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Come riuscire a mantenere il livello di servizio al cliente concordato in un sistema produttivo complesso?

16 Maggio 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, Case History, Software produzione /da MarketingAxioma

Nell’ambito manifatturiero le modalità di produzione possono essere diverse: c’è chi produce per il magazzino (Make To Stock) in base alle previsioni di vendita, chi produce in base agli ordini (Make To Order) o ancora chi decide di affidare la produzione a terzi e occuparsi solo dell’assemblaggio o chi si identifica in tutte queste modalità.

Nonostante questi distingui c’è un fattore che accomuna tutte le aziende: la necessità di ottimizzare tempi e risorse di produzione e, in caso di perturbazioni, prendere decisioni corrette e in breve tempo per riorganizzare la pianificazione e soddisfare le richieste del cliente.

Vediamo in questo articolo, attraverso l’esperienza del nostro cliente Rollon, come si possono mantenere gli SLA concordati con il cliente e ottimizzare l’utilizzo delle risorse aziendali.

Come schedulare gli ordini di lavoro

Coniugare esigenze produttive e commerciali non è semplice, soprattutto in sistemi produttivi complessi e caratterizzati dalla presenza di indicazioni specifiche da parte della direzione.

Rollon, ad esempio, è un’azienda leader nella produzione di componenti meccanici per la movimentazione lineare (guide e attuatori) che punta molto sull’attenzione al cliente. Per questo motivo la Direzione ha stabilito che per ogni linea di prodotto e quantità richieste venga garantito un tempo di consegna certo di modo che la forza commerciale, già in fase di offerta, può fornire al cliente la data di delivery.

Per fare questo è necessario coordinare le attività di fabbrica in base alle esigenze commerciali, programmando gli ordini di lavoro in maniera dettagliata, utilizzando al meglio le risorse (impianti, attrezzature, squadre di lavoro) e i materiali da impiegare. Alcune realtà aziendali effettuano l’operazione di schedulazione ancora manualmente, attraverso fogli di calcolo, ma qualsiasi modifica nella programmazione diventa un generatore di lavoro manuale time consuming per riprogrammare il tutto.

E cosa succede se avviene un fermo macchina, se l’impianto ha bisogno improvvisamente di manutenzione straordinaria, se la materia prima non è arrivata in tempo, oppure se l’addetto alla linea di montaggio è malato?

Il piano di produzione va rischedulato in tempi da record, per riuscire a consegnare la merce al cliente nei tempi concordati.

A fronte di un disguido, rischedulare la produzione manualmente significa conoscere se ci sono ordini che hanno priorità, le disponibilità delle risorse, la quantità di merci in magazzino, lo stato dei macchinari, tutte informazioni che vengono recuperate attraverso chiamate ai colleghi, spostamenti da una linea di produzione ad un altra o email con tempi di risposta non proprio immediati.

E i dati cartacei o su fogli Excel sono aggiornati? Chi li ha raccolti? Sono stati modificati?

Basta un solo errore per mettere a rischio il corretto avanzamento produttivo e quindi il rispetto della data di consegna definita.

Perché passare da attività manuali a quelle digitali

Occorre quindi riuscire a determinare in maniera precisa, semplice e veloce la sequenza ottimale degli ordini di lavoro con le risorse a disposizione e monitorare il tempo reale l’avanzamento del ciclo produttivo.

Per far fronte a queste esigenze, Rollon ha introdotto soluzioni software di schedulazione e raccolta dati integrate all’ERP che permettono ai responsabili di reparto di schedulare gli ordini in base a logiche ottimizzate e strategiche e di avere sotto controllo tutte le fasi di lavorazione.

Il collegamento dei macchinari ad un software di raccolta dati permette agli operatori di ottenere in tempo reale e in automatico i dati su quantità, tempi di lavorazione, stato impianti e un aggiornamento costante degli indicatori di performance, evitando tempi di registrazione manuale.

In caso di eventi imprevisti, avendo visibilità immediata delle informazioni sullo stato degli ordini di lavoro e delle risorse disponibili, è possibile intervenire immediatamente e rischedulare il piano in breve tempo.

Man mano che i valori di produzione crescono, i dati e le informazioni da considerare si moltiplicano e un foglio Excel diventa un limite allo sviluppo e alla competitività aziendale, a maggior ragione in un momento economico in cui la competitività si fa ancora più forte e i concorrenti reagiscono meglio di noi alle pressioni del mercato.

E allora perché non fare come Rollon e introdurre sistemi a supporto delle attività di programmazione?

Molte realtà aziendali sono frenate dall’introdurre strumenti di questo tipo perché significa prevedere una riorganizzazione dei processi produttivi e aziendali (non sempre facile). Il trucco consiste nello scegliere un fornitore capace non solo di fornire la “tecnologia”, ma soprattutto la consulenza e il supporto commisurato al grado di complessità.

Noi di Axioma riteniamo che condividere esperienze e casi di successo sia una guida molto efficace per la comprensione di queste problematiche e per individuare quali strumenti possono garantire un aumento dell’efficienza produttiva, apportando benefici alle diverse organizzazioni aziendali.

Rollon, ad esempio, è riuscita a garantire consegne puntuali e di qualità pur essendo caratterizzata da un processo produttivo complesso.

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Leggi il caso

7 venditori su 10 non raggiungono il budget assegnato. Perché?

12 Aprile 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, CPQ - Configuratore di prodotto, CRM /da Sara Quadri

Aumentare le vendite è l’obiettivo di qualsiasi azienda.

Ma se vi dicessi che nel 2018 quasi 7 venditori su 10 (66%) non sono riusciti a raggiungere il budget assegnato? [The Forrester Wave: Sales Performance Management Solutions, 2019].

Al di là delle difficoltà legate all’impatto della tecnologia digitale e ad un approccio degli utenti molto diverso rispetto al passato, quali sono i motivi per cui la forza vendita non riesce ad essere più efficiente e produttiva?

Il ruolo del venditore

Oggi i consumatori sono sempre più autonomi e gli acquisti fai-da-te semplificano molto l’esperienza. Hanno a disposizione tutto ciò che serve loro per prendere una decisione e procedere all’acquisto. E una volta acquistato il prodotto o servizio, se hanno una problematica possono ricorrere all’assistenza virtuale o alla sezione dedicata alle FAQ, ormai presenti su quasi tutti i siti web.

E allora il venditore non servirà più?

Assolutamente no. Anzi, il ruolo del venditore diventa sempre più cruciale nella relazione con il cliente e nella sua fidelizzazione. Se la tecnologia velocizza le attività, organizza meglio le informazioni e ottimizza le procedure, il venditore deve aggiungere l’elemento emotivo, di affidabilità e fiducia. Deve saper comunicare bene e frequentemente con il cliente.

Ma come può comunicare? Il telefono non basta – o non serve più. Se il consumatore si informa, acquista e si lamenta utilizzando più canali, è in questi canali che dovrà intervenire il venditore. È quindi importante curare i profili social non solo aziendali, ma anche dei singoli commerciali e agenti; e-mail, whatsapp, telegram e altri strumenti di instant messaging devono essere utilizzati solo se “ufficializzati” come canali di comunicazione azienda-cliente, coerentemente quindi con le linee guida della comunicazione aziendale; le chat del sito web, il blog e tutti gli altri canali che consentono un commento, richiesta o recensione da parte del consumatore devono essere presidiate non solo dalle risorse di pre-vendita o customer service, ma anche dai venditori che possono rispondere ma soprattutto raccogliere preziose informazioni sulle richieste dei clienti e sul feedback che essi lasciano a seguito dell’acquisto, utili per rimodellare la strategia di vendita.

Obiettivi non facili da perseguire se abbiamo venditori “vecchio stampo”, poco portati all’uso della tecnologia, che centralizzano le informazioni sui clienti nella loro memoria e che sono poco inclini a condividere le informazioni con gli altri colleghi. In questo caso cosa si fa? Possiamo rispondere con il precedente articolo (leggilo qui) e aggiungere che per qualsiasi cambiamento è necessario oggi più che mai l’intervento della direzione:

il top management deve condividere i valori della digital transformation e gli obiettivi che si vogliono raggiungere, trasmetterli ai propri dipendenti “imponendo” gradualmente certe logiche attraverso l’adozione di nuove modalità di lavoro che comprendono riorganizzazioni e soluzioni tecnologiche. Bisogna poi evidenziare i risultati ottenuti e i benefici derivati da questa trasformazione. Solo così è possibile un change management efficace.

Quali attività rallentano la forza vendita?

Perché i venditori impiegano così tanto tempo a contattare i clienti, prendere appuntamenti, elaborare le trattative o pianificare telefonate e incontri, …?

Ci capita molto spesso di sentire dai direttori vendite “vorrei fornire ai miei venditori un software fruibile da mobile, intuitivo, user friendly e con una grafica accattivante”. E le esigenze? Le funzionalità? Per velocizzare le attività e renderle più performanti sarebbe più utile partire da cosa rallenta l’area commerciale e come si potrebbe migliorare il ciclo di vendita… per poi cercare un software adeguato a rispondere a queste problematiche.

Sappiamo bene che la sola intuitività del software non risolverebbe il problema. Sì, è un elemento importante perché deve essere facile da utilizzare, ma vanno analizzate insieme al fornitore quali sono esattamente le attività che richiedono più tempo e che fanno da “collo di bottiglia” nel processo di vendita.

Nel 2018 i cicli di vendita si sono allungati di un +18,1% (nel 2013 erano a +10%) e oltre 8 aziende su 10 (81,1%) da qui a due anni considerano prioritario potenziare le tecnologie e gli strumenti di supporto alla forza vendita [Fonte: Selling in the Age of Ceaseless Change 2018 “The 2018-2019 Sales Performance Report” CSO Insights The Research Report Division of Miller Heiman Group]

Prendendo un dato, ad esempio, il 27% dei venditori dedica più di un’ora al giorno alle attività di data entry (Fonte: HubSpot Research 2018)

Nonostante l’evoluzione tecnologica, infatti, alcuni venditori compilano ancora l’offerta a mano, una volta tornati in ufficio…magari dopo qualche giorno dall’incontro. Se il cliente ha fatto una richiesta particolare impiegheranno ancora più tempo perché potrebbero dover consultare altri colleghi per ottenere informazioni utili.

Inoltre quante volte per una distrazione vengono inserite scontistiche o prezzi errati? Magari è stato consultato un listino non aggiornato o si era convinti che fosse il prezzo giusto contando sulla memoria. Presentare un’offerta per poi rettificarla può compromettere la riuscita della vendita, ma soprattutto la fiducia del cliente.

Quali sono gli strumenti che rafforzano la forza vendita?

Una volta individuati gli obiettivi e certi di voler intraprendere un percorso di Digital Transformation, si passa alla scelta della tecnologia. Esistono sul mercato diversi strumenti che permettono di potenziare il lavoro della forza vendita e di renderlo più efficiente, va individuato quello che risponde agli obiettivi di business aziendali e delle modalità di vendita definiti.

Se i miei venditori si trovano spesso fuori sede e la priorità è quella di migliorare la condivisione delle informazioni e la collaborazione aziendale, lo strumento principe della gestione clienti è il CRM. Attraverso una gestione delle informazioni centralizzata e condivisa, il venditore può arrivare dal cliente preparato. Inoltre, la direzione potrà monitorare lo stato di avanzamento delle trattative e avere una visione complessiva e aggiornata delle vendite. Infine, il customer service può migliorare il livello di servizio clienti perché può raccogliere, assegnare e seguire con esattezza lo stato di evasione delle richieste, consapevole di tutta la storia del cliente.

Se vendo materiale configurabile e ho bisogno di uniformare le regole commerciali e tecniche su una forza vendita distribuita, diretta o indiretta, e di velocizzare l’emissione delle offerte, lo strumento che si adatta meglio è un configuratore d’offerta e prodotto, che semplifica l’emissione dei preventivi nel rispetto dei vincoli commerciali e produttivi e che, una volta confermata l’offerta, crea in automatico la distinta base, i cicli e le specifiche tecniche per l’invio della richiesta in produzione.

Come velocizzare la raccolta delle richieste d’ordine da catalogo che arrivano da rivenditori, agenti sparsi sul territorio, negozi…? Rendendoli autonomi attraverso l’utilizzo di una piattaforma e-commerce, che garantisce la completa visibilità dei cataloghi e della disponibilità della merce a magazzino, velocizzando l’evasione degli ordini.

Un elemento che rimane valido per tutte queste tipologie di vendita è l’integrazione con il gestionale, fondamentale per una sales force automation che integra tutti i processi di vendita.

Ci stiamo dimenticando qualcosa? I documenti. Ovviamente durante il processo di vendita ne vengono generati diversi, con più versioni. Dotarsi di un sistema documentale che archivia, fa visualizzare e condividere i documenti come parte del processo è basilare per raggiungere una vera digitalizzazione.

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Email marketing e CRM: perché è uno strumento unico

4 Aprile 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, CRM /da Sara Quadri

Fare engagement attraverso l’email marketing oggi è diventato davvero una sfida.

Riceviamo decine di email al giorno e siamo bombardati da messaggi promozionali.

Se l’obiettivo è vendere, è difficile non proporsi come “il miglior fornitore” o “il miglior prodotto” sul mercato. Nonostante ciò, sappiamo tutti che proporre i propri servizi e/o prodotti in questo modo, è ormai obsoleto. Il cliente ha a disposizione talmente tante alternative, che quando deve procedere all’acquisto, non sa più da che parte guardare.

Inoltre, il GDPR avendo introdotto delle modifiche al trattamento dei dati personali, ha inciso in maniera significativa sulle attività di email marketing. Le imprese sono obbligate a raccogliere i consensi ed effettuare un certo tipo di profilazione, che varia al variare della tipologia di consenso espresso dall’utente. Oltre alla conservazione dei dati e alla loro messa in sicurezza.

Una serie di difficoltà quindi che hanno limitato le imprese a fare email marketing, da una parte perché bisogna fare attenzione alla normativa, dall’altra perché si è diffusa l’idea che l’email non sia più uno strumento così efficace.

Sorge quindi la domanda: come fare? Come destare interesse e coinvolgimento dei destinatari, stando attenti alla tutela dei dati personali?

La risposta più semplice e scontata sarebbe: è necessario distinguersi dal mercato. Ma anche qui, come? Se tutti si propongono come esperti di settore, con l’offerta migliore, cosa devo proporre per non rischiare di essere banale?

Conoscere le caratteristiche e le esigenze dei possibili nuovi clienti (ma anche di quelli già acquisiti) aiuta a capire esattamente di cosa hanno bisogno in quel momento e che cosa stanno cercando offrendoci l’opportunità di inviare loro contenuti di valore per intraprendere trattative commerciali vincenti. Conoscere il cliente così da potergli inviare e-mail desiderate e pertinenti è il vero vantaggio competitivo.

L’email rimane il canale di comunicazione più efficace

Fatte queste premesse, sembrerebbe che l’email sia stata scavalcata dai social media e che non sia più ritenuta il canale migliore per veicolare messaggi. In realtà l’email, sopratutto in ambito B2B, rimane uno dei canali più utili ed efficaci per generare lead e per instaurare una relazione continuativa con i clienti.

Secondo L’Osservatorio Statistico 2019 di MailUp i tassi di apertura hanno registrato risultati migliori nel mercato B2B (27%) rispetto al B2C (18,7%) e nel complesso, mostrano una crescita del 12,7% rispetto al 2017.

L’accesso immediato, da qualsiasi dispositivo, ne facilita la consultazione e le rende ancora il canale di comunicazione preferito dagli utenti.

Come dicevamo prima però, l’email marketing per essere efficace deve destare interesse nell’interlocutore e andare a soddisfare le sue esigenze al momento giusto. Per riuscire in questo intento, va sviluppata attentamente una strategia che analizza tutte le fasi del processo di acquisto. Vanno definiti obiettivi, target e strumenti ben precisi.

Utilizzare strumenti adeguati

Innanzitutto, quante informazioni ho a disposizione? Se conosco il mio interlocutore, potrò proporgli ciò che sta cercando in quel momento o ciò che potrebbe risolvergli una problematica.

Queste informazioni, se tracciate, possono consentirci di segmentare il nostro database di contatti, al fine di inviare le comunicazioni a piccoli segmenti e non a tutto il database rischiando di essere percepiti come puro spam e, quindi, indesiderati.

Ed è proprio dalla qualità del nostro database che parte tutto. Senza uno strumento per raccogliere, consultare e filtrare tutte le informazioni sui possibili clienti, l’efficacia delle mie comunicazioni sarà molto scarsa.

Quanto tempo ci vuole per creare liste profilate di contatti qualificati in base ai dati che lo caratterizzano (che attenzione, devono essere aggiornati!) e, dopo l’invio, riuscire a individuare come hanno reagito i destinatari?

E i consensi privacy? Li avrai sicuramente registrati, ma ricorda che dovrai stare attento alla tipologia di comunicazione da inviare coerentemente alla tipologia di consenso che la persona ti ha fornito.

Esistono molte piattaforme sul mercato con cui è possibile creare liste profilate, effettuare l’invio massivo e analizzarne i risultati. Questi strumenti però, si limitano a queste funzioni, quindi sarà necessario importare l’elenco dei contatti registrati precedentemente su un altro programma (es. Excel), registrare il tipo di consenso ricevuto, segmentare questi contatti in diverse liste in base alle caratteristiche che li accomunano, programmare l’invio, realizzare graficamente l’email e una volta finito l’invio, estrarre la lista di contatti che hanno dimostrato un certo interesse per poterla condividere con l’area vendite, che continuerà le attività commerciali.

Tutte queste operazioni, scollegate tra loro, sono time consuming, richiedono molto tempo e non garantiscono un flusso di dati coerente e corretto.

…meglio se integrati

Con uno strumento di email marketing integrato ad un CRM, lo strumento re per gestire anagrafiche, profilazioni e attività marketing-commerciali, tutte queste operazioni vengono automatizzate e velocizzate (anche la registrazione e gestione automatica dei consensi privacy!). Con le informazioni su dati anagrafici, geografici, commerciali, attività pregresse,… l’invio di newsletter e direct marketing mail parte da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business aumentandone le probabilità di successo.

Inoltre dopo l’invio è fondamentale analizzarne i risultati. Quante email sono state inviate? Per quale motivo le altre non sono state inviate? Alcuni indirizzi magari non sono più validi, o sono stati scritti in maniera errata e vanno corretti per poterli includere nel prossimo invio. Quante lette? Quanti clic? Su quale contenuto? Chi ha optato per la cancellazione alla newsletter?

Tracciare il comportamento dei destinatari e generare opportunità commerciali direttamente dagli esiti dell’invio permette di sviluppare opportunità commerciali più concrete, perché possono essere ricontatti subito, quando il livello di interesse è alto. E tutte le attività svolte nei loro confronti vengono centralizzate in una sola scheda.

Il CRM di Axioma non si limita alle funzioni di gestione clienti, ma è un vero strumento di marketing automation. A partire dalle anagrafiche complete di informazioni su attività, appuntamenti, documenti, offerte,…è possibile effettuare attività di lead generation su nuovi contatti o sui già clienti, aprire nuove opportunità commerciali, seguire tutto l’avanzamento della trattativa di vendita fino alla gestione delle richieste e segnalazioni post-vendita. La lead generation, attraverso l’email marketing, si basa su tutti questi dati, che possono essere filtrati in base alle esigenze per creare una precisa lista di invio. Il CRM sarà in grado di riconoscere chi ha fornito il consenso privacy per ricevere la comunicazione, e traccerà tutte le azioni post-invio.

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5 obiezioni sull’adozione di un software CRM

22 Marzo 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, CRM /da Sara Quadri

In questo articolo vorremmo cambiare prospettiva e immedesimarci in un’azienda che non utilizza un software CRM, ma altri strumenti per la gestione clienti. Quali sono le motivazioni che spingono queste aziende a non averne ancora compreso i benefici? Forse si può lavorare bene anche senza?

Secondo noi al giorno d’oggi sviluppare attività commerciali senza l’aiuto di un CRM è impensabile, eppure ci sono ancora realtà aziendali che utilizzano file Excel e Word per questi scopi.

Secondo l’Osservatorio CRM 2018 [C-Direct Consulting] vi è ancora una grande frammentazione degli strumenti per la gestione clienti, poiché vengono considerati più che altro come repository per archiviare dati e documenti, piuttosto che sistemi per registrare, consultare, analizzare e creare flussi operativi: di conseguenza ogni reparto ha il proprio strumento.

Osservatorio CRM 2018 – C-Direct Consulting

Perché la percentuale di aziende che non utilizzano un software CRM è ancora così alta? Quali sono le loro obiezioni?

In generale, la ragione risiede in un’affermazione che abbiamo sentito pronunciare molto spesso: “Abbiamo sempre lavorato così e funziona bene, quindi perché cambiare?”.

In questo articolo abbiamo raccolto le più comuni resistenze che incontriamo presso le aziende che visitiamo, e abbiamo dato le nostre risposte!

1. Un CRM non è utile alla nostra azienda

Spesso la discussione si ferma qui, senza poter capire in che termini viene usato il termine “utile”. Crediamo che ci sia un concetto di CRM molto diverso da azienda ad azienda. In base al background informatico della direzione o dei dipendenti, a volte con esperienze in aziende precedenti, agli incontri con aziende di informatica, al passaparola di imprese vicine e amiche, … il termine CRM prende forma e viene associato ad un applicativo più o meno coerente con il suo vero significato.

Per alcune aziende si tratta di un database di contatti. Quindi anche un foglio Excel o una rubrica possono essere considerati un CRM.

Altri sostengono che sia una registrazione di e-mail, appuntamenti e attività, dove l’agenda è il centro di tutto. Quindi via libera a GSuite, Outlook, …

È tutto vero, ma un CRM non è solo questo, anzi nasce da un’esigenza commerciale: dal CRM devo avere la possibilità di registrare tutte le informazioni su clienti o possibili tali come dati anagrafici e di contatto, appuntamenti, attività, e-mail, ma devo anche poter utilizzare queste informazioni per generare nuove opportunità di vendita. E non dimentichiamo che il CRM è usato molto anche per il post-vendita.

Queste esigenze sono trasversali a tutti i mercati. Perché pensare che un software CRM si adatti meglio ad alcune realtà aziendali piuttosto che altre?

L’utilità consiste quindi nel disporre di uno strumento di archiviazione di dati e documenti, ma anche di attività svolte. Dati che risiedono in un solo programma, aggiornati e condivisi in tempo reale con tutta l’azienda. E soprattutto, dati che non rischiano di essere persi o di essere patrimonio di una o pochissime persone.

2. Ho già degli strumenti di archiviazione dei dati sui clienti e potenziali tali

Riprendendo un po’ il paragrafo precedente, in base a quale connotazione prende il termine CRM, potrò disporre di diversi strumenti utili al mio scopo. Di quanti sistemi stiamo parlando? Uno per ogni ufficio? Dialogano tra loro oppure gestiscono autonomamente delle tipologie di dati che potrebbero essere duplicate sui diversi ambienti – e non allineate? Prendendo l’esempio più semplice, le anagrafiche clienti: i venditori le avranno su un Excel o su un piccolo CRM, l’amministrazione nel gestionale, magari con indirizzi diversi perché l’informazione del cambio sede è arrivata solo alla contabilità.

Non limitiamo il CRM alla sola funzione di database, peraltro non condiviso.

Se possiedi un database, piccolo o grande che sia, farai azioni di pre-vendita, vendita e post-vendita. Per fare queste operazioni, avere solo dei dati anagrafici non basta. Tutti i soggetti a cui ci rivolgiamo (che siano clienti o prospect) hanno delle caratteristiche ed esigenze diverse, in base al prodotto o servizio di interesse, ed è fondamentale registrarle per profilare le comunicazioni marketing, per conoscere il cliente a 360° e far fronte alle sue richieste correttamente, durante tutto il processo di vendita e anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.

Come sviluppo le campagne marketing? Magari utilizzo piattaforme di e-mail marketing, ma questi strumenti si fermano all’invio massivo e all’analisi di letture e clic. Tutto quello che viene prima? E dopo?

Durante le fasi del ciclo di vendita vengono presi appuntamenti, fissati incontri e telefonate con i clienti, generati documenti commerciali, relazioni, … da persone diverse. Tutte queste attività, se registrate in un’unica applicazione, sono reperibili più facilmente, ma soprattutto sono aggiornate in tempo reale.

Infine, come analizzo i dati? Se dispongo di un unico strumento che raccoglie tutte le informazioni su prospect e clienti in maniera aggiornata allora posso estrarre dei report e delle analisi sulle attività commerciali.

3. Lavoriamo sempre con gli stessi clienti, i commerciali sanno tutto di loro

Ti auguriamo che il tuo venditore ti sia fedele per tutta la sua carriera lavorativa, ma se un giorno cambiasse azienda? O anche semplicemente prendesse una malattia un po’ più lunga di qualche giorno? Un’azienda non può fare affidamento alla memoria o agli appunti custoditi da una sola persona. Il patrimonio informativo deve essere centralizzato e condiviso, con ovvi accessi sicuri e profilati.

Ormai le informazioni da tracciare sono talmente tante e possono riguardare tutti gli uffici, dall’amministrazione alle vendite al reparto tecnico, che è fondamentale sapere dove esse risiedono.

Telefonate, e-mail, lunghe passeggiate tra i corridoi dell’azienda in cerca dell’ufficio o della persona giusta da cui recuperare le informazioni necessarie per registrare correttamente l’ordine, la fattura, spedire la merce, … fanno perdere tempo e denaro. L’organizzazione e la precisione, si sa, sono noiose e un po’ difficili da applicare, ma eliminano le inefficienze, riducono i costi e migliorano il servizio offerto ai clienti.

Il fatto poi di lavorare solo con i clienti e non con nuovi nominativi, non vuol dire che l’azienda non abbia dati da registrare, appuntamenti da fissare, documenti da allegare, trattative da sviluppare o reclami da evadere. Ordini ripetitivi richiedono le stesse logiche di data governance delle attività commerciali su nuovi clienti. Cambierà la modalità di proposizione commerciale, ma ancora una volta, per fare degli esempi:

i venditori avranno bisogno di sapere cosa/quando/a quanto/ hanno venduto al cliente, se il cliente ha degli insoluti, se ha ricevuto la merce, se i servizi sono stati erogati, …
l’amministrazione deve disporre di tutti i dati per processare gli ordini, fatturare, calcolare i costi e le marginalità, …
il servizio clienti ha bisogno di conoscere tutta la storia del cliente, cosa ha acquistato e a quali condizioni per poter rispondere prontamente e in maniera soddisfacente alle richieste.

4. Passeremmo più tempo a inserire dati che a lavorare!

Sì, è vero. Per popolare un database di informazioni utili e corrette ci vuole tempo. Anche perché queste informazioni vanno mantenute e aggiornate nel tempo.

Si tratta però di operazioni che se effettuate su un CRM richiedono pochi minuti: non dovrai attendere tempi lunghi di salvataggio, creare più versioni di diversi file, accedere a più programmi per avere una visione completa o perdere tempo a chiedere ai colleghi informazioni mancanti. Dedicare del tempo ad aggiornare anagrafiche o attività commerciali va a beneficio di tutta l’azienda e aumenta la collaborazione aziendale.

Se poi il CRM è accessibile anche da mobile, l’aggiornamento o inserimento delle attività può essere fatto in tempo reale mentre si è dal cliente o comunque fuori ufficio in pochi clic.

Anche qui possiamo ricorrere all’esempio del venditore che lavora in azienda da molti anni e che decide di cambiare lavoro o va in pensione. Tutto il patrimonio informativo sul suo portafoglio clienti? Se ci sono trattative in corso a lui assegnate? Se tutti i dati dei suoi clienti sono stati registrati correttamente, il passaggio di consegne diventerebbe un’operazione immediata, senza rischi di perdite di informazioni o di accavallare le attività commerciali del nuovo venditore con quelle già effettuate in passato.

È chiaro che il lavoro di aggiornamento e inserimento va anche organizzato: ogni persona dovrebbe inserire e aggiornare ciò che le compete per la sua attività, ma ci dovrebbe essere qualcuno che tira le fila di tutta la parte di anagrafiche, ad esempio, per evitare duplicazioni o dati non conformi allo standard scelto aziendalmente.

I venditori si lamentano del tempo impiegato per la registrazione delle informazioni? Chiedete loro quanto valore possono perdere, in termini economici, se non conoscono esattamente il loro cliente, se non possono visualizzare informazioni cruciali – ad esempio interessi, esigenze o reclami – per vincere la trattativa. O semplicemente quanto tempo perdono in telefonate o email nel trasferire le informazioni sui clienti all’amministrazione o all’ufficio reclami.

Una soluzione CRM permette di omologare tutta una serie di informazioni in modo tale da poter effettuare confronti corretti, analisi accurate e poter quindi condividere un’unica visione e strategia aziendale. In caso contrario, mettere insieme tutti i pezzi diventa un’impresa titanica e, soprattutto, non si ha garanzia della fonte e dello storico delle modifiche per verificare qualche errore.

5. I miei venditori hanno poca familiarità con la tecnologia

A questa obiezione ci limitiamo a rispondere così: il tuo venditore utilizza lo smartphone (e le app)? Allora il problema non è certo il non saper utilizzare la tecnologia, ma la ricerca di un software CRM semplice e intuitivo.

E dopo la vendita?

Dati i punti precedenti, la risposta vien da sé. Se conosco perfettamente il mio cliente, saprò dare una risposta immediata e pertinente in caso di richiesta di assistenza, reclamo o segnalazione post-vendita. Organizzarle, assegnarle in automatico a chi di competenza e monitorarne l’avanzamento. Sì, un CRM permette di fare anche questo, fornendo anche report e analisi aggiornate per verificare le performance.

Scopri il CRM di Axioma

Industria 4.0: le novità per il 2019

21 Marzo 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, Software produzione /da Elisabetta Cimino

Il Piano Impresa 4.0 è stato rivisto dal nuovo Governo. Vediamo insieme quali sono le novità.

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Fatturazione elettronica: un primo bilancio

18 Marzo 2019/0 Commenti/in Blog Axioma /da Sara Quadri

Sono già passati tre mesi dall’entrata in vigore della fatturazione elettronica.

Se fino a 6 mesi fa eravamo bombardati da comunicazioni su “cosa cambierà con la fatturazione elettronica?” ..”hai già adottato il software giusto?”…oggi, questi messaggi sono stati superati da un solo grande interrogativo: come sta andando?

Questo obbligo ha coinvolto circa il 56% delle Partite Iva (esclusi medici, farmacisti, società sportive dilettantistiche e regime dei minimi), per un totale di 2,8 milioni di imprese e le stime per il 2019 parlano di 3 miliardi di fatture elettroniche che saranno scambiate nel corso di tutto l’anno [Osservatorio Fatturazione elettronica & e-commerce B2B, Politecnico di Milano].

Pur non trattandosi di una novità assoluta, visto che è già attiva per la Pubblica Amministrazione dal 2015, questo nuovo adempimento ha generato una serie di difficoltà e criticità. D’altronde, essendo estesa a chiunque emetta un documento fattura, quanti di noi si aspettavano che a partire dal 1° Gennaio 2019 non ci sarebbero stati problemi? Probabilmente nessuno.

Abbiamo analizzato una serie di dati per darvi un primo bilancio su come stanno reagendo le imprese e sulle problematiche riscontrate in questo primo “banco di prova”, confrontandoci anche con il lavoro che i nostro consulenti svolgono ogni giorno per accompagnare i nostri clienti in questo percorso di innovazione.

I primi dati

Da un Comunicato Stampa del 19 febbraio dell’Agenzia delle Entrate risulta che:

al 31 gennaio il numero di fatture transitate nel il Sistema di Interscambio erano circa 100 milioni, da parte di un milione e mezzo di operatori;
al 18 febbraio, il numero di fatture transitate nel Sistema di Interscambio si attesta a 228 milioni di file inviati da parte di oltre 2,3 milioni di operatori

Nel solo mese di febbraio, quindi, il numero di e-fatture inviate è più che raddoppiato. Dati alla mano, possiamo dire che la fattura elettronica conferma un trend in crescita dimostrando che le aziende, con i dovuti tempi, si stanno adattando e stanno acquisendo maggior consapevolezza nell’utilizzo di nuovi strumenti e procedure.

In testa alle regioni con il maggior numero di fatture trasmesse troviamo la Lombardia, con oltre 80 milioni di invii, seguita dal Lazio con circa 51 milioni e l’Emilia Romagna con 13 milioni.

Uno dei settori più attivi è stato quello del commercio all’ingrosso e al dettaglio o riparazione di autoveicoli e motocicli che ha registrato, sempre al 18 febbraio, 55.750.194 invii. Anche il settore manifatturiero ha registrato un elevato numero di trasmissioni raggiungendo i 20 milioni di fatture.

Un fattore che ha influito su questi valori così elevati in questo breve periodo, è il fatto che fino al 18 febbraio era possibile inviare allo SdI le fatture emesse nel mese di gennaio senza rischiare sanzioni. Questo sicuramente ha incentivato le imprese ad affrontare la chiusura del primo mese con meno timori e preoccupazioni. Ad ogni modo, la sensazione è che a pochi mesi dal suo debutto, la fatturazione elettronica stia procedendo bene, senza troppe difficoltà.

In realtà, quanti di noi durante questi primi mesi ha dovuto rispondere a domande come “per quale motivo la fattura è stata scartata..?”..”cosa significa questa notifica?..” Gli intoppi e i disagi a causa di errori, disservizi e difficoltà di invio rilevati dalle imprese sono stati tantissimi.

Quali sono stati gli errori più comuni?

Sempre al 18 febbraio, il 4,43% degli invii non è andato a buon fine. Una percentuale incoraggiante, se confrontata con quella relativa all’introduzione della fatturazione elettronica verso la PA, dove il tasso di errore aveva toccato anche il 30%.

Errori di compilazione, soprattutto in merito all’indicazione del numero di Partita Iva o del codice destinatario, fatture duplicate, o ancora invio della fattura in un formato diverso dall’XML e due o più fatture con indicato lo stesso nome. Sono proprio questi errori che, anche se sembrano banali, generano caos e confusione: cosa devo fare per correggere questi errori? Che tipologia di controllo viene effettuato? Nonostante la fattura sia stata inserita in maniera corretta, non è stata consegnata, come posso controllare l’avvenuta consegna?

Un cosa è certa: in questi primi mesi, il tempo impiegato per cercare di far funzionare questo nuovo sistema è andato oltre le aspettative.

Complici nel rendere ancora più critico questo passaggio, i problemi tecnici del Sistema di Interscambio. Partite Iva digitate erroneamente (per es. con 13 cifre, piuttosto che 11), indicazione del Codice Paese ISO diverso da quello italiano, fatture inviate correttamente allo SdI ma non visibili nella sezione “fatture e corrispettivi”,…e tanti altri errori che non sono stati riconosciuti come tali dallo SdI che avrebbe dovuto bloccarne l’invio o quantomeno notificare un’anomalia.

Senza dimenticare che indipendentemente dal canale scelto per l’invio e la ricezione delle fatture, intermediario certificato o PEC ci sono stati sovraccarichi che hanno causato rallentamenti e interruzioni dei sistemi.

Sviluppare nuove competenze

Quindi, nonostante i numeri dimostrino un trend positivo, le procedure sia a livello burocratico, sia a livello tecnico sono ancora da perfezionare. Invece che snellire e velocizzare il processo, al momento lo stanno rendendo complicato e oneroso, soprattutto in termini di tempo. Quanti di voi per paura di sbagliare o di effettuare la procedura in maniera sbagliata, hanno consultato FAQ e comunicati, passato ore al telefono con il proprio fornitore o cercato online indicazioni sulle procedure?

Aggiornarsi, sviluppare nuove competenze e far fronte a nuove problematiche sono passaggi indispensabili e ci vorrà del tempo prima che queste attività vengano considerate un investimento per raggiungere l’obiettivo di digitalizzare il processo e renderlo davvero più veloce e automatizzato, piuttosto che “una perdita di tempo”.

Utilizzare una soluzione software in grado di automatizzare tutto il ciclo, con la possibilità di recuperare documenti e dati da un archivio digitalizzato, rende il processo automatizzato e anche molto più sicuro. Una tematica che abbiamo già trattato in un articolo precedente, e che sicuramente rimane attuale per garantire uniformità e sicurezza nelle attività quotidiane degli uffici amministrativi, a beneficio anche dell’intera organizzazione aziendale.

Case History Demand Planning: intervista al project manager

12 Marzo 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, Case History, Software per settore manifatturiero, Software produzione /da Sara Quadri

Il precedente articolo ha destato la vostra attenzione, perciò vorremmo ringraziarvi per il numero di visite ricevute dandovi ulteriori spunti di riflessione sulla tematica. Come? Abbiamo intervistato uno dei nostri project manager dell’area Impresa 4.0 per farci raccontare storie di successo dei nostri clienti, storie di esigenze e soluzioni che potrebbero essere d’aiuto alla vostra trasformazione verso lo smart manufacturing.

F. :”Il primo caso che vi presento riguarda una società leader mondiale nel settore dell’automotive nella progettazione e produzione di sistemi di trasmissione di potenza per il primo impianto, che fornisce soluzioni tecniche di avanguardia ai suoi clienti, i più importanti costruttori di autoveicoli nel mondo. Ha anche una divisione Aftermarket che segue sia i principali clienti costruttori che i distributori o i singoli clienti nel mondo. È un’azienda globale, con sedi produttive e magazzini in Europa, Nordamerica, Sudamerica, India e Cina.”

E.: “Quali elementi hanno portato il cliente a voler analizzare il processo produttivo per migliorarlo?”

F. :” Sicuramente lo spezzettamento degli ordini da parte di molti suoi clienti – tanti ordini piccoli mensili piuttosto che un solo ordine mensile di rifornimento – che imponeva l’esigenza di avere un quadro globale completo della domanda (pianificata a livello locale) per bilanciare correttamente le tempistiche di produzione, la pianificazione delle scorte i piani di distribuzione e approvvigionamento.

Era necessaria una maggior accuratezza nella previsione della domanda al fine di migliorare il livello di servizio, diminuire le scorte e ridurre i costi complessivi delle operation.”

E.: “Puoi fornirci qualche dato per capire la mole di lavoro del cliente?”

F: “I volumi allo stato iniziale del progetto erano:

5.000 righe di spedizione medie giornaliere
75.000 pezzi/giorno movimentati
1.300 clienti diretti”

E: “E dopo aver adottato i moduli di Demand e Inventory Management, il cliente che risultati ha ottenuto?”

F: “Oltre ai risultati tipici di un prodotto di Demand Planning (previsioni di vendita, caratterizzazione della domanda, scorte minime dinamiche, lotti ideali, punto di riordino,…) è stata completata l’integrazione bidirezionale con l’ERP esistente (un ERP internazionale non gestito da Axioma) comprensivo della nettificazione degli ordini acquisiti nel periodo.

Dopo soli 5 mesi dall’inizio del progetto, i risultati erano già tangibili:

Livello di servizio: +11% (da 80% a 91%)
Valore delle scorte: -18%
Rotazione stock: da 3,4 a 4,1 volte l’anno
Riduzione dello slow moving: -26% (da 2.7000.000 pezzi a 2.000.000)”

A regime l’impegno di personale del cliente per la preparazione delle previsioni, controllo dei risultati, market intelligence per variazioni mirate alle previsioni automatiche è di circa 2/3 giorni al mese, migliorando in modo sensibile i risultati operativi insieme ad un abbattimento del lavoro manuale per il controllo delle previsioni fatte con programmi realizzati ad hoc.”

E: “Questo vale per tutte le sedi produttive?”

F.: “Il progetto è in continua evoluzione: siamo partiti dall’Europa e visti gli ottimi risultati si è deciso di usarlo come best practice per le altre sedi.
È stato quindi avviato in Sudamerica (sedi di Argentina e Brasile), in Nordamerica (sedi USA, Messico e Canada) e per quest’anno è prevista l’installazione in Cina.”

E:”Quale elemento pensi sia stato determinate per la riuscita del progetto?”

F.: “Se i prodotti sono importanti, e le soluzioni software da noi proposte sul mercato sono di ottimo livello, ancora più importante è la consulenza del fornitore o di una società esperta che parametrizzi il prodotto per l’azienda e per le necessità esplicitate dalla Direzione (qualche volta anche non esplicitate…) e guidi le persone del cliente nell’avviamento e nel tuning del sistema. La prossima volta vi racconterò un altra esperienza”

Se vuoi saperne di più sulle necessità di previsione della domanda, leggi l’articolo precedente.

Alla prossima!

4 domande per capire se stai offrendo un buon servizio post-vendita

7 Marzo 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, CRM /da Sara Quadri

Abbiamo già parlato in un articolo precedente di quanto siano cambiati molti aspetti legati al servizio post-vendita: aspettative dei clienti molto più alte, rapido accesso alle informazioni e utilizzo di nuovi strumenti (ChatBot, Assistenti Virtuali,…) per velocizzare la risoluzione dei problemi e rendere i clienti autonomi.

Il Customer Service però, anche a fronte di questa trasformazione, non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.

Mettere in pratica una strategia

Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirò ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?

“Secondo Forrester, infatti, mentre l’84% delle imprese aspira ad essere leader nella customer experience offerta ai propri clienti, solo 1 su 5 è davvero in grado di garantire esperienze davvero soddisfacenti.”

Non basta far rientrare nella strategia commerciale l’obiettivo “dobbiamo migliorare il servizio post-vendita” senza mai passare all’azione e definire gli strumenti per raggiungerlo. Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.

Semplificare e monitorare il servizio post-vendita

Gli uffici di Customer Service quindi sono sempre sotto pressione: “non far attendere troppo il cliente”, “prendi subito questa telefonata”, “raccogli tutte le informazioni possibili su una tale problematica”,… queste sono solo alcune delle criticità che incontrano ogni giorno gli addetti al post-vendita di aziende che non hanno definito una procedura univoca e efficace di gestione delle segnalazioni e che sviluppano attività di Customer Service senza prendere in considerazione il supporto che la tecnologia potrebbe fornire in questo contesto.

Ecco qualche suggerimento su quali domande dovremmo porci per capire se stiamo fornendo un buon livello di servizio post-vendita, non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per facilitare l’operatività quotidiana di chi deve comunicare con loro ogni giorno (abbiamo tutti presente cosa succede quando un venditore chiama un cliente arrabbiato con il servizio clienti, vero?).

1. Ho un team dedicato al servizio post-vendita?

Avere delle figure professionali che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti velocizza e migliora l’intero processo.

Forrester Research ha sottolineato come ormai

più del 60% dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.

Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna…) – segnalazione che viene registrata in modo tale che possa essere classificata e monitorata – saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire, senza perdere tempo a chiedere informazioni ad altri reparti o cercare di capire se una richiesta è già stata presa in carico da altre persone.

2. Comunico abbastanza con i clienti?

Non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore (utilizzando l’area riservata dedicato o comunque i canali deputati a tale scopo) e per fornirgli delle informazioni aggiuntive che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi (creando pagine FAQ sul sito, articoli su best practice o tips sull’utilizzo di nostri prodotti o servizi). Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.

3. Dove trovo le informazioni sulle richieste dei clienti?

Sembrerà banale, ma avere un archivio delle richieste dei clienti è un aspetto spesso sottovalutato. “Io conosco i miei clienti, mi ricordo tutto di loro…” non è una regola vincente perché quando i clienti diventano troppi diventa impossibile ricordarsi tutte le informazioni su di loro con il solo aiuto della memoria. Ma molto più semplicemente, cosa succede se il nostro ricordo-tutto è in ferie, cambia lavoro o è in malattia? Prima di tutto va centralizzato il patrimonio informativo aziendale e messo a fattor comune con tutte le persone che si potrebbero relazionare con il cliente, e questo non vale solo per il Customer Service.

4. Sto utilizzando gli strumenti giusti per il servizio post-vendita?

La tecnologia in questo caso può essere di grande aiuto. Proviamo a pensare ad una gestione delle attività di post-vendita senza una soluzione software a supporto. Dove ho annotato la richiesta? Non trovo più l’email del cliente con l’allegato che mostrava il problema. A che ordine era legato il reclamo? … E poi, non sapere con esattezza a chi assegnare la richiesta, mettendo in attesa il cliente, che verrà rimbalzato da un operatore all’altro; non avere lo stato di evasione del reclamo a portata di mano, non avere l’anagrafica cliente aggiornata per poter recuperare già al telefono con il cliente qualche informazione o anche solo poter inquadrare correttamente la tipologia cliente: magari non ha più diritto all’assistenza in quanto ex cliente, magari noi abbiamo provato a contattarlo più volte ma lui non ha mai risposto, ma chi può saperlo se non possiamo consultare queste informazioni? Un software CRM contiene tutto quello che serve per conoscere il cliente a 360° gradi e se arricchito di un modulo per la gestione del post-vendita permette di sfruttare il lavoro già svolto, consultare problematiche simili avvenute in passato e rispondere al cliente in maniera immediata, assegnando in automatico le richieste a chi di competenza e fornendo ai responsabili un monitoraggio completo su tutta l’attività: dalla presa in gestione, fino all’evasione e archivio.

Vuoi approfondire? Chiedi una demo di Axioma CRM.

Come prevedere la domanda da parte del mercato e gestire le scorte di magazzino

15 Febbraio 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, Software per settore manifatturiero, Software produzione /da MarketingAxioma

Oggi un’azienda che deve comprare per rivendere o per produrre cerca di avere il minimo livello di scorte e diventa ancora più complicato gestire le scorte in un mercato dove gli ordini di vendita sono sempre più ridotti e parcellizzati.

Un nostro cliente una volta ci ha detto “prima pianificavo la produzione per 2/3 mesi, oggi mi muovo a settimane”. In questa situazione, per rispondere efficacemente agli ordini che arrivano dalle vendite (e sappiamo bene che il cliente vuole subito la consegna…), bisogna che i prodotti finiti siano già a magazzino e che la produzione abbia a disposizione le scorte di prodotti intermedi e materie prime necessarie.

La direzione, d’altro canto, chiede espressamente di abbassare i valori di magazzino per aumentare il capitale circolante, e allora che cosa si può fare?

In questo articolo non prendiamo in considerazione tutta la Supply Chain, ma solo la parte iniziale, cioè la previsione della domanda sulla base della quale si organizza la gestione delle scorte. Lasciamo la capacità produttiva e la pianificazione e schedulazione delle attività ad un altro articolo (intanto potete dare un’occhiata qui).

La gestione delle scorte di magazzino

In base al tipo di azienda e dei prodotti che vende, le scorte sono relative a prodotti finiti, semilavorati e materie prime di lavorazione, ma in tutti i casi esistono gli stessi problemi di ottimizzazione. Come abbiamo visto, sotto la spinta della direzione (controllo dei costi) e dei clienti (disponibilità immediata o quasi dei prodotti) il gestore delle scorte di magazzino si trova sotto pressione per non avere sia rotture di stock, che overstock.

Spesso in molte aziende l’overstock riguarda prodotti a bassa rotazione, (che sono mediamente il 50% del valore di magazzino) con scarsa movimentazione e/o con facilità di obsolescenza.

Nonostante una continua attenzione del responsabile del magazzino e delle operations che lavorano sugli ordini fornitori, sulle scorte minime e sui lotti di riordino su basi previsionali, senza un software di Demand Planning che aiuti la previsione della domanda diventa veramente difficile ottimizzare le scorte, soprattutto in aziende con migliaia di SKU da gestire.

Come lavora un software di Demand Planning

Innanzitutto diciamo che un programma di questo tipo è veramente efficace per aziende che producono o vendono da stock e per aziende che producono e vendono in processo ripetitivo, che hanno cioè prodotti con serialità (parti di ricambio, piccoli elettrodomestici, food,etc…). Un prodotto di DP è molto meno performante ed efficiente per aziende che producono sempre nuovi prodotti che difficilmente possono essere accostati a prodotti simili fuori produzione (ad esempio nel settore fashion) a meno di verticalizzazioni specifiche (in alcuni ambiti sono addirittura preferiti prodotti di Production Planning).

Il programma inizia a recuperare i dati di vendita del periodo precedente (serie storiche di solito da 18 a 36 mesi) e propone in automatico un’ipotesi di vendita nel prossimo futuro. Le ipotesi saranno chiaramente più affidabili per periodi vicini alla data di simulazione, ma per prodotti particolari (automotive e spare parts) sono affidabili anche per per medi periodi.

Con molti sistemi la previsione può anche essere graficizzata per facilitarne la visione per gruppo o singolo SKU (vedi grafico 1). Molti prodotti software gestiscono in automatico stagionalità, step change, rotazione, deviazioni erratiche garantendo una previsione efficace.

Grafico 1

Variazioni da parte degli operatori

Ci sono però situazioni per cui le serie storiche non sono sufficienti: in questi casi interviene, per singolo SKU o per gruppo o categoria, un operatore che inserisce nuovi eventi e/o modifica la previsione fornita in automatico. Ad esempio, per le introduzioni e le progressive dismissioni di prodotti, nuovi mercati, canali e scenari di clienti, per promozioni o eventi a qualsiasi livello, per aumenti e diminuzioni sia a %, che in valore assoluto.

Le Note dei distributori e/o del responsabile vendite vengono registrate. Di solito, anche in aziende medio grandi, il lavoro per questi interventi è limitato a uno/due giorni al mese di un operatore e se richiesto, possono partecipare alle variazioni anche direttamente i responsabili di area o i venditori.

In questo modo viene effettuata una previsione della domanda sicura e il forecast viene così trasferito a un modulo di Inventory Planning che evidenzia, tra l’altro, la gestione delle scorte di magazzino giorno per giorno (grafico 2).

Esempio di grafico di un modulo di Inventory Planning per la gestione delle scorte giornaliera

I valori temporali di scorta per singolo SKU

Siamo convinti che non tutti i prodotti richiedano gli stessi livelli di inventario, per cui un programma di Inventory Planning permette per ogni SKU di classificare la scorta temporalmente, di valutare e calcolare la quantità/frequenza ottimale dell’ordine definendo ogni mese (o ogni periodo a scelta) il lotto economico e il punto di riordino tenendo presente anche i vari lead-time da parte dei fornitori.

Alcuni programmi prevedono anche delle tecniche “What if” sulle giacenze, ad esempio:

Quanto inventario serve per raggiungere un miglioramento dell’1% nel livello di servizio?
Quanto costerebbe?
Quanto mi farebbe risparmiare un miglioramento del 10% nell’accuratezza delle previsioni?
Quante scorte posso eliminare se il lead-time si riduce di 5 giorni?

Qualche programma di Previsione delle Domanda è integrato con l’ERP aziendale, ma è estremamente importante che, una volta fatte tutte le simulazioni, i dati congelati del prossimo futuro (settimana, mese, trimestre, ecc…) vengano inviati all’ERP aziendale sia per quanto riguarda le previsioni di vendita che le scorte di magazzino, comprensivi di giacenza giorno per giorno, punto di riordino e lotto economico ricalcolati.

Chi ci legge capisce a questo punto che programmi di questo genere danno la possibilità di evadere positivamente le richieste da parte della direzione e del mercato, esigenza che abbiamo visto all’inizio di questo articolo.

Da consulenti quali siamo, abbiamo visto molti dei nostri clienti ridurre in modo significativo il valore di magazzino (in qualche caso facendo promozioni su prodotti in obsolescenza), migliorando anche il livello di servizio.

Ai prossimi articoli per qualche case history…

Come velocizzare la preparazione delle offerte ai clienti

7 Febbraio 2019/0 Commenti/in Blog Axioma, CPQ - Configuratore di prodotto, Software per settore manifatturiero /da Sara Quadri

Quante volte capita che il cliente è davvero interessato ad acquistare il nostro prodotto e manca veramente poco per finalizzare la vendita, ma passano giorni e giorni prima che gli venga inviata l’offerta formale? Magari nel frattempo il cliente ha già valutato preventivi dei nostri concorrenti…

Non è un segreto che formulare e inviare velocemente un preventivo corretto al cliente, battendo sul tempo la concorrenza, aumenta la possibilità di concludere la vendita. Ma i dettagli a cui i venditori devono prestare attenzione sono molti e la preparazione dell’offerta può richiedere più tempo del previsto.

Offrire il giusto supporto all’area vendite

È anche vero che, molto spesso, l’area vendite è poco supportata dagli altri reparti e non è dotata di strumenti adeguati. Blocchi degli appunti, post-it, agende, strumenti di produttività quotidiana per registrare le informazioni e formulare le offerte (tra fogli di calcolo e di testo, chi riesce a ritrovare tutto?): l’intero processo di vendita viene gestito a mano, e ogni volta che serve recuperare delle informazioni si perde molto tempo e si origina disorganizzazione.

Con tutte le attività che un venditore deve svolgere ogni giorno, è davvero complicato stare dietro a tutte le trattative di vendita.

“solo 10,8 delle ore settimanali dei professionisti e manager che si occupano di Sales sono dedicate alla vendita (poco più del 22% del tempo lavorativo complessivo). La maggior parte del tempo viene impiegata per compiti amministrativi (23% del tempo) e gestione degli ordini (12%). Alla pianificazione ed ai servizi pre e post vendita vendono dedicate poche ore, solo il 10% del tempo complessivo delle attività di lavoro.” [GetMoreDone Research]

Inoltre la gestione non organizzata delle informazioni sui clienti e possibili tali, ne rallenta notevolmente la ricerca e la consultazione. “Dove ho registrato le informazioni sul cliente che ho incontrato settimana scorsa?”, “Devo essermi appuntato da qualche parte quella richiesta, ma non ricordo dove…”,…

Se queste possono essere le difficoltà nella “banale” ricerca delle informazioni, figuriamoci quanto tempo occorre per la formulazione delle offerte.
I tempi si allungano notevolmente se l’azienda vende prodotti composti da più variabili perché il processo di preventivazione richiederà il coinvolgimento e l’approvazione di più reparti.

Più il prodotto è configurabile, più sono le approvazioni da richiedere

Proviamo a ripensare ai passaggi che il venditore deve fare per ottenere un’offerta corretta per un prodotto o servizio ad alta configurabilità:

consultare e verificare a catalogo i listini applicabili
se il cliente mi chiede una personalizzazione, verificarne la fattibilità insieme al reparto tecnico e attendere una loro approvazione
calcolare i costi interni
decidere il prezzo da applicare al cliente
infine, inviare l’offerta al cliente

…ma non è tutto. Il cliente richiede uno sconto, quindi è probabile che dovrai inviare la richiesta alla direzione commerciale per un’ulteriore autorizzazione.

Ecco, ora è possibile fornire al cliente quanto richiesto. Ma quanti giorni sono passati? E se i colleghi dell’area tecnica sono troppo impegnati per visionare la mia offerta? E se il file Excel che ho consultato per controllare i prezzi non è l’ultima versione aggiornata?

Tutti questi inconvenienti rallentano il processo di preventivazione e causano errori.

Come velocizzare la formulazione delle offerte, avere tutte le informazioni commerciali a portata di mano e garantire la fattibilità della richiesta in pochi passaggi, magari direttamente presso il cliente?

I vantaggi di una vendita guidata con un CPQ

Un software di configurazione d’offerta automatizza molti passaggi, riducendo drasticamente sia gli errori, sia il tempo di creazione dei preventivi. Con i seguenti vantaggi:

RISPOSTE IMMEDIATE AL CLIENTE: con tutte le informazioni su cataloghi, listini delle diverse linee di prodotto, scontistiche applicabili il venditore non dovrà più ricorrere al solo aiuto della memoria o a strumenti diversi per confermare velocemente la fattibilità della richiesta al cliente e supportarlo nel processo di acquisto.
RIDUZIONE DEGLI ERRORI E DELLE TEMPISTICHE NELLA GENERAZIONE DEI PREVENTIVI: il processo di configurazione è guidato attraverso una proposta di combinazioni possibili e valorizzazione automatica di ciascuna variabile, definite a priori in base alle regole produttive e commerciali dell’azienda. Questo elimina la necessità di dover richiedere e aspettare un’approvazione sulla validità del preventivo e sulla producibilità di quanto richiesto (anche su prodotti mai realizzati…).
RISPETTO DELLA MARGINALITÀ: grazie al calcolo automatico dei prezzo delle variabili coerentemente ai costi interni, il venditore ha la sicurezza di concludere la trattativa tutelando ila marginalità.
RECUPERO IMMEDIATO DI DOCUMENTI COMMERCIALI: tutte le offerte configurate vengono salvate in un archivio digitale così da essere disponibili per la creazione di un’offerta simile. Non dover ripartire da zero, è un grande vantaggio in termini di tempo!
RACCOLTA DEGLI ORDINI IN TEMPO REALE: se il cliente conferma l’offerta, viene inviata direttamente al gestionale aziendale, eliminando attività di trascrizione, inserimento e controllo una volta tornati in ufficio. Anche l’invio della distinta base alla Supply Chain è automatico, di modo da rendere immediato l’avvio in produzione.

Insomma, i vantaggi sono davvero tanti. Soprattutto per quelle aziende che hanno più sedi e una forza vendita multicanale: agenti, rivenditori, distributori,… Formulare offerte con un software CPQ rende uniforme il flusso di informazioni commerciali e l’intero processo di preventivazione che molto spesso viene effettuato da persone diverse, con ruoli differenti.

Noi di Axioma offriamo una soluzione di CPQ utilizzabile via web così da poter accedervi direttamente presso il cliente su tablet o su pc, disponibile anche in cloud e integrabile con i sistemi aziendali già in uso.