Come raggiungere nuovi clienti? E come soddisfare le loro richieste prima che si rivolgano a un concorrente?
Queste domande perseguitano qualsiasi tipologia di impresa e trovare delle risposte non è sempre facile.
Raggiungere nuovi clienti, creare in loro interesse verso i nostri prodotti o servizi e fornirgli velocemente ciò che hanno richiesto sono le operazioni più complesse in assoluto. A maggior ragione oggi, dove l’avvento della digitalizzazione ha rivoluzionato le dinamiche di raccolta informazioni, scelta e acquisto dei consumatori.
Inoltre, le modalità di vendita e di gestione delle trattative commerciali non sono tutte uguali. Ogni azienda propone prodotti e servizi diversi a seconda del mercato di riferimento e in base agli obiettivi di business definiti.
L’aiuto della tecnologia
Come mai gestire in maniera efficiente le attività di marketing e vendite per creare nuovi lead e migliorare il rapporto con i clienti è così complicato?
Lo è se non si hanno strumenti adeguati.
Cercare nuovi clienti e gestire il ciclo di vendita di quelli esistenti richiede un impegno costante di risorse e tempo, ma non solo. In molte aziende i reparti marketing e vendite lavorano con strumenti diversi per registrare, consultare e analizzare le informazioni a loro disposizione, creando caos e errori durante tutte le fasi del processo commerciale.
Le aziende che non utilizzano un software CRM per i principali processi relazionali (vendite, marketing, customer care, post vendita) utilizzano File Excel/Access (52%), il sistema gestionale (37%), piattaforme di email marketing/marketing automation (24%) oppure un database sviluppato internamente (23%). [C-Direct Consulting, Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019]
Al giorno d’oggi è impensabile sviluppare una strategia di lead generation efficace e al tempo stesso fidelizzare la relazione con il parco clienti senza l’aiuto della tecnologia.
Molte aziende utilizzano un sistema di gestione clienti, ma quando si tratta di lead generation e customer satisfaction non riescono ancora ad ottenere risultati soddisfacenti.
Come mai? Si possono migliorare i risultati di queste attività?
Sì, attraverso l’automazione. Così facendo, tutte le operazioni citate in precedenza sono racchiuse in un unico processo, più snello e semplice, che riduce al minimo le operazioni a basso valore aggiunto.
In poche parole: Sales Force Automation.
Le problematiche più comuni
Ogni giorno ci relazioniamo con numerose aziende e conosciamo bene le criticità, i dubbi e le sfide che devono affrontare se vogliono intraprendere un percorso di digitalizzazione e rimanere competitive sul mercato.
Con lo scopo di fornirvi qualche consiglio, abbiamo raccolto le problematiche più comuni che ci vengono esposte durante la fase di definizione e analisi dei processi e delle esigenze in un progetto di Digital Transformation volto all’introduzione di strumenti di Sales Force Automation.
“Impiego troppo tempo a creare liste profilate a cui inviare comunicazioni marketing”
Pensateci bene, quanto tempo ci vuole a creare liste profilate di contatti qualificati in base alle caratteristiche di interesse (posizione geografica, settore, dimensione, preferenze commerciali,…)?
È difficile farlo sui clienti (su cui si spera ci siano già informazioni), figuriamoci su quei contatti a cui devo proporre ciò che in quel momento potrebbe servigli o risolvergli una problematica.
Questa situazione si verifica anche in aziende che utilizzano un CRM, limitandolo però alla funzione di database.
Raccolgono le informazioni su possibili clienti a eventi o fiere di settore e le registrano sul CRM. Poi quante operazioni devono svolgere se vogliono inviare loro una comunicazione?
Estrarre la lista di contatti con le caratteristiche più rilevanti per quel determinato invio, controllare che gli indirizzi email siano aggiornati, controllare che sia stato fornito per quella tipologia di comunicazione il consenso al trattamento dei dati, importare la lista in una piattaforma di email marketing, creare graficamente l’email, schedulare l’invio,…insomma, quanto tempo portano via tutte queste operazioni? E siamo sicuri che tutto questo lavoro possa garantire dei risultati soddisfacenti?
Aumentare la personalizzazione delle attività marketing (60%) e migliorare i contenuti per creare più coinvolgimento (57%) sono gli obiettivi strategici su cui puntare se si vogliono ottenere lead più qualificati [Ascend2 Research, 2019]
Il raggiungimento di questi obiettivi, però, dipende dalle informazioni a disposizione.
Un software CRM con integrate funzioni di email marketing consente di avere a disposizione dati anagrafici, geografici, commerciali, attività pregresse per inviare comunicazioni a target altamente profilati, automatizzando tutto il processo e tracciando tutte le azioni post invio.
E poi? Cosa succede dopo l’invio? Entrano in gioco i venditori.
“La forza vendita non sa su quali contatti lavorare”
Conoscere e analizzare i risultati delle attività di email marketing è fondamentale. Sia per mantenere aggiornato il database (alcuni indirizzi potrebbero essere cambiati o sono stati scritti in maniera errata e vanno corretti) sia per verificare il grado di coinvolgimento dei destinatari. Quante email sono state lette? Quali contenuti hanno destato più interesse?
La forza vendita deve essere in grado di consultare questi dati per poter sviluppare opportunità commerciali quando il livello di interesse è alto.
Senza queste informazioni a disposizione dovrà perdere tempo in telefonate ai colleghi, email, consultare fogli Excel che arrivano da altri dipartimenti senza sapere se i dati al suo interno siano aggiornati o meno. In queste condizioni generare nuovi lead diventerà molto faticoso, e sviluppare azioni di up e cross selling sui clienti quasi impossibile.
Coloro che dichiarano di avere una buona conoscenza della customer base sono in forte aumento rispetto al 2018 (+25%), ma coloro che hanno una conoscenza parziale dei dati in loro possesso e li analizzano saltuariamente sono ancora la maggioranza (47%). [C-Direct Consulting, Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019]
Dunque, la conoscenza e la facilità di consultazione (anche fuori ufficio) dei dati sui possibili clienti e su quelli esistenti e sulle informazioni commerciali (catalogo prodotti, listino prezzi, scontistiche…) è fondamentale.
“…e non riesce a concludere velocemente le trattative”
Infatti, nel momento in cui il possibile cliente decide di essere interessato ai nostri prodotti o servizi, il venditore dovrà essere in grado di configurare un’offerta che risponda davvero alle sue necessità nel rispetto delle politiche commerciali e produttive dell’azienda.
Senza uno strumento di Sales Force Automation dovrà contare esclusivamente sulla sua memoria, che per quanto possa essere infallibile, a volte può giocare brutti scherzi.
Perché non dotarsi di un software fruibile ovunque, per consultare informazioni e con pochi clic anche fornire un preventivo?
Se vuoi battere la concorrenza, armati di un configuratore d’offerta per offrire al cliente ciò che ha richiesto al primo incontro, senza errori.
“Gli uffici di Customer Service non riescono a rispondere alle richieste post vendita dei clienti in modo veloce e competente”
La vendita si è conclusa, ma non è finita qui.
Per non vanificare tutti gli sforzi fatti finora, è necessario prestare attenzione e soddisfare tutte le richieste che arrivano dopo che il cliente ha effettuato l’ordine. Si può trattare di richieste di assistenza, di reclami sulle consegne o sul prodotto, …
Gli uffici di Customer Service sono sempre sotto pressione: “rispondi velocemente e in maniera corretta!”,”questo reclamo ha la priorità, prendi subito questa telefonata”,”perché non hai raccolto tutte le informazioni che ti servivano?”.
Non è così che si ottengono clienti soddisfatti e in più si rendono più stressati gli operatori. Inoltre, non è sufficiente raccogliere le segnalazioni e fornire una risposta.
Per superare queste difficoltà è necessario avere a disposizione strumenti adeguati che possano fornire informazioni complete e corrette.
Il compito di un software di Sales Force Automation è quello di semplificare e automatizzare il ciclo di vendita, ma anche di garantire una relazione più personalizzata e di conoscere e comprendere i propri clienti.
In questo modo sarà possibile anticipare le loro necessità e indipendentemente dalla tipologia di richiesta (tecnica, di assistenza, o supporto) far fronte in maniera immediata ed efficace all’evasione.
