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Migliorare la Customer Experience? Attraverso un progetto di Digital Transformation con Axioma

Sul fronte dell’integrazione delle tecnologie digitali da parte delle imprese, l’Italia si posiziona al 23º posto tra gli Stati membri dell’UE, ben al di sotto della media UE. [Rapporto DESI UE, 2019]

Questa posizione in classifica sulla propensione delle aziende italiane verso il digitale non suscita grandi soddisfazioni.

Nonostante ciò, le potenzialità delle nostre imprese sono alte soprattutto per quanto riguarda i servizi Cloud e E-Commerce, che favoriscono l’avvio di progetti di digitalizzazione.

Siamo di fronte all’utilizzo quasi esclusivo del digitale, che ha rivoluzionato i meccanismi di domanda e offerta. Basta pensare a quando abbiamo intenzione di acquistare un prodotto o un servizio: ci bastano pochi clic per cercare informazioni e concludere l’acquisto. Anche quando si tratta di acquisti più complessi ed economicamente rilevanti, come per esempio le vacanze, ci affidiamo a sistemi di prenotazione online.

L’83% dei viaggiatori italiani si informa in rete prima di acquistare e l’86% conclude online almeno un acquisto (alloggio, trasporto, attività o servizio esperienziale). [Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, Politecnico di Milano, 2019]

Come fanno le imprese tradizionali a stare al passo?

La relazione umana rimane un elemento fondamentale, ma per arricchire l’esperienza del cliente. Il processo va ripensato in ottica online. Adottare strumenti digitali significa offrire prodotti e servizi sempre più personalizzati, presidiare i canali dove si trova il cliente, ma anche rendere più veloci ed efficienti i processi interni e raggiungere risultati di business migliori.

Vediamo insieme, attraverso l’esperienza di un nostro cliente, cosa significa intraprendere un progetto di Digital Transformation per digitalizzare l’esperienza d’acquisto dei clienti e migliorare le operazioni di back office.

La delicata fase di ricerca e prenotazione

Chi viaggia per lavoro o divertimento desidera servizi di trasporto di alta qualità, affidabili e ben integrati ad altri servizi.

First Travel Italy è un’azienda italiana specializzata nel settore del trasporto persone con conducente nei viaggi “leasure”, “business” e nell’organizzazione di eventi, con presenza internazionale e servizi all’avanguardia.

Fornisce assistenza e servizi top-level per i suoi clienti, tipo di servizio che richiede un’attenzione e un’efficienza all’altezza delle aspettative.

Le aspettative dei clienti sono sempre più elevate e riuscire a rispettarle con sistemi informatici datati, telefonate e scambi di email diventa difficile, ma soprattutto limita la crescita aziendale.

Sono ancora tante le imprese dove gli addetti al back office ricorrono a lunghe telefonate o appuntamenti in filiale con i clienti per creare e prenotare un pacchetto viaggio. Inoltre, per farlo, devono passare da un’applicazione all’altra perché le informazioni risiedono in sistemi diversi e non integrati.

Pensate in occasione di grandi eventi o festività, dove le richieste aumentano a dismisura e la combinazione di servizi diventa molto più complessa. Quanto deve aspettare il cliente prima di finalizzare la prenotazione? Perché sprecare tutto questo tempo quando utilizzando il loro PC o smartphone avrebbe potuto fare la stessa cosa in pochi minuti?

Tempi lunghi e scarsa efficienza. Questi due elementi caratterizzano le imprese che ancora non hanno intrapreso un percorso di Digital Transformation e portano i clienti a rivolgersi a strutture che mettono a disposizione sistemi di prenotazione via web, più veloci e performanti.

I vantaggi della digitalizzazione

First Travel dopo un’attenta analisi delle problematiche e definizione delle esigenze ha individuato Axioma come partner ideale per intraprendere un progetto di Digital Transformation.

Un progetto di digitalizzazione prevede l’adozione di nuove tecnologie e di nuove modalità di interazione con i clienti, con il coinvolgimento di persone, processi e modelli di business che vengono ridisegnati in ottica innovativa e digitale.

Quali sono i vantaggi ottenuti da First Travel?

  • Miglioramento della Customer Experience grazie all’introduzione di un sistema di self-booking che permette ai clienti di organizzare e prenotare i servizi disponibili in maniera intuitiva e funzionale.
  • Processi più efficienti e riduzione dei tempi e costi di gestione. L’utilizzo di software più flessibili e integrati consente agli operatori lo svolgimento delle attività quotidiane senza difficoltà ed errori.
  • Ottimizzazione della fase di prenotazione e riduzione dei tempi di erogazione di servizi più mirati e personalizzati.

Digitalizzare i processi aziendali non è un percorso sempre facile. È necessario prevedere un impegno costante e collaborativo per la riorganizzazione dei processi operativi interni e la scelta di un fornitore in grado di fornire non solo la tecnologia, ma soprattutto il supporto e la consulenza specifica necessaria è fondamentale.

La crescita aziendale e l’aumento della competitività sul mercato sono determinate dall’avvio di progetti di Digital Transformation che rendono le imprese più innovative e in grado di offrire servizi sempre più personalizzati.

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