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Il ruolo delle informazioni in azienda: intervista al project manager

Quante volte è capitato che la mancanza di informazioni aggiornate e corrette sia stata la causa di inefficienze o ancora peggio, mancate vendite?

Il successo di un’impresa e la fidelizzazione dei clienti si raggiungono con una corretta gestione e organizzazione delle informazioni aziendali.

Ma con l’elevata quantità di dati presenti oggi, come è possibile utilizzarli e analizzarli in modo organizzato e strategico?

 

5 domande per un buon Data Management (e più successo nelle vendite)

Ci confrontiamo molto spesso con aziende che hanno l’esigenza di risolvere due problematiche che rallentano e trattengono lo sviluppo aziendale: la frammentazione e la scarsa condivisione delle informazioni sui clienti.

Come abbiamo già fatto in un articolo precedente, anche in questo caso abbiamo deciso di affrontare questa tematica intervistando una delle nostre project manager del’area CRM, al fine di capire come i nostri clienti gestiscono le informazioni, le utilizzano per creare strategie commerciali ed estrarre analisi. Lo faremo partendo da una recente case history.

PM: “L’azienda di cui vorrei parlarvi, attiva nel settore della produzione e commercializzazione di valvole, ha espresso l’esigenza di introdurre un sistema per migliorare la gestione clienti nel momento in cui, oltre ad un aumento considerevole delle vendite, si è inaugurata l’apertura di una sede secondaria.”

R: “Quali problematiche sono emerse?”

PM: “Più clienti, più informazioni da gestire. Inoltre la dislocazione degli uffici commerciali e di customer service ha portato ad avere un insieme di strumenti di data management molto diversi tra loro e non comunicanti. Ognuno di questi uffici aveva la necessità di attingere alle stesse informazioni perché le anagrafiche clienti erano sempre le stesse e le attività effettuate dai venditori dovevano essere consultabili da tutti per poter offrire un servizio migliore, oltre che per poter effettuare un’analisi commerciale completa sulle attività di tutte le sedi.”

R: “Come venivano gestite le attività commerciali?”

PM: “Il recupero delle informazioni sui clienti veniva effettuato sostanzialmente tramite lunghe telefonate o scambio di email ai colleghi responsabili dei vari progetti sul cliente. Questi dati venivano registrati su fogli Excel, nel migliore dei casi, condiviso attraverso strumenti di document sharing online.  Ma la maggior parte delle informazioni viaggiava su agende personali, foglietti provvisori oppure ben ancorati nella mente delle persone 🙂

In questo modo le attività e l’avanzamento delle trattative commerciali non erano consultabili da tutti i colleghi causando caos e disallineamenti nelle attività da pianificare o da verificare. Anche nel caso della condivisione

Per non parlare della gestione delle richieste post-vendita. Nella sede centrale venivano gestite con un’applicazione scollegata dagli altri sistemi informativi, in grado solo di ricevere la richiesta, senza distinzione di tipologia (problemi di consegna merce, richieste di ricambi, difetto prodotto,…), e di ottenere una lista delle segnalazioni evase; nella seconda sede, invece, due persone erano dedicate al customer service per problemi di conformità, gestendo tutto manualmente.”

R: “Cosa frena un’azienda così grande, con una tale mole di lavoro, a dotarsi di strumenti adeguati ad automatizzare e digitalizzare le attività per migliorarle?”

PM: “Il responsabile dei sistemi informativi ha sempre spinto verso una digitalizzazione dei processi e l’introduzione di un software integrato e univoco che potesse garantire maggior flessibilità e automazione della forza vendita, ma lo scoglio maggiore era la presenza di un team commerciale “vecchio stampo”, poco incline all’utilizzo di strumenti tecnologici. Nel 2015 vi è stato un cambio di organico che ha promosso l’iniziativa e permesso l’avvio di un progetto di innovazione e digitalizzazione, introducendo un software CRM completo e integrato.”

R: “Con l’introduzione di un software CRM quali benefici si sono ottenuti?”

PM: “L’adozione di un CRM ha migliorato la conoscenza del cliente e anche del servizio offerto. Ora i venditori di entrambe le sedi hanno una panoramica completa di ogni cliente o possibile tale, con informazioni aggiornate in tempo reale, email scambiate, attività, appuntamenti e stato delle trattative. Tutto senza rischi di perdita di dati, duplicazioni, errori di trascrizione,…Ora tutti gli uffici seguono una procedura univoca, coerente e condivisa dall’inizio alla fine.

Questo strumento permette anche alla direzione di disporre di report e analisi sull’andamento commerciale per effettuare scelte strategiche più mirate e con la certezza di disporre di dati certi e corretti.

Tutti sanno dove recuperare le informazioni, provenienti da fonte certa e aggiornate in tempo reale.

Giusto per fornire qualche dato concreto, prima del progetto a causa degli errori e delle perdite di tempo nel recupero delle informazioni i venditori non riuscivano a chiudere le trattative velocemente, ora grazie all’utilizzo del CRM presso il cliente, con la possibilità di finalizzare subito la trattativa le vendite sono aumentate di circa il 20%.

R: “Hai parlato anche di post-vendita. Perché è coinvolto in una buona gestione delle informazioni sui clienti?

PM: “Non era uno degli obiettivi posti dalla direzione, ma introducendo un software CRM – in grado di supportare la gestione dei clienti prima, durante e dopo la vendita – la digitalizzazione si è estesa anche agli uffici di customer service che hanno subito capito l’importanza di condividere le informazioni sui clienti con marketing e vendite. Oggi possono rispondere al cliente conoscendo la sua storia, avendo chiara fin da subito la sua situazione e prevenire eventuali contestazioni a cui prima non potevano rispondere se non dopo molte telefonate ai colleghi. ”

 

Attraverso questa breve intervista sull’esperienza del nostro cliente emerge che la gestione clienti non si ferma alla sola gestione di anagrafiche e attività, anzi, va ben oltre ed è quello che deve fare anche un software CRM. Poter gestire un flusso di informazioni coerente e condiviso dal primo incontro con un potenziale cliente, il processo di preventivazione fino alla gestione delle segnalazioni post-vendita in un unico strumento consente di lavorare meglio e raggiungere più facilmente i propri obiettivi di vendita.

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7 venditori su 10 non raggiungono il budget assegnato. Perché?

Aumentare le vendite è l’obiettivo di qualsiasi azienda.

Ma se vi dicessi che nel 2018 quasi 7 venditori su 10 (66%) non sono riusciti a raggiungere il budget assegnato? [The Forrester Wave: Sales Performance Management Solutions, 2019].

Al di là delle difficoltà legate all’impatto della tecnologia digitale e ad un approccio degli utenti molto diverso rispetto al passato, quali sono i motivi per cui la forza vendita non riesce ad essere più efficiente e produttiva?

Il ruolo del venditore

Oggi i consumatori sono sempre più autonomi e gli acquisti fai-da-te semplificano molto l’esperienza. Hanno a disposizione tutto ciò che serve loro per prendere una decisione e procedere all’acquisto. E una volta acquistato il prodotto o servizio, se hanno una problematica possono ricorrere all’assistenza virtuale o alla sezione dedicata alle FAQ, ormai presenti su quasi tutti i siti web.

E allora il venditore non servirà più?

Assolutamente no. Anzi, il ruolo del venditore diventa sempre più cruciale nella relazione con il cliente e nella sua fidelizzazione. Se la tecnologia velocizza le attività, organizza meglio le informazioni e ottimizza le procedure, il venditore deve aggiungere l’elemento emotivo, di affidabilità e fiducia. Deve saper comunicare bene e frequentemente con il cliente.

Ma come può comunicare? Il telefono non basta – o non serve più. Se il consumatore si informa, acquista e si lamenta utilizzando più canali, è in questi canali che dovrà intervenire il venditore. È quindi importante curare i profili social non solo aziendali, ma anche dei singoli commerciali e agenti; e-mail, whatsapp, telegram e altri strumenti di instant messaging devono essere utilizzati solo se “ufficializzati” come canali di comunicazione azienda-cliente, coerentemente quindi con le linee guida della comunicazione aziendale; le chat del sito web, il blog e tutti gli altri canali che consentono un commento, richiesta o recensione da parte del consumatore devono essere presidiate non solo dalle risorse di pre-vendita o customer service, ma anche dai venditori che possono rispondere ma soprattutto raccogliere preziose informazioni sulle richieste dei clienti e sul feedback che essi lasciano a seguito dell’acquisto, utili per rimodellare la strategia di vendita.

Obiettivi non facili da perseguire se abbiamo venditori “vecchio stampo”, poco portati all’uso della tecnologia, che centralizzano le informazioni sui clienti nella loro memoria e che sono poco inclini a condividere le informazioni con gli altri colleghi. In questo caso cosa si fa? Possiamo rispondere con il precedente articolo (leggilo qui) e aggiungere che per qualsiasi cambiamento è necessario oggi più che mai l’intervento della direzione:

il top management deve condividere i valori della digital transformation e gli obiettivi che si vogliono raggiungere, trasmetterli ai propri dipendenti “imponendo” gradualmente certe logiche attraverso l’adozione di nuove modalità di lavoro che comprendono riorganizzazioni e soluzioni tecnologiche. Bisogna poi evidenziare i risultati ottenuti e i benefici derivati da questa trasformazione. Solo così è possibile un change management efficace.

 

Quali attività rallentano la forza vendita?

Perché i venditori impiegano così tanto tempo a contattare i clienti, prendere appuntamenti, elaborare le trattative o pianificare telefonate e incontri, …?

Ci capita molto spesso di sentire dai direttori vendite “vorrei fornire ai miei venditori un software fruibile da mobile, intuitivo, user friendly e con una grafica accattivante”. E le esigenze? Le funzionalità? Per velocizzare le attività e renderle più performanti sarebbe più utile partire da cosa rallenta l’area commerciale e come si potrebbe migliorare il ciclo di vendita… per poi cercare un software adeguato a rispondere a queste problematiche.

Sappiamo bene che la sola intuitività del software non risolverebbe il problema. Sì, è un elemento importante perché deve essere facile da utilizzare, ma vanno analizzate insieme al fornitore quali sono esattamente le attività che richiedono più tempo e che fanno da “collo di bottiglia” nel processo di vendita.

Nel 2018 i cicli di vendita si sono allungati di un +18,1% (nel 2013 erano a +10%) e oltre 8 aziende su 10 (81,1%) da qui a due anni considerano prioritario potenziare le tecnologie e gli strumenti di supporto alla forza vendita [Fonte: Selling in the Age of Ceaseless Change 2018 “The 2018-2019 Sales Performance Report” CSO Insights The Research Report Division of Miller Heiman Group]

Prendendo un dato, ad esempio, il 27% dei venditori dedica più di un’ora al giorno alle attività di data entry (Fonte: HubSpot Research 2018)

Nonostante l’evoluzione tecnologica, infatti, alcuni venditori compilano ancora l’offerta a mano, una volta tornati in ufficio…magari dopo qualche giorno dall’incontro. Se il cliente ha fatto una richiesta particolare impiegheranno ancora più tempo perché potrebbero dover consultare altri colleghi per ottenere informazioni utili.

Inoltre quante volte per una distrazione vengono inserite scontistiche o prezzi errati? Magari è stato consultato un listino non aggiornato o si era convinti che fosse il prezzo giusto contando sulla memoria. Presentare un’offerta per poi rettificarla può compromettere la riuscita della vendita, ma soprattutto la fiducia del cliente.

Quali sono gli strumenti che rafforzano la forza vendita?

Una volta individuati gli obiettivi e certi di voler intraprendere un percorso di Digital Transformation, si passa alla scelta della tecnologia. Esistono sul mercato diversi strumenti che permettono di potenziare il lavoro della forza vendita e di renderlo più efficiente, va individuato quello che risponde agli obiettivi di business aziendali e delle modalità di vendita definiti.

Se i miei venditori si trovano spesso fuori sede e la priorità è quella di migliorare la condivisione delle informazioni e la collaborazione aziendale, lo strumento principe della gestione clienti è il CRM. Attraverso una gestione delle informazioni centralizzata e condivisa, il venditore può arrivare dal cliente preparato. Inoltre, la direzione potrà monitorare lo stato di avanzamento delle trattative e avere una visione complessiva e aggiornata delle vendite. Infine, il customer service può migliorare il livello di servizio clienti perché può raccogliere, assegnare e seguire con esattezza lo stato di evasione delle richieste, consapevole di tutta la storia del cliente.

Se vendo materiale configurabile e ho bisogno di uniformare le regole commerciali e tecniche su una forza vendita distribuita, diretta o indiretta, e di velocizzare l’emissione delle offerte, lo strumento che si adatta meglio è un configuratore d’offerta e prodotto, che semplifica l’emissione dei preventivi nel rispetto dei vincoli commerciali e produttivi e che,  una volta confermata l’offerta, crea in automatico la distinta base, i cicli e le specifiche tecniche per l’invio della richiesta in produzione.

Come velocizzare la raccolta delle richieste d’ordine da catalogo che arrivano da rivenditori, agenti sparsi sul territorio, negozi…? Rendendoli autonomi attraverso l’utilizzo di una piattaforma e-commerce, che garantisce la completa visibilità dei cataloghi e della disponibilità della merce a magazzino, velocizzando l’evasione degli ordini.

Un elemento che rimane valido per tutte queste tipologie di vendita è l’integrazione con il gestionale, fondamentale per una sales force automation che integra tutti i processi di vendita.

Ciclo di vendita B2B

Ci stiamo dimenticando qualcosa? I documenti. Ovviamente durante il processo di vendita ne vengono generati diversi, con più versioni. Dotarsi di un sistema documentale che archivia, fa visualizzare e condividere i documenti come parte del processo è basilare per raggiungere una vera digitalizzazione.

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Email marketing e CRM: perché è uno strumento unico

Fare engagement attraverso l’email marketing oggi è diventato davvero una sfida.

Riceviamo decine di email al giorno e siamo bombardati da messaggi promozionali.

Se l’obiettivo è vendere, è difficile non proporsi come “il miglior fornitore” o “il miglior prodotto” sul mercato. Nonostante ciò, sappiamo tutti che proporre i propri servizi e/o prodotti in questo modo, è ormai obsoleto. Il cliente ha a disposizione talmente tante alternative, che quando deve procedere all’acquisto, non sa più da che parte guardare.

Inoltre, il GDPR avendo introdotto delle modifiche al trattamento dei dati personali, ha inciso in maniera significativa sulle attività di email marketing. Le imprese sono obbligate a raccogliere i consensi ed effettuare un certo tipo di profilazione, che varia al variare della tipologia di consenso espresso dall’utente. Oltre alla conservazione dei dati e alla loro messa in sicurezza.

Una serie di difficoltà quindi che hanno limitato le imprese a fare email marketing, da una parte perché bisogna fare attenzione alla normativa, dall’altra perché si è diffusa l’idea che l’email non sia più uno strumento così efficace.

Sorge quindi la domanda: come fare? Come destare interesse e coinvolgimento dei destinatari, stando attenti alla tutela dei dati personali?

La risposta più semplice e scontata sarebbe: è necessario distinguersi dal mercato. Ma anche qui, come? Se tutti si propongono come esperti di settore, con l’offerta migliore, cosa devo proporre per non rischiare di essere banale?

Conoscere le caratteristiche e le esigenze dei possibili nuovi clienti (ma anche di quelli già acquisiti) aiuta a capire esattamente di cosa hanno bisogno in quel momento e che cosa stanno cercando offrendoci l’opportunità di inviare loro contenuti di valore per intraprendere trattative commerciali vincenti. Conoscere il cliente così da potergli inviare e-mail desiderate e pertinenti è il vero vantaggio competitivo.

 

L’email rimane il canale di comunicazione più efficace

Fatte queste premesse, sembrerebbe che l’email sia stata scavalcata dai social media e che non sia più ritenuta il canale migliore per veicolare messaggi. In realtà l’email, sopratutto in ambito B2B, rimane uno dei canali più utili ed efficaci per generare lead e per instaurare una relazione continuativa con i clienti.

Secondo L’Osservatorio Statistico 2019 di MailUp i tassi di apertura hanno registrato risultati migliori nel mercato B2B (27%) rispetto al B2C (18,7%) e nel complesso, mostrano una crescita del 12,7% rispetto al 2017.

L’accesso immediato, da qualsiasi dispositivo, ne facilita la consultazione e le rende ancora il canale di comunicazione preferito dagli utenti.

Come dicevamo prima però, l’email marketing per essere efficace deve destare interesse nell’interlocutore e andare a soddisfare le sue esigenze al momento giusto. Per riuscire in questo intento, va sviluppata attentamente una strategia che analizza tutte le fasi del processo di acquisto. Vanno definiti obiettivi, target e strumenti ben precisi.

Utilizzare strumenti adeguati

Innanzitutto, quante informazioni ho a disposizione? Se conosco il mio interlocutore, potrò proporgli ciò che sta cercando in quel momento o ciò che potrebbe risolvergli una problematica.

Queste informazioni, se tracciate, possono consentirci di segmentare il nostro database di contatti, al fine di inviare le comunicazioni a piccoli segmenti e non a tutto il database rischiando di essere percepiti come puro spam e, quindi, indesiderati.

Ed è proprio dalla qualità del nostro database che parte tutto. Senza uno strumento per raccogliere, consultare e filtrare tutte le informazioni sui possibili clienti, l’efficacia delle mie comunicazioni sarà molto scarsa.

Quanto tempo ci vuole per creare liste profilate di contatti qualificati in base ai dati che lo caratterizzano (che attenzione, devono essere aggiornati!) e, dopo l’invio, riuscire a individuare come hanno reagito i destinatari?

E i consensi privacy? Li avrai sicuramente registrati, ma ricorda che dovrai stare attento alla tipologia di comunicazione da inviare coerentemente alla tipologia di consenso che la persona ti ha fornito.

Esistono molte piattaforme sul mercato con cui è possibile creare liste profilate, effettuare l’invio massivo e analizzarne i risultati. Questi strumenti però, si limitano a queste funzioni, quindi sarà necessario importare l’elenco dei contatti registrati precedentemente su un altro programma (es. Excel), registrare il tipo di consenso ricevuto, segmentare questi contatti in diverse liste in base alle caratteristiche che li accomunano, programmare l’invio, realizzare graficamente l’email e una volta finito l’invio, estrarre la lista di contatti che hanno dimostrato un certo interesse per poterla condividere con l’area vendite, che continuerà le attività commerciali.

Tutte queste operazioni, scollegate tra loro, sono time consuming, richiedono molto tempo e non garantiscono un flusso di dati coerente e corretto.

…meglio se integrati

Con uno strumento di email marketing integrato ad un CRM, lo strumento re per gestire anagrafiche, profilazioni e attività marketing-commerciali,  tutte queste operazioni vengono automatizzate e velocizzate (anche la registrazione e gestione automatica dei consensi privacy!). Con le informazioni su dati anagrafici, geografici, commerciali, attività pregresse,… l’invio di newsletter e direct marketing mail parte da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business aumentandone le probabilità di successo.

Inoltre dopo l’invio è fondamentale analizzarne i risultati. Quante email sono state inviate? Per quale motivo le altre non sono state inviate? Alcuni indirizzi magari non sono più validi, o sono stati scritti in maniera errata e vanno corretti per poterli includere nel prossimo invio. Quante lette? Quanti clic? Su quale contenuto? Chi ha optato per la cancellazione alla newsletter?

Tracciare il comportamento dei destinatari e generare opportunità commerciali direttamente dagli esiti dell’invio permette di sviluppare opportunità commerciali più concrete, perché possono essere ricontatti subito, quando il livello di interesse è alto. E tutte le attività svolte nei loro confronti vengono centralizzate in una sola scheda.

Il CRM di Axioma non si limita alle funzioni di gestione clienti, ma è un vero strumento di marketing automation. A partire dalle anagrafiche complete di informazioni su attività, appuntamenti, documenti, offerte,…è possibile effettuare attività di lead generation su nuovi contatti o sui già clienti, aprire nuove opportunità commerciali, seguire tutto l’avanzamento della trattativa di vendita fino alla gestione delle richieste e segnalazioni post-vendita. La lead generation, attraverso l’email marketing, si basa su tutti questi dati, che possono essere filtrati in base alle esigenze per creare una precisa lista di invio. Il CRM sarà in grado di riconoscere chi ha fornito il consenso privacy per ricevere la comunicazione, e traccerà tutte le azioni post-invio.

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5 obiezioni sull’adozione di un software CRM

In questo articolo vorremmo cambiare prospettiva e immedesimarci in un’azienda che non utilizza un software CRM, ma altri strumenti per la gestione clienti. Quali sono le motivazioni che spingono queste aziende a non averne ancora compreso i benefici? Forse si può lavorare bene anche senza?

Secondo noi al giorno d’oggi sviluppare attività commerciali senza l’aiuto di un CRM è impensabile, eppure ci sono ancora realtà aziendali che utilizzano file Excel e Word per questi scopi.

Secondo l’Osservatorio CRM 2018 [C-Direct Consulting] vi è ancora una grande frammentazione degli strumenti per la gestione clienti, poiché vengono considerati più che altro come repository per archiviare dati e documenti, piuttosto che sistemi per registrare, consultare, analizzare e creare flussi operativi: di conseguenza ogni reparto ha il proprio strumento.

Osservatorio CRM 2018 – C-Direct Consulting

 

Perché la percentuale di aziende che non utilizzano un software CRM è ancora così alta? Quali sono le loro obiezioni?

In generale, la ragione risiede in un’affermazione che abbiamo sentito pronunciare molto spesso: “Abbiamo sempre lavorato così e funziona bene, quindi perché cambiare?”.

In questo articolo abbiamo raccolto le più comuni resistenze che incontriamo presso le aziende che visitiamo, e abbiamo dato le nostre risposte!

 

1. Un CRM non è utile alla nostra azienda

Spesso la discussione si ferma qui, senza poter capire in che termini viene usato il termine “utile”. Crediamo che ci sia un concetto di CRM molto diverso da azienda ad azienda. In base al background informatico della direzione o dei dipendenti, a volte con esperienze in aziende precedenti, agli incontri con aziende di informatica, al passaparola di imprese vicine e amiche, … il termine CRM prende forma e viene associato ad un applicativo più o meno coerente con il suo vero significato.

Per alcune aziende si tratta di un database di contatti. Quindi anche un foglio Excel o una rubrica possono essere considerati un CRM.

Altri sostengono che sia una registrazione di e-mail, appuntamenti e attività, dove l’agenda è il centro di tutto. Quindi via libera a GSuite, Outlook, …

È tutto vero, ma un CRM non è solo questo, anzi nasce da un’esigenza commerciale: dal CRM devo avere la possibilità di registrare tutte le informazioni su clienti o possibili tali come dati anagrafici e di contatto, appuntamenti, attività, e-mail, ma devo anche poter utilizzare queste informazioni per generare nuove opportunità di vendita. E non dimentichiamo che il CRM è usato molto anche per il post-vendita.

Queste esigenze sono trasversali a tutti i mercati. Perché pensare che un software CRM si adatti meglio ad alcune realtà aziendali piuttosto che altre?

L’utilità consiste quindi nel disporre di uno strumento di archiviazione di dati e documenti, ma anche di attività svolte. Dati che risiedono in un solo programma, aggiornati e condivisi in tempo reale con tutta l’azienda. E soprattutto, dati che non rischiano di essere persi o di essere patrimonio di una o pochissime persone.

 

2. Ho già degli strumenti di archiviazione dei dati sui clienti e potenziali tali

Riprendendo un po’ il paragrafo precedente, in base a quale connotazione prende il termine CRM, potrò disporre di diversi strumenti utili al mio scopo. Di quanti sistemi stiamo parlando? Uno per ogni ufficio? Dialogano tra loro oppure gestiscono autonomamente delle tipologie di dati che potrebbero essere duplicate sui diversi ambienti – e non allineate? Prendendo l’esempio più semplice, le anagrafiche clienti: i venditori le avranno su un Excel o su un piccolo CRM, l’amministrazione nel gestionale, magari con indirizzi diversi perché l’informazione del cambio sede è arrivata solo alla contabilità.

Non limitiamo il CRM alla sola funzione di database, peraltro non condiviso.

Se possiedi un database, piccolo o grande che sia, farai azioni di pre-vendita, vendita e post-vendita. Per fare queste operazioni, avere solo dei dati anagrafici non basta. Tutti i soggetti a cui ci rivolgiamo (che siano clienti o prospect) hanno delle caratteristiche ed esigenze diverse, in base al prodotto o servizio di interesse, ed è fondamentale registrarle per profilare le comunicazioni marketing, per conoscere il cliente a 360° e far fronte alle sue richieste correttamente, durante tutto il processo di vendita e anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.

Come sviluppo le campagne marketing? Magari utilizzo piattaforme di e-mail marketing, ma questi strumenti si fermano all’invio massivo e all’analisi di letture e clic. Tutto quello che viene prima? E dopo?

Durante le fasi del ciclo di vendita vengono presi appuntamenti, fissati incontri e telefonate con i clienti, generati documenti commerciali, relazioni, … da persone diverse. Tutte queste attività, se registrate in un’unica applicazione, sono reperibili più facilmente, ma soprattutto sono aggiornate in tempo reale.

Infine, come analizzo i dati? Se dispongo di un unico strumento che raccoglie tutte le informazioni su prospect e clienti in maniera aggiornata allora posso estrarre dei report e delle analisi sulle attività commerciali.

 

3. Lavoriamo sempre con gli stessi clienti, i commerciali sanno tutto di loro

Ti auguriamo che il tuo venditore ti sia fedele per tutta la sua carriera lavorativa, ma se un giorno cambiasse azienda? O anche semplicemente prendesse una malattia un po’ più lunga di qualche giorno? Un’azienda non può fare affidamento alla memoria o agli appunti custoditi da una sola persona. Il patrimonio informativo deve essere centralizzato e condiviso, con ovvi accessi sicuri e profilati.

Ormai le informazioni da tracciare sono talmente tante e possono riguardare tutti gli uffici, dall’amministrazione alle vendite al reparto tecnico, che è fondamentale sapere dove esse risiedono.

Telefonate, e-mail, lunghe passeggiate tra i corridoi dell’azienda in cerca dell’ufficio o della persona giusta da cui recuperare le informazioni necessarie per registrare correttamente l’ordine, la fattura, spedire la merce, … fanno perdere tempo e denaro. L’organizzazione e la precisione, si sa, sono noiose e un po’ difficili da applicare, ma eliminano le inefficienze, riducono i costi e migliorano il servizio offerto ai clienti.

Il fatto poi di lavorare solo con i clienti e non con nuovi nominativi, non vuol dire che l’azienda non abbia dati da registrare, appuntamenti da fissare, documenti da allegare, trattative da sviluppare o reclami da evadere. Ordini ripetitivi richiedono le stesse logiche di data governance delle attività commerciali su nuovi clienti. Cambierà la modalità di proposizione commerciale, ma ancora una volta, per fare degli esempi:

  • i venditori avranno bisogno di sapere cosa/quando/a quanto/ hanno venduto al cliente, se il cliente ha degli insoluti, se ha ricevuto la merce, se i servizi sono stati erogati, …
  • l’amministrazione deve disporre di tutti i dati per processare gli ordini, fatturare, calcolare i costi e le marginalità, …
  • il servizio clienti ha bisogno di conoscere tutta la storia del cliente, cosa ha acquistato e a quali condizioni per poter rispondere prontamente e in maniera soddisfacente alle richieste.

 

4. Passeremmo più tempo a inserire dati che a lavorare!

Sì, è vero. Per popolare un database di informazioni utili e corrette ci vuole tempo. Anche perché queste informazioni vanno mantenute e aggiornate nel tempo.

Si tratta però di operazioni che se effettuate su un CRM richiedono pochi minuti: non dovrai attendere tempi lunghi di salvataggio, creare più versioni di diversi file, accedere a più programmi per avere una visione completa o perdere tempo a chiedere ai colleghi informazioni mancanti. Dedicare del tempo ad aggiornare anagrafiche o attività commerciali va a beneficio di tutta l’azienda e aumenta la collaborazione aziendale.

Se poi il CRM è accessibile anche da mobile, l’aggiornamento o inserimento delle attività può essere fatto in tempo reale mentre si è dal cliente o comunque fuori ufficio in pochi clic.

Anche qui possiamo ricorrere all’esempio del venditore che lavora in azienda da molti anni e che decide di cambiare lavoro o va in pensione. Tutto il patrimonio informativo sul suo portafoglio clienti? Se ci sono trattative in corso a lui assegnate? Se tutti i dati dei suoi clienti sono stati registrati correttamente, il passaggio di consegne diventerebbe un’operazione immediata, senza rischi di perdite di informazioni o di accavallare le attività commerciali del nuovo venditore con quelle già effettuate in passato.

È chiaro che il lavoro di aggiornamento e inserimento va anche organizzato: ogni persona dovrebbe inserire e aggiornare ciò che le compete per la sua attività, ma ci dovrebbe essere qualcuno che tira le fila di tutta la parte di anagrafiche, ad esempio, per evitare duplicazioni o dati non conformi allo standard scelto aziendalmente.

I venditori si lamentano del tempo impiegato per la registrazione delle informazioni? Chiedete loro quanto valore possono perdere, in termini economici, se non conoscono esattamente il loro cliente, se non possono visualizzare informazioni cruciali – ad esempio interessi, esigenze o reclami – per vincere la trattativa. O semplicemente quanto tempo perdono in telefonate o email nel trasferire le informazioni sui clienti all’amministrazione o all’ufficio reclami.

Una soluzione CRM permette di omologare tutta una serie di informazioni in modo tale da poter effettuare confronti corretti, analisi accurate e poter quindi condividere un’unica visione e strategia aziendale. In caso contrario, mettere insieme tutti i pezzi diventa un’impresa titanica e, soprattutto, non si ha garanzia della fonte e dello storico delle modifiche per verificare qualche errore.

 

5. I miei venditori hanno poca familiarità con la tecnologia

A questa obiezione ci limitiamo a rispondere così: il tuo venditore utilizza lo smartphone (e le app)? Allora il problema non è certo il non saper utilizzare la tecnologia, ma la ricerca di un software CRM semplice e intuitivo.

 

E dopo la vendita?

Dati i punti precedenti, la risposta vien da sé. Se conosco perfettamente il mio cliente, saprò dare una risposta immediata e pertinente in caso di richiesta di assistenza, reclamo o segnalazione post-vendita. Organizzarle, assegnarle in automatico a chi di competenza e monitorarne l’avanzamento. Sì, un CRM permette di fare anche questo, fornendo anche report e analisi aggiornate per verificare le performance.

servizio post-vendita

4 domande per capire se stai offrendo un buon servizio post-vendita

Abbiamo già parlato in un articolo precedente di quanto siano cambiati molti aspetti legati al servizio post-vendita: aspettative dei clienti molto più alte, rapido accesso alle informazioni e utilizzo di nuovi strumenti (ChatBot, Assistenti Virtuali,…) per velocizzare la risoluzione dei problemi e rendere i clienti autonomi.

Il Customer Service però, anche a fronte di questa trasformazione, non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.

Mettere in pratica una strategia

Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirò ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?

“Secondo Forrester, infatti, mentre l’84% delle imprese aspira ad essere leader nella customer experience offerta ai propri clienti, solo 1 su 5 è davvero in grado di garantire esperienze davvero soddisfacenti.”

Non basta far rientrare nella strategia commerciale l’obiettivo “dobbiamo migliorare il servizio post-vendita” senza mai passare all’azione e definire gli strumenti per raggiungerlo. Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.

Semplificare e monitorare il servizio post-vendita

Gli uffici di Customer Service quindi sono sempre sotto pressione: “non far attendere troppo il cliente”, “prendi subito questa telefonata”, “raccogli tutte le informazioni possibili su una tale problematica”,… queste sono solo alcune delle criticità che incontrano ogni giorno gli addetti al post-vendita di aziende che non hanno definito una procedura univoca e efficace di gestione delle segnalazioni e che sviluppano attività di Customer Service senza prendere in considerazione il supporto che la tecnologia potrebbe fornire in questo contesto.

Ecco qualche suggerimento su quali domande dovremmo porci per capire se stiamo fornendo un buon livello di servizio post-vendita, non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per facilitare l’operatività quotidiana di chi deve comunicare con loro ogni giorno (abbiamo tutti presente cosa succede quando un venditore chiama un cliente arrabbiato con il servizio clienti, vero?).

1. Ho un team dedicato al servizio post-vendita?

Avere delle figure professionali che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti velocizza e migliora l’intero processo.

Forrester Research ha sottolineato come ormai

più del 60%  dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.

Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna…) – segnalazione che viene registrata in modo tale che possa essere classificata e monitorata –  saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire, senza perdere tempo a chiedere informazioni ad altri reparti o cercare di capire se una richiesta è già stata presa in carico da altre persone.

2. Comunico abbastanza con i clienti?

Non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore (utilizzando l’area riservata dedicato o comunque i canali deputati a tale scopo) e per fornirgli delle informazioni aggiuntive che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi (creando pagine FAQ sul sito, articoli su best practice o tips sull’utilizzo di nostri prodotti o servizi). Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.

3. Dove trovo le informazioni sulle richieste dei clienti?

Sembrerà banale, ma avere un archivio delle richieste dei clienti è un aspetto spesso sottovalutato. “Io conosco i miei clienti, mi ricordo tutto di loro…” non è una regola vincente perché quando i clienti diventano troppi diventa impossibile ricordarsi tutte le informazioni su di loro con il solo aiuto della memoria. Ma molto più semplicemente, cosa succede se il nostro ricordo-tutto è in ferie, cambia lavoro o è in malattia?  Prima di tutto va centralizzato il patrimonio informativo aziendale e messo a fattor comune con tutte le persone che si potrebbero relazionare con il cliente, e questo non vale solo per il Customer Service.

4. Sto utilizzando gli strumenti giusti per il servizio post-vendita?

La tecnologia in questo caso può essere di grande aiuto. Proviamo a pensare ad una gestione delle attività di post-vendita senza una soluzione software a supporto. Dove ho annotato la richiesta? Non trovo più l’email del cliente con l’allegato che mostrava il problema. A che ordine era legato il reclamo? … E poi, non sapere con esattezza a chi assegnare la richiesta, mettendo in attesa il cliente, che verrà rimbalzato da un operatore all’altro; non avere lo stato di evasione del reclamo a portata di mano, non avere l’anagrafica cliente aggiornata per poter recuperare già al telefono con il cliente qualche informazione o anche solo poter inquadrare correttamente la tipologia cliente: magari non ha più diritto all’assistenza in quanto ex cliente, magari noi abbiamo provato a contattarlo più volte ma lui non ha mai risposto, ma chi può saperlo se non possiamo consultare queste informazioni? Un software CRM contiene tutto quello che serve per conoscere il cliente a 360° gradi e se arricchito di un modulo per la gestione del post-vendita permette di sfruttare il lavoro già svolto, consultare problematiche simili avvenute in passato e rispondere al cliente in maniera immediata, assegnando in automatico le richieste a chi di competenza e fornendo ai responsabili un monitoraggio completo su tutta l’attività: dalla presa in gestione, fino all’evasione e archivio.

Vuoi approfondire? Chiedi una demo di Axioma CRM.

trend-marketing-2019

Marketing trend 2019: strategie e tendenze

L’evoluzione del mercato cambia continuamente le carte in tavola, costringendo le aziende a ripensare e affinare le proprie strategie di business molto più frequentemente.

Chi lavora nel marketing e nella comunicazione sa perfettamente di cosa stiamo parlando: consumatori molto più esigenti, social media che giocano un ruolo sempre più rilevante e un’innovazione tecnologica che corre sempre più veloce. Non prendere in considerazione questi nuovi aspetti vorrebbe dire non riuscire a farsi spazio in un mercato sempre più competitivo.

Questi cambiamenti hanno coinvolto tutte le attività di marketing, sia a livello operativo, sia a livello strategico. La tecnologia e i nuovi canali digitali hanno avuto un forte impatto nella definizione delle strategie di business degli ultimi anni e hanno portato le imprese ad adattare i processi aziendali alla Digital Transformation.

Nuovi consumatori, nuove strategie e quindi nuovi strumenti

Se una volta bastava presentare bene le caratteristiche del prodotto per convincere all’acquisto, oggi non basta più. Al centro dell’attenzione bisogna mettere il cliente, non più il prodotto. Siamo di fronte a consumatori attivi, informati e consapevoli, che danno per scontato la qualità del prodotto e cercano qualcosa in più che faccia la differenza: che sia la percezione del brand, dell’esperienza di acquisto, del canale di vendita, della reputazione, di un efficiente customer service, …   le aziende devono analizzare mercato, consumatori e canali in maniera molto più approfondita per trovare gli elementi distintivi rispetto alla concorrenza e sviluppare la leva di marketing più corretta.

Sicuramente nelle strategie di oggi, dobbiamo considerare che i nostri consumatori sono online: si informano, discutono, comprano e chiedono assistenza navigando su siti, blog e app.

Nel prossimo paragrafo vediamo quindi quali sono i marketing trend previsti per il 2019. 

Dove investiremo?

I trend per il nuovo anno appena cominciato, si concentreranno principalmente sulle strategie di content marketing e customer satisfaction. Niente di nuovo, direte voi. Infatti la novità consiste nel rafforzamento di queste attività, con un occhio più critico e volto all’innovazione.

Contenuti più coinvolgenti e di qualità con uno studio più approfondito del target di riferimento e investimenti sia nell’utilizzo di nuovi strumenti, sia nella ricerca di figure professionali interamente dedicate a questo ruolo. In ambito customer satisfaction, come abbiamo già approfondito in un articolo precedente, aumenteranno gli strumenti per consentire ai clienti di risolvere le loro problematiche in autonomia e molto più velocemente.

Questo si traduce nella realizzazione di video, post, articoli da veicolare sui social per generare più traffico e interazione con gli utenti, nella pubblicazione di best practice dei clienti e nell’organizzazione di eventi… online!

I siti saranno sempre più dotati di Live Chat, ChatBot e sezioni dedicate alle FAQ più interattive e dettagliate. Aumenterà l’interesse anche verso il miglioramento della brand awareness attraverso l’avvio di partnership con aziende che operano nello stesso settore, la diffusione di comunicati stampa attraverso riviste e magazine online e le collaborazioni con gli influencer di settore per intraprendere attività di social e-commerce.

Cosa tenere in considerazione per il 2019

Posto che si tratta di previsioni e non di certezze, questi trend possono risultare molto utili per comprendere su quali attività concentrarsi e ottenere risultati positivi in ambito Marketing & Sales.

Ma ricordatevi che prima di passare agli strumenti, è necessario sviluppare una strategia di cui sito, social live chat, … sono solo dei mezzi per raggiungere i vostri obiettivi e quindi il vostro target.

Una buona strategia si basa su un’attenta analisi delle informazioni che si hanno a disposizione sui vostri clienti, sulle loro preferenze, sui vostri concorrenti, … Se hai saputo tener traccia di tutte queste informazioni, la strategia e il relativo piano marketing vengono da sé.

Molto spesso si utilizzano piattaforme diverse per raccogliere le informazioni su clienti e possibili tali, gestire opportunità e offerte commerciali e infine rispondere alle richieste dei clienti. Aver registrato queste informazioni in applicazioni diverse non ne permette la consultazione e la condivisione in tempo reale tra uffici diversi che però lavorano sullo stesso tipo di dati.

Tutta la forza vendita, infatti, deve avere la possibilità di visualizzare le attività commerciali, gli appuntamenti e le campagne che sono state effettuate sui clienti e allo stesso modo il reparto marketing deve poter lavorare su un database aggiornato e profilato degli stessi contatti. Inoltre non dimentichiamo che queste attività risultano essere vincenti se accompagnate da un costante monitoraggio dei risultati.

Adottare un software CRM può consentire di centralizzare tutte queste informazioni e automatizzare tutto il ciclo di vendita attraverso funzioni integrate di marketing, vendite, post-vendita e analisi fornendo una mappa completa sull’evoluzione delle attività commerciali.

Un software CRM garantisce un database affidabile su cui lavorare e uno strumento di supporto alla definizione di strategie di business efficaci e che raccoglie interazioni e dati provenienti dagli altri canali di comunicazione e vendita.

Quindi, cosa tenere in considerazione per il 2019 come prima cosa? L’adozione di un software CRM!

 

sicurezza IT

Habemus Decreto attuativo GDPR!

GDPR: quante volte ci siamo imbattuti in questa parola?

Avevamo parlato in un precedente articolo come prepararsi all’entrata in vigore del General Data Protection Regulation, uno dei temi caldi di quest’anno che seppur abbia contribuito ad accrescere la consapevolezza di quanto sia importante gestire i dati e la privacy in totale sicurezza, ha portato anche molta confusione. 

Con il fatto che le norme fanno riferimento all’ambito europeo, molte imprese italiane sono cadute nella trappola del fraintendimento. Trattandosi di un adeguamento europeo hanno pensato che, finché non fosse entrato in vigore il decreto attuativo italiano, non vi fosse l’obbligo di seguire le disposizioni del Regolamento GDPR.

In realtà, il decreto attuativo servirà solamente a definire in maniera più dettagliata e focalizzata tali normative sull’ambito territoriale italiano, e ciò non toglie che nei mesi precedenti il GDPR non sia valido.

Ad ogni modo, finalmente il grande giorno è arrivato: il 19 settembre la Gazzetta Ufficiale ha pubblicato l’entrata in vigore del  Decreto Legislativo 10 agosto 2018, n. 101 che funge da ponte tra la normativa italiana e le disposizioni del Regolamento GDPR pienamente vigenti.

Abbiamo 8 mesi per adeguarci

Entriamo un po’ più nel dettaglio:

“L’articolo 22, comma 13 indica che per i primi otto mesi dalla data di entrata in vigore del presente decreto, il Garante per la protezione dei dati personali tiene conto, ai fini dell’applicazione delle sanzioni amministrative e nei limiti in cui risulti compatibile con le disposizioni del Regolamento UE 2016/679, della fase di prima applicazione delle disposizioni sanzionatorie”

Oltre a stabilire che l’autorità di controllo per il rispetto delle norme è il Garante, il Dlgs 101/2018 prevede nuove disposizioni in termini di ipotesi di reato in caso di violazione e norme specifiche per le PMI.

In altre parole, il Garante potrà astenersi dall’erogare sanzioni o se vi fosse necessità, saranno meno incisive di quelle previste. Questo però solo per i primi otto mesi, dove, nel frattempo il Garante dovrà produrre i regolamenti attuativi relativi alle diverse materie oggetto del GDPR italiano in attesa di essere approvate. 

In poche parole, questo decreto attuativo renderà più chiaro e definito per l’ambito territoriale italiano, il quadro regolatorio europeo. Oltre ad avere ben otto mesi per finalizzarne la definizione, vi sarà anche la possibilità di semplificare gli adempimenti per le micro, piccole e medie imprese.

Anche se è ancora presto per tirare le somme, una cosa è chiara: è aumentata in maniera significativa l’attenzione sulla tutela della privacy e sulla protezione dei dati. Queste considerazioni però non sono sufficienti per capire se ci stiamo muovendo nella direzione giusta o se siamo ancora lontani.

Al di là del caso specifico italiano, dove attendiamo di conoscere se ci saranno risvolti positivi, vediamo a livello globale cosa emerge dopo 4 mesi dall’entrata in vigore del GDPR.

Come si stanno muovendo le aziende?

Secondo una ricerca di Talend, leader globale nelle soluzioni cloud di integrazione dati, “circa il 70% delle aziende di tutto il mondo non è riuscito a rispondere alle richieste da parte degli utenti di ottenere una copia dei propri dati personali entro un mese così come stabilito dai regolamenti del GDPR”. 

Nonostante molte aziende comprendano l’importanza del GDPR, alcune, forse per mancanza di competenze o di strumenti adeguati, non riescono a mettere in atto le azioni ed i processi necessari per la corretta raccolta e gestione dei dati interni. Questo si traduce di fatto nell’inadempienza dei requisiti posti dal regolamento per quanto riguarda le procedure di archivio, gestione e recupero dei dati. Forse ci siamo concentrati troppo sul far fronte ad una scadenza il prima possibile, piuttosto che sul raggiungimento di una metodologia adeguata per trasformarla in un’opportunità di crescita e rafforzamento della fidelizzazione dei clienti.  

A pensarci bene, se in quanto azienda garantisco che i dati siano consolidati e archiviati in modo trasparente e condivisibile, otterrò più fiducia da parte dei miei clienti. Allora perché non approfittarne per migliorare la mia Customer Satisfaction? Innanzitutto, utilizzare soluzioni software che siano GDPR compliance è fondamentale. CRM ed ERP aziendali sono i principali sistemi da adeguare. 

 

Customer satisfaction garantire la soddisfazione del cliente

Customer Satisfaction: dalla teoria alla pratica

Con le tecnologie di oggi, l’accesso alle informazioni e le modalità di acquisto dei clienti hanno subito profondi cambiamenti, allineandosi sempre più alle aspettative, esigenze e preferenze del consumatore. Un’attività che risente enormemente di questa trasformazione è la Customer Satisfaction. Garantire la soddisfazione del cliente è uno degli elementi che influisce maggiormente sui profitti e sulla crescita dell’azienda e se diventa una criticità, superarla diventa davvero complicato. Perché? Un cliente insoddisfatto può scatenare una reazione a catena, traducibile in perdita di credibilità e professionalità. D’altro canto anche il cliente soddisfatto può scatenare una serie di azioni positive come il passaparola, un concetto tanto semplice, quanto efficace per aumentare le vendite. Meglio concentrarsi su questo!

Qual è il trend?

Negli ultimi tempi tra le tecniche utilizzate per efficientare il servizio ai clienti è esploso l’utilizzo dell’assistenza virtuale. Questo sicuramente per rispondere all’esigenza di ridurre i tempi di attesa tra la richiesta del cliente e la sua presa in carico, o almeno di renderli sopportabili.

Da un recente studio di Gartner emerge che

“entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale o le chatbot”.

Da un altro studio di Drift, SurveyMonkey, Audience e Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” emerge che le difficoltà che portano gli utenti a preferire l’utilizzo di questi strumenti sono dovute per il 34% alla lentezza del sito web, il 31% come conseguenza dell’impossibilità di trovare una risposta immediata alle domande più semplici e per il 28% per la complessità del sito che rende difficoltosa la ricerca delle informazioni. 

Alla luce di queste analisi, andare incontro alla richiesta dei consumatori di avere a disposizione un servizio self-service ha i suoi vantaggi:

  • velocizza l’evasione delle richieste più semplici
  • riduce drasticamente la presenza del fattore umano
Ma siamo sicuri che il consumatore preferisca questa tipologia di contatto rispetto a quello telefonico? La presenza di una chatbot può fornire risposte immediate 24/24h e 7 giorni su 7, ricalcando un po’ le modalità di risposta delle FAQ, ovvero fornendo risposte alle domande più comuni e più semplici.  Un operatore invece, è in grado di seguire la richiesta di assistenza in ogni sua fase, con competenze specifiche e un coinvolgimento maggiore. Sempre dallo stesso studio “State of Chatbots Report” si rileva una percentuale considerevole di consumatori (43%) preferisce il contatto diretto.
Forse non siamo ancora pronti a lasciare totalmente i nostri clienti nelle mani della tecnologia e dell’intelligenza artificiale?
Vediamo nei prossimi paragrafi cosa possiamo fare per migliorare il nostro post-vendita, sapendo coniugare automazione e forza lavoro.

Quali fattori migliorano la Customer Satisfaction?

Viene naturale pensare che la valutazione si basi solo sulle caratteristiche fisiche del prodotto. Se un cliente ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava ed il prodotto/servizio è in linea con le sue esigenze, automaticamente ne sarà anche soddisfatto. Non è una valutazione errata, ma sicuramente limitata. Vendere un buon prodotto è la base da cui partire, e ci si augura sia scontata, ma bisogna concentrarsi anche sull’assistenza e sull’esperienza che il cliente ha durante e dopo il processo di acquisto. 

Anche su questo punto è necessario un approfondimento: non basta rispondere prontamente e in maniera impeccabile ad una segnalazione, ma mantenere un livello di Customer Service adeguato e costante nel tempo. Continuare cioè a coccolare il cliente e fargli capire che il nostro interesse verso di lui non è terminato con la consegna della merce o con l’erogazione del servizio. Sconti, trattamenti speciali su ordini successivi, newsletter o sezioni del sito che lo aiutino a trovare informazioni sull’uso del prodotto, tutorial, commenti di altri consumatori, e-mail in occasione del suo compleanno o delle festività, sondaggi di gradimento, … Senza cadere però nello stalkeraggio!

È sufficiente un piccolo errore oppure la totale mancanza di presenza post-vendita per mandare in fumo tutto il lavoro fatto fino a quel punto. Sono impatti da non sottovalutare perché la fiducia del cliente è difficilissima da riconquistare, soprattutto in un mercato saturo come quello di oggi, dove la concorrenza è tanta e spietata. Basta un click per aver perso un cliente. 

Conoscere e comprendere il cliente: un valore aggiunto da non trascurare

Nelle diverse fasi delle attività di post-vendita, quella che meriterebbe più attenzione è quella relativa all’assistenza. Abbiamo già detto che non è sufficiente raccogliere le segnalazioni e fornire una risposta. Sapere ad esempio se ha già avuto problematiche simili, sullo stesso prodotto o servizio e conoscere le attività pregresse effettuate dai colleghi è fondamentale per garantire la migliore risposta possibile, non solo in termini di correttezza e velocità. 

È anche vero che il carico di lavoro degli operatori che si occupano di Customer Service è sempre molto alto, spesso causa di inefficienze, ritardi e difficoltà. Per superare questi ostacoli è necessario avere a disposizione strumenti adeguati che possano fornire informazioni complete e corrette.

Un primo passo per organizzare meglio il lavoro, potrebbe essere un software di help desk che raccoglie le segnalazioni, le assegna automaticamente agli operatori che dovranno prenderle il carico, permette un costante monitoraggio dei tempi di evasione e offre un archivio storico delle segnalazioni e informazioni sempre disponibile e aggiornato e consultabile da tutta l’azienda durante la relazione con quel cliente. Questo permette di conoscere e comprendere i propri clienti, anticipando le loro necessità e indipendentemente dalla tipologia di richiesta (tecnica, di assistenza, o supporto) far fronte in maniera immediata ed efficace all’evasione.

CRM per le imprese B2B

Il CRM è utile solo per le imprese B2C? FALSO!

Quando si parla di relazione con il cliente si pensa quasi sempre all’utente finale. Il concetto di Customer Relationship Management, poi, rafforzato dalla potente diffusione dei social network, è diventato sinonimo di gestione delle conversazioni degli utenti in rete. Il marketing insegue i profili social dei potenziali clienti, studia la sentiment analysis e cerca di sviluppare strategie B2C sempre più orientate alla customer web experience.

Ma siamo sicuri che il B2C sia l’unico mercato esistente? E che siano solo i social a veicolare i messaggi? Chiaramente no. La gestione del cliente è anche quella Business to Business e le aziende devono essere considerate alla stessa stregua di un cliente-utente finale: soggetti che hanno delle caratteristiche ben definite e delle esigenze specifiche, che vanno alla ricerca di prodotti e servizi, che acquistano e che, infine, necessitano di particolare attenzione anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.
Concetti forse un po’ scontati, ma che sentiamo il bisogno di ribadire perché non è raro, con la nostra attività, di imbatterci ancora oggi in uno dei peggiori ostacoli all’adozione di un software CRM:

“No, ma noi non ne abbiamo bisogno. Facciamo B2B!”

Ma è proprio vero che questi prospect incontrati non hanno l’esigenza di un database di clienti e possibili clienti? Di tener traccia delle conversazioni, degli appuntamenti e delle opportunità commerciali originate?
Il nostro Axioma Cloud CRM è nato proprio per il B2B!
È chiaro che per poter sfruttare al meglio un sistema CRM si debbano conoscere le diverse dinamiche che sottostanno ai rapporti B2B e B2C, ma se si conosce bene il proprio mercato, la tecnologia non può far altro che semplificare il lavoro.

Perché un’azienda B2B dovrebbe adottare un software CRM?

Perché è una preziosa sorgente di dati, finalizzata al perfezionamento delle attività di targeting e al miglioramento della conoscenza del proprio cliente e, quindi, della sua soddisfazione.

Le fasi del ciclo di vendita vengono automatizzate da una serie di funzioni integrate, che agevolano la collaborazione tra gli uffici e con gli agenti esterni e che offrono un quadro ampio e dettagliato sull’andamento aziendale.

Stiamo parlando della raccolta dei dati, della profilazione e del mantenimento di un database aggiornato e condiviso con tutte le risorse aziendali che prendono parte al gioco del prospecting.

Segue poi la delicata fase della proposta commerciale, dove l’abilità del venditore viene coadiuvata dalla padronanza delle informazioni precedentemente raccolte sul cliente.

E dopo la vendita? Qualsiasi richiesta di assistenza, intervento o reclamo, ha più possibilità di ricevere una risposta veloce e pertinente se l’azienda conosce bene il cliente, dispone di un archivio delle segnalazione inviate in passato e, soprattutto, sa strutturare e organizzare la gestione delle richieste.

Quando infatti alla domanda “A che punto siamo con il ticket n.xxx?” ci si guarda tutti attorno o ci si immerge nella casella di posta nel tentativo di ritrovare un’email illuminante sulla risposta, qualcosa non sta funzionando nel verso giusto e sicuramente il cliente non sarà per niente soddisfatto.

Axioma Cloud CRM è, in questo senso, un’ottima piattaforma in grado di creare veri e propri fascicoli prospect/clienti, fascicoli in cui sono raccolte informazioni preziose provenienti dai diversi reparti aziendali:

  • Dati anagrafici
  • Dati commerciali
  • Dati di fatturazione
  • Attività e appuntamenti
  • Documenti
  • E-mail
  • Opportunità e offerte
  • Ticket/reclami

Avendo un database aziendale unico e integrato con altre applicazioni (ERP, documentale, configuratore di offerte, …), la direzione e gli uffici marketing, vendite, customer service, … si assicurano un patrimonio informativo completo e aggiornato sul prospect/cliente potendo quindi svolgere le proprie attività in maniera mirata ed efficiente:

Software CRM B2B

 

Nonostante la poca e cattiva informazione di alcune aziende sul tema, le recenti ricerche dimostrano che l’utilizzo del CRM è sempre più diffuso e che il suo ruolo diventa sempre più importante quando si parla di miglioramento dei processi interni.
Secondo una ricerca di Insightly riportata da eMarketer, che ha analizzato come e quanto i software CRM vengono utilizzati nel settore B2B, circa il 75% dei consulenti IT coinvolti ha dichiarato di aver registrato, in seguito all’adozione, un miglioramento dell’efficienza in tutti i dipartimenti.

Inoltre:
il 46% di loro utilizza il CRM quotidianamente e non potrebbe farne a meno
il 36% lo usa 2/3 volte a settimana
solo il 2% vi accede poche volte al mese

Se vuoi approfondire gli argomenti trattati e dare un nuovo slancio all’attività B2B, iscriviti al nostro webinar gratuito del 27 settembre.

industria 4.0

Integrazione tecnologica: Industria 4.0 sì, ma prima interconnessione tra gli uffici aziendali

Le nuove tendenze e richieste del mercato portano le imprese industriali ad investire in tecnologie integrate e interconnesse. Eppure uno dei principali problemi che ostacola il progresso verso Industria 4.0 è l’impiego da parte dei vari settori di soluzioni software poco intuitive e non comunicanti fra di loro.

Prima delle nuove tecnologie, prima di nuovi impianti, prima di nuovi macchinari 4.0, è fondamentale una soluzione che permetta di far comunicare le varie parti di un’azienda per assicurare efficienza al 100%. Quale strumento migliore del CRM?

Un software CRM è in grado di creare interconnessione fra le varie aree aziendali, portando a un risparmio di tempo da impiegare in altre attività e soprattutto una riduzione del margine di errore e un aumento dell’efficienza generale di tutta l’organizzazione.

Lo scenario attuale

Prima però di parlare dei vantaggi, vediamo se e come viene utilizzato dalle aziende italiane. Nonostante il CRM sia reputato dalla maggioranza come il cuore del business, forse solo secondo all’ERP, dall’indagine svolta dall’Osservatorio CRM 2017 risulta che il suo posizionamento in azienda sia attualmente ancora debole. Soltanto infatti il 38% delle imprese che hanno partecipato alla ricerca afferma che si tratta di un’area aziendale consolidata e operativa, per il 23% è invece esistente ma ancora non ben definita.

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Alla base di questo posizionamento debole ci sarebbe un problema di budget seguito da poche competenze e poca formazione in materia.

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I risultati e i vantaggi che però portano all’adozione di un CRM sono evidenti e condivisi da tutti i decision Manager che lo hanno adottato e lo utilizzano quotidianamente. Per esempio, si concorda sul fatto che si sono ottenuti una condivisione e una qualità migliore di dati e informazioni, una maggiore conoscenza della customer base e una gestione più efficiente della relazione con clienti e prospect. Se sfruttate in modo giusto e intelligente, le funzioni del CRM possono portare reali benefici e infiniti vantaggi a un’azienda.

Budget e competenze sono i primi ostacoli all’adozione del CRM. Axioma Cloud CRM può però aiutare i top manager a oltrepassarli grazie all’interfaccia intuitiva e user friendly che consente a tutti di imparare facilmente a utilizzarlo. Per quanto concerne il budget, Axioma presenta diverse soluzioni che vanno incontro alle esigenze di tutti i clienti, a partire per esempio dalla possibilità di acquisirlo in Cloud, opportunità che permette di contenere i costi iniziali di investimento.

Quali sono i benefici che può ottenere un’azienda dall’impiego del CRM?

  • Centralizzazione delle informazioni: il CRM ti dà la possibilità di registrare tutte le attività e le informazioni relative ai clienti, che diventano così facilmente reperibili in qualsiasi momento. In questo modo puoi creare un profilo clienti dettagliato con le preferenze e le tendenze, così da poter generare comunicazioni e campagne marketing mirate, in grado di catturare l’attenzione e interesse che si potrebbe mutare in una reale opportunità di vendita.

  • Organizzazione e monitoraggio del servizio clienti: secondo il principio di Pareto “il 20% delle cause produce l’80% dei risultati”. Significa in sostanza che l’80% del fatturato di un’azienda è generato dal 20% dei clienti, perciò – per migliorare i propri risultati – bisognerebbe individuare quali azioni portano a risultati concreti e quali comportamenti sono invece dispersivi e poco produttivi. E come individuare questo segmento? Come definire la clientela? Con un software intuitivo di CRM è possibile identificare quali clienti sono più profittevoli, in questo modo si potranno indirizzare le giuste azioni strategiche per soddisfarli al cento per cento. Ovviamente un cliente si può ritenere soddisfatto pienamente solo quando viene seguito e assistito anche nel post vendita, fase che molti non considerano nelle proprie strategie aziendali. Con il CRM di Axioma è possibile raccogliere e monitorare le varie segnalazioni e reclami, assegnarli a chi di competenza e assicurarsi che tutti ricevano risposte e assistenza.

“La tecnologia da sola non basta a risolvere un processo se questo è disegnato male (…), il vero valore delle tecnologie di Industria 4.0 si ottiene quando si usano tutte insieme.” (Osservatorio Industria 4.0 del Politecnico di Milano)