la tecnologia e di conseguenze i vendor che devono adattarsi alle esigenze proprie di ogni azienda.

Il nostro CRM va in questa direzione, con la sua capacità di automatizzare i processi commerciali di ogni azienda, essendo stata sviluppato con una tecnologia all’avanguardia. E il vostro?

email marketing

Le regole per un e-mail marketing di successo

L’e-mail marketing è ancora lo strumento più utilizzato dalle aziende per un contatto diretto con i clienti, e quello più apprezzato dai destinatari dei messaggi.

In un mondo in cui le persone sono immersi nei social, comunicare tramite gli strumenti offerti da Facebook, LinkedIN o Instagram darà sicuramente la garanzia di raggiungere prima e meglio il mio target… penserai tu. Falso! Almeno in Italia. In questo articolo ti spieghiamo perché e come puoi sfruttare l’e-mail marketing per la tua attività.

 

L’e-mail marketing in Italia

Con un ritorno dell’investimento di circa 4.300% (secondo una stima della Direct and Data Marketing Association) la strategia di email marketing si ripaga praticamente da sé.

Ha un costo bassissimo, una portata vastissima e, come si diceva prima, è ancora il canale più apprezzato dalle persone.

Quante e-mail ricevete al giorno? Quante ne leggete fino alla fine? Quante ne cestinate senza neanche averle aperte?
Le risposte che avete dato a queste domande potrebbero portarvi alla conclusione che l’e-mail non sia più uno strumento adatto a veicolare messaggi, soprattutto commerciali, ma i dati dicono il contrario: ci sono più caselle e-mail che abitanti (circa 2,3 caselle di posta per ogni utente), i quali ricevono circa 30 e-mail al giorno. Di queste 30 e-mail, molte sono newsletter commerciali alle quali ci si è volontariamente iscritti.

È vero che nel mondo occidentale del nuovo millennio le persone sono esposte a miliardi di sollecitazioni e informazioni (sms, notifiche di WhatsApp, post su Facebook, cartelloni pubblicitari, spot radiofonici e televisivi, telefonate commerciali, …) e che non è umanamente possibile che le riescano ad acquisire tutte, ma nonostante questo le e-mail si confermano come canale di comunicazione privilegiato. Infatti, secondo recenti indagini condotte da MagNews in collaborazione con Human Highway, nella classifica dei servizi di comunicazione fondamentali per gli italiani troviamo l’e-mail al primo posto (43%) poi WhatsApp (40%) e solo in terza posizione Facebook (10,4%).

  • I giovani tra i 25 e i 34 anni, in maggioranza uomini, hanno più di 2 caselle di posta, tra quelle personali e aziendali.
  • Gmail è il provider di servizi e-mail più diffuso con 17 milioni di utenti, seguito da Microsoft (Msn, Hotmail, Live) e Italia Online (Libero, Wind, iol.it) con 10 milioni di caselle attive ciascuno.
  • L’81% degli utenti accede alla posta via web, il 45% usa un client, mentre il 43% utilizza un’app. Il 15,4% degli utenti accede alla posta tramite tutti e tre i canali.

Email_Marketing

Cosa spinge gli utenti a iscriversi alle newsletter?
Sicuramente il bisogno di essere aggiornati (35%) e per ricordarsi eventi e appuntamenti (20,4%). Seguono poi l’interesse verso un particolare tema ed il passaparola (18,4%)

Cosa apprezzano gli italiani in una newsletter?
Come primo elemento troviamo la chiarezza e la semplicità dei contenuti (47%), la bassa frequenza (32,5%) e la rilevanza dei messaggi, che devono quindi essere coerenti con i loro interessi (31%).
Tirando le somme, per distinguersi dalla moltitudine di informazioni senza rischiare di andare perso, un messaggio pubblicitario deve raggiungere il proprio destinatario, dare informazioni rilevanti rispetto alle sue aspettative e incuriosirlo.

Come sviluppare un e-mail marketing di successo

La sfida per gli uffici marketing è quindi quella di catturare l’attenzione del proprio target tenendo presente le statistiche che vi abbiamo riportato.
Con strumenti di marketing automation, come Axioma Cloud CRM,  potrete velocizzare le attività di segmentazione del vostro database, di invio delle e-mail e di analisi delle risposte (tassi di ricezione/apertura/conversione) a costi molto bassi.
Avete mai calcolato quanto tempo si spende nella creazione di liste profilate con contatti qualificati, nell’invio delle e-mail, nel cercare un modo per aggiornare le liste dopo l’invio (alcuni indirizzi non sono più validi, altri scritti male, …) e tracciare la risposta dei destinatari?
Registrando dati anagrafici, geografici, commerciali, interessi e comportamenti, sarete in grado di estrarre in pochi click il target ideale a cui inviare la vostra newsletter, personalizzandola con i cosiddetti marcatori (altri li chiamano tag o etichette), ovvero quelle stringhe del tipo #nome# che permettono di inserire il nome del destinatario in ciascuna e-mail inviata. La costruzione delle liste ben profilate è il primo passo per un’email marketing di successo.

L’invio avverrà in maniera massiva e raggiungerà tutti i contatti da voi definiti. Una volta concluso, si otterranno in maniera automatica le relative statistiche: chi ha ricevuto l’e-mail? chi l’ha letta? qualcuno ha cliccato?

Il vantaggio poi di utilizzare uno strumento di questo tipo all’interno di un sistema CRM è quello di poter gestire archivi anagrafici centralizzati, sempre aggiornati e condivisi con gli altri uffici, potendo visualizzare nella stessa schermata anche le attività, gli appuntamenti, le e-mail scambiate, le opportunità, le offerte e i documenti: tutto quello che riguarda un lead in una sola scheda!

Il CRM è sicuramente un buon alleato per l’e-mail marketing, ma non dimenticate che il vostro intervento è sempre fondamentale, ad esempio nella creatività e nell’appeal del messaggio.

Alcuni suggerimenti prima di lasciarvi al vostro lavoro: oggetti originali, ma non troppo astratti, e-mail corte e pertinenti, conclusioni che invitano alla call to action o a cancellare la propria iscrizione in maniera facile e leggera.

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Accelera il processo di vendita con un B2B software per l’abbigliamento

Secondo i dati raccolti dalla Camera nazionale della moda italiana (CNMI) gli ultimi due anni sono stati positivi, con un aumento di fatturato iniziato nel 2016: in quell’anno i ricavi complessivi della moda (tessile, pelletterie, abbigliamento e calzature) sono stati di 63 miliardi di euro; se si considerano anche i settori collegati, come la gioielleria, la bigiotteria, la cosmesi e gli occhiali, si arriva a 84 miliardi di euro.

“Non c’è un altro settore dell’economia italiana che possa vantare crescite simili – afferma Carlo Capasa, presidente della Camera della Moda – l’Italia resta il primo Paese in Europa per valore lordo della produzione di moda, con il 41% del totale”. Tra i fattori che concorrono a determinare il successo del settore anche a livello internazionale, vi è sicuramente lo sviluppo del know how aziendale e di una collaborazione sinergica ed efficiente tra le diverse fasi della filiera, fino all’integrazione con il retail; senza tralasciare l’organizzazione di tantissimi eventi promozionali che rendono la moda italiana famosa in tutto il mondo.

Semplifica la raccolta ordini B2B durante gli eventi di moda

Un evento, in atto proprio in questi giorni, che contribuisce a promuovere lo sviluppo della moda italiana è la settimana della moda. Si tratta di uno degli appuntamenti più attesi dell’anno per gli addetti del settore ed è un’occasione che, oltre a promuovere la moda italiana, permette ai grandi artisti di presentare le creazioni per la stagione successiva, in maniera tale da consentire ai negozi di rifornirsi in tempo. Si tratta di un evento fondamentale per le grandi aziende del fashion che si trovano a dover scegliere quali capi acquistare per le prossime collezioni, in questo caso, autunno/inverno.

Questo evento, che si tiene due volte all’anno, genera grande scompiglio tra le aziende di moda che si ritrovano a dover prendere decisioni in modo frenetico. Le collezioni vengono presentate con largo anticipo per dare tempo ai responsabili degli show room e alle grandi catene di scegliere cosa comprare e alle aziende di produrre i capi in base alle richieste, ma le tempistiche sono sempre ristrette ed è fondamentale rispettare i tempi.

Il processo di raccolta degli ordini rappresenta quindi uno dei momenti cruciali per l’azienda di moda. Gli agenti, nel corso delle campagne di vendita, devono correre da un cliente all’altro, raccogliendo ordini della campagna in corso, spesso inserendoli manualmente su un foglio Excel correndo il rischio di fare errori e quindi di allungare ulteriormente le tempistiche. Un B2B software per il settore dell’abbigliamento, che l’agente può consultare tramite tablet e portare sempre con sé, si rivela uno strumento efficace per migliorare il processo di vendita. Il personale addetto alle vendite può così prendere ordini, visualizzare le disponibilità della merce e le date di consegna, tutto in tempo reale attraverso un unico strumento.

Inoltre, quant’è difficile ricordare tutte le informazioni relative a tutti i propri clienti? Dati anagrafici, documenti emessi, ordini in essere, sconti da applicare, … con uno strumento di raccolta ordini fruibile via web, l’agente non dovrà più preoccuparsi di portare con sé documenti cartacei e di fare confusione tra un cliente e un altro perché un B2B software gli permette di consultare tutte queste informazioni in loco, senza dover riportare e ricordare tutti i dati al suo ritorno in azienda.

I vantaggi dell’utilizzo di un B2B software per il settore dell’abbigliamento

I vantaggi che derivano dall’utilizzo di uno strumento di raccolta ordini B2B si possono quindi  riassumere in:

  • risparmio di tempo e risorse per gli agenti che smetteranno di inserire dati a mano, ma potranno gestire in automatico gli ordini
  • riduzione drastica degli errori grazie alla visibilità in tempo reale della disponibilità di magazzino e di procedure guidate
  • informazioni corrette ed aggiornate di tutti i clienti

Per supportare la forza vendita e facilitare le aziende di moda in questa fase, noi di Axioma offriamo un B2B software per l’abbigliamento, la soluzione business-to-business studiata su misura per le esigenze degli agenti e dei canali di vendita. Un prodotto ad hoc che consente di raccogliere gli ordini via web da diversi canali in modo semplice e veloce, riducendo la possibilità di errori, ordinando solo gli articoli realmente disponibili e sollevando l’azienda produttrice dall’onere di gestire direttamente il riassortimento dei canali. Questa soluzione permette infatti di gestire non solo gli ordini di impianto – inseriti dagli agenti presso la sede del cliente o nello showroom – ma anche quelli di riassortimento, e può essere utilizzata sia dalla forza vendita dell’azienda, che dai canali di vendita suoi clienti finali.

Nello specifico la raccolta ordini di Axioma consente ai negozi stessi, attraverso la gestione di permessi e la profilazione degli utenti, di inserire in autonomia i propri ordini di riassortimento. Uno dei vantaggi fondamentali della soluzione è rappresentato dalla possibilità, ottenuta grazie all’integrazione con il sistema gestionale in uso, di avere una visione in tempo reale degli articoli a magazzino, ordinando così solo i capi che sono realmente disponibili.
Inoltre la fruibilità via web, rende il modulo di raccolta ordini accessibile da qualsiasi device (sia fisso che mobile) che disponga di una connessione internet, senza la necessità di installare alcun software aggiuntivo.
Grazie alla raccolta ordini via web di Axioma, le aziende di moda possono allo stesso tempo migliorare la gestione degli ordini nei confronti dei canali distributivi, fornire alla forza vendita uno strumento veloce, semplice ed efficace e tagliare i costi di gestione.

CRM e GDPR

CRM e GDPR: l’aiuto che (forse) hai già

25 maggio 2018. Il giorno del giudizio. Almeno per i poveri marketer, che fra DPO, CRM e GDPR dovranno affrontare interruzioni di ogni tipo di attività promozionale, multe stratosferiche che faranno fallire intere aziende, prigione per i titolari … E che dire di chi invece si occupa di infrastruttura IT? Che non solo deve affrontare criminali informatici sempre più furbi, ma anche un Garante della Privacy ancora più agguerrito nella tutela dei dati e nelle norme che regolano le azioni da intraprendere in caso di data breach.

Questo è quello che ci si aspetta dall’entrata in vigore della GDPR, la nuova normativa europea che a quanto pare renderà la vita difficile a tutti quelli che hanno a che fare col trattamento e la raccolta dati, cioè in pratica chiunque faccia un qualche tipo di attività di marketing. Come se fino ad ora fosse stata facile, direte voi.

Ma siamo sicuri che la situazione sia davvero così tragica?

La risposta breve è: no, affatto, almeno per i marketer. La risposta lunga è: dipende da come avete fatto marketing fino ad ora. Ma cerchiamo di capire meglio la situazione.

GDPR: una sicurezza in più per tutti

Quando entrerà in vigore la GDPR (General Data Protection Regulation), una normativa europea che il 25 maggio 2018 diventerà effettiva, sarà obbligatorio per tutte le aziende essersi adeguate ed essere in grado quindi di proteggere i dati raccolti. Perché in fondo lo scopo della GDPR è proprio questo, cioè tutelare e proteggere i dati delle persone fisiche. E come darle torto? Dopotutto anche se per lavoro, in quanto operatori di marketing, ci troviamo da un lato della barricata, per la maggior parte del tempo siamo anche noi i destinatari delle attività promozionali di qualcun altro. Quindi a maggior ragione possiamo capire bene entrambi i punti di vista.

Ci è infatti molto chiaro quanto i dati ormai siano un vero e proprio preziosissimo patrimonio, che ci viene affidato e che va protetto da chi ne farebbe un uso scorretto per non dire criminale. Ed è anche giusto informare e garantire trasparenza a chi ci consegna il suo contatto attraverso una richiesta chiara del suo consenso.

Il trattamento dei dati in sé era già disciplinato dalla precedente legge in vigore, cioè il famoso D.Lgs. 196/2003, quindi se già seguivi quelle direttive, hai già fatto una buona parte del lavoro! In Italia infatti le regole sono sempre state piuttosto ferree, mentre in altri posti d’Europa molto meno. Per questo moivo la GDPR ha anche fra i suoi scopi quelli di equilibrare la situazione ed evitare concorrenze sleali.

Protezione e consenso: cosa può fare il CRM?

Senza entrare nello specifico di quali sono le azioni correttive da attuare per essere in regola, vogliamo trattare un argomento di cui siamo esperti, e cioè la correlazione che c’è tra il CRM e la GDPR.

Partiamo dalla protezione. Questa deve essere attuata a livello di infrastruttura IT, e a questo proposito rimandiamo a un altro articolo, in cui analizziamo nello specifico le misure che possono essere adottate per rendere sicuri i tuoi dati.

La protezione passa però anche dal controllo dell’accesso ai dati raccolti, che deve essere regolato e verificato. Perciò sistemi come il CRM, ma anche come l’ERP, per essere conformi alla GDPR devono prevedere un sistema di accessi profilato. Questo significa quindi che ogni utente entrando con la sua password deve poter essere riconosciuto nel suo ruolo e nei suoi permessi. In questo modo gli verrà consentito di visualizzare certi dati piuttosto che altri o effettuare certe azioni di modifica, ad esempio. Tutte queste cose vanno definite a livello aziendale insieme al DPO (Data Protection Officer) in un documento chiamato Privacy Impact Assessment.

La gestione del consenso con il CRM

L’altro argomento che lega CRM e GDPR che vogliamo approfondire è la gestione del consenso. Noi non vogliamo indagare su cosa bisogna chiedere e in che modalità, ma faremo chiarezza su cosa il CRM consente di fare – o non fare – con quei contatti che hanno dato – oppure no – un certo tipo di consenso al trattamento dei loro dati.

Il tipo di consenso richiesto infatti può variare molto dal tipo di business di ogni azienda e dal tipo di attività di marketing svolte. Inoltre le modalità in cui il consenso viene richiesto possono essere varie. Quello che è importante però è che una volta ottenuti, bisogna essere certi di sapere proteggere i dati e di saperli trattare a seconda del consenso ricevuto.

Ma allora cosa può fare per noi il CRM? Cosa ci possiamo aspettare dal principale strumento per la gestione delle relazioni di un’azienda? Quello grazie al quale si rendono possibili tutte le azioni del marketing contemporaneo? Insomma tutte quelle attività che si rivolgono a un pubblico mirato con messaggi confezionati su misura?

Queste infatti sono possibili solo se il CRM permette di “segmentare” il target, cioè creare gruppi di destinatari suddivisi a seconda di caratteristiche comuni scelte in base alle proprie esigenze.

La segmentazione con la GDPR sarà possibile solo in seguito a un esplicito consenso dato dal contatto in merito all’analisi dei gusti, delle preferenze e delle abitudini.

La segmentazione con un CRM avanzato

Un CRM avanzato fa sì che all’interno della scheda anagrafica del contatto sia esplicitato il fatto che questo abbia dato o meno i consensi e quando l’ha fatto. Se il CRM è strutturato bene, queste non saranno semplicemente informazioni archiviate, ma permetteranno o non permetteranno certe azioni necessariamente collegate ai consensi definiti.

Facciamo un esempio molto semplice: qualcuno chiede di essere disiscritto dalla newsletter. Questo campo compilato nella sua scheda anagrafica farà sì che in automatico non venga “pescato” tra i possibili destinatari della prossima comunicazione.

Il tuo CRM a che punto è?

Insomma, un CRM che è già in grado di fare queste cose, è già conforme alla famigerata GDPR e ti farà quindi risparmiare parecchio tempo e mal di testa nella gestione dei consensi.

Axioma Cloud CRM, e tutti gli altri software di Axioma, possiedono già tutte queste caratteristiche. Se invece sai che il tuo non risponde a queste esigenze o vuoi semplicemente valutare uno strumento innovativo e che sia un reale supporto a marketing, vendite, gestione progetti e post-vendita, allora dà un’occhiata ad Axioma Cloud CRM.