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Integrare ERP e CRM: quando 1+1=3

In un articolo di settimana scorsa abbiamo cercato di capire se il nostro gestionale si è evoluto nella giusta direzione. Lì abbiamo scritto che uno tra i segnali individuati era proprio la possibilità di integrarlo con nuove soluzioni gestionali.

Prendiamo ad esempio in considerazione l’area vendite, oggetto di attenzione particolare proprio per la sua importanza strategica. Il CRM è naturalmente la soluzione gestionale di riferimento, proprio per la sua funzione di supporto ai processi commerciali.

Ma ora sorge spontanea una domanda: integrare ERP e CRM è obbligatorio? Secondo noi sì, o almeno molto utile, ma la risposta in effetti non è così scontata. Tanti addirittura partono un passo indietro e si chiedono perché adottare un CRM se comunque il gestionale è ricco di funzionalità dedicate alla forza vendita.

Per rispondere a queste domande però dobbiamo prima stabilire qual è il confine tra ERP e CRM, chiarendo a cosa servono.

ERP: fa tanto, ma non tutto

Cominciamo con l’ERP. Il software gestionale, come abbiamo già stabilito nell’articolo precedente, è il cuore di ogni impresa, tant’è che presenta funzionalità per tutte le aree: acquisti, magazzino, amministrazione, finanza e controllo, produzione e sì, anche vendite. Qui vengono raccolti gli ordini, inserite le cifre, codificati i prodotti, emesse le fatture, … insomma, tutto ciò che riguarda il “back office” delle vendite.

È un sistema unico, che permette quindi una gestione integrata dei processi. Possiamo dire che l’ERP svolge infatti il ruolo di motore centrale di un’impresa.

Le sue funzioni però si limitano ad essere “amministrative”. Ma la forza vendita ha bisogno di molto di più, non trovate?

CRM: quello che fa il “lavoro sporco”

Un commerciale al lavoro deve curare molti aspetti che appartengono alla sfera “relazionale”. Deve essere cioè in grado di ascoltare il cliente, capire le sue esigenze, trovare la chiave giusta per proporre la sua offerta, scegliere i momenti e i modi giusti. Lo stesso possiamo dire per chi lavora nel marketing: scegliere i destinatari con determinate caratteristiche, confezionare il messaggio più efficace, cogliere i momenti e i mezzi giusti in cui inviarlo, … non sono cose facilmente automatizzabili.

In tutto questo un CRM deve svolgere il ruolo essenziale di assistente, fornendo gli strumenti e le informazioni per far sì che le persone possano dare il meglio di sé in competenze che un software non potrà mai sostituire. (Qui potete trovare tutto ciò che può fare un CRM)

Un buon CRM inoltre si differenzia da un ERP anche perché è in grado di gestire non solo la fase di ricerca dell’opportunità commerciale e della vendita vera e propria, ma anche il post-vendita. Vi rimandiamo a un nostro articolo precedente per approfondire la fase di customer service.

1+1=3: integrare ERP e CRM fa bene

Torniamo alla domanda da cui siamo partiti: perché dovremmo integrare ERP e CRM? Abbiamo chiarito che svolgono funzioni vicine ma diverse, ma questo non spiega ancora la necessità di integrare. Non abbiamo però ancora parlato di una delle fasi fondamentali del processo commerciale: l’analisi delle performance. Sia alla fine, sia durante la trattativa commerciale o la lead generation è importante misurare i risultati o l’andamento di un determinato evento. Ovviamente più dati ci sono a disposizione, più questi sono organizzati, più questa attività diventa agile e soprattutto utile. E cosa concorre a questo risultato più dell’integrazione tra i due software aziendali più coinvolti? Integrare ERP e CRM infatti significa avere dati coerenti, omogenei e corretti, poiché un sistema “attinge” dall’altro e viceversa.

Per ottenere lo stato risultato senza l’integrazione sarebbe necessario un lungo lavoro di ridigitazione dei dati e delle informazioni da un’applicazione all’altra: una grande perdita di tempo e un rischio di commettere errori fin troppo alto. Con l’integrazione invece tutto avviene in automatico e gli stessi dati che troviamo da un lato li troviamo anche dall’altro.

1+1=3 quindi significa proprio questo, cioè avere non solo i vantaggi delle applicazioni singole, ma ottenere molto di più dalla loro integrazione: la possibilità di avere dati, analisi, report che possono indicare la strategia migliore da seguire.

L’ERP e il CRM di Axioma sono integrabili tra loro ma anche alle soluzioni più diffuse sul mercato. Puoi dare un’occhiata e darci la tua opinione.

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Andare oltre la vendita con un software service desk

CRM: Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti. Per relazioni intendiamo tutte quelle attività che iniziano dal primo contatto fino ad arrivare alla gestione del post-vendita e alla fidelizzazione dei clienti.

Se parliamo di gestione clienti, il punto di partenza è sempre uno: il CRM. Questo strumento offre supporto nelle attività di marketing e vendite, ma non si ferma qui. Per una gestione del cliente efficace è necessario seguirlo anche dopo la vendita, fase che in realtà molte aziende purtroppo sottovalutano. Non dimentichiamo che la soddisfazione del cliente non si ferma solo alla qualità del prodotto o del servizio acquistato, ma è legata anche alla qualità del servizio di assistenza post-vendita.

Assistere il cliente a 360 gradi dal primo contatto fin dopo l’acquisto è il segreto per costruire un parco clienti solido e duraturo, oltre che per ottenere una reputazione positiva. Sì perché se il cliente sarà soddisfatto, consiglierà sicuramente i prodotti o i servizi ad altre persone, creando un passaparola positivo. Uno studio citato dal McKinsey Quarterly mostra come il passaparola sia il fattore che influenza le nostre decisioni di acquisto fino al 50%. Ecco perché offrire un servizio post-vendita eccellente è fondamentale per mantenere i clienti esistenti e farà da leva anche per ottenerne dei nuovi.

Quali sono le metodologie utilizzate?

Le strategie per migliorare il servizio clienti si sono evolute e vengono supportate da applicazioni per migliorare la tempestività di risposta. Le Chatbot per esempio, sono la novità del momento in ambito Customer Service, prestando un servizio clienti immediato dove l’utente, come se fosse in chat con un operatore reale, può inserire domande e inviare messaggi ricevendo una risposta immediata alla problematica. Oppure molte aziende hanno una sezione FAQ molto strutturata ed esaustiva che opera come “servizio clienti self service” dove gli utenti possono trovare subito le risposte a domande comuni senza dover passare dal servizio call-center. Queste strategie sono sufficienti se si ricevono poche segnalazioni e se la loro natura è di facile risoluzione.

Ma se la segnalazione del cliente è particolarmente complessa, la mole di ticket è molto alta e di tipologia diversa, è necessario il supporto di un software service desk e di un operatore di ruolo per organizzare e gestire le segnalazioni in modo efficiente.

L’importanza del fattore tempo

Il fattore tempo è sempre più rilevante per ottimizzare la qualità del Customer Service e l’operatività degli uffici dedicati a questa attività.

La valutazione ritenuta più importante da parte del cliente è “in quanto tempo il mio problema è stato risolto?” Non lo dice una ricerca, basta pensare a noi stessi, quando a seguito di una richiesta di assistenza desideriamo che venga evasa nel più breve tempo possibile. Proviamo a metterci nei panni degli uffici dedicati al servizio clienti, che si ritrovano con tipologie di ticket differenti, che arrivano da canali diversi e che non avendo uno strumento adeguato a supporto, rischiano di perdere informazioni importanti senza riuscire a tracciare le richieste già evase e quelle in attesa di essere assegnate. Sarà molto complicato, se non impossibile, riuscire ad erogare un supporto post-vendita tempestivo e di qualità.

Un software service desk adatto ad ogni tipologia di ticket

Poiché la fidelizzazione del cliente sta assumendo sempre più importanza, tutte le aziende si stanno muovendo in questa direzione: rendere il servizio post-vendita un’esperienza positiva, per fare in modo che la prossima volta il cliente non passi alla concorrenza.

L’attività di post-vendita è una fase delicata e complessa sia nel settore industriale sia nel settore dei servizi. Le aziende che vendono macchinari e impianti, ad esempio prevedono all’interno del contratto di vendita anche servizi legati all’assistenza tecnica e alla manutenzione. Queste richieste post-vendita fanno riferimento a condizioni contrattuali differenti quindi risulta molto complicato riuscire a gestirle in maniera manuale o comunque senza il supporto di uno strumento informatico. Senza tralasciare il fatto che trattandosi di interventi molto importanti vanno presi in carico nel minor tempo possibile e avendo a disposizione tutte le informazioni sul cliente aggiornate e complete. Oppure, specialmente nel settore manifatturiero, la tipologia di segnalazione può essere legata ad un difetto di prodotto o alla conformità della merce, che andrà sostituita in tempi brevi.

Qualsiasi sia la natura del reclamo, un software service desk è lo strumento giusto per rendere meno critica questa attività. Una volta individuata la problematica la prima cosa che farà il cliente sarà rivolgersi al centro di assistenza, attraverso una telefonata, via e-mail oppure se il sito web ne è dotato aprire un ticket attraverso l’area riservata all’assistenza clienti. E poi?

Una volta inviata la segnalazione cosa succede?

Attraverso un sistema di notifica l’addetto riceverà la richiesta ed entra in gioco la capacità di gestirla al meglio e nel minor tempo possibile. Non si tratta solo dell’abilità dell’operatore, ma soprattutto dell’operatività del sistema software in utilizzo.

È fondamentale avere a disposizione tutte le informazioni in merito al cliente: prodotti e servizi acquistati, dettagli relativi all’ordine e al contratto, operazioni legate all’assistenza tecnica, tipologia di ricambi disponibili, storico delle segnalazioni precedenti, stato di avanzamento…e questo è possibile solo se si ha un software service desk integrato al CRM e al sistema gestionale aziendale.

Un software service desk ha come obiettivo l’organizzazione ed il monitoraggio di tutto questo caos di informazioni, ottimizzando la raccolta, la gestione e l’evasione dei ticket. Permette di avere una visione completa delle segnalazioni, prendere o assegnare in automatico la richiesta e monitorarne lo stato di avanzamento. Avere una panoramica completa di tutte le informazioni riguardanti i singoli clienti e i singoli ticket permette il miglioramento della suddivisione delle attività per pianificare correttamente anche quelle future.

Con il modulo segnalazioni di Axioma Cloud CRM potrai svolgere queste operazioni in tutta semplicità e minimizzando gli errori grazie alla completa disponibilità di informazioni su attività, scadenze e stati di avanzamento delle richieste. Lo stato di avanzamento di ogni ticket può essere visionato anche dal cliente, nella sua area riservata per assicurarne la presa in carico e il monitoraggio. Inoltre il ticket può essere assegnato o passato ad operatori con competenze specifiche differenti per garantirne l’evasione.

 

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Quali sono i trend del CRM nel 2018?

Al giorno d’oggi le aziende investono nel digitale e nell’automazione delle attività per ottimizzare le relazioni con i clienti e per aumentare il livello di efficienza all’interno dell’area marketing e vendite. In seguito alla diffusione di nuovi canali e all’aumento di importanza di attività come lead generation e customer satisfaction oggi il marketing svolge un ruolo fondamentale per creare un legame con i propri clienti e mantenerlo nel tempo. Sono ancora molte però le aziende che hanno database con informazioni frammentate e che utilizzano sistemi software diversi e non integrati con risultati disastrosi in termini di tempo, errori e scarsa collaborazione.

Noi di Axioma riteniamo che utilizzare uno strumento di Customer Relationship Management, strumento principe per la gestione clienti, sia fondamentale se si vuole ottenere un miglioramento dei processi aziendali, un aumento delle vendite e una gestione più efficiente dei flussi operativi che riguardano il rapporto con i clienti. Ma cosa ne pensano le altre aziende?

Nell’indagine che vogliamo presentarvi oggi troveremo la risposta alla seguente domanda: qual è il livello di importanza che le aziende attribuiscono all’utilizzo del CRM? Rispetto al 2017 i dati dimostrano che vi è un maggior interesse e consapevolezza nello strumento per il miglioramento delle attività di marketing, vendita e post-vendita.

La ricerca

Per il quarto anno consecutivo l’Osservatorio CRM 2018 ha analizzato i principali trend del CRM tra le aziende italiane. La ricerca ha l’obiettivo di fare una “fotografia” della situazione sui seguenti aspetti legati all’utilizzo del CRM:

  • diffusione dei software CRM e aree di utilizzo
  • posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda
  • risultati ottenuti dall’utilizzo di un software CRM
  • le opportunità su cui investire per gestire meglio i clienti

Il focus quest’anno si concentra su due temi di grande attualità e strettamente correlati al CRM: il Customer Journey e il GDPR, elementi che senza tecnologia sono difficilmente gestibili in modo efficace e integrato. Il panel è composto da 230 aziende con sede principale nel Nord Italia e per la maggior parte (56%) operanti nel settore B2B.

Perché il Customer Journey?

Il Customer Journey è il percorso caratterizzato da tutti i touchpoint fra il cliente e l’azienda lungo tutto il ciclo di relazione, dal primo contatto fino al post acquisto. Come vengono gestite queste fasi? Emerge che solo il 19% riesce a gestire ogni punto di contatto con strumenti adeguati, il 50% ne gestisce in modo efficace soltanto alcuni e il restante 30% non ha processi e strumenti adeguati. Inoltre, i tre principali canali che vengono utilizzati per la lead generation sono il sito web (64%), la rete commerciale (52%) e gli eventi e le fiere (38%). A quanto pare la strada è ancora lunga perché non è sufficiente gestire la Customer Journey in modo frammentato, anzi, è necessario che venga gestita in modo completo, integrato e omogeneo.

Raccogliere e organizzare tutte le informazioni relative alle diversi fasi della relazione col cliente è utile infatti per tutte le aree aziendali: marketing, sales, post-vendita, area tecnica, direzione, … Un software CRM è in grado di far confluire contatti, relazioni, informazioni e attività in un’unica base dati così da fornire una visione d’insieme del cliente completa. Quando si hanno tutte le informazioni in un luogo e quando tutti possono contribuire a migliorare la qualità delle stesse, si ottiene anche un miglioramento della collaborazione e della condivisione aziendale.

E per quanto riguarda il GDPR?

L’entrata in vigore del Regolamento europeo sulla gestione dei dati sta avendo un impatto significativo sui software CRM aziendali. E’ necessario un cambio di prospettiva in merito alla gestione e alla messa in sicurezza del trattamento del dato personale e nella progettazione di un sistema per raccoglierli in modo sicuro e riservato. Questo condizionerà molti aspetti del marketing, dalla modifica della modulistica su siti e form per richieste informazioni fino alla raccolta e conservazione del consenso. In realtà ciò che emerge dall’Osservatorio CRM 2018 è che solo il 57% sta attivamente lavorando al GDPR, attraverso la ricerca di soluzioni CRM che siano in grado di gestire la raccolta dei consensi privacy, contro un 21% che si sta parzialmente adeguando.

L’andamento generale

In linea generale i dati dimostrano che vi è un miglioramento in tutti gli aspetti presi in considerazione, soprattutto per quanto riguarda il posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda, finalmente in crescita rispetto agli anni precedenti, dove per il 50% il CRM è un’area consolidata e operativa contro il 37% del 2017.

Per il 28% è un’area esistente, ma non perfettamente consolidata e operativa, mentre per il 9% è solo un progetto futuro. Anche per quanto riguarda i processi che vengono coinvolti assistiamo ad un aumento: l‘86% dei rispondenti utilizza il CRM a supporto dei processi commerciali (+7% rispetto al 2017), rimane stabile l’utilizzo per l’area marketing (68%), Customer Care (60%) e post-vendita (53%).

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Si pensa che il CRM venga utilizzato solo dall’ufficio marketing, invece come dimostrano i dati offre molto supporto anche alle attività commerciali. Ogni volta che si apre una trattativa, prima che il contatto diventi cliente, avvengono molte altre attività: analisi delle esigenze, preparazione di preventivi ed eventuali modifiche e revisioni. Con un software CRM è possibile registrare passo dopo passo tutte le attività, di modo da avere una visione aggiornata e completa del potenziale cliente.

Un aumento che in questo caso non è positivo è quello relativo alle difficoltà che hanno riscontrato le aziende nel far decollare l’adozione di un CRM. Ancora molto alte la mancanza della disponibilità di risorse dedicate (38%), processi poco definiti e poco chiari (36%) e la scarsa disponibilità di competenze interne (32%).

I principali risultati ottenuti con l’implementazione del CRM fanno riferimento alla maggior efficienza e automatizzazione dei processi e alla condivisione dei dati (19%) seguiti dalla conoscenza della Customer Care (14%).

Cosa emerge

Emerge sicuramente una maggior consapevolezza da parte delle aziende che l’utilizzo di tecnologie è imprescindibile per un’evoluzione ed un miglioramento delle attività di marketing e vendite.

In particolare, un software CRM acquisisce un’importanza fondamentale in questo contesto. Con un sistema di Customer Relationship Management è possibile costruire un database altamente profilato e con una possibilità di aggiornamento e mantenimento più elevata rispetto ad altri strumenti. Questo è l’elemento di partenza che consente poi di attivare tutte le altre attività che portano all’avanzamento della trattativa commerciale.

Si pensi solo alla quantità di biglietti da visita e appunti che vengono accumulati sulle scrivanie dei venditori al rientro da una fiera o da un evento. Tutti contatti che andranno sentiti e con i quali magari nasceranno delle relazioni commerciali importanti. Gestirli in modo frammentato con fogli excel o cartacei risulta impossibile, soprattutto se ci lavorano più persone contemporaneamente. Attraverso la centralizzazione e la condivisione delle informazioni che offre uno strumento come il CRM è possibile ottenere contatti puliti e aggiornati con tutte le informazioni che li riguardano.

Ancora critiche le competenze e le risorse che vengono dedicate al CRM e che lo portano a non essere considerato un valore aggiunto all’operatività aziendale. Questo ricade anche sul livello di conoscenza dei propri clienti, ancora parziale per il 55% delle aziende che dispone solo di alcune informazioni, non complete, che però vengono analizzate con cadenza regolare. La cultura del dato e la conoscenza del cliente quindi sono ancora punti deboli.

Per quanto riguarda le dimensioni aziendali si è visto un aumento del +10% delle aziende di piccole dimensioni che hanno deciso di adottare un CRM. Questo significa che anche in contesti medio piccoli automatizzare i processi relativi all’area marketing e vendite è ritenuta una delle priorità per ottenere un’ottimizzazione dell’operatività aziendale.

Il CRM come nuova opportunità di crescita

In sostanza, utilizzare un software CRM apre nuove opportunità di crescita solo se viene percepito e condiviso come filosofia di business e integrato a tutti i processi aziendali.

Axioma Cloud CRM è un software di gestione clienti con funzionalità per la gestione dei contatti marketing e per il reparto vendite, dove tutte le attività rimangono tracciate. Dotato anche di un modulo post-vendita per la raccolta delle segnalazioni da parte dei clienti e di un modulo di analisi dei dati per migliorare le decisioni strategiche aziendali. Inoltre l’integrazione con i software gestionali più diffusi consente una condivisione sicura e coerente di tutto il flusso di informazioni aziendali.

 

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Velocizzare le vendite a catalogo con un software di raccolta ordini via web

Ormai siamo consapevoli che il modo di lavorare sta cambiando sempre di più, sia nelle modalità, sia nelle tempistiche. Il mercato sempre più competitivo porta le aziende ad una corsa continua contro il tempo per l’adozione di sistemi informativi volti al miglioramento dei processi di vendita aziendali, al fine di aumentare i ricavi. Tuttavia, se nel B2C il processo di digitalizzazione è già in atto da diversi anni, nel B2B solo la metà delle imprese italiane ha attivato un progetto per la trasformazione digitale dei processi aziendali.

Per quanto riguarda l’area marketing e vendite, abbiamo già parlato in un articolo dell’importanza della digitalizzazione del processo commerciale all’interno di un’azienda attraverso il CRM, strumento indispensabile per la generazione di nuovi contatti e per il mantenimento di quelli già esistenti (se te lo sei perso, puoi leggerlo qui). Non dobbiamo però dimenticare un’altra attività, identificata come uno dei momenti cruciali della trattativa: la raccolta degli ordini. Questo processo strategico viene spesso sottovalutato e influisce fortemente sulle tempistiche e sugli obiettivi di vendita. Come può un venditore, che si trova sempre fuori ufficio, svolgere questa attività nel modo più efficiente e veloce possibile?

Il ruolo del venditore sta diventando sempre più smart

Per chi fa il venditore le parole “sempre e ovunque” sono ormai delle condizioni da cui non si può prescindere. E’ fondamentale poter lavorare in mobilità, consultare dati e informazioni al di fuori del proprio ufficio, contattare e instaurare relazioni con i clienti per poi finalizzare la trattativa. Essere sempre in viaggio da un cliente all’altro e avere la responsabilità di raccogliere gli ordini di vendita è già molto faticoso e l’aiuto di fogli Excel e cataloghi cartacei non sono più sufficienti. Quindi se le fasi del processo di vendita vengono svolte fuori sede è indispensabile uno strumento per controllare le informazioni aziendali e per creare, modificare, duplicare e inviare ordini e preventivi ai clienti ovunque ci si trovi. Software per la raccolta ordini fruibili via web, attraverso tablet forniscono un valore aggiunto alle attività di vendita e garantiscono una raccolta degli ordini senza errori e senza perdite di tempo.

Quali sono i vantaggi?

Uno dei vantaggi più significativi è la velocità. Il tempo richiesto dal processo di acquisto dev’essere ridotto al minimo, senza intoppi che potrebbero ritardare o addirittura portare ad una mancata vendita. Lo strumento di raccolta ordini via web di Axioma consente di gestire e raccogliere gli ordini via web con semplicità, attraverso un processo semplice e lineare grazie soprattutto ad un’interfaccia molto intuitiva. Con pochi clic si ha la possibilità di trasformare il preventivo in un ordine, conoscendo in tempo reale la disponibilità a magazzino.

Vantaggi non solo per la forza vendita, ma anche per i canali distributivi

Un altro vantaggio è che la vendita può avvenire in qualsiasi momento, 24/24. Sì, hai capito bene, 24/24 e da qualsiasi canale distributivo. Sì perché non sono solo i venditori interni ad occuparsi della raccolta ordini, ma anche gli agenti, i rappresentanti e installatori. Attraverso un accesso regolato da credenziali, gli utenti possono accedere solo ai cataloghi che li riguardano e gestire gli ordini in modo personalizzato.

Se sono un’azienda che vende a catalogo prodotti standard con clienti fidelizzati che effettuano sempre gli stessi ordini, posso fornire loro uno strumento per svolgere attività di riassortimento in totale autonomia. I canali distributivi potranno accedere via web 24/24 alla piattaforma e rispondere in modo immediato alle richieste del cliente, senza dover attendere nessuna approvazione o richieste di disponibilità. Qui arriviamo ad un altro vantaggio: la visibilità della disponibilità in tempo reale dei prodotti a magazzino.

Ultimo, ma non per importanza, l’analisi dei dati. La soluzione di raccolta ordini via web di Axioma non si limita infatti alla sola raccolta dell’ordine, ma fornisce report di analisi sulla base di attributi e dettagli articoli per permetterti di sapere come stanno andando gli ordini anche in fase di compilazione.

Vuoi migliorare la tua forza vendita e valorizzare l’attività di raccolta ordini? Contattaci!

 

 

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Software Ticketing: necessità o investimento?

Quante volte hai rischiato di perdere un cliente perché hai tardato a rispondere alla sua richiesta di intervento? Quante volte hai impiegato ore e risorse a cercare di ricostruire la storia di un reclamo per dare una risposta soddisfacente?

Questi sono solo due esempi di quello che succede a chi eroga un servizio di post-vendita senza un software di ticketing. Eppure l’elevato costo di acquisizione di un nuovo cliente in termini di sforzi marketing, commerciali, … spiegherebbe immediatamente la necessità di curare con particolare attenzione la soddisfazione, e quindi la fidelizzazione, del cliente.

Un software ovviamente non rappresenta la soluzione a tutti i problemi, poiché come sempre va inserito in un contesto e in una strategia più ampia. Ma andiamo con ordine.

Customer service importante? Chiediamolo ai clienti

C’è chi considera la customer satisfaction un investimento da fare solo se proprio avanzano tempo e budget. Un “di più”, ma non certo una priorità. D’altra parte dopo aver acquisito un cliente nuovo, la sensazione è quella di aver già fatto la maggior parte della fatica, al resto ci si penserà.

Ma quindi investire in una strategia di customer satisfaction è assolutamente necessario?

Arriviamo subito al sodo. Il 97% delle persone intervistate afferma che il servizio clienti è molto importante o abbastanza importante nella loro scelta di fedeltà alla marca. (Global State of Multichannel Customer Service Report )

Una percentuale che non ha bisogno di ulteriori commenti e che da sola già potrebbe convincere gli scettici. Ma si potrebbe dire che questo è solo un lato della medaglia, poiché ci dice solo che la qualità del customer service è un elemento importante, ma non necessariamente il più importante.

Poniamo quindi la domanda diretta: ma la qualità del servizio post-vendita può essere la causa della perdita di un cliente? Un altro dato ci dice di sì.

Il 62% dei consumatori mondiali ha smesso di seguire un brand e di relazionarsi con l’impresa, a causa di un customer service improduttivo (Global State of Multichannel Customer Service Report)

Un rischio di perdita veramente troppo alto se consideriamo quanto sia più difficile trovare clienti nuovi piuttosto che mantenere quelli già esistenti:

Le probabilità di vendere i propri prodotti e servizi a un cliente fedele e felice sono 14 volte superiori alla probabilità di acquisire e vendere a nuovi clienti (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).

E la situazione italiana?

Anche l’Italia conferma questa tendenza. L’assitenza ai clienti nel post vendita è considerata fondamentale anche dagli Italiani che basano le loro scelte anche su questo parametro.

Se la tua preoccupazione però è quella che un software di ticketing possa essere troppo costoso, arrivano questi dati a tranquillizzarti. I clienti italiani sono disposti a spendere di più per un prodotto se possono contare su un customer service affidabile.

Nel 59% dei casi pensano infatti che nella valutazione del rapporto qualità/prezzo, la qualità del servizio dato al cliente sia un fattore determinante.
E non è solo una dichiarazione di intenzioni, ma un fatto. Quasi il quaranta percento degli intervistati ha dichiarato di aver speso di più con un’azienda grazie a esperienze di servizio clienti positive. (Customer Service Barometer 2017)

Abbiamo capito quindi che un investimento sul customer service non è solo una necessità, ma un vantaggio competitivo. Ma come scegliere la strategia migliore? Le possibilità sono diverse e abbracciano diversi ambiti aziendali, ma noi in questo blog parlaremo di ciò di cui siamo più esperti, cioè la via tecnologica.

Software ticketing italiano: la migliore strategia

Un software ticketing è un software in grado di organizzare e portare efficienza nella gestione dell’assistenza data al cliente nel post-vendita. È in grado cioè di raccogliere le richieste del cliente, inserirle in un sistema organizzato e creare le premesse affinché a ogni richiesta venga data una risposta veloce e soddisfacente.

La gestione del customer service dovrebbe far parte della politica commerciale di un’azienda, proprio per i motivi elencati prima. Dal punto di vista tecnico questo significa che l’ideale sarebbe che il software di ticketing sia integrato con gli altri sistemi di automazione della forza vendita. In questo modo tutte le informazioni relative al cliente sarebbero uniche ed omogenee, facilitando le analisi, ma anche il monitoraggio e la visione di insieme della situazione di ogni contatto.

Un software di ticketing dovrebbe inoltre saper facilitare la raccolta delle segnalazioni, rendendola agevole e immediata. Dovrebbe poter collegare la segnalazione non solo all’anagrafica del cliente, ma anche alle altre richieste simili già risolte. Queste infatti possono essere un punto di partenza per la risoluzione di quelle future.

La soluzione Axioma

Non tutti i software ticketing garantiscono questi tipi di integrazione, ma se i sistemi sono separati diventa complicato applicare una strategia commerciale completa ed efficace.

Il software ticketing italiano di Axioma invece ha queste e altre caratteristiche utili alla realizzazione di un post-vendita che non sia solo un costo, ma anche un investimento proficuo.

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Come vende la tua azienda?

Ogni azienda ha le proprie peculiarità, soprattutto quando si parla di vendite.

L’approccio, l’analisi dei bisogni, l’offerta dei propri prodotti o servizi e la modalità con cui viene gestita la trattativa variano a seconda dei differenti obiettivi di business aziendale.

Il supporto delle tecnologie ha consentito al settore vendite di fare un vero e proprio salto di qualità rispetto al passato, apportando enormi benefici: lead di qualità, velocizzazione del ciclo di vendita e tassi di chiusura delle trattative più elevati.

Focalizzare le vendite sull’esperienza del cliente

Nel mercato interconnesso di oggi sono i clienti che determinano il successo o il fallimento delle trattative aziendali. L’avvento delle tecnologie ha cambiato le modalità e le strategie di vendita focalizzando l’attenzione sull’esperienza, più che sul prodotto o servizio in sé. Nelle modalità di vendita tradizionali, ormai poco efficienti ed efficaci, al venditore importava solo vendere il più possibile e la trattativa si concludeva quando il consumatore si “accontentava” di acquistare un prodotto valido che potesse soddisfare le sue esigenze. Oggi il cliente oltre ad essere più informato, si aspetta di vivere un’esperienza positiva lungo tutte le fasi della trattativa commerciale e di instaurare un rapporto di fiducia nel tempo con il venditore.

I responsabili commerciali affermano di focalizzare il 51% del tempo delle loro attività di vendita sulla fidelizzazione dei clienti attraverso relazioni più approfondite e personalizzate. Quasi quanto il tempo dedicato alle attività di lead generation, che ne occupano il 56% (Salesforce Report, 2017).

A questo proposito l’adozione di uno strumento in grado di semplificare, velocizzare e rendere più efficiente il lavoro del venditore e dell’intero ciclo di vendita è essenziale. Facciamo però una premessa: tale strumento deve essere in grado di adattarsi e allinearsi alle attività di vendita interne, alla tipologia dei prodotti e all’operatività quotidiana aziendale. Questo perché se così non fosse, si rischia di compromettere e ostacolare il business invece che migliorare. Se è vero che una tecnologia richiede un minimo di riorganizzazione anche al fine di razionalizzare e ottimizzare processi e risorse, è ancor più vero che ogni tipologia di azienda richiede una flessibilità commisurata alla crescita e ai processi propri di quell’azienda.

I modelli di vendita non sono tutti uguali

Ogni azienda propone al mercato prodotti e servizi di diversa natura, con modalità di vendita differenti in base al proprio business. Di che cosa hanno bisogno le imprese che offrono prodotti con venditori interni al’azienda? Condivisione delle informazioni, registrazione e monitoraggio delle opportunità di vendita e dello stato della trattativa per poter poi valutarne i risultati.

A queste aziende potrebbe adattarsi bene un CRM completo in grado di migliorare la gestione e il monitoraggio delle trattative, con workflow, attività e funzionalità di analisi. Le informazioni vengono così centralizzate per permettere a tutte le risorse dell’azienda di seguire le trattative, ma soprattutto di prendere visione e conoscere la relazione e la storia che la propria azienda ha con quel cliente. Ne giovano così il reparto marketing, vendite e customer service, oltre alla direzione generale che ha il controllo su tutto il patrimonio conoscitivo commerciale.

Chi vende prodotti o servizi configurabili

Se invece l’impresa offre prodotti e servizi configurabili, con variabili componibili che concorrono alla determinazione del prezzo, il suo obiettivo sarà quello di semplificare il processo di preventivazione poiché trattando prodotti complessi e ad elevato numero di varianti risulta veramente difficile riuscire a offrire al cliente un’offerta personalizzata in poco tempo e senza errori.

Agenti sparsi per il territorio, a volte anche all’estero, non riescono a stare dietro a tutti i cambiamenti che si verificano in sede, sia in termini commerciali che produttivi, e non possono ricordarsi tutte le regole di produzione, listini, scontistiche applicabili a memoria. Un software configuratore d’offerta fruibile via tablet, aggiornato di tutte le informazioni relative alle regole di producibilità aziendale garantisce al venditore di proporre al cliente un’offerta corretta e in breve tempo.

Il configuratore di offerta non è solo appannaggio delle aziende industriali, in cui molta importanza riveste anche la configurazione del prodotto, ma si adatta anche alle aziende di servizi dove chi vende pacchetti o servizi in modalità bundle può abbattere i tempi di preventivazione presentando in maniera automatica le diverse composizioni possibili acquistabili ed erogabili. Un esempio? Le offerte delle compagnie telefoniche oppure i pacchetti sanitari.

C’è chi sceglie da catalogo

L’ultimo caso che prendiamo in considerazione in questo articolo è quello di un’azienda che vende prodotti a catalogo, con un ciclo di vendita molto breve. Ad esempio un’azienda con clienti fidelizzati che fanno periodicamente ordini di ricambi o riassortimenti.

Niente di più semplice all’apparenza, tuttavia anche in questo caso stare al passo con tutte le richieste può diventare complicato. Il tempo richiesto dal processo di acquisto infatti deve essere ridotto al minimo, garantendo vendite e consegne certe e sicure. Uno strumento di raccolta ordini via web velocizza il processo, raccogliendo direttamente l’ordine dai venditori, rivenditori, negozi.. che con un click vengono direttamente processati nel gestionale.

In questo modo l’onere dell’emissione dell’offerta non è più focalizzato sull’azienda stessa, ma è possibile avvalersi di intermediari come gli agenti esterni, gli installatori, i rivenditori o il cliente stesso, che generano il proprio preventivo in autonomia e lo acquistano direttamente, con la verifica contestuale della presenza della merce in magazzino.

Ti ritrovi in una delle tre casistiche? Contattaci per avere un video dimostrativo dei modelli e saperne di più!

GDPR cosa fare

Il 25 maggio si avvicina: GDPR cosa fare

Tic toc, il tempo per adempiere agli obblighi del nuovo regolamento europeo sulla protezione dei dati personali sta scadendo. Per sintetizzare il tema, in questo articolo risponderemo in maniera molto semplice a questa domanda, una tra le più ricercate su Google negli ultimi giorni: GDPR cosa fare?

Il 25 maggio entrerà in vigore il General Data Protection Regulation, dopo aver lasciato due anni di tempo alle aziende per adeguarsi a quanto definito in materia di protezione dei dati.

Le norme si applicheranno a tutte le aziende europee, anche a quelle con sede extra UE che offrono prodotti e/o servizi al mercato europeo. Questo vale sia per le aziende private che per quelle pubbliche.

Finanza, HR, Marketing, Vendite, Legal, IT, … quando si parla di trattamento dei dati personali sono coinvolte molte figure aziendali: c’è chi si occupa del trattamento dei dati dei dipendenti, dei candidati, dei clienti, chi li utilizza per veicolare messaggi promozionali, chi ne fa profilazione, … Quando si deve pensare a cosa fare per il GDPR è fondamentale coinvolgere tutti gli attori aziendali che impattano sui dati e sul loro trattamento.

Le strade da percorrere sono due: quella di impronta legale e quella tecnica.

GDPR: stai già proteggendo i tuoi dati? Axioma può aiutarti. Scrivici senza impegno.

GDPR cosa fare: la via legale e quella tecnica

Bene, il 25 maggio dovremo essere conformi al nuovo regolamento. Cosa significa in estrema sintesi?

  1. analizzare quali dati, come vengono raccolti e gestiti nella propria azienda
  2. nominare un DPO-Data Protection Officer che ha il compito di supervisionare i processi, garantire la conformità alla normativa e prevenire i rischi (l’obbligo è previsto solo per Enti pubblici, aziende private dove le “core activities” del titolare del trattamento o del responsabile del trattamento “consista in trattamenti richiedenti il monitoraggio sistematico su larga scala” o ″riguardano il trattamento, su larga scala, di informazioni sensibili o di dati relativi a condanne penali e a reati”.)
  3. effettuare una valutazione d’impatto sui processi a rischio di violazione della privacy dei dati del soggetto interessato e definire una politica di prevenzione per limitare i rischi
  4. in caso di data breach, notificare al Garante della Privacy entro 72 ore la violazione subita

Ecco che arriviamo al punto concreto: GDPR cosa fare?

La prima strada, ovvero l’orientamento legale, è quella che si pone l’obiettivo di un adeguamento più formale che sostanziale della normativa. Le aziende che prediligono questa strada impegnate nello studio delle informative, dei consensi, delle policy dei dipendenti e dei collaboratori che accedono ai dati aziendali, nella creazione e gestione del registro dei trattamenti, nella nomina del DPO e nella nomina del DPO che supervisionerà i lavori.

La via tecnica, invece, una volta analizzate le procedure interne e valutati i rischi, adotta misure di prevenzione e di attuazione della normativa tramite tecnologie software sofisticate. Con il termine sofisticate non vogliamo intendere costose, ma l’utilità e l’efficacia di questi strumenti che vanno a intervenire su situazioni complesse e delicate. Stiamo parlando cioè del concetto di “privacy by design” ovvero la considerazione della privacy durante la definizione di un processo aziendale con le relative applicazioni informatiche di supporto.

Noi crediamo che quest’ultimo approccio sia quello che più risponde agli obiettivi del GDPR perché è a partire da una riorganizzazione aziendale, anche in termini di sistemi informativi, che si ottiene una vera gestione protetta e organizzata dei dati.

Gestione dei consensi: Axioma Cloud CRM è conforme alla nuova normativa GDPR. Compila il modulo per avere la tua demo gratuita modellata sulle tue esigenze.

GDPR cosa fare: la conformità attraverso soluzioni software e tecnologie

Di cosa avete bisogno? Di software per la gestione dei dati dove l’accesso sia profilato e ben tracciato e di tecnologie che consentano di prevenire i rischi o che, in caso di data breach, riescano a recuperare i dati violati.

In caso di guasto o di attacco informatico ai tuoi sistemi sei in grado di rispondere a queste domande:

“In quanto tempo siamo in grado di ripristinare dati e soluzioni applicative ? 1 ora, 1 giorno, 1 settimana?”
“A quale momento temporale risalgono i dati recuperati dall’ultima operazione di salvataggio ? 1 ora, 1 giorno, 1 settimana?”

I tempi di ripristino e lo stato di aggiornamento dei dati ripristinati è un tema che coinvolge in modo importante tanto la conformità al GDPR quanto la continuità dei processi di business gestiti con le vostre soluzioni applicative.

Per raggiungere il pieno livello di conformità al GDPR ed evitare le pesanti sanzioni previste, per evitare interruzioni prolungate nei processi di business o per non perdere quantità significative di dati, Axioma sviluppa i propri software secondo il concetto di privacy by design visto prima, dove i dati vengono raccolti, ad esempio nel CRM, tracciando la provenienza del dato, il suo trattamento e i consensi che il soggetto ha espresso al trattamento. Cosa molto importante, ogni accesso al software è possibile solo tramite un sistema di credenziali che previene da accessi non desiderati o non controllati.

Inoltre, attraverso un team di esperti in sistemi di protezione delle reti, siamo in grado di fornire la consulenza necessaria per migliorare le politiche di sicurezza attualmente in vigore presso la vostra organizzazione, attraverso ad esempio sistemi di backup e disaster recovery.

come migliorare l'efficienza aziendale

5 punti su come migliorare l’efficienza aziendale

A noi piace partire dai dati. Anche in questo caso infatti siamo partiti dall’Assintel Report 2018 e abbiamo analizzato quali sono le priorità di business delle aziende italiane nel 2018 per capire dove concentrare i nostri sforzi in quanto azienda informatica al servizio delle imprese italiane.

Priorità business 2018 - Assintel

Da questi dati risulta che la prima sfida che le aziende sentono di dover affrontare è quella della fidelizzazione del cliente. Questo dato dimostra che molte imprese sono uscite dalla crisi e quindi ora si possono concentrare su attività volte alla crescita dell’azienda e non solo alla sua sopravvivenza. Di fidelizzazione del cliente e Customer Satisfaction però abbiamo già parlato nel nostro articolo sul Customer Service, quindi ora ci possiamo dedicare al secondo e terzo posto della classifica, cioè la Riduzione dei costi aziendali e l’Incremento delle produttività del lavoro dei dipendenti.

Entrambe queste tematiche afferiscono direttamente alla sfera dell’efficienza, meta agognata nel pieno della crisi, ma evidentemente ancora attuale per chi ancora non si sente al sicuro.

Come migliorare l’efficienza aziendale quindi?

La aree di intervento possono essere tante e varie, ma noi ci occupiamo di software, quindi abbiamo fatto ciò che ci viene meglio e abbiamo cercato di capire quali sono le possibilità dal punto di vista applicativo. Abbiamo perciò messo insieme alcuni obiettivi parziali che concorrono poi al raggiungimento del goal finale: l’efficienza aziendale.

1 Utilizzare software semplici, ovvero non complicarsi inutilmente la vita

Partiamo dal punto all’apparenza più banale: per lavorare di più e in meno tempo dobbiamo avvalerci strumenti facili da usare. Sembra la più ovvia delle conclusioni, eppure quante volte sentiamo che l’informatica e in generale la tecnologia ci sono nemiche invece di sostenerci? Soprattutto quando si tratta di lavoro e business e quindi gli strumenti intervengono in processi complessi che devono essere compiuti sotto la pressione di tempo e obiettivi, si compie l’errore di scegliere soluzioni informatiche senza tenere conto della loro complessità d’uso. Eppure un software è solo un mezzo per raggiungere un obiettivo e come tale il suo scopo principale non deve essere solo quello di ottenere il risultato, ma anche di farlo nel minore tempo possibile e col minimo sforzo. Vien da sé che un software complicato, poco intuitivo, con la capacità di innervosire chi lo utilizza, manca almeno uno dei suoi obiettivi. Con una soluzione user-friendly invece gli effetti sono immediati: maggiore produttività, minor tempo, minori costi.

2 Mettere a disposizione tutte le informazioni

Se vogliamo migliorare l’efficienza dell’azienda, e quindi aumentare la produttività a fronte di una riduzione dei tempi e dei costi, dobbiamo mettere le persone nelle condizioni di avere sempre disponibili tutte le informazioni di cui ha bisogno. Lasciare che lo scambio di conoscenza avvenga solo attraverso le interazioni personali all’interno dell’azienda è troppo rischioso, se non ottimistico. Pensiamo a un commerciale, ad esempio. Se deve andare in visita da un cliente, è bene che sappia qual è la storia della relazione con lui: banalmente i prodotti che ha già, le offerte che gli sono state già sottoposte, il materiale marketing inviato. Prima di poter recuperare tutte queste informazioni semplicemente chiedendole ai colleghi coinvolti, potrebbe passare troppo tempo, e potrebbe non venire a sapere tutto ciò che gli serve. Spostiamoci dall’area commerciale e facciamo un altro esempio: personale tecnico che deve occuparsi di una richiesta post-vendita di un cliente. Anche in questo caso è importante sapere se aveva inoltrato altre richieste in precedenza, quali sono i prodotti acquistati, se esistono casi simili già risolti in precedenza, …. tutti elementi che potrebbero essere facilmente centralizzati e resi disponibili da un solo software applicativo e quindi raggiungibili in pochi clic.

3 Rendere accessibili tutte le funzioni facilmente

Per portare a compimento una determinata attività, ognuno di noi deve utilizzare diverse applicazioni aziendali. Entrare e uscire da queste, avviare nuovi programmi, utilizzare strumenti diversi sono tra le maggiori perdite di tempo per chi sta cercando di compiere un lavoro, lo sappiamo bene tutti. Una figura manageriale che deve ad esempio controllare le performance commerciali di una certa area e poi confrontarle con gli sforzi marketing, dovrebbe entrare e uscire da diverse applicazioni. Come può intervenire una soluzione informatica in questo caso? Raggruppando tutte le funzioni che servono nella stessa applicazione.

3-bis Mettere a disposizione informazioni e funzioni, sempre e ovunque

Questa è una postilla ai due punti precedenti, poiché tratta ancora della disponibilità di informazioni e funzioni, ma aggiunge due variabili: il tempo e lo spazio. Senza addentrarci in tematiche di telelavoro, possiamo però sostenere con sicurezza che l’efficienza aziendale passa inevitabilmente anche dalla possibilità di poter lavorare in qualsiasi posto e momento grazie a una connessione via internet. Chiamate e e-mail da smartphone e tablet hanno fatto la differenza per i lavoratori, ma perché limitarsi a questo? Perché non consentire un pieno utilizzo di un’applicazione software anche fuori dall’ufficio? Chi potrebbe beneficiarne è subito chiaro: dipendenti in trasferta con davanti lunghe ore di viaggio, o personale con la necessità di fornire immediatamente a un cliente il suo preventivo. E queste sono solo alcune delle occasioni in cui può succedere che la disponibilità via web e mobile di un’applicazione possa aumentare l’efficienza di un’azienda.

4 Monitorare e analizzare

Non basta agire e mettere le persone in grado di dare il meglio sul lavoro. Arriva un momento in cui è necessario trarre conclusioni per prendere le decisioni migliori sul futuro. Misurare lo sforzo che è costato il raggiungimento di un determinato obiettivo aziendale è fondamentale in un’ottica di attenzione ai costi. E questo genere di analisi va compiuto non solo alla conclusione di un processo, che sia commerciale o produttivo, ma anche durante il processo stesso per effettuare eventuali azioni correttive. Software applicativi in grado di fornire avanzate funzionalità di analisi sono quindi da preferire, proprio per i vantaggi che portano.

5 Integrare, integrare, integrare

Per ultimo, ma non per importanza, il punto senza il quale la maggior parte dei passi precedenti sarebbero irrealizzabili: utilizzare soluzioni integrate. Innanzi tutto spieghiamo cosa significa: utilizzare applicazioni che “si parlano” tra loro, che attingano cioè una dai dati dell’altra. Questo nella pratica si traduce per prima cosa in dati coerenti, autentico miraggio per tante aziende ancora oggi. Eppure non sarebbe più facile la vita di tutti se il gestionale, il CRM e le soluzioni di gestione della produzione utilizzassero tutti gli stessi codici cliente o codici prodotto? Non sarebbe più breve analizzare ogni mese le performance commerciali se i dati che risultano alla direzione vendite fossero gli stessi che si trovano nell’ERP? Siete d’accordo anche voi che il personale in trasferta potrebbe lavorare meglio, in modo più efficiente, se si basasse su dati affidabili e coerenti in tutti i sistemi, e non validi solo nell’applicazione a cui riesce ad accedere? L’integrazione tra i sistemi renderebbe possibile tutto questo.

Questi sono i punti su cui secondo noi è importante riflettere se ci si sta chiedendo come migliorare l’efficienza aziendale, e anche le caratteristiche sui cui vale la pena investire quando si valuta l’adozione di un software per la propria azienda, che si tratti di gestionale, CRM, CPQ (nel caso di prodotti configurabili) o SCM.

Axioma ha tenuto ben presente queste caratteristiche quando ha sviluppato le sue soluzioni, e i suoi clienti hanno ottenuto gli obiettivi di efficienza che cercavano. E nella tua azienda avete tenuto in considerazione gli stessi punti?

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Come aumentare le vendite con una soluzione di CRM

Il primo obiettivo di qualsiasi azienda è quello di aumentare le vendite. Come raggiungerlo in modo rapido ed efficiente?

Gestire il ciclo di vendita in modo funzionale richiede un impiego significativo di risorse e attività costanti, attività che riguardano sia il reparto marketing che commerciale, con lo scopo di creare nuovi lead da trasformare in reali opportunità e, ovviamente, in clienti. Per gestire in modo efficiente la forza vendita serve dunque uno strumento intuitivo e integrato in grado di far comunicare i due reparti aziendali.

Stiamo parlando del CRM, il software di Customer Relationship Managament che permette di svolgere in modo automatizzato diverse attività, ottenendo numerosi vantaggi. Quali?

Nelle giornate di lunedì 9 e martedì 10 aprile terremo tre webinar gratuiti per spiegare le diverse funzionalità e vantaggi di Axioma Cloud CRM, il software di Axioma per la gestione dei clienti:

L’e-mail marketing è lo strumento di comunicazione che permette di arrivare in modo diretto verso l’obiettivo di conversione, è il mezzo migliore per coltivare le relazioni con i potenziali e propri clienti. L’importanza dell’e-mail marketing risiede soprattutto nella sua misurabilità. Attraverso infatti uno strumento di CRM è possibile venire a conoscenza del tasso di apertura delle tue comunicazioni e sapere quanti click ha ricevuto un link all’interno del corpo testo. In questo webinar gratuito Axioma presenta le best practice e le soluzioni informatiche a supporto dell’e-mail marketing

La gestione dei clienti e in generale tutto il processo di vendita necessitano di soluzioni software informatiche che siano in grado di cambiare il modo di approcciarsi al cliente. Il compito di una soluzione informatica deve essere infatti quello di garantire una relazione sempre più personalizzata per risultare sempre più incisivi nel rapporto con il cliente. Allo stesso tempo deve però tagliare i costi e i tempi legati alla gestione vera e propria della relazione. L’intento del webseminar sarà quello di capire quali sono i passi da seguire per supportare e monitorare il processo di vendita dall’inizio alla fine, dalla generazione dell’opportunità commerciale, fino alla configurazione dell’offerta

L’importanza del Customer Service è sottovalutata da molti, quando invece rappresenta una fase molto delicata e importante per la fidelizzazione del cliente. Ricerche svolte da Bitmat e Report Global CX lo confermano: l’89% dei clienti concorda per esempio che un buon servizio clienti li porta ad avere una considerazione positiva del brand. Invece il 42% dei clienti abbandona il fornitore per un post-vendita non adeguato. La gestione del post-vendita e del customer service sono attività che meritano attenzione e investimenti in qualità. In questo webseminar verrà dunque presentata la funzionalità di monitoraggio ed erogazione dei servizi post-vendita, dalla raccolta del ticket fino all’erogazione e all’analisi delle performance.

Mancano pochi giorni ai seminari online, se non vi siete iscritti siete ancora in tempo! Vi aspettiamo online!

Omnichannel

Integrazione tecnologica: la chiave per l’omnichannel

Il fenomeno dell’e-commerce ha portato alla diffusione di una Customer Experience digitale e online a scapito di quella “fisica”. Tale cambiamento ha portato i retailer a trovare soluzioni tecnologiche per offrire ai clienti un servizio efficiente, veloce, automatizzato e soprattutto omnichannel.

Cosa si intende per omnicanalità? Omnicanalità è la parola chiave nelle strategie di marketing attualmente utilizzate per creare valore e rimanda a un’evoluzione di multicanalità, concetto che, fino a poco tempo fa, rappresentava il principale modello di marketing.

Una customer experience omnichannel comporta un’esperienza di consumo omogenea e uniforme da parte del consumatore che acquista utilizzando in modo simultaneo tutti i canali disponibili: PC, punti vendita, smartphone, direct mail etc. La sostanziale differenza dal concetto di multicanalità consiste nella simultaneità con cui i consumatori vogliono procedere all’acquisto.

Multi_Omnichannel

Il consumatore è molto più selettivo e competente, si informa sui prodotti, si reca al negozio per provarli e poi procede all’acquisto online, non a caso si è registrato un incremento dell’e-commerce. Questa è la tendenza del momento, risulta essenziale dunque elaborare strategie che integrino in modo intelligente le due realtà, fisica e digitale.

Per riuscire a creare un’esperienza omnicanale ci sono ovviamente una serie di complessità da affrontare:

  • Prima sfida: integrare le varie parti interne di un’impresa: se infatti un’azienda non comunica al proprio interno, come pensa di riuscire a far parlare i diversi canali?
  • Seconda sfida: creare un’esperienza di consumo efficiente. Molti siti e-Commerce falliscono in poco tempo perché non sono stati in grado di seguire i propri clienti, sia negli acquisti che nelle segnalazioni. Rispondere alle richieste, ascoltare e offrire assistenza nella risoluzione di eventuali problemi è forse la strategia che meglio permette di acquisire e fidelizzare i clienti.

Quindi da dove partire per far fronte a queste complessità e poter offrire un’esperienza di acquisto omnichannel?

Rinnovare la propria struttura IT impiegando soluzioni tra loro comunicanti, integranti e intuitive è il primo passo per poter lavorare su una strategia di marketing omnicanale. Per esempio, solamente adottando una soluzione di CRM integrato a funzioni di analytics, come Axioma Cloud CRM, si possono monitorare e registrare facilmente le attività dei propri contatti, e creare un profilo utenti personalizzato per guidare in maniera più precisa all’acquisto di determinati prodotti. Oppure, vista l’importanza per un’azienda del settore assicurare la varietà di prodotti in qualsiasi punto vendita e canale online, proponiamo anche uno strumento di raccolta ordini B2B per dare una marcia in più alla forza vendita. Raccogliere, inserire e gestire gli ordini via web da diversi canali, avere informazioni sempre aggiornate, evitare perdite di tempo e denaro… questo è quello che puoi fare e ottenere adottando questo tipo di soluzione.

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L’omnichannel rappresenta dunque una nuova frontiera del marketing. A confermarlo un’indagine Neustar, secondo cui il 35% delle aziende utilizza già questa strategia di marketing, e più del 70% pensa sia un elemento strategico e fondamentale per riuscire ad aumentare il proprio fatturato. Voi dove vi collocate?