Customer Service CRM per migliorare il livello di servizio al cliente
Il customer service ha assunto negli ultimi anni un ruolo centrale per le aziende, che non possono farne a meno se desiderano mantenersi competitive sul mercato e instaurare relazioni di successo con i propri clienti.
Secondo i responsabili dei customer service l’obiettivo è quello di ottenere maggiore efficienza, migliorare la soddisfazione dei clienti e rendere il servizio clienti un asset strategico per il proprio business. Migliorare il customer service si rivela una priorità per la maggior parte delle aziende, ma secondo uno studio realizzato da Forrester Reasearch il gap tra le aspettative dei clienti e il servizio fornito dalle aziende è elevato.
“L’80% delle aziende crede di offrire un’esperienza di servizio clienti di livello superiore, ma solo l’8% dei clienti ammette di ricevere un trattamento di questo genere”.
Molte aziende infatti, nonostante i benefici economici siano evidenti, stanno ancora cercando di capire come migliorare questa attività.
Cosa deve fare il customer service?
Il customer service si occupa di soddisfare le esigenze del cliente in modo efficiente e tempestivo. La qualità dei prodotti e dei servizi forniti dall’azienda ricopre un ruolo fondamentale nella retention dei propri clienti, tuttavia anche l’esperienza offerta dopo la firma del contratto fa la differenza. Fa parte dell’ultima fase del processo di vendita, che non dev’essere in nessun modo tralasciata perché ne va della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente. È importante raccogliere i sistemi, le informazioni e i flussi di lavoro interni ed esterni all’organizzazione aziendale per servire i clienti in maniera proattiva, cercando di andare oltre agli approcci tradizionali dettati dal mercato. È necessario essere in grado di anticipare le problematiche e le richieste dei clienti sapendoli guidare nella risoluzione al fine di eliminare i motivi per i quali ci hanno contattato.
Con l’espressione customer service non si intende solo il classico call center, anche quello potenziabile, ma tutto ciò che riguarda il post-vendita e le richieste che arrivano dalla clientela dopo aver effettuato l’ordine. Si può trattare di richieste di assistenza, di reclami sulle consegne o sul prodotto…
Per fare questo, la tecnologia e i sistemi software avanzati e integrati possono fornire un valido aiuto.
In che modo un customer service CRM può aiutarti?
Attraverso una soluzione che ti permette di conoscere il cliente a 360 gradi. Un software CRM (Customer Relationship Management) consente di raccogliere tutte le informazioni sui clienti e prospect e di gestire l’intero processo di vendita, dalla creazione di opportunità commerciali fino alle attività di post-vendita.
Secondo un’analisi il 38% delle aziende ritiene di avere una buona conoscenza della propria Customer Base. Allo stesso tempo però, il 63% ne ha una conoscenza parziale o incompleta e nella maggioranza dei casi l’utilizzo del CRM è collocato all’interno della direzione marketing e vendite e molto meno nell’area customer service. In realtà, è proprio in quest’ultima fase che la raccolta di tutte le informazioni provenienti dall’area marketing&sales viene utile per offrire assistenza in maniera personalizzata e quindi garantire una risoluzione delle problematiche veloce ed efficiente. Solo conoscendo bene il cliente si può fornire una risposta adeguata, completa e soddisfacente.
Con strumenti di customer service CRM come quello che offre Axioma i clienti sono più soddisfatti grazie alla possibilità di raccogliere le loro richieste in modo semplice e veloce e con a disposizione tutte le informazioni a loro correlate (come ci siamo conosciuti, cosa ha acquistato, quali e-mail ci siamo scambiati, che attività abbiamo svolto nei loro confronti, …). Axioma propone Axioma CRM, il software CRM che offre supporto nell’automazione della forza vendita e nella gestione di clienti e prospect, con moduli specifici per l’organizzazione di tutto il processo relativo all’erogazione dei servizi post-vendita al cliente. Con Axioma CRM potrai raccogliere le segnalazioni dei clienti e monitorare lo stato di avanzamento di ogni richiesta, con relativa evasione.
