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5 obiezioni sull’adozione di un software CRM
In questo articolo vorremmo cambiare prospettiva e immedesimarci in un’azienda che non utilizza un software CRM, ma altri strumenti per la gestione clienti. Quali sono le motivazioni che spingono queste aziende a non averne ancora compreso i benefici? Forse si può lavorare bene anche senza?
Secondo noi al giorno d’oggi sviluppare attività commerciali senza l’aiuto di un CRM è impensabile, eppure ci sono ancora realtà aziendali che utilizzano file Excel e Word per questi scopi.
Secondo l’Osservatorio CRM 2018 [C-Direct Consulting] vi è ancora una grande frammentazione degli strumenti per la gestione clienti, poiché vengono considerati più che altro come repository per archiviare dati e documenti, piuttosto che sistemi per registrare, consultare, analizzare e creare flussi operativi: di conseguenza ogni reparto ha il proprio strumento.
Osservatorio CRM 2018 – C-Direct Consulting
Perché la percentuale di aziende che non utilizzano un software CRM è ancora così alta? Quali sono le loro obiezioni?
In generale, la ragione risiede in un’affermazione che abbiamo sentito pronunciare molto spesso: “Abbiamo sempre lavorato così e funziona bene, quindi perché cambiare?”.
In questo articolo abbiamo raccolto le più comuni resistenze che incontriamo presso le aziende che visitiamo, e abbiamo dato le nostre risposte!
1. Un CRM non è utile alla nostra azienda
Spesso la discussione si ferma qui, senza poter capire in che termini viene usato il termine “utile”. Crediamo che ci sia un concetto di CRM molto diverso da azienda ad azienda. In base al background informatico della direzione o dei dipendenti, a volte con esperienze in aziende precedenti, agli incontri con aziende di informatica, al passaparola di imprese vicine e amiche, … il termine CRM prende forma e viene associato ad un applicativo più o meno coerente con il suo vero significato.
Per alcune aziende si tratta di un database di contatti. Quindi anche un foglio Excel o una rubrica possono essere considerati un CRM.
Altri sostengono che sia una registrazione di e-mail, appuntamenti e attività, dove l’agenda è il centro di tutto. Quindi via libera a GSuite, Outlook, …
È tutto vero, ma un CRM non è solo questo, anzi nasce da un’esigenza commerciale: dal CRM devo avere la possibilità di registrare tutte le informazioni su clienti o possibili tali come dati anagrafici e di contatto, appuntamenti, attività, e-mail, ma devo anche poter utilizzare queste informazioni per generare nuove opportunità di vendita. E non dimentichiamo che il CRM è usato molto anche per il post-vendita.
Queste esigenze sono trasversali a tutti i mercati. Perché pensare che un software CRM si adatti meglio ad alcune realtà aziendali piuttosto che altre?
L’utilità consiste quindi nel disporre di uno strumento di archiviazione di dati e documenti, ma anche di attività svolte. Dati che risiedono in un solo programma, aggiornati e condivisi in tempo reale con tutta l’azienda. E soprattutto, dati che non rischiano di essere persi o di essere patrimonio di una o pochissime persone.
2. Ho già degli strumenti di archiviazione dei dati sui clienti e potenziali tali
Riprendendo un po’ il paragrafo precedente, in base a quale connotazione prende il termine CRM, potrò disporre di diversi strumenti utili al mio scopo. Di quanti sistemi stiamo parlando? Uno per ogni ufficio? Dialogano tra loro oppure gestiscono autonomamente delle tipologie di dati che potrebbero essere duplicate sui diversi ambienti – e non allineate? Prendendo l’esempio più semplice, le anagrafiche clienti: i venditori le avranno su un Excel o su un piccolo CRM, l’amministrazione nel gestionale, magari con indirizzi diversi perché l’informazione del cambio sede è arrivata solo alla contabilità.
Non limitiamo il CRM alla sola funzione di database, peraltro non condiviso.
Se possiedi un database, piccolo o grande che sia, farai azioni di pre-vendita, vendita e post-vendita. Per fare queste operazioni, avere solo dei dati anagrafici non basta. Tutti i soggetti a cui ci rivolgiamo (che siano clienti o prospect) hanno delle caratteristiche ed esigenze diverse, in base al prodotto o servizio di interesse, ed è fondamentale registrarle per profilare le comunicazioni marketing, per conoscere il cliente a 360° e far fronte alle sue richieste correttamente, durante tutto il processo di vendita e anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.
Come sviluppo le campagne marketing? Magari utilizzo piattaforme di e-mail marketing, ma questi strumenti si fermano all’invio massivo e all’analisi di letture e clic. Tutto quello che viene prima? E dopo?
Durante le fasi del ciclo di vendita vengono presi appuntamenti, fissati incontri e telefonate con i clienti, generati documenti commerciali, relazioni, … da persone diverse. Tutte queste attività, se registrate in un’unica applicazione, sono reperibili più facilmente, ma soprattutto sono aggiornate in tempo reale.
Infine, come analizzo i dati? Se dispongo di un unico strumento che raccoglie tutte le informazioni su prospect e clienti in maniera aggiornata allora posso estrarre dei report e delle analisi sulle attività commerciali.
3. Lavoriamo sempre con gli stessi clienti, i commerciali sanno tutto di loro
Ti auguriamo che il tuo venditore ti sia fedele per tutta la sua carriera lavorativa, ma se un giorno cambiasse azienda? O anche semplicemente prendesse una malattia un po’ più lunga di qualche giorno? Un’azienda non può fare affidamento alla memoria o agli appunti custoditi da una sola persona. Il patrimonio informativo deve essere centralizzato e condiviso, con ovvi accessi sicuri e profilati.
Ormai le informazioni da tracciare sono talmente tante e possono riguardare tutti gli uffici, dall’amministrazione alle vendite al reparto tecnico, che è fondamentale sapere dove esse risiedono.
Telefonate, e-mail, lunghe passeggiate tra i corridoi dell’azienda in cerca dell’ufficio o della persona giusta da cui recuperare le informazioni necessarie per registrare correttamente l’ordine, la fattura, spedire la merce, … fanno perdere tempo e denaro. L’organizzazione e la precisione, si sa, sono noiose e un po’ difficili da applicare, ma eliminano le inefficienze, riducono i costi e migliorano il servizio offerto ai clienti.
Il fatto poi di lavorare solo con i clienti e non con nuovi nominativi, non vuol dire che l’azienda non abbia dati da registrare, appuntamenti da fissare, documenti da allegare, trattative da sviluppare o reclami da evadere. Ordini ripetitivi richiedono le stesse logiche di data governance delle attività commerciali su nuovi clienti. Cambierà la modalità di proposizione commerciale, ma ancora una volta, per fare degli esempi:
- i venditori avranno bisogno di sapere cosa/quando/a quanto/ hanno venduto al cliente, se il cliente ha degli insoluti, se ha ricevuto la merce, se i servizi sono stati erogati, …
- l’amministrazione deve disporre di tutti i dati per processare gli ordini, fatturare, calcolare i costi e le marginalità, …
- il servizio clienti ha bisogno di conoscere tutta la storia del cliente, cosa ha acquistato e a quali condizioni per poter rispondere prontamente e in maniera soddisfacente alle richieste.
4. Passeremmo più tempo a inserire dati che a lavorare!
Sì, è vero. Per popolare un database di informazioni utili e corrette ci vuole tempo. Anche perché queste informazioni vanno mantenute e aggiornate nel tempo.
Si tratta però di operazioni che se effettuate su un CRM richiedono pochi minuti: non dovrai attendere tempi lunghi di salvataggio, creare più versioni di diversi file, accedere a più programmi per avere una visione completa o perdere tempo a chiedere ai colleghi informazioni mancanti. Dedicare del tempo ad aggiornare anagrafiche o attività commerciali va a beneficio di tutta l’azienda e aumenta la collaborazione aziendale.
Se poi il CRM è accessibile anche da mobile, l’aggiornamento o inserimento delle attività può essere fatto in tempo reale mentre si è dal cliente o comunque fuori ufficio in pochi clic.
Anche qui possiamo ricorrere all’esempio del venditore che lavora in azienda da molti anni e che decide di cambiare lavoro o va in pensione. Tutto il patrimonio informativo sul suo portafoglio clienti? Se ci sono trattative in corso a lui assegnate? Se tutti i dati dei suoi clienti sono stati registrati correttamente, il passaggio di consegne diventerebbe un’operazione immediata, senza rischi di perdite di informazioni o di accavallare le attività commerciali del nuovo venditore con quelle già effettuate in passato.
È chiaro che il lavoro di aggiornamento e inserimento va anche organizzato: ogni persona dovrebbe inserire e aggiornare ciò che le compete per la sua attività, ma ci dovrebbe essere qualcuno che tira le fila di tutta la parte di anagrafiche, ad esempio, per evitare duplicazioni o dati non conformi allo standard scelto aziendalmente.
I venditori si lamentano del tempo impiegato per la registrazione delle informazioni? Chiedete loro quanto valore possono perdere, in termini economici, se non conoscono esattamente il loro cliente, se non possono visualizzare informazioni cruciali – ad esempio interessi, esigenze o reclami – per vincere la trattativa. O semplicemente quanto tempo perdono in telefonate o email nel trasferire le informazioni sui clienti all’amministrazione o all’ufficio reclami.
Una soluzione CRM permette di omologare tutta una serie di informazioni in modo tale da poter effettuare confronti corretti, analisi accurate e poter quindi condividere un’unica visione e strategia aziendale. In caso contrario, mettere insieme tutti i pezzi diventa un’impresa titanica e, soprattutto, non si ha garanzia della fonte e dello storico delle modifiche per verificare qualche errore.
5. I miei venditori hanno poca familiarità con la tecnologia
A questa obiezione ci limitiamo a rispondere così: il tuo venditore utilizza lo smartphone (e le app)? Allora il problema non è certo il non saper utilizzare la tecnologia, ma la ricerca di un software CRM semplice e intuitivo.
E dopo la vendita?
Dati i punti precedenti, la risposta vien da sé. Se conosco perfettamente il mio cliente, saprò dare una risposta immediata e pertinente in caso di richiesta di assistenza, reclamo o segnalazione post-vendita. Organizzarle, assegnarle in automatico a chi di competenza e monitorarne l’avanzamento. Sì, un CRM permette di fare anche questo, fornendo anche report e analisi aggiornate per verificare le performance.
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Fatturazione elettronica: un primo bilancio
Sono già passati tre mesi dall’entrata in vigore della fatturazione elettronica.
Se fino a 6 mesi fa eravamo bombardati da comunicazioni su “cosa cambierà con la fatturazione elettronica?” ..”hai già adottato il software giusto?”…oggi, questi messaggi sono stati superati da un solo grande interrogativo: come sta andando?
Questo obbligo ha coinvolto circa il 56% delle Partite Iva (esclusi medici, farmacisti, società sportive dilettantistiche e regime dei minimi), per un totale di 2,8 milioni di imprese e le stime per il 2019 parlano di 3 miliardi di fatture elettroniche che saranno scambiate nel corso di tutto l’anno [Osservatorio Fatturazione elettronica & e-commerce B2B, Politecnico di Milano].
Pur non trattandosi di una novità assoluta, visto che è già attiva per la Pubblica Amministrazione dal 2015, questo nuovo adempimento ha generato una serie di difficoltà e criticità. D’altronde, essendo estesa a chiunque emetta un documento fattura, quanti di noi si aspettavano che a partire dal 1° Gennaio 2019 non ci sarebbero stati problemi? Probabilmente nessuno.
Abbiamo analizzato una serie di dati per darvi un primo bilancio su come stanno reagendo le imprese e sulle problematiche riscontrate in questo primo “banco di prova”, confrontandoci anche con il lavoro che i nostro consulenti svolgono ogni giorno per accompagnare i nostri clienti in questo percorso di innovazione.
I primi dati
Da un Comunicato Stampa del 19 febbraio dell’Agenzia delle Entrate risulta che:
- al 31 gennaio il numero di fatture transitate nel il Sistema di Interscambio erano circa 100 milioni, da parte di un milione e mezzo di operatori;
- al 18 febbraio, il numero di fatture transitate nel Sistema di Interscambio si attesta a 228 milioni di file inviati da parte di oltre 2,3 milioni di operatori
Nel solo mese di febbraio, quindi, il numero di e-fatture inviate è più che raddoppiato. Dati alla mano, possiamo dire che la fattura elettronica conferma un trend in crescita dimostrando che le aziende, con i dovuti tempi, si stanno adattando e stanno acquisendo maggior consapevolezza nell’utilizzo di nuovi strumenti e procedure.
In testa alle regioni con il maggior numero di fatture trasmesse troviamo la Lombardia, con oltre 80 milioni di invii, seguita dal Lazio con circa 51 milioni e l’Emilia Romagna con 13 milioni.
Uno dei settori più attivi è stato quello del commercio all’ingrosso e al dettaglio o riparazione di autoveicoli e motocicli che ha registrato, sempre al 18 febbraio, 55.750.194 invii. Anche il settore manifatturiero ha registrato un elevato numero di trasmissioni raggiungendo i 20 milioni di fatture.
Un fattore che ha influito su questi valori così elevati in questo breve periodo, è il fatto che fino al 18 febbraio era possibile inviare allo SdI le fatture emesse nel mese di gennaio senza rischiare sanzioni. Questo sicuramente ha incentivato le imprese ad affrontare la chiusura del primo mese con meno timori e preoccupazioni. Ad ogni modo, la sensazione è che a pochi mesi dal suo debutto, la fatturazione elettronica stia procedendo bene, senza troppe difficoltà.
In realtà, quanti di noi durante questi primi mesi ha dovuto rispondere a domande come “per quale motivo la fattura è stata scartata..?”..”cosa significa questa notifica?..” Gli intoppi e i disagi a causa di errori, disservizi e difficoltà di invio rilevati dalle imprese sono stati tantissimi.
Quali sono stati gli errori più comuni?
Sempre al 18 febbraio, il 4,43% degli invii non è andato a buon fine. Una percentuale incoraggiante, se confrontata con quella relativa all’introduzione della fatturazione elettronica verso la PA, dove il tasso di errore aveva toccato anche il 30%.
Errori di compilazione, soprattutto in merito all’indicazione del numero di Partita Iva o del codice destinatario, fatture duplicate, o ancora invio della fattura in un formato diverso dall’XML e due o più fatture con indicato lo stesso nome. Sono proprio questi errori che, anche se sembrano banali, generano caos e confusione: cosa devo fare per correggere questi errori? Che tipologia di controllo viene effettuato? Nonostante la fattura sia stata inserita in maniera corretta, non è stata consegnata, come posso controllare l’avvenuta consegna?
Un cosa è certa: in questi primi mesi, il tempo impiegato per cercare di far funzionare questo nuovo sistema è andato oltre le aspettative.
Complici nel rendere ancora più critico questo passaggio, i problemi tecnici del Sistema di Interscambio. Partite Iva digitate erroneamente (per es. con 13 cifre, piuttosto che 11), indicazione del Codice Paese ISO diverso da quello italiano, fatture inviate correttamente allo SdI ma non visibili nella sezione “fatture e corrispettivi”,…e tanti altri errori che non sono stati riconosciuti come tali dallo SdI che avrebbe dovuto bloccarne l’invio o quantomeno notificare un’anomalia.
Senza dimenticare che indipendentemente dal canale scelto per l’invio e la ricezione delle fatture, intermediario certificato o PEC ci sono stati sovraccarichi che hanno causato rallentamenti e interruzioni dei sistemi.
Sviluppare nuove competenze
Quindi, nonostante i numeri dimostrino un trend positivo, le procedure sia a livello burocratico, sia a livello tecnico sono ancora da perfezionare. Invece che snellire e velocizzare il processo, al momento lo stanno rendendo complicato e oneroso, soprattutto in termini di tempo. Quanti di voi per paura di sbagliare o di effettuare la procedura in maniera sbagliata, hanno consultato FAQ e comunicati, passato ore al telefono con il proprio fornitore o cercato online indicazioni sulle procedure?
Aggiornarsi, sviluppare nuove competenze e far fronte a nuove problematiche sono passaggi indispensabili e ci vorrà del tempo prima che queste attività vengano considerate un investimento per raggiungere l’obiettivo di digitalizzare il processo e renderlo davvero più veloce e automatizzato, piuttosto che “una perdita di tempo”.
Utilizzare una soluzione software in grado di automatizzare tutto il ciclo, con la possibilità di recuperare documenti e dati da un archivio digitalizzato, rende il processo automatizzato e anche molto più sicuro. Una tematica che abbiamo già trattato in un articolo precedente, e che sicuramente rimane attuale per garantire uniformità e sicurezza nelle attività quotidiane degli uffici amministrativi, a beneficio anche dell’intera organizzazione aziendale.
Case History Demand Planning: intervista al project manager
Il precedente articolo ha destato la vostra attenzione, perciò vorremmo ringraziarvi per il numero di visite ricevute dandovi ulteriori spunti di riflessione sulla tematica. Come? Abbiamo intervistato uno dei nostri project manager dell’area Impresa 4.0 per farci raccontare storie di successo dei nostri clienti, storie di esigenze e soluzioni che potrebbero essere d’aiuto alla vostra trasformazione verso lo smart manufacturing.
F. :”Il primo caso che vi presento riguarda una società leader mondiale nel settore dell’automotive nella progettazione e produzione di sistemi di trasmissione di potenza per il primo impianto, che fornisce soluzioni tecniche di avanguardia ai suoi clienti, i più importanti costruttori di autoveicoli nel mondo. Ha anche una divisione Aftermarket che segue sia i principali clienti costruttori che i distributori o i singoli clienti nel mondo. È un’azienda globale, con sedi produttive e magazzini in Europa, Nordamerica, Sudamerica, India e Cina.”
E.: “Quali elementi hanno portato il cliente a voler analizzare il processo produttivo per migliorarlo?”
F. :” Sicuramente lo spezzettamento degli ordini da parte di molti suoi clienti – tanti ordini piccoli mensili piuttosto che un solo ordine mensile di rifornimento – che imponeva l’esigenza di avere un quadro globale completo della domanda (pianificata a livello locale) per bilanciare correttamente le tempistiche di produzione, la pianificazione delle scorte i piani di distribuzione e approvvigionamento.
Era necessaria una maggior accuratezza nella previsione della domanda al fine di migliorare il livello di servizio, diminuire le scorte e ridurre i costi complessivi delle operation.”
E.: “Puoi fornirci qualche dato per capire la mole di lavoro del cliente?”
F: “I volumi allo stato iniziale del progetto erano:
- 5.000 righe di spedizione medie giornaliere
- 75.000 pezzi/giorno movimentati
- 1.300 clienti diretti”
E: “E dopo aver adottato i moduli di Demand e Inventory Management, il cliente che risultati ha ottenuto?”
F: “Oltre ai risultati tipici di un prodotto di Demand Planning (previsioni di vendita, caratterizzazione della domanda, scorte minime dinamiche, lotti ideali, punto di riordino,…) è stata completata l’integrazione bidirezionale con l’ERP esistente (un ERP internazionale non gestito da Axioma) comprensivo della nettificazione degli ordini acquisiti nel periodo.
Dopo soli 5 mesi dall’inizio del progetto, i risultati erano già tangibili:
- Livello di servizio: +11% (da 80% a 91%)
- Valore delle scorte: -18%
- Rotazione stock: da 3,4 a 4,1 volte l’anno
- Riduzione dello slow moving: -26% (da 2.7000.000 pezzi a 2.000.000)”
A regime l’impegno di personale del cliente per la preparazione delle previsioni, controllo dei risultati, market intelligence per variazioni mirate alle previsioni automatiche è di circa 2/3 giorni al mese, migliorando in modo sensibile i risultati operativi insieme ad un abbattimento del lavoro manuale per il controllo delle previsioni fatte con programmi realizzati ad hoc.”
E: “Questo vale per tutte le sedi produttive?”
F.: “Il progetto è in continua evoluzione: siamo partiti dall’Europa e visti gli ottimi risultati si è deciso di usarlo come best practice per le altre sedi.
È stato quindi avviato in Sudamerica (sedi di Argentina e Brasile), in Nordamerica (sedi USA, Messico e Canada) e per quest’anno è prevista l’installazione in Cina.”
E:”Quale elemento pensi sia stato determinate per la riuscita del progetto?”
F.: “Se i prodotti sono importanti, e le soluzioni software da noi proposte sul mercato sono di ottimo livello, ancora più importante è la consulenza del fornitore o di una società esperta che parametrizzi il prodotto per l’azienda e per le necessità esplicitate dalla Direzione (qualche volta anche non esplicitate…) e guidi le persone del cliente nell’avviamento e nel tuning del sistema. La prossima volta vi racconterò un altra esperienza”
Se vuoi saperne di più sulle necessità di previsione della domanda, leggi l’articolo precedente.
Alla prossima!
4 domande per capire se stai offrendo un buon servizio post-vendita
Abbiamo già parlato in un articolo precedente di quanto siano cambiati molti aspetti legati al servizio post-vendita: aspettative dei clienti molto più alte, rapido accesso alle informazioni e utilizzo di nuovi strumenti (ChatBot, Assistenti Virtuali,…) per velocizzare la risoluzione dei problemi e rendere i clienti autonomi.
Il Customer Service però, anche a fronte di questa trasformazione, non presenta mezze misure: o funziona o non funziona e a dimostrarcelo sono proprio loro, i clienti. Avere clienti soddisfatti significa avere la garanzia che continueranno ad acquistare i nostri prodotti o servizi, ma soprattutto promuoveranno l’azienda attraverso un passaparola positivo. Al contrario, basta una sola esperienza negativa per perdere la fiducia del cliente e compromettere i suoi acquisti futuri.
Mettere in pratica una strategia
Se un’azienda sta lavorando bene, i clienti verranno fidelizzati e probabilmente faranno un passaparola tale da aumentarne il numero, ma a quel punto riuscirò ad aumentare anche l’attenzione da dedicare alla loro soddisfazione?
“Secondo Forrester, infatti, mentre l’84% delle imprese aspira ad essere leader nella customer experience offerta ai propri clienti, solo 1 su 5 è davvero in grado di garantire esperienze davvero soddisfacenti.”
Non basta far rientrare nella strategia commerciale l’obiettivo “dobbiamo migliorare il servizio post-vendita” senza mai passare all’azione e definire gli strumenti per raggiungerlo. Rispondere in maniera ineccepibile ad una segnalazione una tantum non basta, va organizzato e controllato tutto il processo, dalla ricezione e presa in carico, fino all’evasione, mantenendo questa metodologia costante nel tempo.
Semplificare e monitorare il servizio post-vendita
Gli uffici di Customer Service quindi sono sempre sotto pressione: “non far attendere troppo il cliente”, “prendi subito questa telefonata”, “raccogli tutte le informazioni possibili su una tale problematica”,… queste sono solo alcune delle criticità che incontrano ogni giorno gli addetti al post-vendita di aziende che non hanno definito una procedura univoca e efficace di gestione delle segnalazioni e che sviluppano attività di Customer Service senza prendere in considerazione il supporto che la tecnologia potrebbe fornire in questo contesto.
Ecco qualche suggerimento su quali domande dovremmo porci per capire se stiamo fornendo un buon livello di servizio post-vendita, non solo per fidelizzare i clienti, ma anche per facilitare l’operatività quotidiana di chi deve comunicare con loro ogni giorno (abbiamo tutti presente cosa succede quando un venditore chiama un cliente arrabbiato con il servizio clienti, vero?).
1. Ho un team dedicato al servizio post-vendita?
Avere delle figure professionali che si possano dedicare interamente alla gestione delle richieste dei clienti velocizza e migliora l’intero processo.
Forrester Research ha sottolineato come ormai
più del 60% dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.
Se ogni operatore è competente rispetto alla specifica tipologia di segnalazione che gli è stata affidata (resi prodotto, assistenza tecnica, problemi di consegna…) – segnalazione che viene registrata in modo tale che possa essere classificata e monitorata – saprà esattamente cosa deve fare e quali procedure seguire, senza perdere tempo a chiedere informazioni ad altri reparti o cercare di capire se una richiesta è già stata presa in carico da altre persone.
2. Comunico abbastanza con i clienti?
Non aspettare che il cliente abbia un problema per comunicare con lui. Quando pensiamo alle attività di Customer Service non dobbiamo limitarle solo alla risoluzione dei problemi. È necessario sviluppare attività di comunicazione e informazione per educare il cliente stesso a seguire l’organizzazione post-vendita per ricevere un servizio migliore (utilizzando l’area riservata dedicato o comunque i canali deputati a tale scopo) e per fornirgli delle informazioni aggiuntive che possano migliorare la sua esperienza con i nostri prodotti o servizi (creando pagine FAQ sul sito, articoli su best practice o tips sull’utilizzo di nostri prodotti o servizi). Tutto ciò assicura che il cliente viva un’esperienza positiva e sia sempre orientato a rivolgersi a noi in caso di necessità.
3. Dove trovo le informazioni sulle richieste dei clienti?
Sembrerà banale, ma avere un archivio delle richieste dei clienti è un aspetto spesso sottovalutato. “Io conosco i miei clienti, mi ricordo tutto di loro…” non è una regola vincente perché quando i clienti diventano troppi diventa impossibile ricordarsi tutte le informazioni su di loro con il solo aiuto della memoria. Ma molto più semplicemente, cosa succede se il nostro ricordo-tutto è in ferie, cambia lavoro o è in malattia? Prima di tutto va centralizzato il patrimonio informativo aziendale e messo a fattor comune con tutte le persone che si potrebbero relazionare con il cliente, e questo non vale solo per il Customer Service.
4. Sto utilizzando gli strumenti giusti per il servizio post-vendita?
La tecnologia in questo caso può essere di grande aiuto. Proviamo a pensare ad una gestione delle attività di post-vendita senza una soluzione software a supporto. Dove ho annotato la richiesta? Non trovo più l’email del cliente con l’allegato che mostrava il problema. A che ordine era legato il reclamo? … E poi, non sapere con esattezza a chi assegnare la richiesta, mettendo in attesa il cliente, che verrà rimbalzato da un operatore all’altro; non avere lo stato di evasione del reclamo a portata di mano, non avere l’anagrafica cliente aggiornata per poter recuperare già al telefono con il cliente qualche informazione o anche solo poter inquadrare correttamente la tipologia cliente: magari non ha più diritto all’assistenza in quanto ex cliente, magari noi abbiamo provato a contattarlo più volte ma lui non ha mai risposto, ma chi può saperlo se non possiamo consultare queste informazioni? Un software CRM contiene tutto quello che serve per conoscere il cliente a 360° gradi e se arricchito di un modulo per la gestione del post-vendita permette di sfruttare il lavoro già svolto, consultare problematiche simili avvenute in passato e rispondere al cliente in maniera immediata, assegnando in automatico le richieste a chi di competenza e fornendo ai responsabili un monitoraggio completo su tutta l’attività: dalla presa in gestione, fino all’evasione e archivio.
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