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Quali sono i trend del CRM nel 2018?

Al giorno d’oggi le aziende investono nel digitale e nell’automazione delle attività per ottimizzare le relazioni con i clienti e per aumentare il livello di efficienza all’interno dell’area marketing e vendite. In seguito alla diffusione di nuovi canali e all’aumento di importanza di attività come lead generation e customer satisfaction oggi il marketing svolge un ruolo fondamentale per creare un legame con i propri clienti e mantenerlo nel tempo. Sono ancora molte però le aziende che hanno database con informazioni frammentate e che utilizzano sistemi software diversi e non integrati con risultati disastrosi in termini di tempo, errori e scarsa collaborazione.

Noi di Axioma riteniamo che utilizzare uno strumento di Customer Relationship Management, strumento principe per la gestione clienti, sia fondamentale se si vuole ottenere un miglioramento dei processi aziendali, un aumento delle vendite e una gestione più efficiente dei flussi operativi che riguardano il rapporto con i clienti. Ma cosa ne pensano le altre aziende?

Nell’indagine che vogliamo presentarvi oggi troveremo la risposta alla seguente domanda: qual è il livello di importanza che le aziende attribuiscono all’utilizzo del CRM? Rispetto al 2017 i dati dimostrano che vi è un maggior interesse e consapevolezza nello strumento per il miglioramento delle attività di marketing, vendita e post-vendita.

La ricerca

Per il quarto anno consecutivo l’Osservatorio CRM 2018 ha analizzato i principali trend del CRM tra le aziende italiane. La ricerca ha l’obiettivo di fare una “fotografia” della situazione sui seguenti aspetti legati all’utilizzo del CRM:

  • diffusione dei software CRM e aree di utilizzo
  • posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda
  • risultati ottenuti dall’utilizzo di un software CRM
  • le opportunità su cui investire per gestire meglio i clienti

Il focus quest’anno si concentra su due temi di grande attualità e strettamente correlati al CRM: il Customer Journey e il GDPR, elementi che senza tecnologia sono difficilmente gestibili in modo efficace e integrato. Il panel è composto da 230 aziende con sede principale nel Nord Italia e per la maggior parte (56%) operanti nel settore B2B.

Perché il Customer Journey?

Il Customer Journey è il percorso caratterizzato da tutti i touchpoint fra il cliente e l’azienda lungo tutto il ciclo di relazione, dal primo contatto fino al post acquisto. Come vengono gestite queste fasi? Emerge che solo il 19% riesce a gestire ogni punto di contatto con strumenti adeguati, il 50% ne gestisce in modo efficace soltanto alcuni e il restante 30% non ha processi e strumenti adeguati. Inoltre, i tre principali canali che vengono utilizzati per la lead generation sono il sito web (64%), la rete commerciale (52%) e gli eventi e le fiere (38%). A quanto pare la strada è ancora lunga perché non è sufficiente gestire la Customer Journey in modo frammentato, anzi, è necessario che venga gestita in modo completo, integrato e omogeneo.

Raccogliere e organizzare tutte le informazioni relative alle diversi fasi della relazione col cliente è utile infatti per tutte le aree aziendali: marketing, sales, post-vendita, area tecnica, direzione, … Un software CRM è in grado di far confluire contatti, relazioni, informazioni e attività in un’unica base dati così da fornire una visione d’insieme del cliente completa. Quando si hanno tutte le informazioni in un luogo e quando tutti possono contribuire a migliorare la qualità delle stesse, si ottiene anche un miglioramento della collaborazione e della condivisione aziendale.

E per quanto riguarda il GDPR?

L’entrata in vigore del Regolamento europeo sulla gestione dei dati sta avendo un impatto significativo sui software CRM aziendali. E’ necessario un cambio di prospettiva in merito alla gestione e alla messa in sicurezza del trattamento del dato personale e nella progettazione di un sistema per raccoglierli in modo sicuro e riservato. Questo condizionerà molti aspetti del marketing, dalla modifica della modulistica su siti e form per richieste informazioni fino alla raccolta e conservazione del consenso. In realtà ciò che emerge dall’Osservatorio CRM 2018 è che solo il 57% sta attivamente lavorando al GDPR, attraverso la ricerca di soluzioni CRM che siano in grado di gestire la raccolta dei consensi privacy, contro un 21% che si sta parzialmente adeguando.

L’andamento generale

In linea generale i dati dimostrano che vi è un miglioramento in tutti gli aspetti presi in considerazione, soprattutto per quanto riguarda il posizionamento dell’area CRM all’interno dell’azienda, finalmente in crescita rispetto agli anni precedenti, dove per il 50% il CRM è un’area consolidata e operativa contro il 37% del 2017.

Per il 28% è un’area esistente, ma non perfettamente consolidata e operativa, mentre per il 9% è solo un progetto futuro. Anche per quanto riguarda i processi che vengono coinvolti assistiamo ad un aumento: l‘86% dei rispondenti utilizza il CRM a supporto dei processi commerciali (+7% rispetto al 2017), rimane stabile l’utilizzo per l’area marketing (68%), Customer Care (60%) e post-vendita (53%).

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Si pensa che il CRM venga utilizzato solo dall’ufficio marketing, invece come dimostrano i dati offre molto supporto anche alle attività commerciali. Ogni volta che si apre una trattativa, prima che il contatto diventi cliente, avvengono molte altre attività: analisi delle esigenze, preparazione di preventivi ed eventuali modifiche e revisioni. Con un software CRM è possibile registrare passo dopo passo tutte le attività, di modo da avere una visione aggiornata e completa del potenziale cliente.

Un aumento che in questo caso non è positivo è quello relativo alle difficoltà che hanno riscontrato le aziende nel far decollare l’adozione di un CRM. Ancora molto alte la mancanza della disponibilità di risorse dedicate (38%), processi poco definiti e poco chiari (36%) e la scarsa disponibilità di competenze interne (32%).

I principali risultati ottenuti con l’implementazione del CRM fanno riferimento alla maggior efficienza e automatizzazione dei processi e alla condivisione dei dati (19%) seguiti dalla conoscenza della Customer Care (14%).

Cosa emerge

Emerge sicuramente una maggior consapevolezza da parte delle aziende che l’utilizzo di tecnologie è imprescindibile per un’evoluzione ed un miglioramento delle attività di marketing e vendite.

In particolare, un software CRM acquisisce un’importanza fondamentale in questo contesto. Con un sistema di Customer Relationship Management è possibile costruire un database altamente profilato e con una possibilità di aggiornamento e mantenimento più elevata rispetto ad altri strumenti. Questo è l’elemento di partenza che consente poi di attivare tutte le altre attività che portano all’avanzamento della trattativa commerciale.

Si pensi solo alla quantità di biglietti da visita e appunti che vengono accumulati sulle scrivanie dei venditori al rientro da una fiera o da un evento. Tutti contatti che andranno sentiti e con i quali magari nasceranno delle relazioni commerciali importanti. Gestirli in modo frammentato con fogli excel o cartacei risulta impossibile, soprattutto se ci lavorano più persone contemporaneamente. Attraverso la centralizzazione e la condivisione delle informazioni che offre uno strumento come il CRM è possibile ottenere contatti puliti e aggiornati con tutte le informazioni che li riguardano.

Ancora critiche le competenze e le risorse che vengono dedicate al CRM e che lo portano a non essere considerato un valore aggiunto all’operatività aziendale. Questo ricade anche sul livello di conoscenza dei propri clienti, ancora parziale per il 55% delle aziende che dispone solo di alcune informazioni, non complete, che però vengono analizzate con cadenza regolare. La cultura del dato e la conoscenza del cliente quindi sono ancora punti deboli.

Per quanto riguarda le dimensioni aziendali si è visto un aumento del +10% delle aziende di piccole dimensioni che hanno deciso di adottare un CRM. Questo significa che anche in contesti medio piccoli automatizzare i processi relativi all’area marketing e vendite è ritenuta una delle priorità per ottenere un’ottimizzazione dell’operatività aziendale.

Il CRM come nuova opportunità di crescita

In sostanza, utilizzare un software CRM apre nuove opportunità di crescita solo se viene percepito e condiviso come filosofia di business e integrato a tutti i processi aziendali.

Axioma Cloud CRM è un software di gestione clienti con funzionalità per la gestione dei contatti marketing e per il reparto vendite, dove tutte le attività rimangono tracciate. Dotato anche di un modulo post-vendita per la raccolta delle segnalazioni da parte dei clienti e di un modulo di analisi dei dati per migliorare le decisioni strategiche aziendali. Inoltre l’integrazione con i software gestionali più diffusi consente una condivisione sicura e coerente di tutto il flusso di informazioni aziendali.

 

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