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Sara Quadri

5 obiezioni sull’adozione di un software CRM

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In questo articolo vorremmo cambiare prospettiva e immedesimarci in un’azienda che non utilizza un software CRM, ma altri strumenti per la gestione clienti. Quali sono le motivazioni che spingono queste aziende a non averne ancora compreso i benefici? Forse si può lavorare bene anche senza?

Secondo noi al giorno d’oggi sviluppare attività commerciali senza l’aiuto di un CRM è impensabile, eppure ci sono ancora realtà aziendali che utilizzano file Excel e Word per questi scopi.

Secondo l’Osservatorio CRM 2018 [C-Direct Consulting] vi è ancora una grande frammentazione degli strumenti per la gestione clienti, poiché vengono considerati più che altro come repository per archiviare dati e documenti, piuttosto che sistemi per registrare, consultare, analizzare e creare flussi operativi.

Osservatorio CRM 2018 – C-Direct Consulting

 

Perché la percentuale di aziende che non utilizzano un software CRM è ancora così alta? Quali sono le loro obiezioni?

In generale, la ragione risiede in un’affermazione che abbiamo sentito pronunciare molto spesso: “Abbiamo sempre lavorato così e funziona bene, quindi perché cambiare?”.

In questo articolo abbiamo raccolto le più comuni resistenze che incontriamo presso le aziende che visitiamo, e abbiamo dato le nostre risposte per confutarle.

 

1. Un CRM non è utile alla nostra azienda

Spesso la discussione si ferma qui, senza poter capire in che termini viene usato il termine “utile”. Crediamo che ci sia anche un concetto di CRM molto diverso da azienda ad azienda. In base al background informatico della direzione o dei dipendenti, a volte con esperienze in aziende precedenti, agli incontri con aziende di informatica, al passaparola di imprese vicine e amiche, … il termine CRM prende forma e viene associato ad un applicativo più o meno coerente con il suo vero significato.

Per alcune aziende si tratta di un database di contatti. Quindi anche un foglio Excel o una rubrica possono essere considerati un CRM.

Altri sostengono che sia una registrazione di e-mail, appuntamenti e attività, dove l’agenda è il centro di tutto. Quindi via libera a GSuite, Outlook, …

È tutto vero, ma un CRM non è solo questo, anzi nasce da un’esigenza commerciale: dal CRM devo avere la possibilità di registrare tutte le informazioni su clienti o possibili tali come dati anagrafici e di contatto, appuntamenti, attività, e-mail, ma devo anche poter utilizzare queste informazioni per generare nuove opportunità di vendita. Senza contare che al giorno d’oggi, il CRM è usato molto anche per il post-vendita.

Perché pensare che un software CRM si adatti meglio ad alcune realtà aziendali piuttosto che altre? Queste esigenze sono trasversali a tutti i mercati.

L’utilità consiste quindi nel disporre di uno strumento di archiviazione di dati e documenti, ma anche di attività svolte. Dati che risiedono in solo programma, aggiornati e condivisi in tempo reale con tutta l’azienda. E soprattutto, dati che non rischiano di essere persi o di essere patrimonio di una o pochissime persone.

 

2. Ho già degli strumenti di archiviazione dei dati sui clienti e potenziali tali

Riprendendo un po’ il paragrafo precedente, in base a quale connotazione prende il termine CRM, potrò disporre di diversi strumenti utili al mio scopo. Di quanti sistemi stiamo parlando? Uno per ogni ufficio? Dialogano tra loro oppure gestiscono autonomamente delle tipologie di dati che potrebbero essere duplicate sui diversi ambienti – e non allineate? Prendendo l’esempio più semplice, le anagrafiche clienti: i venditori le avranno su un Excel o su un piccolo CRM, l’amministrazione nel gestionale, magari con indirizzi diversi perché l’informazione del cambio sede è arrivata solo alla contabilità.

Non limitiamo il CRM alla sola funzione di database, peraltro non condiviso.

Se possiedi un database, piccolo o grande che sia, farai azioni di pre-vendita, vendita e post-vendita. (Questa prima considerazione dovrebbe già indurti ad adottare un CRM). Per fare queste operazioni, avere solo dei dati anagrafici non basta. Tutti i soggetti a cui ci rivolgiamo (che siano clienti o prospect) hanno delle caratteristiche ed esigenze diverse, in base al prodotto o servizio di interesse ed è fondamentale registrarle per profilare le comunicazioni marketing, per conoscere il cliente a 360° e far fronte alle sue richieste correttamente, durante tutto il processo di vendita e anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.

Come sviluppo le campagne marketing? Magari utilizzo piattaforme di e-mail marketing, ma questi strumenti si fermano all’invio massivo e all’analisi di letture e clic. Tutto quello che viene prima? E dopo?

Inoltre durante le fasi del ciclo di vendita vengono presi appuntamenti, fissati incontri e telefonate con i clienti, generati documenti commerciali, relazioni, … da persone diverse. Tutte queste attività, se registrate in un’unica applicazione, sono reperibili più facilmente, ma soprattutto sono aggiornate in tempo reale.

Infine, come analizzo i dati? Se dispongo di un unico strumento che raccoglie tutte le informazioni su prospect e clienti in maniera aggiornata allora posso estrarre dei report e delle analisi sulle attività commerciali.

 

3. Lavoriamo sempre con gli stessi clienti, i commerciali sanno tutto di loro

Ti auguriamo che il tuo venditore ti sia fedele per tutta la sua carriera lavorativa, ma se un giorno cambiasse azienda? O anche semplicemente prendesse una malattia un po’ più lunga di qualche giorno? Un’azienda non può fare affidamento alla memoria o agli appunti custoditi da una sola persona. Il patrimonio informativo deve essere centralizzato e condiviso, con ovvi accessi sicuri e profilati.

Ormai le informazioni da tracciare sono talmente tante e possono riguardare tutti gli uffici, dall’amministrazione alle vendite, al reparto tecnico che è fondamentale sapere dove esse risiedono.

Telefonate, e-mail, lunghe passeggiate tra i corridoi dell’azienda in cerca dell’ufficio o della persona giusta da cui recuperare le informazioni necessarie per registrare correttamente l’ordine, la fattura, spedire la merce, … fanno perdere tempo e denaro. L’organizzazione e la precisione si sa, sono noiose e un po’ difficili da applicare, ma eliminano le inefficienze, riducono i costi e migliorano il servizio offerto ai clienti.

Il fatto poi di lavorare solo con i clienti e non con nuovi nominativi, non vuol dire che l’azienda non abbia dati da registrare, appuntamenti da fissare, documenti da allegare, trattative da sviluppare o reclami da evadere. Ordini ripetitivi richiedono le stesse logiche di data governance delle attività commerciali su nuovi clienti. Cambierà la modalità di proposizione commerciale, ma ancora una volta, per fare degli esempi:

  • i venditori avranno bisogno di sapere cosa/quando/a quanto/ hanno venduto al cliente, se il cliente ha degli insoluti, se ha ricevuto la merce, se i servizi sono stati erogati, …
  • l’amministrazione deve disporre di tutti i dati per processare gli ordini, fatturare, calcolare i costi e le marginalità, …
  • il servizio clienti ha bisogno di conoscere tutta la storia del cliente, cosa ha acquistato e a quali condizioni per poter rispondere prontamente e in maniera soddisfacente alle richieste.

 

4. Passeremmo più tempo a inserire dati che a lavorare!

Sì, è vero. Per popolare un database di informazioni utili e corrette ci vuole tempo. Anche perché queste informazioni vanno mantenute e aggiornate nel tempo.

Si tratta però di operazioni che se effettuate su un CRM richiedono pochi minuti: non dovrai attendere tempi lunghi di salvataggio, creare più versioni di diversi file, accedere a più programmi per avere una visione completa o perdere tempo a chiedere ai colleghi informazioni mancanti. Dedicare del tempo ad aggiornare anagrafiche o attività commerciali, va a beneficio di tutta l’azienda e aumenta la collaborazione aziendale.

Se poi il CRM è accessibile anche da mobile, l’aggiornamento o inserimento delle attività può essere fatto in tempo reale mentre si è dal cliente o comunque fuori ufficio in pochi clic.

Anche qui possiamo ricorrere all’esempio del venditore che lavora in azienda da molti anni e che decide di cambiare lavoro o va in pensione. Tutto il patrimonio informativo sul suo portafoglio clienti? Se ci sono trattative in corso dei clienti a lui assegnati? Se tutti i dati dei suoi clienti sono stati registrati correttamente, il passaggio di consegne diventerebbe un’operazione immediata, senza rischi di perdite di informazioni o di accavallare le attività commerciali del nuovo venditore con quelle già effettuate in passato.

È chiaro che il lavoro di aggiornamento e inserimento va anche organizzato: ogni persona dovrebbe inserire e aggiornare ciò che gli compete per la sua attività, ma ci dovrebbe essere qualcuno che tira le fila di tutta la parte di anagrafiche ad esempio, per evitare duplicazioni o dati non conformi allo standard scelto aziendalmente.

I venditori si lamentano del tempo impiegato per la registrazione delle informazioni? Chiedete loro quanto valore possono perdere, in termini economici, se non conoscono esattamente il loro cliente, se non possono visualizzare informazioni cruciali – ad esempio interessi, esigenze o reclami – per vincere la trattativa. O semplicemente quanto tempo perdono in telefonate o email nel trasferire le informazioni sui clienti all’amministrazione o all’ufficio reclami.

Una soluzione CRM permette di omologare tutta una serie di informazioni in modo tale da poter effettuare confronti corretti, analisi accurate e poter quindi condividere un’unica visione e strategia aziendale. In caso contrario, mettere insieme tutti i pezzi diventa un’impresa titanica e, soprattutto, non si ha garanzia della fonte e dello storico delle modifiche per verificare qualche errore.

 

5. I miei venditori hanno poca familiarità con la tecnologia

A questa obiezione ci limitiamo a rispondere così: il tuo venditore utilizza lo smartphone (e le app)? Allora il problema non è certo il non saper utilizzare la tecnologia, ma la ricerca di un software CRM semplice e intuitivo.

 

E dopo la vendita?

Dati i punti precedenti, la risposta vien da sé. Se conosco perfettamente il mio cliente, saprò dare una risposta immediata e pertinente in caso di richiesta di assistenza, reclamo o segnalazione post-vendita. Organizzarle, assegnarle in automatico a chi di competenza e monitorarne l’avanzamento. Sì, un CRM permette fare anche questo, comprendo le esigenze di tutte le aree aziendali e fornendo anche report e analisi aggiornate per verificare le performance.

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fatturazione elettronica primi dati
Sara Quadri

Fatturazione elettronica: un primo bilancio

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Sono già passati tre mesi dall’entrata in vigore della fatturazione elettronica.

Se fino a 6 mesi fa eravamo bombardati da comunicazioni su “cosa cambierà con la fatturazione elettronica?” ..”hai già adottato il software giusto?”…oggi, questi messaggi sono stati superati da un solo grande interrogativo: come sta andando?

Questo obbligo ha coinvolto circa il 56% delle Partite Iva (esclusi medici, farmacisti, società sportive dilettantistiche e regime dei minimi), per un totale di 2,8 milioni di imprese e le stime per il 2019 parlano di 3 miliardi di fatture elettroniche che saranno scambiate nel corso di tutto l’anno [Osservatorio Fatturazione elettronica & e-commerce B2B, Politecnico di Milano].

Pur non trattandosi di una novità assoluta, visto che è già attiva per la Pubblica Amministrazione dal 2015, questo nuovo adempimento ha generato una serie di difficoltà e criticità. D’altronde, essendo estesa a chiunque emetta un documento fattura, quanti di noi si aspettavano che a partire dal 1° Gennaio 2019 non ci sarebbero stati problemi? Probabilmente nessuno.

Abbiamo analizzato una serie di dati per darvi un primo bilancio su come stanno reagendo le imprese e sulle problematiche riscontrate in questo primo “banco di prova”, confrontandoci anche con il lavoro che i nostro consulenti svolgono ogni giorno per accompagnare i nostri clienti in questo percorso di innovazione.

I primi dati

Da un Comunicato Stampa del 19 febbraio dell’Agenzia delle Entrate risulta che:

  • al 31 gennaio il numero di fatture transitate nel il Sistema di Interscambio erano circa 100 milioni, da parte di un milione e mezzo di operatori;
  • al 18 febbraio, il numero di fatture transitate nel Sistema di Interscambio si attesta a 228 milioni di file inviati da parte di oltre 2,3 milioni di operatori

Grafico SDI

Nel solo mese di febbraio, quindi, il numero di e-fatture inviate è più che raddoppiato. Dati alla mano, possiamo dire che la fattura elettronica conferma un trend in crescita dimostrando che le aziende, con i dovuti tempi, si stanno adattando e stanno acquisendo maggior consapevolezza nell’utilizzo di nuovi strumenti e procedure.

In testa alle regioni con il maggior numero di fatture trasmesse troviamo la Lombardia, con oltre 80 milioni di invii, seguita dal Lazio con circa 51 milioni e l’Emilia Romagna con 13 milioni.

Uno dei settori più attivi è stato quello del commercio all’ingrosso e al dettaglio o riparazione di autoveicoli e motocicli che ha registrato, sempre al 18 febbraio, 55.750.194 invii. Anche il settore manifatturiero ha registrato un elevato numero di trasmissioni raggiungendo i 20 milioni di fatture.

Un fattore che ha influito su questi valori così elevati in questo breve periodo, è il fatto che fino al 18 febbraio era possibile inviare allo SdI le fatture emesse nel mese di gennaio senza rischiare sanzioni. Questo sicuramente ha incentivato le imprese ad affrontare la chiusura del primo mese con meno timori e preoccupazioni. Ad ogni modo, la sensazione è che a pochi mesi dal suo debutto, la fatturazione elettronica stia procedendo bene, senza troppe difficoltà.

In realtà, quanti di noi durante questi primi mesi ha dovuto rispondere a domande come “per quale motivo la fattura è stata scartata..?”..”cosa significa questa notifica?..” Gli intoppi e i disagi a causa di errori, disservizi e difficoltà di invio rilevati dalle imprese sono stati tantissimi.

Quali sono stati gli errori più comuni?

Sempre al 18 febbraio, il 4,43% degli invii non è andato a buon fine. Una percentuale incoraggiante, se confrontata con quella relativa all’introduzione della fatturazione elettronica verso la PA, dove il tasso di errore aveva toccato anche il 30%.

Errori di compilazione, soprattutto in merito all’indicazione del numero di Partita Iva o del codice destinatario, fatture duplicate, o ancora invio della fattura in un formato diverso dall’XML e due o più fatture con indicato lo stesso nome. Sono proprio questi errori che, anche se sembrano banali, generano caos e confusione: cosa devo fare per correggere questi errori? Che tipologia di controllo viene effettuato? Nonostante la fattura sia stata inserita in maniera corretta, non è stata consegnata, come posso controllare l’avvenuta consegna?

Un cosa è certa: in questi primi mesi, il tempo impiegato per cercare di far funzionare questo nuovo sistema è andato oltre le aspettative.

Complici nel rendere ancora più critico questo passaggio, i problemi tecnici del Sistema di Interscambio. Partite Iva digitate erroneamente (per es. con 13 cifre, piuttosto che 11), indicazione del Codice Paese ISO diverso da quello italiano, fatture inviate correttamente allo SdI ma non visibili nella sezione “fatture e corrispettivi”,…e tanti altri errori che non sono stati riconosciuti come tali dallo SdI che avrebbe dovuto bloccarne l’invio o quantomeno notificare un’anomalia.

Senza dimenticare che indipendentemente dal canale scelto per l’invio e la ricezione delle fatture, intermediario certificato o PEC ci sono stati sovraccarichi che hanno causato rallentamenti e interruzioni dei sistemi.

Sviluppare nuove competenze

Quindi, nonostante i numeri dimostrino un trend positivo, le procedure sia a livello burocratico, sia a livello tecnico sono ancora da perfezionare. Invece che snellire e velocizzare il processo, al momento lo stanno rendendo complicato e oneroso, soprattutto in termini di tempo. Quanti di voi per paura di sbagliare o di effettuare la procedura in maniera sbagliata, hanno consultato FAQ e comunicati, passato ore al telefono con il proprio fornitore o cercato online indicazioni sulle procedure?

Aggiornarsi, sviluppare nuove competenze e far fronte a nuove problematiche sono passaggi indispensabili e ci vorrà del tempo prima che queste attività vengano considerate un investimento per raggiungere l’obiettivo di digitalizzare il processo e renderlo davvero più veloce e automatizzato, piuttosto che “una perdita di tempo”.

Utilizzare una soluzione software in grado di automatizzare tutto il ciclo, con la possibilità di recuperare documenti e dati da un archivio digitalizzato, rende il processo automatizzato e anche molto più sicuro. Una tematica che abbiamo già trattato in un articolo precedente, e che sicuramente rimane attuale per garantire uniformità e sicurezza nelle attività quotidiane degli uffici amministrativi, a beneficio anche dell’intera organizzazione aziendale.

 

demand management
Sara Quadri

Case History Demand Planning: intervista al project manager

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Il precedente articolo ha destato la vostra attenzione, perciò vorremmo ringraziarvi per il numero di visite ricevute dandovi ulteriori spunti di riflessione sulla tematica. Come? Abbiamo intervistato uno dei nostri project manager dell’area Impresa 4.0 per farci raccontare storie di successo dei nostri clienti, storie di esigenze e soluzioni che potrebbero essere d’aiuto alla vostra trasformazione verso lo smart manufacturing.

F. :”Il primo caso che vi presento riguarda una società leader mondiale nel settore dell’automotive nella progettazione e produzione di sistemi di trasmissione di potenza per il primo impianto, che fornisce soluzioni tecniche di avanguardia ai suoi clienti, i più importanti costruttori di autoveicoli nel mondo. Ha anche una divisione Aftermarket che segue sia i principali clienti costruttori che i distributori o i singoli clienti nel mondo. È un’azienda globale, con sedi produttive e magazzini in Europa, Nordamerica, Sudamerica, India e Cina.”

E.: “Quali elementi hanno portato il cliente a voler analizzare il processo produttivo per migliorarlo?”

F. :” Sicuramente lo spezzettamento degli ordini da parte di molti suoi clienti – tanti ordini piccoli mensili piuttosto che un solo ordine mensile di rifornimento – che imponeva l’esigenza di avere un quadro globale completo della domanda (pianificata a livello locale) per bilanciare correttamente le tempistiche di produzione, la pianificazione delle scorte i piani di distribuzione e approvvigionamento.

Era necessaria una maggior accuratezza nella previsione della domanda al fine di migliorare il livello di servizio, diminuire le scorte e ridurre i costi complessivi delle operation.”

E.: “Puoi fornirci qualche dato per capire la mole di lavoro del cliente?”

F: “I volumi allo stato iniziale del progetto erano:

  • 5.000 righe di spedizione medie giornaliere
  • 75.000 pezzi/giorno movimentati
  • 1.300 clienti diretti”

E: “E dopo aver adottato i moduli di Demand e Inventory Management, il cliente che risultati ha ottenuto?”

F: “Oltre ai risultati tipici di un prodotto di Demand Planning (previsioni di vendita, caratterizzazione della domanda, scorte minime dinamiche, lotti ideali, punto di riordino,…) è stata completata l’integrazione bidirezionale con l’ERP esistente (un ERP internazionale non gestito da Axioma) comprensivo della nettificazione degli ordini acquisiti nel periodo.

Dopo soli 5 mesi dall’inizio del progetto, i risultati erano già tangibili:

  • Livello di servizio: +11% (da 80% a 91%)
  • Valore delle scorte: -18%
  • Rotazione stock: da 3,4 a 4,1 volte l’anno
  • Riduzione dello slow moving: -26% (da 2.7000.000 pezzi a 2.000.000)”

A regime l’impegno di personale del cliente per la preparazione delle previsioni, controllo dei risultati, market intelligence per variazioni mirate alle previsioni automatiche è di circa 2/3 giorni al mese, migliorando in modo sensibile i risultati operativi insieme ad un abbattimento del lavoro manuale per il controllo delle previsioni fatte con programmi realizzati ad hoc.”

E: “Questo vale per tutte le sedi produttive?”

F.: “Il progetto è in continua evoluzione: siamo partiti dall’Europa e visti gli ottimi risultati si è deciso di usarlo come best practice per le altre sedi.
È stato quindi avviato in Sudamerica (sedi di Argentina e Brasile), in Nordamerica (sedi USA, Messico e Canada) e per quest’anno è prevista l’installazione in Cina.”

E:”Quale elemento pensi sia stato determinate per la riuscita del progetto?”

F.: “Se i prodotti sono importanti, e le soluzioni software da noi proposte sul mercato sono di ottimo livello, ancora più importante è la consulenza del fornitore o di una società esperta che parametrizzi il prodotto per l’azienda e per le necessità esplicitate dalla Direzione (qualche volta anche non esplicitate…) e guidi le persone del cliente nell’avviamento e nel tuning del sistema. La prossima volta vi racconterò un altra esperienza”

 

Se vuoi saperne di più sulle necessità di previsione della domanda, leggi l’articolo precedente.

Alla prossima!

 

servizio post-vendita
Sara Quadri

4 domande per capire se stai offrendo un buon servizio post-vendita

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Abbiamo già parlato in un articolo precedente di quanto siano cambiati molti aspetti legati al servizio post-vendita: aspettative dei clienti molto più alte, rapido accesso alle informazioni e utilizzo di nuovi strumenti (ChatBot, Assistenti Virtuali,…) per velocizzare la risoluzione dei problemi e rendere i clienti autonomi.

Il Customer Service però, anche a fronte di questa trasformazione, non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.

Mettere in pratica una strategia

Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirò ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?

“Secondo Forrester, infatti, mentre l’84% delle imprese aspira ad essere leader nella customer experience offerta ai propri clienti, solo 1 su 5 è davvero in grado di garantire esperienze davvero soddisfacenti.”

Non basta far rientrare nella strategia commerciale l’obiettivo “dobbiamo migliorare il servizio post-vendita” senza mai passare all’azione e definire gli strumenti per raggiungerlo. Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.

Semplificare e monitorare il servizio post-vendita

Gli uffici di Customer Service quindi sono sempre sotto pressione: “non far attendere troppo il cliente”, “prendi subito questa telefonata”, “raccogli tutte le informazioni possibili su una tale problematica”,… queste sono solo alcune delle criticità che incontrano ogni giorno gli addetti al post-vendita di aziende che non hanno definito una procedura univoca e efficace di gestione delle segnalazioni e che sviluppano attività di Customer Service senza prendere in considerazione il supporto che la tecnologia potrebbe fornire in questo contesto.

Ecco qualche suggerimento su quali domande dovremmo porci per capire se stiamo fornendo un buon livello di servizio post-vendita, non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per facilitare l’operatività quotidiana di chi deve comunicare con loro ogni giorno (abbiamo tutti presente cosa succede quando un venditore chiama un cliente arrabbiato con il servizio clienti, vero?).

1. Ho un team dedicato al servizio post-vendita?

Avere delle figure professionali che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti velocizza e migliora l’intero processo.

Forrester Research ha sottolineato come ormai

più del 60%  dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.

Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna…) – segnalazione che viene registrata in modo tale che possa essere classificata e monitorata –  saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire, senza perdere tempo a chiedere informazioni ad altri reparti o cercare di capire se una richiesta è già stata presa in carico da altre persone.

2. Comunico abbastanza con i clienti?

Non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore (utilizzando l’area riservata dedicato o comunque i canali deputati a tale scopo) e per fornirgli delle informazioni aggiuntive che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi (creando pagine FAQ sul sito, articoli su best practice o tips sull’utilizzo di nostri prodotti o servizi). Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.

3. Dove trovo le informazioni sulle richieste dei clienti?

Sembrerà banale, ma avere un archivio delle richieste dei clienti è un aspetto spesso sottovalutato. “Io conosco i miei clienti, mi ricordo tutto di loro…” non è una regola vincente perché quando i clienti diventano troppi diventa impossibile ricordarsi tutte le informazioni su di loro con il solo aiuto della memoria. Ma molto più semplicemente, cosa succede se il nostro ricordo-tutto è in ferie, cambia lavoro o è in malattia?  Prima di tutto va centralizzato il patrimonio informativo aziendale e messo a fattor comune con tutte le persone che si potrebbero relazionare con il cliente, e questo non vale solo per il Customer Service.

4. Sto utilizzando gli strumenti giusti per il servizio post-vendita?

La tecnologia in questo caso può essere di grande aiuto. Proviamo a pensare ad una gestione delle attività di post-vendita senza una soluzione software a supporto. Dove ho annotato la richiesta? Non trovo più l’email del cliente con l’allegato che mostrava il problema. A che ordine era legato il reclamo? … E poi, non sapere con esattezza a chi assegnare la richiesta, mettendo in attesa il cliente, che verrà rimbalzato da un operatore all’altro; non avere lo stato di evasione del reclamo a portata di mano, non avere l’anagrafica cliente aggiornata per poter recuperare già al telefono con il cliente qualche informazione o anche solo poter inquadrare correttamente la tipologia cliente: magari non ha più diritto all’assistenza in quanto ex cliente, magari noi abbiamo provato a contattarlo più volte ma lui non ha mai risposto, ma chi può saperlo se non possiamo consultare queste informazioni? Un software CRM contiene tutto quello che serve per conoscere il cliente a 360° gradi e se arricchito di un modulo per la gestione del post-vendita permette di sfruttare il lavoro già svolto, consultare problematiche simili avvenute in passato e rispondere al cliente in maniera immediata, assegnando in automatico le richieste a chi di competenza e fornendo ai responsabili un monitoraggio completo su tutta l’attività: dalla presa in gestione, fino all’evasione e archivio.

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gestire le scorte di magazzino
MarketingAxioma

Come prevedere la domanda da parte del mercato e gestire le scorte di magazzino

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Oggi un’azienda che deve comprare per rivendere o per produrre cerca di avere il minimo livello di scorte e diventa ancora più complicato gestire le scorte in un mercato dove gli ordini di vendita sono sempre più ridotti e parcellizzati.

Un nostro cliente una volta ci ha detto “prima pianificavo la produzione per 2/3 mesi, oggi mi muovo a settimane”. In questa situazione, per rispondere efficacemente agli ordini che arrivano dalle vendite (e sappiamo bene che il cliente vuole subito la consegna…), bisogna che i prodotti finiti siano già a magazzino e che la produzione abbia a disposizione le scorte di prodotti intermedi e materie prime necessarie.

La direzione, d’altro canto, chiede espressamente di abbassare i valori di magazzino per aumentare il capitale circolante, e allora che cosa si può fare?

In questo articolo non prendiamo in considerazione tutta la Supply Chain, ma solo la parte iniziale, cioè la previsione della domanda sulla base della quale si organizza la gestione delle scorte. Lasciamo la capacità produttiva e la pianificazione e schedulazione delle attività ad un altro articolo (intanto potete dare un’occhiata qui).

La gestione delle scorte di magazzino

In base al tipo di azienda e dei prodotti che vende, le scorte sono relative a prodotti finiti, semilavorati e materie prime di lavorazione, ma in tutti i casi esistono gli stessi problemi di ottimizzazione. Come abbiamo visto, sotto la spinta della direzione (controllo dei costi) e dei clienti (disponibilità immediata o quasi dei prodotti) il gestore delle scorte di magazzino si trova sotto pressione per non avere sia rotture di stock, che overstock.

Spesso in molte aziende l’overstock riguarda prodotti a bassa rotazione, (che sono mediamente il 50% del valore di magazzino) con scarsa movimentazione e/o con facilità di obsolescenza.

Nonostante una continua attenzione del responsabile del magazzino e delle operations che lavorano sugli ordini fornitori, sulle scorte minime e sui lotti di riordino su basi previsionali, senza un software di Demand Planning che aiuti la previsione della domanda diventa veramente difficile ottimizzare le scorte, soprattutto in aziende con migliaia di SKU da gestire.

Come lavora un software di Demand Planning

Innanzitutto diciamo che un programma di questo tipo è veramente efficace per aziende che producono o vendono da stock e per aziende che producono e vendono in processo ripetitivo, che hanno cioè prodotti con serialità (parti di ricambio, piccoli elettrodomestici, food,etc…). Un prodotto di DP è molto meno performante ed efficiente per aziende che producono sempre nuovi prodotti che difficilmente possono essere accostati a prodotti simili fuori produzione (ad esempio nel settore fashion) a meno di verticalizzazioni specifiche (in alcuni ambiti sono addirittura preferiti prodotti di Production Planning).

Il programma inizia a recuperare i dati di vendita del periodo precedente (serie storiche di solito da 18 a 36 mesi) e propone in automatico un’ipotesi di vendita nel prossimo futuro. Le ipotesi saranno chiaramente più affidabili per periodi vicini alla data di simulazione, ma per prodotti particolari (automotive e spare parts) sono affidabili anche per per medi periodi.

Con molti sistemi la previsione può anche essere graficizzata per facilitarne la visione per gruppo o singolo SKU (vedi grafico 1). Molti prodotti software gestiscono in automatico stagionalità, step change, rotazione, deviazioni erratiche garantendo una previsione efficace.

Grafico 1

Variazioni da parte degli operatori

Ci sono però situazioni per cui le serie storiche non sono sufficienti: in questi casi interviene, per singolo SKU o per gruppo o categoria, un operatore che inserisce nuovi eventi e/o modifica la previsione fornita in automatico. Ad esempio, per le introduzioni e le progressive dismissioni di prodotti, nuovi mercati, canali e scenari di clienti, per promozioni o eventi a qualsiasi livello, per aumenti e diminuzioni sia a %, che in valore assoluto.

Le Note dei distributori e/o del responsabile vendite vengono registrate. Di solito, anche in aziende medio grandi, il lavoro per questi interventi è limitato a uno/due giorni al mese di un operatore e se richiesto, possono partecipare alle variazioni anche direttamente i responsabili di area o i venditori.

In questo modo viene effettuata una previsione della domanda sicura e il forecast viene così trasferito a un modulo di Inventory Planning che evidenzia, tra l’altro, la gestione delle scorte di magazzino giorno per giorno (grafico 2).

Grafico Modulo Inventory

Esempio di grafico di un modulo di Inventory Planning per la gestione delle scorte giornaliera

I valori temporali di scorta per singolo SKU

Siamo convinti che non tutti i prodotti richiedano gli stessi livelli di inventario, per cui un programma di Inventory Planning permette per ogni SKU di classificare la scorta temporalmente, di valutare e calcolare la quantità/frequenza ottimale dell’ordine definendo ogni mese (o ogni periodo a scelta) il lotto economico e il punto di riordino tenendo presente anche i vari lead-time da parte dei fornitori. 

Alcuni programmi prevedono anche delle tecniche “What if” sulle giacenze, ad esempio:

  • Quanto inventario serve per raggiungere un miglioramento dell’1% nel livello di servizio?

  • Quanto costerebbe?

  • Quanto mi farebbe risparmiare un miglioramento del 10% nell’accuratezza delle previsioni?

  • Quante scorte posso eliminare se il lead-time si riduce di 5 giorni?

Qualche programma di Previsione delle Domanda è integrato con l’ERP aziendale, ma è estremamente importante che, una volta fatte tutte le simulazioni, i dati congelati del prossimo futuro (settimana, mese, trimestre, ecc…) vengano inviati all’ERP aziendale sia per quanto riguarda le previsioni di vendita che le scorte di magazzino, comprensivi di giacenza giorno per giorno, punto di riordino e lotto economico ricalcolati.

Chi ci legge capisce a questo punto che programmi di questo genere danno la possibilità di evadere positivamente le richieste da parte della direzione e del mercato, esigenza che abbiamo visto all’inizio di questo articolo.

Da consulenti quali siamo, abbiamo visto molti dei nostri clienti ridurre in modo significativo il valore di magazzino (in qualche caso facendo promozioni su prodotti in obsolescenza), migliorando anche il livello di servizio.

Ai prossimi articoli per qualche case history…

velocizzare-le-offerte-cpq
Sara Quadri

Come velocizzare la preparazione delle offerte ai clienti

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Quante volte capita che il cliente è davvero interessato ad acquistare il nostro prodotto e manca veramente poco per finalizzare la vendita, ma passano giorni e giorni prima che gli venga inviata l’offerta formale? Magari nel frattempo il cliente ha già valutato preventivi dei nostri concorrenti…

Non è un segreto che formulare e inviare velocemente un preventivo corretto al cliente, battendo sul tempo la concorrenza, aumenta la possibilità di concludere la vendita. Ma i dettagli a cui i venditori devono prestare attenzione sono molti e la preparazione dell’offerta può richiedere più tempo del previsto.

Offrire il giusto supporto all’area vendite

È anche vero che, molto spesso, l’area vendite è poco supportata dagli altri reparti e non è dotata di strumenti adeguati. Blocchi degli appunti, post-it, agende, strumenti di produttività quotidiana per registrare le informazioni e formulare le offerte (tra fogli di calcolo e di testo, chi riesce a ritrovare tutto?): l’intero processo di vendita viene gestito a mano, e ogni volta che serve recuperare delle informazioni si perde molto tempo e si origina disorganizzazione.

Con tutte le attività che un venditore deve svolgere ogni giorno, è davvero complicato stare dietro a tutte le trattative di vendita.

“solo 10,8 delle ore settimanali dei professionisti e manager che si occupano di Sales sono dedicate alla vendita (poco più del 22% del tempo lavorativo complessivo). La maggior parte del tempo viene impiegata per compiti amministrativi (23% del tempo) e gestione degli ordini (12%). Alla pianificazione ed ai servizi pre e post vendita vendono dedicate poche ore, solo il 10% del tempo complessivo delle attività di lavoro.” [GetMoreDone Research]

Inoltre la gestione non organizzata delle informazioni sui clienti e possibili tali, ne rallenta notevolmente la ricerca e la consultazione. “Dove ho registrato le informazioni sul cliente che ho incontrato settimana scorsa?”, “Devo essermi appuntato da qualche parte quella richiesta, ma non ricordo dove…”,…

Se queste possono essere le difficoltà nella “banale” ricerca delle informazioni, figuriamoci quanto tempo occorre per la formulazione delle offerte.
I tempi si allungano notevolmente se l’azienda vende prodotti composti da più variabili perché il processo di preventivazione richiederà il coinvolgimento e l’approvazione di più reparti.

Più il prodotto è configurabile, più sono le approvazioni da richiedere

Proviamo a ripensare ai passaggi che il venditore deve fare per ottenere un’offerta corretta per un prodotto o servizio ad alta configurabilità:

  1. consultare e verificare a catalogo i listini applicabili
  2. se il cliente mi chiede una personalizzazione, verificarne la fattibilità insieme al reparto tecnico e attendere una loro approvazione
  3. calcolare i costi interni
  4. decidere il prezzo da applicare al cliente
  5. infine, inviare l’offerta al cliente

…ma non è tutto. Il cliente richiede uno sconto, quindi è probabile che dovrai inviare la richiesta alla direzione commerciale per un’ulteriore autorizzazione.

Ecco, ora è possibile fornire al cliente quanto richiesto. Ma quanti giorni sono passati? E se i colleghi dell’area tecnica sono troppo impegnati per visionare la mia offerta? E se il file Excel che ho consultato per controllare i prezzi non è l’ultima versione aggiornata?

Tutti questi inconvenienti rallentano il processo di preventivazione e causano errori.

Come velocizzare la formulazione delle offerte, avere tutte le informazioni commerciali a portata di mano e garantire la fattibilità della richiesta in pochi passaggi, magari direttamente presso il cliente?

I vantaggi di una vendita guidata con un CPQ

Un software di configurazione d’offerta automatizza molti passaggi, riducendo drasticamente sia gli errori, sia il tempo di creazione dei preventivi. Con i seguenti vantaggi:

  • RISPOSTE IMMEDIATE AL CLIENTE: con tutte le informazioni su cataloghi, listini delle diverse linee di prodotto, scontistiche applicabili il venditore non dovrà più ricorrere al solo aiuto della memoria o a strumenti diversi per confermare velocemente la fattibilità della richiesta al cliente e supportarlo nel processo di acquisto.
  • RIDUZIONE DEGLI ERRORI E DELLE TEMPISTICHE NELLA GENERAZIONE DEI PREVENTIVI: il processo di configurazione è guidato attraverso una proposta di combinazioni possibili e valorizzazione automatica di ciascuna variabile, definite a priori in base alle regole produttive e commerciali dell’azienda. Questo elimina la necessità di dover richiedere e aspettare un’approvazione sulla validità del preventivo e sulla producibilità di quanto richiesto (anche su prodotti mai realizzati…).
  • RISPETTO DELLA MARGINALITÀ: grazie al calcolo automatico dei prezzo delle variabili coerentemente ai costi interni, il venditore ha la sicurezza di concludere la trattativa tutelando ila marginalità.
  • RECUPERO IMMEDIATO DI DOCUMENTI COMMERCIALI: tutte le offerte configurate vengono salvate in un archivio digitale così da essere disponibili per la creazione di un’offerta simile. Non dover ripartire da zero, è un grande vantaggio in termini di tempo!
  • RACCOLTA DEGLI ORDINI IN TEMPO REALE: se il cliente conferma l’offerta, viene inviata direttamente al gestionale aziendale, eliminando attività di trascrizione, inserimento e controllo una volta tornati in ufficio. Anche l’invio della distinta base alla Supply Chain è automatico, di modo da rendere immediato l’avvio in produzione.

Insomma, i vantaggi sono davvero tanti. Soprattutto per quelle aziende che hanno più sedi e una forza vendita multicanale: agenti, rivenditori, distributori,… Formulare offerte con un software CPQ rende uniforme il flusso di informazioni commerciali e l’intero processo di preventivazione che molto spesso viene effettuato da persone diverse, con ruoli differenti.

Noi di Axioma offriamo una soluzione di CPQ utilizzabile via web così da poter accedervi direttamente presso il cliente su tablet o su pc, disponibile anche in cloud e integrabile con i sistemi aziendali già in uso.

 

protezione dei dati
Sara Quadri

La protezione dei dati nell’era dell’interconnessione

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Quante volte quest’anno abbiamo sentito parlare di attacchi informatici?

Il 2018 si è rivelato l’anno con più attacchi informatici dal 2011. Si sono registrati 1.552 attacchi gravi, ovvero il +38% rispetto all’anno precedente, con una media di 129 attacchi al mese [Fonte: Rapporto Clusit cyber security, 2019] e ora che il 2019 è appena iniziato, la percentuale è aumentata ulteriormente.

Il 2018 è stato un anno movimentato per il settore ICT: GDPR, Fatturazione Elettronica B2B e l’espansione di tecnologie legate ai Big Data, Analytics e Internet of Things hanno messo le imprese di fronte ad una riorganizzazione aziendale a 360° gradi: nuove strategie, nuove tecnologie e nuove figure professionali che hanno aumentato il rischio.

I dati come patrimonio aziendale

In un mercato in continua evoluzione , dove il processo di trasformazione digitale ormai è diventato inarrestabile – coadiuvato dalle nuove normative che hanno avuto impatto sulle tecnologie -, diventa fondamentale mettere in atto strategie per la messa in sicurezza del bene più prezioso con cui lavoriamo tutti i giorni: i dati.

Riprendendo un commento degli esperti legali di P4i-Partners4Innovation:

Dalla pubblicazione del d.lgs.231/2001 (che preme per l’adozione di Modelli organizzativi preventivi della criminalità d’impresa) al d.lgs.81/2008 (che impone la redazione del Documento di valutazione dei rischi dei lavoratori) al recentissimo GDPR e d.lgs.101/2018 (che prescrive l’adozione di misure idonee a consentire un trattamento lecito dei dati personali), il legislatore torna a ribadire con sempre maggior vigore ed insistenza un principio fondante dell’imprenditoria: l’accountability, che, tra le varie declinazioni, può certamente essere tradotto anche come “la responsabilità di operare in modo sicuro”.

Ogni reparto quindi, alla luce dei nuovi adempimenti, ha dovuto analizzare la quantità, la qualità, la tipologia dei dati in suo possesso ed il loro trattamento, gli strumenti in uso per gestirli e archiviarli ed effettuare una rivalutazione dei rischi. I sistemi informatici sono il magazzino 4.0 di tutti i dati e i documenti aziendali e devono garantire che essi vengano trattati e archiviati in tutta sicurezza, che siano sempre disponibili e recuperabili in caso di qualsiasi evento perturbativo.

Inoltre, la costante diffusione dei sistemi di IoT, Big Data e Intelligenza Artificiale ha portato ad un aumento considerevole dei touchpoint digitali con i clienti e fornitori e ad un flusso di informazioni sempre più connesso alla rete. Questo prevede una gestione molto più complicata e onerosa della protezione dei dati perché qualsiasi evento (perdita di connessione, data breach, allagamento, incendio, perdita di corrente, …) può comprometterne l’integrità e, nel peggiore dei casi, causarne la perdita.

Ad ogni reparto la propria valutazione dei rischi

GDPR, fatturazione elettronica, Industria 4.0 e nuove tecnologie: ognuno di essi ha un impatto considerevole sulle aziende:

  • Il GDPR ha impattato molto sulle attività marketing, di profilazione e gestione del database aziendale ai fini commerciali: modifiche ai requisiti per ottenere il consenso e nuovi diritti per i destinatari. Il trattamento delle informazioni di clienti e potenziali tali necessita di un sistema compliance per tracciarne la registrazione, il consenso fornito in base alla tipologia di comunicazione e il loro archivio, ma soprattutto per la garanzia che i dati vengano conservati in sicurezza e consultati solo da personale che ne detiene il diritto.
  • Ma il GDPR ha avuto un impatto ancora più forte su tutti i sistemi aziendali. Responsabili del trattamento, esperti legati e direttori IT hanno il compito di salvaguardare i dati personali di dipendenti, fornitori e clienti e adeguare i sistemi al fine di ridurre al minimo i rischi di data breach. Sono state revisionate quindi le politiche di trattamento dei dati e, di conseguenza, l’organizzazione delle persone e del loro lavoro nella gestione dei dati personali
  • La fatturazione elettronica ha introdotto nuovi rischi nella gestione dei dati, tanto da far alzare la mano al Garante privacy per alcuni dubbi sulla sicurezza. Anche questa nuova normativa, che ha sostanzialmente digitalizzato lo scambio di dati per la fatturazione, sia passiva che attiva, ha portato le aziende a prestare molta più attenzione alla sicurezza dei dati, al loro trattamento e conservazione.
  • E poi, il mondo dell’industria, che grazie al Piano Impresa 4.0 è sempre più connessa. I processi produttivi sono caratterizzati dall’interconnessione tra macchinari e sistemi e quindi da uno scambio elevato e continuo di informazioni. La mancanza di un’infrastruttura evoluta e performante potrebbe causare lo spegnimento degli impianti con impatti devastanti sull’intero stabilimento o la mancata raccolta di informazioni fondamentali per la pianificazione di tutto il reparto. Un minimo errore causerebbe grosse perdite economiche.

Ogni giorno ogni reparto gestisce una mole di dati non indifferente. Un discorso che vale per tutti è che bisogna essere consapevoli che qualsiasi evento, anche un banalissimo calo di tensione, potrebbe portare alla perdita di questi dati. E allora la domanda da porsi è: quante informazioni siamo disposti a perdere?

Oggi avere avere un’infrastruttura adeguata e sistemi evoluti di protezione di dati e ambienti applicativi è importante tanto quanto avere un team dedicato alla sua gestione e manutenzione.

La soluzione potrebbe essere quella di formare il personale interno con l’obiettivo di creare figure professionali specifiche che si possano dedicare esclusivamente alla sicurezza dei sistemi aziendali. Questo tipo di soluzione, però, potrebbe risultare troppo onerosa, sia in termini economici che di tempo.

Una valida alternativa? Affidarsi a un fornitore esterno competente ed esperto del settore, che grazie ad una collaborazione duratura con clienti e partner ha acquisito un elevato grado di professionalità e conoscenza di queste problematiche.

Axioma ad esempio offre servizi di consulenza e analisi dei rischi, presidi sistemistici in outsourcing attraverso anche sistemi di backup e disaster recovery dei dati,  per permettere ai nostri clienti di lavorare in modo sicuro e sollevarli da qualsiasi preoccupazione.

trend-marketing-2019
Sara Quadri

Marketing trend 2019: strategie e tendenze

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L’evoluzione del mercato cambia continuamente le carte in tavola, costringendo le aziende a ripensare e affinare le proprie strategie di business molto più frequentemente.

Chi lavora nel marketing e nella comunicazione sa perfettamente di cosa stiamo parlando: consumatori molto più esigenti, social media che giocano un ruolo sempre più rilevante e un’innovazione tecnologica che corre sempre più veloce. Non prendere in considerazione questi nuovi aspetti vorrebbe dire non riuscire a farsi spazio in un mercato sempre più competitivo.

Questi cambiamenti hanno coinvolto tutte le attività di marketing, sia a livello operativo, sia a livello strategico. La tecnologia e i nuovi canali digitali hanno avuto un forte impatto nella definizione delle strategie di business degli ultimi anni e hanno portato le imprese ad adattare i processi aziendali alla Digital Transformation.

Nuovi consumatori, nuove strategie e quindi nuovi strumenti

Se una volta bastava presentare bene le caratteristiche del prodotto per convincere all’acquisto, oggi non basta più. Al centro dell’attenzione bisogna mettere il cliente, non più il prodotto. Siamo di fronte a consumatori attivi, informati e consapevoli, che danno per scontato la qualità del prodotto e cercano qualcosa in più che faccia la differenza: che sia la percezione del brand, dell’esperienza di acquisto, del canale di vendita, della reputazione, di un efficiente customer service, …   le aziende devono analizzare mercato, consumatori e canali in maniera molto più approfondita per trovare gli elementi distintivi rispetto alla concorrenza e sviluppare la leva di marketing più corretta.

Sicuramente nelle strategie di oggi, dobbiamo considerare che i nostri consumatori sono online: si informano, discutono, comprano e chiedono assistenza navigando su siti, blog e app.

Nel prossimo paragrafo vediamo quindi quali sono i marketing trend previsti per il 2019. 

Dove investiremo?

I trend per il nuovo anno appena cominciato, si concentreranno principalmente sulle strategie di content marketing e customer satisfaction. Niente di nuovo, direte voi. Infatti la novità consiste nel rafforzamento di queste attività, con un occhio più critico e volto all’innovazione.

Contenuti più coinvolgenti e di qualità con uno studio più approfondito del target di riferimento e investimenti sia nell’utilizzo di nuovi strumenti, sia nella ricerca di figure professionali interamente dedicate a questo ruolo. In ambito customer satisfaction, come abbiamo già approfondito in un articolo precedente, aumenteranno gli strumenti per consentire ai clienti di risolvere le loro problematiche in autonomia e molto più velocemente.

Questo si traduce nella realizzazione di video, post, articoli da veicolare sui social per generare più traffico e interazione con gli utenti, nella pubblicazione di best practice dei clienti e nell’organizzazione di eventi… online!

I siti saranno sempre più dotati di Live Chat, ChatBot e sezioni dedicate alle FAQ più interattive e dettagliate. Aumenterà l’interesse anche verso il miglioramento della brand awareness attraverso l’avvio di partnership con aziende che operano nello stesso settore, la diffusione di comunicati stampa attraverso riviste e magazine online e le collaborazioni con gli influencer di settore per intraprendere attività di social e-commerce.

Cosa tenere in considerazione per il 2019

Posto che si tratta di previsioni e non di certezze, questi trend possono risultare molto utili per comprendere su quali attività concentrarsi e ottenere risultati positivi in ambito Marketing & Sales.

Ma ricordatevi che prima di passare agli strumenti, è necessario sviluppare una strategia di cui sito, social live chat, … sono solo dei mezzi per raggiungere i vostri obiettivi e quindi il vostro target.

Una buona strategia si basa su un’attenta analisi delle informazioni che si hanno a disposizione sui vostri clienti, sulle loro preferenze, sui vostri concorrenti, … Se hai saputo tener traccia di tutte queste informazioni, la strategia e il relativo piano marketing vengono da sé.

Molto spesso si utilizzano piattaforme diverse per raccogliere le informazioni su clienti e possibili tali, gestire opportunità e offerte commerciali e infine rispondere alle richieste dei clienti. Aver registrato queste informazioni in applicazioni diverse non ne permette la consultazione e la condivisione in tempo reale tra uffici diversi che però lavorano sullo stesso tipo di dati.

Tutta la forza vendita, infatti, deve avere la possibilità di visualizzare le attività commerciali, gli appuntamenti e le campagne che sono state effettuate sui clienti e allo stesso modo il reparto marketing deve poter lavorare su un database aggiornato e profilato degli stessi contatti. Inoltre non dimentichiamo che queste attività risultano essere vincenti se accompagnate da un costante monitoraggio dei risultati.

Adottare un software CRM può consentire di centralizzare tutte queste informazioni e automatizzare tutto il ciclo di vendita attraverso funzioni integrate di marketing, vendite, post-vendita e analisi fornendo una mappa completa sull’evoluzione delle attività commerciali.

Un software CRM garantisce un database affidabile su cui lavorare e uno strumento di supporto alla definizione di strategie di business efficaci e che raccoglie interazioni e dati provenienti dagli altri canali di comunicazione e vendita.

Quindi, cosa tenere in considerazione per il 2019 come prima cosa? L’adozione di un software CRM!

 

Documenti elettronici nei processi aziendali
Elisabetta Cimino

I documenti: come renderli parte dei flussi aziendali, non solo per la FE

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Con la fatturazione elettronica diventa centrale il ruolo del DOCUMENTO nei processi aziendali, documento che potrebbe rappresentare il grande motore della trasformazione digitale di questo periodo.

La normativa prevede un solo formato standard per i documenti fattura, l’XML, e un solo canale tramite cui inviarli e riceverli, il Sistema di Interscambio. Il focus quindi è orientato verso l’adeguamento delle fatture che non avranno validità se emesse in altri formati, tipicamente in pdf.

Abbiamo spiegato in altri articoli che, limitandoci ad estrarre le fatture attive e a leggere le passive in XML, l’adeguamento non sembra così impegnativo… se non fosse per la mole di attività di data entry richiesta per il caricamento delle fatture e la relativa contabilizzazione. Certo, se si trattano poche decine di fatture l’operazione non è gravosa, ma quando la quantità aumenta i problemi relativi a costi e tempi si moltiplicano. Per non parlare della sicurezza e correttezza dei dati gestiti.

Ecco perché è importante considerare la fatturazione elettronica come un’opportunità per digitalizzare i processi amministrativi, ma non solo. Con la dematerializzazione del documento fattura si può pensare di fare un passo un po’ più lungo per arrivare a digitalizzare tutti i documenti aziendali, e di conseguenza i processi a essi connessi. Un fil rouge che passa dall’area amministrativa, a quella commerciale, tecnica, legale, … e che mira e velocizzare i processi, a interconnetterli e a renderli più efficienti e meno costosi.

I documenti nei processi aziendali

Il documento nei processi aziendali…

…nell’area commerciale

Partiamo dall’attività di vendita: in questa fase vengono generati diversi tipi di documenti (preventivi, bozze di offerte, ordini,…), spesso non direttamente dal venditore che ne ha bisogno.

Produrli, raccoglierli, organizzarli e archiviarli richiede tempo, soprattutto quando devono essere sottoposti a controlli o autorizzazioni. L’esempio pratico più semplice è quello della richiesta di fornitura da parte di un possibile cliente che necessita di un preventivo dei costi per far produrre al commerciale di riferimento un’offerta coerente con la politica commerciale dell’azienda (in sostanza che garantisca marginalità e delivery fattibile): il commerciale riceve la richiesta, chiede al reparto predisposto la verifica dei costi interni, produce il documento di offerta che deve essere autorizzato dalla direzione commerciale e lo invia al cliente. Si tratta di un flusso di attività che presuppone lo scambio e la condivisione di documenti.

I possibili problemi che possono sorgere sono:

    1. perdita del documento e dei dati
    2. moltiplicazione delle versioni
    3. condivisione tradizionale del documento troppo costosa (stampe, spedizioni, …)
    4. condivisione via mail troppo destrutturata con rischio che il documento venga cestinato, non letto, perso oppure, come al punto 2, già obsoleto nel momento in cui lo si legge
    5. tempistiche dilatate per ottenere tutte le autorizzazioni/firme necessarie al documento
    6. problemi di spazio di archiviazione
    7. problemi di ricerca per criteri di classificazione e archiviazione non condivisi

Poter recuperare velocemente un’offerta, senza doverla cercare tra le cartelle del proprio PC, tra la posta inviata o, ancor peggio, tra i documenti cartacei sulla scrivania, consente al commerciale di gestire le trattative in maniera più efficiente, senza perdite di dati e soprattutto di tempo. Attraverso la digitalizzazione dei documenti è più semplice e immediato recuperare le informazioni con la sicurezza di trovarle sempre nello stesso posto, aggiornate e condivisibili con altri uffici.

Inoltre, ridurre le tempistiche, ma anche l’utilizzo di carta, significa anche ridurre i costi. 

Ma non finisce qui. Cosa succede quando il cliente conferma l’offerta?

…nell’area amministrativa, produzione e logistica

L’amministrazione riceve dal commerciale l’offerta firmata per inserire e processare l’ordine nel gestionale. Questo innesca tutta una serie di azioni che porteranno alla realizzazione del prodotto, alla consegna, eventuale installazione e, infine, alla fatturazione. Anche in queste fasi il documento si configura come elemento trasversale e indispensabile (ordine, distinta di produzione, bolla e fattura) in cui vengono raccolte le informazioni necessarie a tutti i dipartimenti per realizzare la fornitura del prodotto o servizio venduto.

Se archiviato digitalmente, classificato correttamente e condiviso, consente di centralizzare le informazioni, far attingere tutte le persone coinvolte nelle attività a un unico file sempre aggiornato e organizzare flussi operativi fluidi e veloci.

Il documento viene quindi “liberato” dal concetto di supporto fisico con cui viene veicolato e dalle limitazioni e problematiche che ne derivano.

Potremmo andare avanti così a descrivere il ruolo del documento negli altri dipartimenti aziendali. Ciò che appare chiaro è che dotarsi di un sistema documentale avanzato in grado di archiviare, classificare ed abilitare workflow approvativi in maniera elettronica diventa indispensabile per pensare ad un processo di trasformazione digitale.

Il documento digitale per la fatturazione elettronica, ma non solo

Adeguarsi alla normativa è un obbligo. Sfruttarla per estendere la digitalizzazione anche agli altri documenti e processi è un’opportunità unica per trasportare la propria azienda in una nuova era.

Ciò non vuol dire che da domani non esisterà più la carta: la trasformazione richiede tempo, un passaggio graduale, ma i benefici saranno godibili fin da subito.

Pensando alla sola fatturazione elettronica, secondo l’Osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano, il costo di una fattura trattata in maniera tradizionale si attesta tra i 7,5 e gli 11,5 euro. I risparmi derivanti dall’introduzione della fattura elettronica oscilleranno tra i 5,5 e gli 8,2 euro a singola fattura, dai 25 ai 65 euro per l’intero ciclo dell’ordine.

 

Per approfondire il tema della dematerializzazione dei documenti, visita la nostra pagina.