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Andare oltre la vendita con un software service desk

CRM: Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti. Per relazioni intendiamo tutte quelle attività che iniziano dal primo contatto fino ad arrivare alla gestione del post-vendita e alla fidelizzazione dei clienti.

Se parliamo di gestione clienti, il punto di partenza è sempre uno: il CRM. Questo strumento offre supporto nelle attività di marketing e vendite, ma non si ferma qui. Per una gestione del cliente efficace è necessario seguirlo anche dopo la vendita, fase che in realtà molte aziende purtroppo sottovalutano. Non dimentichiamo che la soddisfazione del cliente non si ferma solo alla qualità del prodotto o del servizio acquistato, ma è legata anche alla qualità del servizio di assistenza post-vendita.

Assistere il cliente a 360 gradi dal primo contatto fin dopo l’acquisto è il segreto per costruire un parco clienti solido e duraturo, oltre che per ottenere una reputazione positiva. Sì perché se il cliente sarà soddisfatto, consiglierà sicuramente i prodotti o i servizi ad altre persone, creando un passaparola positivo. Uno studio citato dal McKinsey Quarterly mostra come il passaparola sia il fattore che influenza le nostre decisioni di acquisto fino al 50%. Ecco perché offrire un servizio post-vendita eccellente è fondamentale per mantenere i clienti esistenti e farà da leva anche per ottenerne dei nuovi.

Quali sono le metodologie utilizzate?

Le strategie per migliorare il servizio clienti si sono evolute e vengono supportate da applicazioni per migliorare la tempestività di risposta. Le Chatbot per esempio, sono la novità del momento in ambito Customer Service, prestando un servizio clienti immediato dove l’utente, come se fosse in chat con un operatore reale, può inserire domande e inviare messaggi ricevendo una risposta immediata alla problematica. Oppure molte aziende hanno una sezione FAQ molto strutturata ed esaustiva che opera come “servizio clienti self service” dove gli utenti possono trovare subito le risposte a domande comuni senza dover passare dal servizio call-center. Queste strategie sono sufficienti se si ricevono poche segnalazioni e se la loro natura è di facile risoluzione.

Ma se la segnalazione del cliente è particolarmente complessa, la mole di ticket è molto alta e di tipologia diversa, è necessario il supporto di un software service desk e di un operatore di ruolo per organizzare e gestire le segnalazioni in modo efficiente.

L’importanza del fattore tempo

Il fattore tempo è sempre più rilevante per ottimizzare la qualità del Customer Service e l’operatività degli uffici dedicati a questa attività.

La valutazione ritenuta più importante da parte del cliente è “in quanto tempo il mio problema è stato risolto?” Non lo dice una ricerca, basta pensare a noi stessi, quando a seguito di una richiesta di assistenza desideriamo che venga evasa nel più breve tempo possibile. Proviamo a metterci nei panni degli uffici dedicati al servizio clienti, che si ritrovano con tipologie di ticket differenti, che arrivano da canali diversi e che non avendo uno strumento adeguato a supporto, rischiano di perdere informazioni importanti senza riuscire a tracciare le richieste già evase e quelle in attesa di essere assegnate. Sarà molto complicato, se non impossibile, riuscire ad erogare un supporto post-vendita tempestivo e di qualità.

Un software service desk adatto ad ogni tipologia di ticket

Poiché la fidelizzazione del cliente sta assumendo sempre più importanza, tutte le aziende si stanno muovendo in questa direzione: rendere il servizio post-vendita un’esperienza positiva, per fare in modo che la prossima volta il cliente non passi alla concorrenza.

L’attività di post-vendita è una fase delicata e complessa sia nel settore industriale sia nel settore dei servizi. Le aziende che vendono macchinari e impianti, ad esempio prevedono all’interno del contratto di vendita anche servizi legati all’assistenza tecnica e alla manutenzione. Queste richieste post-vendita fanno riferimento a condizioni contrattuali differenti quindi risulta molto complicato riuscire a gestirle in maniera manuale o comunque senza il supporto di uno strumento informatico. Senza tralasciare il fatto che trattandosi di interventi molto importanti vanno presi in carico nel minor tempo possibile e avendo a disposizione tutte le informazioni sul cliente aggiornate e complete. Oppure, specialmente nel settore manifatturiero, la tipologia di segnalazione può essere legata ad un difetto di prodotto o alla conformità della merce, che andrà sostituita in tempi brevi.

Qualsiasi sia la natura del reclamo, un software service desk è lo strumento giusto per rendere meno critica questa attività. Una volta individuata la problematica la prima cosa che farà il cliente sarà rivolgersi al centro di assistenza, attraverso una telefonata, via e-mail oppure se il sito web ne è dotato aprire un ticket attraverso l’area riservata all’assistenza clienti. E poi?

Una volta inviata la segnalazione cosa succede?

Attraverso un sistema di notifica l’addetto riceverà la richiesta ed entra in gioco la capacità di gestirla al meglio e nel minor tempo possibile. Non si tratta solo dell’abilità dell’operatore, ma soprattutto dell’operatività del sistema software in utilizzo.

È fondamentale avere a disposizione tutte le informazioni in merito al cliente: prodotti e servizi acquistati, dettagli relativi all’ordine e al contratto, operazioni legate all’assistenza tecnica, tipologia di ricambi disponibili, storico delle segnalazioni precedenti, stato di avanzamento…e questo è possibile solo se si ha un software service desk integrato al CRM e al sistema gestionale aziendale.

Un software service desk ha come obiettivo l’organizzazione ed il monitoraggio di tutto questo caos di informazioni, ottimizzando la raccolta, la gestione e l’evasione dei ticket. Permette di avere una visione completa delle segnalazioni, prendere o assegnare in automatico la richiesta e monitorarne lo stato di avanzamento. Avere una panoramica completa di tutte le informazioni riguardanti i singoli clienti e i singoli ticket permette il miglioramento della suddivisione delle attività per pianificare correttamente anche quelle future.

Con il modulo segnalazioni di Axioma Cloud CRM potrai svolgere queste operazioni in tutta semplicità e minimizzando gli errori grazie alla completa disponibilità di informazioni su attività, scadenze e stati di avanzamento delle richieste. Lo stato di avanzamento di ogni ticket può essere visionato anche dal cliente, nella sua area riservata per assicurarne la presa in carico e il monitoraggio. Inoltre il ticket può essere assegnato o passato ad operatori con competenze specifiche differenti per garantirne l’evasione.

 

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