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Digital Transformation e CRM: la personalizzazione automatizzata

Digital Transformation e CRM: come sono correlate? Eccoci un’altra volta ad esaminare due espressioni sulla bocca di tutti per cercare di dare una risposta univoca a tutto ciò che si legge in rete e in tutti i motori di ricerca. Eppure questa volta ci sentiamo di poter dire che Digital Transformation e CRM non sono solo parole di moda, ma rappresentano una necessità per chi ha il compito in azienda di sviluppare il business.

Cerchiamo di capire meglio partendo da una possibile definizione di Digital Transformation, di cui è stato detto e scritto già molto. In modo molto semplice possiamo dire che che si tratta della risposta del business a un mondo sempre più digitale. Questa definizione però tralascia un concetto fondamentale, e cioè che, per attuare la Digital Transformation, il business non deve essere passivo, ma anzi la Digital Transformation si realizza solo quando le migliori tecnologie vengono applicate ai più importanti processi di un’azienda.

E ancora non basterebbe, perché la vera trasformazione c’è non solo quando una tecnologia entra in azienda, ma quando l’incontro avviene a metà strada: da un lato la tecnologia viene in aiuto, ma dall’altro lato è il processo di business e le persone coinvolte a muoversi per innovarsi, per raggiungere risultati migliori.

Molte imprese lo hanno già capito, visto che i dati indicano investimenti importanti: un giro d’affari mondiale legato agli investimenti in digital transformation da 1.200 miliardi di dollari, proiettato verso (e oltre) i duemila miliardi se si allarga la prospettiva al 2020. (fonte: IDC – Worldwide Semiannual Digital Transformation Spending Guide )

Digital Transformation e CRM: non pretendiamo che le cose cambino, se facciamo sempre le stesse cose

Ed eccoci alla questione calda: il CRM. Abbiamo stabilito quindi che sono i più importanti processi di business quelli interessati dalla Digital Transformation. E cosa c’è di più importante del processo commerciale all’interno di un’azienda? Quello cioè che stabilisce la sopravvivenza stessa dell’impresa con la sua ricerca della linfa vitale, cioè i clienti?

Digital Transformation e CRM quindi non sono per forza legati, ma lo devono essere se un’azienda vuole sopravvivere in un mondo digitale. E come per tutto il resto, anche in questo caso l’incontro deve avvenire a metà strada tra tecnologia e cambiamento di paradigma. Come diceva qualcuno, se vogliamo che le cose cambino… cambiamo le cose!

CRM: verso una personalizzazione… automatizzata

Il CRM è lo strumento principe per la creazione di nuove opportunità commerciali e per il mantenimento di quelle già esistenti. È uno strumento il cui utilizzo va da chi si occupa di marketing, fino alle figure commerciali più classiche, ma spesso nelle aziende possono essere le stesse persone. Un CRM avanzato inoltre si arricchisce anche di funzionalità di analisi, per imparare dai propri errori o per rafforzare certe best practice piuttosto che altre.

In ogni caso tutto gira intorno ai dati e a come questi vengono trattati. La comunicazione più efficace infatti è senza dubbio quella personalizzata, quella che riesce davvero a rispondere a un’esigenza di un cliente o addirittura ad anticiparla. La comunicazione comunque è solo una parte del processo commerciale, perché anche le vecchie tecniche di vendita ormai non hanno più presa: anche qui i clienti si aspettano un trattamento riservato e personale.

Ciò che se ne ricava è immediato: più dati abbiamo a disposizione, e più questi sono organizzati, più è possibile attuare campagne commerciali di successo.

La Digital Transformation entra in gioco proprio in questo momento, rendendo possibile un reale utilizzo dei dati a disposizione attraverso strumenti tecnologici avanzati che automatizzano la maggior parte delle operazioni necessarie a pianificare, monitorare, tracciare e poi analizzare ogni azione commerciale. Un CRM che abilita la Digital Transformation infatti è uno strumento che consente di scegliere in un database di contatti gruppi di destinatari selezionati in base alle caratteristiche che hanno in comune e confezionare per loro messaggi e azioni su misura. Il tutto in modo automatico. E sempre automaticamente, tracciare tutto ciò che succede.

Digital Transformation e CRM: quali possibilità concrete?

Non bisogna poi certo dimenticarsi dell’attualità più stringente, e cioè della necessità di proteggere i dati e di rispettare la privacy di chi ci ha dato il consenso a utilizzarli. Ci riferiamo ovviamente alla GDPR e a tutte le sue conseguenze, che un CRM ha il compito di gestire, ma per questo rimandiamo a un apposito articolo.

Certo, come già detto sopra non basta imporre una tecnologia dall’alto e… voilà, la Digital Transformation è fatta! È un processo di incontro e adattamento a due sensi, da un lato le persone che devono fare un piccolo sforzo di innovazione, dall’altro la tecnologia e di conseguenze i vendor che devono adattarsi alle esigenze proprie di ogni azienda.

Il nostro CRM va in questa direzione, con la sua capacità di automatizzare i processi commerciali di ogni azienda, essendo stata sviluppato con una tecnologia all’avanguardia. E il vostro?

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