4 domande per capire se stai offrendo un buon servizio post-vendita

Abbiamo già parlato in un articolo precedente di quanto siano cambiati molti aspetti legati al servizio post-vendita: aspettative dei clienti molto più alte, rapido accesso alle informazioni e utilizzo di nuovi strumenti (ChatBot, Assistenti Virtuali,…) per velocizzare la risoluzione dei problemi e rendere i clienti autonomi.

Il Customer Service però, anche a fronte di questa trasformazione, non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.

Mettere in pratica una strategia

Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirò ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?

“Secondo Forrester, infatti, mentre l’84% delle imprese aspira ad essere leader nella customer experience offerta ai propri clienti, solo 1 su 5 è davvero in grado di garantire esperienze davvero soddisfacenti.”

Non basta far rientrare nella strategia commerciale l’obiettivo “dobbiamo migliorare il servizio post-vendita” senza mai passare all’azione e definire gli strumenti per raggiungerlo. Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.

Semplificare e monitorare il servizio post-vendita

Gli uffici di Customer Service quindi sono sempre sotto pressione: “non far attendere troppo il cliente”, “prendi subito questa telefonata”, “raccogli tutte le informazioni possibili su una tale problematica”,… queste sono solo alcune delle criticità che incontrano ogni giorno gli addetti al post-vendita di aziende che non hanno definito una procedura univoca e efficace di gestione delle segnalazioni e che sviluppano attività di Customer Service senza prendere in considerazione il supporto che la tecnologia potrebbe fornire in questo contesto.

Ecco qualche suggerimento su quali domande dovremmo porci per capire se stiamo fornendo un buon livello di servizio post-vendita, non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per facilitare l’operatività quotidiana di chi deve comunicare con loro ogni giorno (abbiamo tutti presente cosa succede quando un venditore chiama un cliente arrabbiato con il servizio clienti, vero?).

1. Ho un team dedicato al servizio post-vendita?

Avere delle figure professionali che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti velocizza e migliora l’intero processo.

Forrester Research ha sottolineato come ormai

più del 60%  dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.

Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna…) – segnalazione che viene registrata in modo tale che possa essere classificata e monitorata –  saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire, senza perdere tempo a chiedere informazioni ad altri reparti o cercare di capire se una richiesta è già stata presa in carico da altre persone.

2. Comunico abbastanza con i clienti?

Non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore (utilizzando l’area riservata dedicato o comunque i canali deputati a tale scopo) e per fornirgli delle informazioni aggiuntive che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi (creando pagine FAQ sul sito, articoli su best practice o tips sull’utilizzo di nostri prodotti o servizi). Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.

3. Dove trovo le informazioni sulle richieste dei clienti?

Sembrerà banale, ma avere un archivio delle richieste dei clienti è un aspetto spesso sottovalutato. “Io conosco i miei clienti, mi ricordo tutto di loro…” non è una regola vincente perché quando i clienti diventano troppi diventa impossibile ricordarsi tutte le informazioni su di loro con il solo aiuto della memoria. Ma molto più semplicemente, cosa succede se il nostro ricordo-tutto è in ferie, cambia lavoro o è in malattia?  Prima di tutto va centralizzato il patrimonio informativo aziendale e messo a fattor comune con tutte le persone che si potrebbero relazionare con il cliente, e questo non vale solo per il Customer Service.

4. Sto utilizzando gli strumenti giusti per il servizio post-vendita?

La tecnologia in questo caso può essere di grande aiuto. Proviamo a pensare ad una gestione delle attività di post-vendita senza una soluzione software a supporto. Dove ho annotato la richiesta? Non trovo più l’email del cliente con l’allegato che mostrava il problema. A che ordine era legato il reclamo? … E poi, non sapere con esattezza a chi assegnare la richiesta, mettendo in attesa il cliente, che verrà rimbalzato da un operatore all’altro; non avere lo stato di evasione del reclamo a portata di mano, non avere l’anagrafica cliente aggiornata per poter recuperare già al telefono con il cliente qualche informazione o anche solo poter inquadrare correttamente la tipologia cliente: magari non ha più diritto all’assistenza in quanto ex cliente, magari noi abbiamo provato a contattarlo più volte ma lui non ha mai risposto, ma chi può saperlo se non possiamo consultare queste informazioni? Un software CRM contiene tutto quello che serve per conoscere il cliente a 360° gradi e se arricchito di un modulo per la gestione del post-vendita permette di sfruttare il lavoro già svolto, consultare problematiche simili avvenute in passato e rispondere al cliente in maniera immediata, assegnando in automatico le richieste a chi di competenza e fornendo ai responsabili un monitoraggio completo su tutta l’attività: dalla presa in gestione, fino all’evasione e archivio.

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