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Il ruolo delle informazioni in azienda: intervista al project manager

Quante volte è capitato che la mancanza di informazioni aggiornate e corrette sia stata la causa di inefficienze o ancora peggio, mancate vendite?

Il successo di un’impresa e la fidelizzazione dei clienti si raggiungono con una corretta gestione e organizzazione delle informazioni aziendali.

Ma con l’elevata quantità di dati presenti oggi, come è possibile utilizzarli e analizzarli in modo organizzato e strategico?

 

5 domande per un buon Data Management (e più successo nelle vendite)

Ci confrontiamo molto spesso con aziende che hanno l’esigenza di risolvere due problematiche che rallentano e trattengono lo sviluppo aziendale: la frammentazione e la scarsa condivisione delle informazioni sui clienti.

Come abbiamo già fatto in un articolo precedente, anche in questo caso abbiamo deciso di affrontare questa tematica intervistando una delle nostre project manager del’area CRM, al fine di capire come i nostri clienti gestiscono le informazioni, le utilizzano per creare strategie commerciali ed estrarre analisi. Lo faremo partendo da una recente case history.

PM: “L’azienda di cui vorrei parlarvi, attiva nel settore della produzione e commercializzazione di valvole, ha espresso l’esigenza di introdurre un sistema per migliorare la gestione clienti nel momento in cui, oltre ad un aumento considerevole delle vendite, si è inaugurata l’apertura di una sede secondaria.”

R: “Quali problematiche sono emerse?”

PM: “Più clienti, più informazioni da gestire. Inoltre la dislocazione degli uffici commerciali e di customer service ha portato ad avere un insieme di strumenti di data management molto diversi tra loro e non comunicanti. Ognuno di questi uffici aveva la necessità di attingere alle stesse informazioni perché le anagrafiche clienti erano sempre le stesse e le attività effettuate dai venditori dovevano essere consultabili da tutti per poter offrire un servizio migliore, oltre che per poter effettuare un’analisi commerciale completa sulle attività di tutte le sedi.”

R: “Come venivano gestite le attività commerciali?”

PM: “Il recupero delle informazioni sui clienti veniva effettuato sostanzialmente tramite lunghe telefonate o scambio di email ai colleghi responsabili dei vari progetti sul cliente. Questi dati venivano registrati su fogli Excel, nel migliore dei casi, condiviso attraverso strumenti di document sharing online.  Ma la maggior parte delle informazioni viaggiava su agende personali, foglietti provvisori oppure ben ancorati nella mente delle persone 🙂

In questo modo le attività e l’avanzamento delle trattative commerciali non erano consultabili da tutti i colleghi causando caos e disallineamenti nelle attività da pianificare o da verificare. Anche nel caso della condivisione

Per non parlare della gestione delle richieste post-vendita. Nella sede centrale venivano gestite con un’applicazione scollegata dagli altri sistemi informativi, in grado solo di ricevere la richiesta, senza distinzione di tipologia (problemi di consegna merce, richieste di ricambi, difetto prodotto,…), e di ottenere una lista delle segnalazioni evase; nella seconda sede, invece, due persone erano dedicate al customer service per problemi di conformità, gestendo tutto manualmente.”

R: “Cosa frena un’azienda così grande, con una tale mole di lavoro, a dotarsi di strumenti adeguati ad automatizzare e digitalizzare le attività per migliorarle?”

PM: “Il responsabile dei sistemi informativi ha sempre spinto verso una digitalizzazione dei processi e l’introduzione di un software integrato e univoco che potesse garantire maggior flessibilità e automazione della forza vendita, ma lo scoglio maggiore era la presenza di un team commerciale “vecchio stampo”, poco incline all’utilizzo di strumenti tecnologici. Nel 2015 vi è stato un cambio di organico che ha promosso l’iniziativa e permesso l’avvio di un progetto di innovazione e digitalizzazione, introducendo un software CRM completo e integrato.”

R: “Con l’introduzione di un software CRM quali benefici si sono ottenuti?”

PM: “L’adozione di un CRM ha migliorato la conoscenza del cliente e anche del servizio offerto. Ora i venditori di entrambe le sedi hanno una panoramica completa di ogni cliente o possibile tale, con informazioni aggiornate in tempo reale, email scambiate, attività, appuntamenti e stato delle trattative. Tutto senza rischi di perdita di dati, duplicazioni, errori di trascrizione,…Ora tutti gli uffici seguono una procedura univoca, coerente e condivisa dall’inizio alla fine.

Questo strumento permette anche alla direzione di disporre di report e analisi sull’andamento commerciale per effettuare scelte strategiche più mirate e con la certezza di disporre di dati certi e corretti.

Tutti sanno dove recuperare le informazioni, provenienti da fonte certa e aggiornate in tempo reale.

Giusto per fornire qualche dato concreto, prima del progetto a causa degli errori e delle perdite di tempo nel recupero delle informazioni i venditori non riuscivano a chiudere le trattative velocemente, ora grazie all’utilizzo del CRM presso il cliente, con la possibilità di finalizzare subito la trattativa le vendite sono aumentate di circa il 20%.

R: “Hai parlato anche di post-vendita. Perché è coinvolto in una buona gestione delle informazioni sui clienti?

PM: “Non era uno degli obiettivi posti dalla direzione, ma introducendo un software CRM – in grado di supportare la gestione dei clienti prima, durante e dopo la vendita – la digitalizzazione si è estesa anche agli uffici di customer service che hanno subito capito l’importanza di condividere le informazioni sui clienti con marketing e vendite. Oggi possono rispondere al cliente conoscendo la sua storia, avendo chiara fin da subito la sua situazione e prevenire eventuali contestazioni a cui prima non potevano rispondere se non dopo molte telefonate ai colleghi. ”

 

Attraverso questa breve intervista sull’esperienza del nostro cliente emerge che la gestione clienti non si ferma alla sola gestione di anagrafiche e attività, anzi, va ben oltre ed è quello che deve fare anche un software CRM. Poter gestire un flusso di informazioni coerente e condiviso dal primo incontro con un potenziale cliente, il processo di preventivazione fino alla gestione delle segnalazioni post-vendita in un unico strumento consente di lavorare meglio e raggiungere più facilmente i propri obiettivi di vendita.

Vuoi saperne di più? Scopri Axioma CRM.

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I benefici di un sistema di raccolta dati in real time

In diversi articoli abbiamo trattato il tema dell’ottimizzazione della Supply Chain, partendo da come prevedere la domanda e gestire le scorte di magazzino fino all’organizzazione delle attività di schedulazione degli ordini.

In questo articolo affrontiamo un altro tema: la raccolta dei dati di fabbrica.

Tutte le imprese vogliono migliorare l’efficienza produttiva, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei propri clienti. Quando si lavora in un contesto produttivo complesso, però, questi obiettivi sono difficili da raggiungere. Gestire impianti e macchinari significa essere alle prese con una serie di imprevisti (fermi macchina, guasti, manutenzioni straordinarie,…) che possono richiedere uno sforzo eccezionale nella rischedulazione degli ordini, delle risorse e del carico di lavoro.

Oltre a queste urgenze, raramente prevedibili, si inserisce la direzione che spinge su un maggior controllo dei costi. Così tra un imprevisto e l’altro, il responsabile di produzione deve essere in grado di recuperare dati dettagliati e prospetti relativi al work in progress commessa per commessa, comprensivi dei relativi costi.

La raccolta dati in un sistema produttivo complesso

Per approfondire al meglio questa tematica, abbiamo preso come esempio un nostro cliente, leader nel settore della produzione della plastica tramite estrusione. Rispetto alla produzione discreta, in questo settore i materiali di scarto vengono reimmessi nel ciclo produttivo e riutilizzati come materia prima, complicandone la gestione.

Riassumendo brevemente il processo: le apparecchiature a bordo macchina predispongono l’inserimento controllato della materia prima nella macchina di estrusione e per farlo si basano sui dati delle distinte basi o “ricette”. L’output della macchina viene poi pesato automaticamente per controllare ciascun lotto di produzione e depositato nel magazzino prodotti finiti, mentre gli scarti di produzione vengono reimmessi nel ciclo.

Questi passaggi sono quelli che richiedono maggior attenzione, vanno continuamente monitorati per capire quanto materiale viene immesso in produzione e alla fine del ciclo cosa viene effettivamente consumato. Capire quali sono i margini reali di ogni commessa in questo settore è fondamentale poiché caratterizzato da grandi produzioni e margini molto bassi.

Molte aziende (tra cui il nostro cliente in situazione pre-progetto) fanno ancora grande uso di fogli Excel e report cartacei per raccogliere e consultare i dati di fabbrica. Gli operai, a fine giornata, compilano schede di produzione che vengono consegnate quotidianamente al responsabile che dovrà fare salti mortali per riuscire ad ottenere delle analisi corrette sulla situazione produttiva.

I dati non sono sempre completi e corretti, non se ne conosce la sorgente (soprattutto in caso di modifiche) e non vi è un aggiornamento in tempo reale. Come è possibile definire con precisione i costi con informazioni così frammentate e molto spesso errate?

Inoltre, senza un sistema di alert per individuare malfunzionamenti o fermi macchina, possibile solo con dati provenienti in tempo reale dalle macchine, non è possibile rispondere prontamente a eventi imprevisti rischiando di non rispettare la data di consegna prevista al cliente.

Ci si scontra con un mercato sempre più competitivo e con clienti sempre più esigenti quindi vien da sé che gestire queste operazioni in questo modo limita fortemente lo sviluppo dell’azienda.

Integrare le linee produttive e consultare i dati in real time

Per far fronte a queste problematiche, il nostro cliente ha deciso di introdurre un software di raccolta dati integrato ai sistemi di plc bordo macchina e al gestionale aziendale.

Quali benefici si possono ottenere?

Il vantaggio più rilevante è poter conoscere in tempo reale la marginalità di ogni commessa che, nel caso del nostro cliente, era una delle difficoltà maggiori.

Il responsabile di stabilimento è in grado di controllare la produzione attraverso la rilevazione diretta degli ordini di lavoro, con un aggiornamento in tempo reale dell’avanzamento produttivo, la consuntivazione di tempi e quantità e degli indicatori di performance. La direzione può lavorare su dati oggettivi, certificati e aggiornati ed essere sicura di effettuare analisi con una base dati che prende in considerazione sia le variabili produttive, che quelle commerciali.

Un progetto di Change Management volto all’introduzione di soluzioni per l’Industria 4.0 , coinvolge più persone e richiede un forte impegno da parte del fornitore che deve essere in grado di seguire con professionalità tutte le fasi del progetto e fornire consulenza non solo sul funzionamento del software, ma anche sull’organizzazione dei processi produttivi e aziendali, che (in alcuni casi) vengono completamente stravolti. Allo stesso modo, il cliente dev’essere consapevole che si tratta di un’investimento volto al miglioramento dell’efficienza produttiva e rendersi disponibile al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Solo così si può ottenere una vera Fabbrica 4.0!

 

 

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Save the Date – 12 e 26 giugno: Axioma e sedApta insieme per parlare di Industria 4.0

Integrazione tra dipartimenti e macchine, controllo in tempo reale delle linee produttive e ottimizzazione della produzione sono i temi più discussi in ambito Industria 4.0.

Le realtà aziendali che si stanno avvicinando al mondo dello Smart Manufacturing sono in crescita, ma trasformare la propria impresa manifatturiera in una Fabbrica 4.0 non è un percorso semplice.

Condividere esperienze e casi di successo risulta una guida molto efficace per individuare quali obiettivi porsi, quali strumenti utilizzare e come organizzare i propri uffici per garantire un aumento dell’efficienza produttiva, ma anche tutta una serie di benefici che coinvolgono l’intera organizzazione aziendale.

In quest’ottica, Axioma e sedApta hanno organizzato due eventi online per parlare di Industria 4.0.

12 giugno – Industria 4.0 – Previsione della domanda e Analytics nel mondo dello Smart Manufacturing

ISCRIVITI QUI

Ottimizzare le operazioni di Sales & Operation Planning è la chiave per ottenere risultati in un mercato in cui è fondamentale soddisfare la domanda, controllando i costi interni. Come
pianificare inventario, domanda e offerta efficacemente? Quali strumenti possono garantire flessibilità, collaborazione e correttezza dei dati?

I nostri esperti in ambito 4.0 risponderanno a queste domande attraverso case history, materiali di approfondimento e demo live.

26 giugno – Industria 4.0 – ottimizza e schedula le risorse e la produzione per una fabbrica 4.0

ISCRIVITI QUI

Impianti e macchinari sono il cuore pulsante di uno stabilimento produttivo e bisogna fare in modo che tutto funzioni correttamente. Come garantire puntualità di consegna al cliente anche a fronte di eventi perturbativi? Rischedulare la produzione richiede molto tempo e non sempre si hanno dati corretti su cui lavorare.

In una Fabbrica 4.0 documenti cartacei, lunghe telefonate ai colleghi e fogli Excel non sono più contemplati. Vengono sostituiti da soluzioni software integrate e automazione dei processi.

Vuoi scoprire come funzionano e ascoltare i progetti 4.0 realizzati per i nostri clienti?

Ti aspettiamo online!

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Le opportunità nel Cloud Pubblico

Da quando si è iniziato a parlare di Cloud ad oggi, le cose sono cambiate notevolmente.

Oggi chi vuole intraprendere un processo di trasformazione digitale non può non cogliere le opportunità di questa tecnologia che, nonostante un’evoluzione un po’ titubante, è riuscita ad entrare a far parte delle strategie IT aziendali.

Come sta andando il Cloud in Italia?

In Italia, secondo l’Osservatorio Cloud Transformation, nel 2018 il mercato Cloud italiano ha toccato quota 2,34 miliardi di euro ed è in forte crescita rispetto all’anno precedente (+19%).
Inoltre, l’82% delle imprese medio-grandi utilizza almeno un servizio in Public Cloud e nel 23% dei casi in maniera estesa su processi mission-critical.

Possiamo dire che il mercato del Cloud è in forte crescita e anche se ci è voluto del tempo è entrato a far parte delle tecnologie più utilizzate nel mondo del business.

Le imprese hanno reso il Cloud una parte integrante della loro strategia IT perché consente di basare il proprio sistema informativo su un’infrastruttura all’avanguardia e all’altezza dei cambiamenti indotti dalla Digital Transformation. Se pensiamo che fino a poco tempo fa il motivo principale che portava le imprese a scegliere il Cloud era prettamente economico, oggi sono diventati evidenti molti altri vantaggi in termini di sicurezza IT e flessibilità.

Il Cloud può essere declinato in più modalità in base alla tipologia di servizio fornito. Possiamo distinguere tra Infrastructure as a Service (IaaS), quando vengono erogati servizi infrastrutturali, relativi a capacità elaborativa, storage, rete ed altri elementi di base; Software as a Service (SaaS), nel caso in cui, invece, si tratti di servizi applicativi, che risultano accessibili indipendentemente dalla collocazione e dal tipo di device utilizzato; e Platform as a Service (PaaS) quando si tratta di erogazione di servizi applicativi come sistemi operativi, linguaggi, middleware, tecnologie di base dati e l’ambiente runtime necessari per eseguire l’applicazione.

In questo articolo però ci soffermeremo sulla modalità di erogazione di tali servizi, in funzione della tipologia di rete a cui gli utenti sono connessi. Perché?

Chi lavora in ambito ICT si è reso conto che mantenere un’infrastruttura efficiente e performante è molto dispendioso in termini di tempo e costi. Noi di Axioma sappiamo bene quanto sia impegnativo far funzionare un datacenter e quanto sia importante garantirne la sicurezza, ed è il motivo per cui l’attenzione delle imprese si sposta sempre più verso un ecosistema che abilita a 360 gradi la fornitura di infrastruttura digitale e servizi di gestione, ovvero il Cloud Pubblico.

Opportunità del Cloud pubblico

Senza soffermarci sulla terminologia, spesso poco significativa rispetto alle esigenze dei clienti, è importante sottolineare come il Cloud Pubblico rappresenti un modello di fruibilità delle tecnologie IT sempre più tendente al concetto di “utility”, esattamente come per la fruizione dell’energia elettrica o dell’acqua potabile.

Un esempio di provider di Cloud Pubblico è AWS di Amazon, che ha tutte le caratteristiche per affermarsi come un partner affidabile e autorevole. Promuove l’erogazione di soluzioni software in logica SaaS, ha intrapreso iniziative solide e continuative con molti clienti e ha localizzato i datacenter in Italia, in città fortemente strategiche dal punto di vista commerciale. Tutti punti di forza che portano le imprese a valutare le opportunità che può offrire questa tecnologia.

Attraverso l’adozione di servizi IT erogati da un Cloud Pubblico, l’azienda cliente delega in toto i tutti i fattori di rischio che possono limitare o negare il vantaggio competitivo rappresentato dalla digitalizzazione dei processi di business. Primo su tutti possiamo citare il rischio derivante dalla complessità raggiunta dalle architetture IT, sia in termini di scelte tecnologiche che di governo quotidiano.

I processi di Business modulati attraverso le tecnologie digitali necessitano di garanzie ormai ben definite:

  • elasticità (scalabilità) nei modelli architetturali e nelle risorse di elaborazione/memorizzazione dei dati
  • disponibilità continua delle tecnologie adottate, strumenti e metodologie per il ripristino rapido
  • rapidità di approvvigionamento delle risorse digitali necessarie

Il Cloud Pubblico è in grado di soddisfare queste esigenze, coniugando i benefici economici del pay per use all’alta flessibilità e disponibilità geografica. Cosa significa?

Che a seconda delle esigenze di business è possibile aumentare o diminuire la fruizione dei servizi e i relativi costi e che tali servizi, sono disponibili in qualsiasi posizione geografica. Senza dimenticare che viene meno l’onere della gestione dell’infrastruttura e dell’hardware, di cui si occuperà il provider.

Il modello pubblico offre una serie di vantaggi e funzioni che suscitano un forte interesse da parte dei CIO, ma per quanto riguarda i rischi?

Affidando l’intera gestione dell’infrastruttura ad un provider esterno, l’azienda cliente ha una limitata capacità di governo del complesso tecnologico e deve essere in grado di sostenere
nel tempo gli importanti impegni finanziari assunti. Inoltre, la scelta del cloud provider dovrà prediligere brand riconosciuti, certificati e di grandi dimensioni, per garantire affidabilità in termini di capacità di gestione rispetto alla numerosità di clienti.

Per questo motivo in quanto fornitori di soluzioni software in cloud, riteniamo che i criteri più importanti che giocano un ruolo fondamentale nella scelta del fornitore siano l’esperienza e l’affidabilità.

Axioma, grazie alla partnership con Amazon AWS, offre un cloud pubblico che garantisce agilità nella progettazione di piattaforme applicative, esaustività e granularità dei servizi offerti, ma soprattutto competenza tecnica estesa e comprovata per garantire la massima sicurezza sui dati del cliente.

 

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Come riuscire a mantenere il livello di servizio al cliente concordato in un sistema produttivo complesso?

Nell’ambito manifatturiero le modalità di produzione possono essere diverse: c’è chi produce per il magazzino (Make To Stock) in base alle previsioni di vendita, chi produce in base agli ordini (Make To Order) o ancora chi decide di affidare la produzione a terzi e occuparsi solo dell’assemblaggio o chi si identifica in tutte queste modalità.

Nonostante questi distingui c’è un fattore che accomuna tutte le aziende: la necessità di ottimizzare tempi e risorse di produzione e, in caso di perturbazioni, prendere decisioni corrette e in breve tempo per riorganizzare la pianificazione e soddisfare le richieste del cliente.

Vediamo in questo articolo, attraverso l’esperienza del nostro cliente Rollon, come si possono mantenere gli SLA concordati con il cliente e ottimizzare l’utilizzo delle risorse aziendali.

Come schedulare gli ordini di lavoro

Coniugare esigenze produttive e commerciali non è semplice, soprattutto in sistemi produttivi complessi e caratterizzati dalla presenza di indicazioni specifiche da parte della direzione.

Rollon, ad esempio, è un’azienda leader nella produzione di componenti meccanici per la movimentazione lineare (guide e attuatori) che punta molto sull’attenzione al cliente. Per questo motivo la Direzione ha stabilito che per ogni linea di prodotto e quantità richieste venga garantito un tempo di consegna certo di modo che la forza commerciale, già in fase di offerta, può fornire al cliente la data di delivery.

Per fare questo è necessario coordinare le attività di fabbrica in base alle esigenze commerciali, programmando gli ordini di lavoro in maniera dettagliata, utilizzando al meglio le risorse (impianti, attrezzature, squadre di lavoro) e i materiali da impiegare. Alcune realtà aziendali effettuano l’operazione di schedulazione ancora manualmente, attraverso fogli di calcolo, ma qualsiasi modifica nella programmazione diventa un generatore di lavoro manuale time consuming per riprogrammare il tutto.

E cosa succede se avviene un fermo macchina, se l’impianto ha bisogno improvvisamente di manutenzione straordinaria, se la materia prima non è arrivata in tempo, oppure se l’addetto alla linea di montaggio è malato?

Il piano di produzione va rischedulato in tempi da record, per riuscire a consegnare la merce al cliente nei tempi concordati.

A fronte di un disguido, rischedulare la produzione manualmente significa conoscere se ci sono ordini che hanno priorità, le disponibilità delle risorse, la quantità di merci in magazzino, lo stato dei macchinari, tutte informazioni che vengono recuperate attraverso chiamate ai colleghi, spostamenti da una linea di produzione ad un altra o email con tempi di risposta non proprio immediati.

E i dati cartacei o su fogli Excel sono aggiornati? Chi li ha raccolti? Sono stati modificati?

Basta un solo errore per mettere a rischio il corretto avanzamento produttivo e quindi il rispetto della data di consegna definita.

Perché passare da attività manuali a quelle digitali

Occorre quindi riuscire a determinare in maniera precisa, semplice e veloce la sequenza ottimale degli ordini di lavoro con le risorse a disposizione e monitorare il tempo reale l’avanzamento del ciclo produttivo.

Per far fronte a queste esigenze, Rollon ha introdotto soluzioni software di schedulazione e raccolta dati integrate all’ERP che permettono ai responsabili di reparto di schedulare gli ordini in base a logiche ottimizzate e strategiche e di avere sotto controllo tutte le fasi di lavorazione.

Il collegamento dei macchinari ad un software di raccolta dati permette agli operatori di ottenere in tempo reale e in automatico i dati su quantità, tempi di lavorazione, stato impianti e un aggiornamento costante degli indicatori di performance, evitando tempi di registrazione manuale.

In caso di eventi imprevisti, avendo visibilità immediata delle informazioni sullo stato degli ordini di lavoro e delle risorse disponibili, è possibile intervenire immediatamente e rischedulare il piano in breve tempo.

Man mano che i valori di produzione crescono, i dati e le informazioni da considerare si moltiplicano e un foglio Excel diventa un limite allo sviluppo e alla competitività aziendale, a maggior ragione in un momento economico in cui la competitività si fa ancora più forte e i concorrenti reagiscono meglio di noi alle pressioni del mercato.

E allora perché non fare come Rollon e introdurre sistemi a supporto delle attività di programmazione?

Molte realtà aziendali sono frenate dall’introdurre strumenti di questo tipo perché significa prevedere una riorganizzazione dei processi produttivi e aziendali (non sempre facile). Il trucco consiste nello scegliere un fornitore capace non solo di fornire la “tecnologia”, ma soprattutto la consulenza e il supporto commisurato al grado di complessità.

 

Noi di Axioma riteniamo che condividere esperienze e casi di successo sia una guida molto efficace per la comprensione di queste problematiche e per individuare quali strumenti possono garantire un aumento dell’efficienza produttiva, apportando benefici alle diverse organizzazioni aziendali.

 

Rollon, ad esempio, è riuscita a garantire consegne puntuali e di qualità pur essendo caratterizzata da un processo produttivo complesso.

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7 venditori su 10 non raggiungono il budget assegnato. Perché?

Aumentare le vendite è l’obiettivo di qualsiasi azienda.

Ma se vi dicessi che nel 2018 quasi 7 venditori su 10 (66%) non sono riusciti a raggiungere il budget assegnato? [The Forrester Wave: Sales Performance Management Solutions, 2019].

Al di là delle difficoltà legate all’impatto della tecnologia digitale e ad un approccio degli utenti molto diverso rispetto al passato, quali sono i motivi per cui la forza vendita non riesce ad essere più efficiente e produttiva?

Il ruolo del venditore

Oggi i consumatori sono sempre più autonomi e gli acquisti fai-da-te semplificano molto l’esperienza. Hanno a disposizione tutto ciò che serve loro per prendere una decisione e procedere all’acquisto. E una volta acquistato il prodotto o servizio, se hanno una problematica possono ricorrere all’assistenza virtuale o alla sezione dedicata alle FAQ, ormai presenti su quasi tutti i siti web.

E allora il venditore non servirà più?

Assolutamente no. Anzi, il ruolo del venditore diventa sempre più cruciale nella relazione con il cliente e nella sua fidelizzazione. Se la tecnologia velocizza le attività, organizza meglio le informazioni e ottimizza le procedure, il venditore deve aggiungere l’elemento emotivo, di affidabilità e fiducia. Deve saper comunicare bene e frequentemente con il cliente.

Ma come può comunicare? Il telefono non basta – o non serve più. Se il consumatore si informa, acquista e si lamenta utilizzando più canali, è in questi canali che dovrà intervenire il venditore. È quindi importante curare i profili social non solo aziendali, ma anche dei singoli commerciali e agenti; e-mail, whatsapp, telegram e altri strumenti di instant messaging devono essere utilizzati solo se “ufficializzati” come canali di comunicazione azienda-cliente, coerentemente quindi con le linee guida della comunicazione aziendale; le chat del sito web, il blog e tutti gli altri canali che consentono un commento, richiesta o recensione da parte del consumatore devono essere presidiate non solo dalle risorse di pre-vendita o customer service, ma anche dai venditori che possono rispondere ma soprattutto raccogliere preziose informazioni sulle richieste dei clienti e sul feedback che essi lasciano a seguito dell’acquisto, utili per rimodellare la strategia di vendita.

Obiettivi non facili da perseguire se abbiamo venditori “vecchio stampo”, poco portati all’uso della tecnologia, che centralizzano le informazioni sui clienti nella loro memoria e che sono poco inclini a condividere le informazioni con gli altri colleghi. In questo caso cosa si fa? Possiamo rispondere con il precedente articolo (leggilo qui) e aggiungere che per qualsiasi cambiamento è necessario oggi più che mai l’intervento della direzione:

il top management deve condividere i valori della digital transformation e gli obiettivi che si vogliono raggiungere, trasmetterli ai propri dipendenti “imponendo” gradualmente certe logiche attraverso l’adozione di nuove modalità di lavoro che comprendono riorganizzazioni e soluzioni tecnologiche. Bisogna poi evidenziare i risultati ottenuti e i benefici derivati da questa trasformazione. Solo così è possibile un change management efficace.

 

Quali attività rallentano la forza vendita?

Perché i venditori impiegano così tanto tempo a contattare i clienti, prendere appuntamenti, elaborare le trattative o pianificare telefonate e incontri, …?

Ci capita molto spesso di sentire dai direttori vendite “vorrei fornire ai miei venditori un software fruibile da mobile, intuitivo, user friendly e con una grafica accattivante”. E le esigenze? Le funzionalità? Per velocizzare le attività e renderle più performanti sarebbe più utile partire da cosa rallenta l’area commerciale e come si potrebbe migliorare il ciclo di vendita… per poi cercare un software adeguato a rispondere a queste problematiche.

Sappiamo bene che la sola intuitività del software non risolverebbe il problema. Sì, è un elemento importante perché deve essere facile da utilizzare, ma vanno analizzate insieme al fornitore quali sono esattamente le attività che richiedono più tempo e che fanno da “collo di bottiglia” nel processo di vendita.

Nel 2018 i cicli di vendita si sono allungati di un +18,1% (nel 2013 erano a +10%) e oltre 8 aziende su 10 (81,1%) da qui a due anni considerano prioritario potenziare le tecnologie e gli strumenti di supporto alla forza vendita [Fonte: Selling in the Age of Ceaseless Change 2018 “The 2018-2019 Sales Performance Report” CSO Insights The Research Report Division of Miller Heiman Group]

Prendendo un dato, ad esempio, il 27% dei venditori dedica più di un’ora al giorno alle attività di data entry (Fonte: HubSpot Research 2018)

Nonostante l’evoluzione tecnologica, infatti, alcuni venditori compilano ancora l’offerta a mano, una volta tornati in ufficio…magari dopo qualche giorno dall’incontro. Se il cliente ha fatto una richiesta particolare impiegheranno ancora più tempo perché potrebbero dover consultare altri colleghi per ottenere informazioni utili.

Inoltre quante volte per una distrazione vengono inserite scontistiche o prezzi errati? Magari è stato consultato un listino non aggiornato o si era convinti che fosse il prezzo giusto contando sulla memoria. Presentare un’offerta per poi rettificarla può compromettere la riuscita della vendita, ma soprattutto la fiducia del cliente.

Quali sono gli strumenti che rafforzano la forza vendita?

Una volta individuati gli obiettivi e certi di voler intraprendere un percorso di Digital Transformation, si passa alla scelta della tecnologia. Esistono sul mercato diversi strumenti che permettono di potenziare il lavoro della forza vendita e di renderlo più efficiente, va individuato quello che risponde agli obiettivi di business aziendali e delle modalità di vendita definiti.

Se i miei venditori si trovano spesso fuori sede e la priorità è quella di migliorare la condivisione delle informazioni e la collaborazione aziendale, lo strumento principe della gestione clienti è il CRM. Attraverso una gestione delle informazioni centralizzata e condivisa, il venditore può arrivare dal cliente preparato. Inoltre, la direzione potrà monitorare lo stato di avanzamento delle trattative e avere una visione complessiva e aggiornata delle vendite. Infine, il customer service può migliorare il livello di servizio clienti perché può raccogliere, assegnare e seguire con esattezza lo stato di evasione delle richieste, consapevole di tutta la storia del cliente.

Se vendo materiale configurabile e ho bisogno di uniformare le regole commerciali e tecniche su una forza vendita distribuita, diretta o indiretta, e di velocizzare l’emissione delle offerte, lo strumento che si adatta meglio è un configuratore d’offerta e prodotto, che semplifica l’emissione dei preventivi nel rispetto dei vincoli commerciali e produttivi e che,  una volta confermata l’offerta, crea in automatico la distinta base, i cicli e le specifiche tecniche per l’invio della richiesta in produzione.

Come velocizzare la raccolta delle richieste d’ordine da catalogo che arrivano da rivenditori, agenti sparsi sul territorio, negozi…? Rendendoli autonomi attraverso l’utilizzo di una piattaforma e-commerce, che garantisce la completa visibilità dei cataloghi e della disponibilità della merce a magazzino, velocizzando l’evasione degli ordini.

Un elemento che rimane valido per tutte queste tipologie di vendita è l’integrazione con il gestionale, fondamentale per una sales force automation che integra tutti i processi di vendita.

Ciclo di vendita B2B

Ci stiamo dimenticando qualcosa? I documenti. Ovviamente durante il processo di vendita ne vengono generati diversi, con più versioni. Dotarsi di un sistema documentale che archivia, fa visualizzare e condividere i documenti come parte del processo è basilare per raggiungere una vera digitalizzazione.

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email marketing e crm

Email marketing e CRM: perché è uno strumento unico

Fare engagement attraverso l’email marketing oggi è diventato davvero una sfida.

Riceviamo decine di email al giorno e siamo bombardati da messaggi promozionali.

Se l’obiettivo è vendere, è difficile non proporsi come “il miglior fornitore” o “il miglior prodotto” sul mercato. Nonostante ciò, sappiamo tutti che proporre i propri servizi e/o prodotti in questo modo, è ormai obsoleto. Il cliente ha a disposizione talmente tante alternative, che quando deve procedere all’acquisto, non sa più da che parte guardare.

Inoltre, il GDPR avendo introdotto delle modifiche al trattamento dei dati personali, ha inciso in maniera significativa sulle attività di email marketing. Le imprese sono obbligate a raccogliere i consensi ed effettuare un certo tipo di profilazione, che varia al variare della tipologia di consenso espresso dall’utente. Oltre alla conservazione dei dati e alla loro messa in sicurezza.

Una serie di difficoltà quindi che hanno limitato le imprese a fare email marketing, da una parte perché bisogna fare attenzione alla normativa, dall’altra perché si è diffusa l’idea che l’email non sia più uno strumento così efficace.

Sorge quindi la domanda: come fare? Come destare interesse e coinvolgimento dei destinatari, stando attenti alla tutela dei dati personali?

La risposta più semplice e scontata sarebbe: è necessario distinguersi dal mercato. Ma anche qui, come? Se tutti si propongono come esperti di settore, con l’offerta migliore, cosa devo proporre per non rischiare di essere banale?

Conoscere le caratteristiche e le esigenze dei possibili nuovi clienti (ma anche di quelli già acquisiti) aiuta a capire esattamente di cosa hanno bisogno in quel momento e che cosa stanno cercando offrendoci l’opportunità di inviare loro contenuti di valore per intraprendere trattative commerciali vincenti. Conoscere il cliente così da potergli inviare e-mail desiderate e pertinenti è il vero vantaggio competitivo.

 

L’email rimane il canale di comunicazione più efficace

Fatte queste premesse, sembrerebbe che l’email sia stata scavalcata dai social media e che non sia più ritenuta il canale migliore per veicolare messaggi. In realtà l’email, sopratutto in ambito B2B, rimane uno dei canali più utili ed efficaci per generare lead e per instaurare una relazione continuativa con i clienti.

Secondo L’Osservatorio Statistico 2019 di MailUp i tassi di apertura hanno registrato risultati migliori nel mercato B2B (27%) rispetto al B2C (18,7%) e nel complesso, mostrano una crescita del 12,7% rispetto al 2017.

L’accesso immediato, da qualsiasi dispositivo, ne facilita la consultazione e le rende ancora il canale di comunicazione preferito dagli utenti.

Come dicevamo prima però, l’email marketing per essere efficace deve destare interesse nell’interlocutore e andare a soddisfare le sue esigenze al momento giusto. Per riuscire in questo intento, va sviluppata attentamente una strategia che analizza tutte le fasi del processo di acquisto. Vanno definiti obiettivi, target e strumenti ben precisi.

Utilizzare strumenti adeguati

Innanzitutto, quante informazioni ho a disposizione? Se conosco il mio interlocutore, potrò proporgli ciò che sta cercando in quel momento o ciò che potrebbe risolvergli una problematica.

Queste informazioni, se tracciate, possono consentirci di segmentare il nostro database di contatti, al fine di inviare le comunicazioni a piccoli segmenti e non a tutto il database rischiando di essere percepiti come puro spam e, quindi, indesiderati.

Ed è proprio dalla qualità del nostro database che parte tutto. Senza uno strumento per raccogliere, consultare e filtrare tutte le informazioni sui possibili clienti, l’efficacia delle mie comunicazioni sarà molto scarsa.

Quanto tempo ci vuole per creare liste profilate di contatti qualificati in base ai dati che lo caratterizzano (che attenzione, devono essere aggiornati!) e, dopo l’invio, riuscire a individuare come hanno reagito i destinatari?

E i consensi privacy? Li avrai sicuramente registrati, ma ricorda che dovrai stare attento alla tipologia di comunicazione da inviare coerentemente alla tipologia di consenso che la persona ti ha fornito.

Esistono molte piattaforme sul mercato con cui è possibile creare liste profilate, effettuare l’invio massivo e analizzarne i risultati. Questi strumenti però, si limitano a queste funzioni, quindi sarà necessario importare l’elenco dei contatti registrati precedentemente su un altro programma (es. Excel), registrare il tipo di consenso ricevuto, segmentare questi contatti in diverse liste in base alle caratteristiche che li accomunano, programmare l’invio, realizzare graficamente l’email e una volta finito l’invio, estrarre la lista di contatti che hanno dimostrato un certo interesse per poterla condividere con l’area vendite, che continuerà le attività commerciali.

Tutte queste operazioni, scollegate tra loro, sono time consuming, richiedono molto tempo e non garantiscono un flusso di dati coerente e corretto.

…meglio se integrati

Con uno strumento di email marketing integrato ad un CRM, lo strumento re per gestire anagrafiche, profilazioni e attività marketing-commerciali,  tutte queste operazioni vengono automatizzate e velocizzate (anche la registrazione e gestione automatica dei consensi privacy!). Con le informazioni su dati anagrafici, geografici, commerciali, attività pregresse,… l’invio di newsletter e direct marketing mail parte da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business aumentandone le probabilità di successo.

Inoltre dopo l’invio è fondamentale analizzarne i risultati. Quante email sono state inviate? Per quale motivo le altre non sono state inviate? Alcuni indirizzi magari non sono più validi, o sono stati scritti in maniera errata e vanno corretti per poterli includere nel prossimo invio. Quante lette? Quanti clic? Su quale contenuto? Chi ha optato per la cancellazione alla newsletter?

Tracciare il comportamento dei destinatari e generare opportunità commerciali direttamente dagli esiti dell’invio permette di sviluppare opportunità commerciali più concrete, perché possono essere ricontatti subito, quando il livello di interesse è alto. E tutte le attività svolte nei loro confronti vengono centralizzate in una sola scheda.

Il CRM di Axioma non si limita alle funzioni di gestione clienti, ma è un vero strumento di marketing automation. A partire dalle anagrafiche complete di informazioni su attività, appuntamenti, documenti, offerte,…è possibile effettuare attività di lead generation su nuovi contatti o sui già clienti, aprire nuove opportunità commerciali, seguire tutto l’avanzamento della trattativa di vendita fino alla gestione delle richieste e segnalazioni post-vendita. La lead generation, attraverso l’email marketing, si basa su tutti questi dati, che possono essere filtrati in base alle esigenze per creare una precisa lista di invio. Il CRM sarà in grado di riconoscere chi ha fornito il consenso privacy per ricevere la comunicazione, e traccerà tutte le azioni post-invio.

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