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Customer Satisfaction: dalla teoria alla pratica

Con le tecnologie di oggi, l’accesso alle informazioni e le modalità di acquisto dei clienti hanno subito profondi cambiamenti, allineandosi sempre più alle aspettative, esigenze e preferenze del consumatore. Un’attività che risente enormemente di questa trasformazione è la Customer Satisfaction. Garantire la soddisfazione del cliente è uno degli elementi che influisce maggiormente sui profitti e sulla crescita dell’azienda e se diventa una criticità, superarla diventa davvero complicato. Perché? Un cliente insoddisfatto può scatenare una reazione a catena, traducibile in perdita di credibilità e professionalità. D’altro canto anche il cliente soddisfatto può scatenare una serie di azioni positive come il passaparola, un concetto tanto semplice, quanto efficace per aumentare le vendite. Meglio concentrarsi su questo!

Qual è il trend?

Negli ultimi tempi tra le tecniche utilizzate per efficientare il servizio ai clienti è esploso l’utilizzo dell’assistenza virtuale. Questo sicuramente per rispondere all’esigenza di ridurre i tempi di attesa tra la richiesta del cliente e la sua presa in carico, o almeno di renderli sopportabili.

Da un recente studio di Gartner emerge che

“entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale o le chatbot”.

Da un altro studio di Drift, SurveyMonkey, Audience e Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” emerge che le difficoltà che portano gli utenti a preferire l’utilizzo di questi strumenti sono dovute per il 34% alla lentezza del sito web, il 31% come conseguenza dell’impossibilità di trovare una risposta immediata alle domande più semplici e per il 28% per la complessità del sito che rende difficoltosa la ricerca delle informazioni. 

Alla luce di queste analisi, andare incontro alla richiesta dei consumatori di avere a disposizione un servizio self-service ha i suoi vantaggi:

  • velocizza l’evasione delle richieste più semplici
  • riduce drasticamente la presenza del fattore umano
Ma siamo sicuri che il consumatore preferisca questa tipologia di contatto rispetto a quello telefonico? La presenza di una chatbot può fornire risposte immediate 24/24h e 7 giorni su 7, ricalcando un po’ le modalità di risposta delle FAQ, ovvero fornendo risposte alle domande più comuni e più semplici.  Un operatore invece, è in grado di seguire la richiesta di assistenza in ogni sua fase, con competenze specifiche e un coinvolgimento maggiore. Sempre dallo stesso studio “State of Chatbots Report” si rileva una percentuale considerevole di consumatori (43%) preferisce il contatto diretto.
Forse non siamo ancora pronti a lasciare totalmente i nostri clienti nelle mani della tecnologia e dell’intelligenza artificiale?
Vediamo nei prossimi paragrafi cosa possiamo fare per migliorare il nostro post-vendita, sapendo coniugare automazione e forza lavoro.

Quali fattori migliorano la Customer Satisfaction?

Viene naturale pensare che la valutazione si basi solo sulle caratteristiche fisiche del prodotto. Se un cliente ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava ed il prodotto/servizio è in linea con le sue esigenze, automaticamente ne sarà anche soddisfatto. Non è una valutazione errata, ma sicuramente limitata. Vendere un buon prodotto è la base da cui partire, e ci si augura sia scontata, ma bisogna concentrarsi anche sull’assistenza e sull’esperienza che il cliente ha durante e dopo il processo di acquisto. 

Anche su questo punto è necessario un approfondimento: non basta rispondere prontamente e in maniera impeccabile ad una segnalazione, ma mantenere un livello di Customer Service adeguato e costante nel tempo. Continuare cioè a coccolare il cliente e fargli capire che il nostro interesse verso di lui non è terminato con la consegna della merce o con l’erogazione del servizio. Sconti, trattamenti speciali su ordini successivi, newsletter o sezioni del sito che lo aiutino a trovare informazioni sull’uso del prodotto, tutorial, commenti di altri consumatori, e-mail in occasione del suo compleanno o delle festività, sondaggi di gradimento, … Senza cadere però nello stalkeraggio!

È sufficiente un piccolo errore oppure la totale mancanza di presenza post-vendita per mandare in fumo tutto il lavoro fatto fino a quel punto. Sono impatti da non sottovalutare perché la fiducia del cliente è difficilissima da riconquistare, soprattutto in un mercato saturo come quello di oggi, dove la concorrenza è tanta e spietata. Basta un click per aver perso un cliente. 

Conoscere e comprendere il cliente: un valore aggiunto da non trascurare

Nelle diverse fasi delle attività di post-vendita, quella che meriterebbe più attenzione è quella relativa all’assistenza. Abbiamo già detto che non è sufficiente raccogliere le segnalazioni e fornire una risposta. Sapere ad esempio se ha già avuto problematiche simili, sullo stesso prodotto o servizio e conoscere le attività pregresse effettuate dai colleghi è fondamentale per garantire la migliore risposta possibile, non solo in termini di correttezza e velocità. 

È anche vero che il carico di lavoro degli operatori che si occupano di Customer Service è sempre molto alto, spesso causa di inefficienze, ritardi e difficoltà. Per superare questi ostacoli è necessario avere a disposizione strumenti adeguati che possano fornire informazioni complete e corrette.

Un primo passo per organizzare meglio il lavoro, potrebbe essere un software di help desk che raccoglie le segnalazioni, le assegna automaticamente agli operatori che dovranno prenderle il carico, permette un costante monitoraggio dei tempi di evasione e offre un archivio storico delle segnalazioni e informazioni sempre disponibile e aggiornato e consultabile da tutta l’azienda durante la relazione con quel cliente. Questo permette di conoscere e comprendere i propri clienti, anticipando le loro necessità e indipendentemente dalla tipologia di richiesta (tecnica, di assistenza, o supporto) far fronte in maniera immediata ed efficace all’evasione.

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