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Habemus Decreto attuativo GDPR!

GDPR: quante volte ci siamo imbattuti in questa parola?

Avevamo parlato in un precedente articolo come prepararsi all’entrata in vigore del General Data Protection Regulation, uno dei temi caldi di quest’anno che seppur abbia contribuito ad accrescere la consapevolezza di quanto sia importante gestire i dati e la privacy in totale sicurezza, ha portato anche molta confusione. 

Con il fatto che le norme fanno riferimento all’ambito europeo, molte imprese italiane sono cadute nella trappola del fraintendimento. Trattandosi di un adeguamento europeo hanno pensato che, finché non fosse entrato in vigore il decreto attuativo italiano, non vi fosse l’obbligo di seguire le disposizioni del Regolamento GDPR.

In realtà, il decreto attuativo servirà solamente a definire in maniera più dettagliata e focalizzata tali normative sull’ambito territoriale italiano, e ciò non toglie che nei mesi precedenti il GDPR non sia valido.

Ad ogni modo, finalmente il grande giorno è arrivato: il 19 settembre la Gazzetta Ufficiale ha pubblicato l’entrata in vigore del  Decreto Legislativo 10 agosto 2018, n. 101 che funge da ponte tra la normativa italiana e le disposizioni del Regolamento GDPR pienamente vigenti.

Abbiamo 8 mesi per adeguarci

Entriamo un po’ più nel dettaglio:

“L’articolo 22, comma 13 indica che per i primi otto mesi dalla data di entrata in vigore del presente decreto, il Garante per la protezione dei dati personali tiene conto, ai fini dell’applicazione delle sanzioni amministrative e nei limiti in cui risulti compatibile con le disposizioni del Regolamento UE 2016/679, della fase di prima applicazione delle disposizioni sanzionatorie”

Oltre a stabilire che l’autorità di controllo per il rispetto delle norme è il Garante, il Dlgs 101/2018 prevede nuove disposizioni in termini di ipotesi di reato in caso di violazione e norme specifiche per le PMI.

In altre parole, il Garante potrà astenersi dall’erogare sanzioni o se vi fosse necessità, saranno meno incisive di quelle previste. Questo però solo per i primi otto mesi, dove, nel frattempo il Garante dovrà produrre i regolamenti attuativi relativi alle diverse materie oggetto del GDPR italiano in attesa di essere approvate. 

In poche parole, questo decreto attuativo renderà più chiaro e definito per l’ambito territoriale italiano, il quadro regolatorio europeo. Oltre ad avere ben otto mesi per finalizzarne la definizione, vi sarà anche la possibilità di semplificare gli adempimenti per le micro, piccole e medie imprese.

Anche se è ancora presto per tirare le somme, una cosa è chiara: è aumentata in maniera significativa l’attenzione sulla tutela della privacy e sulla protezione dei dati. Queste considerazioni però non sono sufficienti per capire se ci stiamo muovendo nella direzione giusta o se siamo ancora lontani.

Al di là del caso specifico italiano, dove attendiamo di conoscere se ci saranno risvolti positivi, vediamo a livello globale cosa emerge dopo 4 mesi dall’entrata in vigore del GDPR.

Come si stanno muovendo le aziende?

Secondo una ricerca di Talend, leader globale nelle soluzioni cloud di integrazione dati, “circa il 70% delle aziende di tutto il mondo non è riuscito a rispondere alle richieste da parte degli utenti di ottenere una copia dei propri dati personali entro un mese così come stabilito dai regolamenti del GDPR”. 

Nonostante molte aziende comprendano l’importanza del GDPR, alcune, forse per mancanza di competenze o di strumenti adeguati, non riescono a mettere in atto le azioni ed i processi necessari per la corretta raccolta e gestione dei dati interni. Questo si traduce di fatto nell’inadempienza dei requisiti posti dal regolamento per quanto riguarda le procedure di archivio, gestione e recupero dei dati. Forse ci siamo concentrati troppo sul far fronte ad una scadenza il prima possibile, piuttosto che sul raggiungimento di una metodologia adeguata per trasformarla in un’opportunità di crescita e rafforzamento della fidelizzazione dei clienti.  

A pensarci bene, se in quanto azienda garantisco che i dati siano consolidati e archiviati in modo trasparente e condivisibile, otterrò più fiducia da parte dei miei clienti. Allora perché non approfittarne per migliorare la mia Customer Satisfaction? Innanzitutto, utilizzare soluzioni software che siano GDPR compliance è fondamentale. CRM ed ERP aziendali sono i principali sistemi da adeguare. 

 

Scegliere il miglior software

Best practice: scegliere il miglior software – e il miglior fornitore – per la tua azienda

Cosa guida le aziende italiane nella scelta del fornitore del miglior software per le proprie esigenze?

La qualità del software? Sarebbe la risposta più immediata.

In realtà i processi di software selection sono molto complessi in quanto i fattori in gioco sono molti e le valutazioni si basano per lo più su ipotesi piuttosto che certezze. Ad alcuni di voi ad esempio sarà capitato di ricevere un preventivo per un progetto, che poi in fase di realizzazione si è trasformato in tutt’altra cosa. Ecco, su questo frangente bisogna stare attenti a valutare l’esperienza del fornitore in progetti simili al nostro e, purtroppo bisogna dirlo, l’onestà del referente commerciale. Ma nessuno può darci la sicurezza di compiere la giusta scelta.

Per darvi un po’ il quadro dei fattori da esaminare, prenderò l’esempio di un cliente che ha scelto Axioma dopo essere incappato in una brutta e soprattutto costosa esperienza.

La scelta del fornitore e del software – parte 1

Partiamo dal contesto: media azienda italiana in forte espansione. Negli ultimi anni ha creato sedi all’estero e oggi è presente in 15 Paesi, con una rete commerciale sia diretta che indiretta.

Passiamo al problema: finché il personale era interno e facente capo ad una sola sede, la gestione degli ordini era abbastanza semplice. Semplice, ma pur sempre bisognosa di uno strumento per velocizzare la gestione commerciale e ottenere report puntuali su tutto il lavoro fatto o in sospeso. In vista anche dell’espansione all’estero, si è avviata la software selection tra prodotti di stampo internazionale.

Dopo qualche settimana di incontri, analisi, demo del prodotto e varie ipotesi di progetto, si identifica il consulente informatico, partner della software house multinazionale, che li avrebbe condotti all’automazione della forza vendita.

I problemi della fase di start-up

Alcuni problemi nascono nel momento in cui, una volta installato e configurato il prodotto, si passa alla fase di training ai venditori, ovvero ai veri utilizzatori del software.

È anche il momento in cui il prodotto viene presentato per la prima volta ai reali utilizzatori e diventa subito chiaro che nell’analisi tecnica non erano state considerate molte situazioni e casistiche che il software avrebbe dovuto coprire.

Le proposte di workaround o di gestione semi-manuale non trovano d’accordo i venditori, ma neanche la direzione. Per cui si procede con un’ulteriore analisi e la realizzazione di personalizzazioni che posticipano di 6 mesi l’utilizzo dell’applicazione. Senza contare il costo non preventivato in fase iniziale.

Con questi “aggiustamenti” l’azienda procede per un altro anno, imparando molto bene a lavorare con questo nuovo strumento.

Le esigenze aumentano, il software risponde

Dopo circa 12 mesi, apre finalmente le prime 4 sedi estere. E iniziano i veri problemi. Senza entrare nei minimi particolari, il software si rivela non idoneo a questa nuova situazione poiché non è in grado di integrarsi con altre piccole applicazioni locali, trova difficoltà ad adattarsi a nuovi scenari organizzativi e manifesta problemi di stabilità dovuta alla moltiplicazione degli utenti connessi contemporaneamente.

Aspetto forse più problematico: essere stati dirottati su un altro Partner.

Questo ha voluto dire cambiare l’interlocutore, il metodo di lavoro e il dover ripercorrere anche solo in minima parte tutto il lavoro svolto fino a quel momento per rendere edotto il nuovo fornitore.

La scelta del fornitore e del software – parte 2

Soluzione? L’azienda ha compiuto una nuova software selection, consapevole questa volta di dover trovare un fornitore e un software con determinate caratteristiche:

  1. fornitore
    • solido e possibilmente con un buon brand, ma soprattutto con esperienza con aziende come la propria (es. che possa vantare clienti dello stesso settore merceologico, che abbia già avuto esperienze con aziende con sedi all’estero e con aziende in forte crescita) in modo tale da poter affrontare un’analisi il più completa possibile fin dall’inizio – sapendo bene che l’analisi va condotta anche con gli utenti finali! – e essere supportati da qualcuno che possa guidare non solo la trasformazione tecnologica, ma anche il cammino organizzativo e operativo del cliente
    • che fornisca supporto dall’inizio alla fine del progetto – anche dopo la vendita e quindi per sviluppi futuri –  e che quindi abbia bene in mente lo storico del cliente
  2. software
    • flessibile e scalabile in base alle esigenze del cliente
    • stabile con numero di utenti pari o superiore a quello richiesto – in ottica anche di crescita aziendale
    • già utilizzato da aziende simili per settore merceologico e dimensioni
    • sviluppato con una tecnologia tale da integrarsi facilmente con altre applicazioni già presenti in azienda
    • utilizzabile via web per permettere ai venditori di lavorare anche se sono fuori ufficio
    • che permetta di aggregare i dati provenienti da tutte le sedi
    • multilingua

è così che Axioma è diventata il loro fornitore.

Non abbiamo la presunzione di essere l’unica azienda con queste caratteristiche. Un elemento da evidenziare è che non esiste un miglior software o un miglior fornitore in assoluto, ma esiste quello che è migliore per te!

Quello che possiamo dire è che i 300 utenti presenti in 15 Paesi utilizzano Axioma Cloud CPQ con soddisfazione e con benefici tangibili. Vuoi qualche esempio? Clicca su questa infografica.

Customer satisfaction garantire la soddisfazione del cliente

Customer Satisfaction: dalla teoria alla pratica

Con le tecnologie di oggi, l’accesso alle informazioni e le modalità di acquisto dei clienti hanno subito profondi cambiamenti, allineandosi sempre più alle aspettative, esigenze e preferenze del consumatore. Un’attività che risente enormemente di questa trasformazione è la Customer Satisfaction. Garantire la soddisfazione del cliente è uno degli elementi che influisce maggiormente sui profitti e sulla crescita dell’azienda e se diventa una criticità, superarla diventa davvero complicato. Perché? Un cliente insoddisfatto può scatenare una reazione a catena, traducibile in perdita di credibilità e professionalità. D’altro canto anche il cliente soddisfatto può scatenare una serie di azioni positive come il passaparola, un concetto tanto semplice, quanto efficace per aumentare le vendite. Meglio concentrarsi su questo!

Qual è il trend?

Negli ultimi tempi tra le tecniche utilizzate per efficientare il servizio ai clienti è esploso l’utilizzo dell’assistenza virtuale. Questo sicuramente per rispondere all’esigenza di ridurre i tempi di attesa tra la richiesta del cliente e la sua presa in carico, o almeno di renderli sopportabili.

Da un recente studio di Gartner emerge che

“entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale o le chatbot”.

Da un altro studio di Drift, SurveyMonkey, Audience e Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” emerge che le difficoltà che portano gli utenti a preferire l’utilizzo di questi strumenti sono dovute per il 34% alla lentezza del sito web, il 31% come conseguenza dell’impossibilità di trovare una risposta immediata alle domande più semplici e per il 28% per la complessità del sito che rende difficoltosa la ricerca delle informazioni. 

Alla luce di queste analisi, andare incontro alla richiesta dei consumatori di avere a disposizione un servizio self-service ha i suoi vantaggi:

  • velocizza l’evasione delle richieste più semplici
  • riduce drasticamente la presenza del fattore umano
Ma siamo sicuri che il consumatore preferisca questa tipologia di contatto rispetto a quello telefonico? La presenza di una chatbot può fornire risposte immediate 24/24h e 7 giorni su 7, ricalcando un po’ le modalità di risposta delle FAQ, ovvero fornendo risposte alle domande più comuni e più semplici.  Un operatore invece, è in grado di seguire la richiesta di assistenza in ogni sua fase, con competenze specifiche e un coinvolgimento maggiore. Sempre dallo stesso studio “State of Chatbots Report” si rileva una percentuale considerevole di consumatori (43%) preferisce il contatto diretto.
Forse non siamo ancora pronti a lasciare totalmente i nostri clienti nelle mani della tecnologia e dell’intelligenza artificiale?
Vediamo nei prossimi paragrafi cosa possiamo fare per migliorare il nostro post-vendita, sapendo coniugare automazione e forza lavoro.

Quali fattori migliorano la Customer Satisfaction?

Viene naturale pensare che la valutazione si basi solo sulle caratteristiche fisiche del prodotto. Se un cliente ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava ed il prodotto/servizio è in linea con le sue esigenze, automaticamente ne sarà anche soddisfatto. Non è una valutazione errata, ma sicuramente limitata. Vendere un buon prodotto è la base da cui partire, e ci si augura sia scontata, ma bisogna concentrarsi anche sull’assistenza e sull’esperienza che il cliente ha durante e dopo il processo di acquisto. 

Anche su questo punto è necessario un approfondimento: non basta rispondere prontamente e in maniera impeccabile ad una segnalazione, ma mantenere un livello di Customer Service adeguato e costante nel tempo. Continuare cioè a coccolare il cliente e fargli capire che il nostro interesse verso di lui non è terminato con la consegna della merce o con l’erogazione del servizio. Sconti, trattamenti speciali su ordini successivi, newsletter o sezioni del sito che lo aiutino a trovare informazioni sull’uso del prodotto, tutorial, commenti di altri consumatori, e-mail in occasione del suo compleanno o delle festività, sondaggi di gradimento, … Senza cadere però nello stalkeraggio!

È sufficiente un piccolo errore oppure la totale mancanza di presenza post-vendita per mandare in fumo tutto il lavoro fatto fino a quel punto. Sono impatti da non sottovalutare perché la fiducia del cliente è difficilissima da riconquistare, soprattutto in un mercato saturo come quello di oggi, dove la concorrenza è tanta e spietata. Basta un click per aver perso un cliente. 

Conoscere e comprendere il cliente: un valore aggiunto da non trascurare

Nelle diverse fasi delle attività di post-vendita, quella che meriterebbe più attenzione è quella relativa all’assistenza. Abbiamo già detto che non è sufficiente raccogliere le segnalazioni e fornire una risposta. Sapere ad esempio se ha già avuto problematiche simili, sullo stesso prodotto o servizio e conoscere le attività pregresse effettuate dai colleghi è fondamentale per garantire la migliore risposta possibile, non solo in termini di correttezza e velocità. 

È anche vero che il carico di lavoro degli operatori che si occupano di Customer Service è sempre molto alto, spesso causa di inefficienze, ritardi e difficoltà. Per superare questi ostacoli è necessario avere a disposizione strumenti adeguati che possano fornire informazioni complete e corrette.

Un primo passo per organizzare meglio il lavoro, potrebbe essere un software di help desk che raccoglie le segnalazioni, le assegna automaticamente agli operatori che dovranno prenderle il carico, permette un costante monitoraggio dei tempi di evasione e offre un archivio storico delle segnalazioni e informazioni sempre disponibile e aggiornato e consultabile da tutta l’azienda durante la relazione con quel cliente. Questo permette di conoscere e comprendere i propri clienti, anticipando le loro necessità e indipendentemente dalla tipologia di richiesta (tecnica, di assistenza, o supporto) far fronte in maniera immediata ed efficace all’evasione.

Come monitorare le richieste di elargizione

Corporate Social Responsibility: tra le tante attività, come si fa a monitorare le richieste di elargizione?

Le richieste di elargizione alle banche aumentano di anno in anno. E con loro la necessità di organizzare tutte le fasi di accoglimento ed erogazione dei fondi.

La Corporate Social Responsibility

Relazione con il territorio, progetti di sostenibilità, attenzione verso il cliente, … temi molto sentiti in un mercato come il nostro dove a dispetto della capitalizzazione e della ricerca del profitto, si è capito che le aziende renderebbero meglio, in senso lato, se si dimostrassero anche più attente alla comunità, all’etica e al miglioramento delle condizioni di vita delle persone dipendenti e clienti.

Si rafforza così il concetto di Corporate Social Responsibility che si concretizza in uffici dedicati o in fondazioni vere e proprie con l’obiettivo di realizzare uno sviluppo aziendale più equo e attento ai temi socio-ambientali, sostenendo e promuovendo iniziative di utilità sociale. Pena la gogna in pubblica piazza: ricordiamo tutti il caso della nota marca di pasta italiana che aveva dichiarato apertamente che le sue pubblicità proponevano un solo concetto di famiglia. Da quella dichiarazione a oggi, e dalla lunga polemica che ne è scaturita, l’azienda ha intrapreso un percorso di redenzione che l’ha portata a ottenere un ottimo punteggio dalla Human Right Campaign, un’importante associazione per i diritti degli omosessuali che ogni anno stila una graduatoria basata sulle politiche interne ed esterne aziendali nel campo della diversità di genere. Un percorso che ha visto l’apertura al dialogo con la comunità LGBT, la creazione di un Diversity & Inclusion Board in azienda, l’estensione dei benefit famiglia agli omosessuali, …

Le richieste di elargizione alle banche

Concentrandoci sul mondo delle aziende bancarie, troviamo le fondazioni bancarie o gli uffici di relazione con i clienti che destinano annualmente una parte delle risorse alle erogazioni liberali e alle sponsorizzazioni al fine di valorizzare il tessuto sociale, culturale e imprenditoriale in cui operano.

Enti del Terzo Settore, parrocchie, associazioni sportive e culturali, imprese di vario tipo possono dunque inoltrare, all’attenzione della banca, progetti coerenti con gli scopi dell’istituto e chiedere un contributo parziale o totale dell’iniziativa: vengono chiamate richieste di elargizione, sponsorizzazione, liberalità, beneficenza, … Tanti nomi per un unico concetto.

Ogni banca pubblica le proprie linee guida e le modalità di inoltro delle richieste e valuta la destinazione dei fondi disponibili selezionando i progetti che rispondono ai requisiti definiti.

Normalmente vengono escluse le attività ordinarie degli enti, che devono trovare sostentamento in maniera autonoma, e accolte quelle di natura progettuale. Trovano un riscontro favorevole quindi quelle iniziative ben articolate e con un impatto sociale – sostenuto da analisi e confermato dai risultati ottenuti – più significativo.

è chiaro che le domande inoltrate alla Banca saranno copiose e bisognerà dedicare molto tempo sia nella selezione dei progetti finanziabili sia nell’analisi della successiva rendicontazione per conoscere nel concreto l’effetto avuto sul territorio. Ne andrebbe, altrimenti, della reputazione della banca stessa.

Recepimento delle richieste di elargizione, organizzazione delle stesse nelle diverse aree di intervento (con uffici o personale preposto) definite dal regolamento della banca, valutazione, approvazione o rifiuto, erogazione del contributo, analisi della rendicontazione periodica, comunicazioni varie con il beneficiario del contributo: attività molto articolate, seguite talvolta da soggetti diversi all’interno della banca, con tempistiche non rapide.

Come riuscire a a gestire tutte queste operazioni?

Sul nostro sito trovi un suggerimento: Richieste di elargizione

Digitalizzazione e l’innovazione dei processi produttivi

Piano Industria 4.0, Iper ammortamento e Super ammortamento: interconnessione sì o no?

Uno degli obiettivi delle aziende, ora più che mai, è stare al passo con l’evoluzione tecnologica. Il Piano Industria 4.0 finora ha contribuito positivamente a dare una spinta alle imprese verso la digitalizzazione e l’innovazione dei processi produttivi, anche se la strada da fare è ancora lunga.

Da quando parliamo di Industria 4.0 si è sempre parlato anche di interconnessione, un concetto legato alla comunicazione tra impianti, persone e dati per rendere l’azienda sempre più innovativa, automatizzata ed efficiente.

Non dimentichiamo però che è anche una caratteristica necessaria per godere degli incentivi dell’iper ammortamento e super ammortamento: incentivi economici a supporto delle imprese che investono in beni strumentali nuovi, beni materiali e immateriali (ad esempio software e soluzioni IT) volti alla trasformazione tecnologica e digitale dei processi produttivi.

Recentemente una nuova Circolare modifica i requisiti richiesti dal Piano Industria 4.0 per ottenere le agevolazioni fiscali dell’iper ammortamento e super ammortamento e la protagonista in questo caso è proprio l’interconnessione.

Cosa dice la Circolare

Entriamo un po’ più nel dettaglio. Il Ministero dello Sviluppo Economico ha emesso la Circolare del 1°agosto 295485 dal titolo “Agevolazione agli investimenti in beni strumentali per la trasformazione tecnologica e digitale – Ulteriori chiarimenti concernenti il requisito dell’interconnessione per alcuni beni del primo gruppo dell’allegato A” dove viene specificato che per alcuni beni strumentali il requisito dell’interconnessione potrebbe risultare non necessario.

“si ritiene che, con riferimento al rispetto del requisito dell’interconnessione ai sistemi informatici di fabbrica […] non richieda necessariamente che il bene sia in grado di ricevere in ingresso istruzioni e/o part program riguardanti lo svolgimento di una o più sequenze di attività identificate, programmate e/o dettate esternamente […] è, al contrario, sufficiente che il bene sia in grado di trasmettere dati in uscita”

Quindi è sufficiente che il bene trasmetta dati verso l’esterno. Questa modifica interessa solo alcune macchine utensili progettate per eseguire un unico ciclo di lavoro o per un’unica lavorazione standardizzata poiché, come si legge nella Circolare, “non necessitano di ricevere istruzioni operative né in relazione alla sequenza (temporale e/o logica) delle attività o delle azioni da eseguire, né in relazione ai parametri o alle variabili di processo”.

Quindi in sintesi, a seguito di questa Circolare, un macchinario rispetta il requisito di interconnessione se è in grado di generare dati in uscita, quindi per esempio passare informazioni al sistema gestionale, mentre non è richiesto che debba ricevere istruzioni da remoto.

Una precisazione che forse arriva un po’ in ritardo e che avrebbe potuto semplificare il lavoro di chi ha avuto molte difficoltà a ricercare beni strumentali che potessero soddisfare il concetto di tecnologia bidirezionale. Il risvolto positivo di questo aggiornamento è che va a restringere il campo e a semplificare un concetto che probabilmente ha scoraggiato molte imprese a fare investimenti costosi per paura di sbagliare.

Interconnessione sì, ma non solo tra macchinari

Questa Circolare fa riferimento all’interconnessione legata ai beni strumentali materiali, ma sappiamo bene che per poter realizzare la Smart Factory questo concetto non deve limitarsi alle macchine. La base da cui partire dev’essere la comunicazione tra risorse umane e soluzioni tecnologiche.

Il processo di trasformazione deve passare attraverso le persone, le competenze aziendali e le tecnologie, ma soprattutto non deve essere circoscritto all’area produttiva di un’azienda, ma deve coinvolgere tutte le aree aziendali.

Come fare per rendere protagonisti di questo cambiamento ogni singolo elemento che costituisce l’azienda? Utilizzare soluzioni informatiche integrate, uniformi nei processi e facili da utilizzare potrebbe essere il primo passo, seguito da un’adeguata formazione del personale.

Garantire un flusso delle operazioni omogeneo

Se all’interno della mia azienda vengono utilizzati sistemi informatici differenti, che non parlano tra di loro e che richiedono competenze troppo specifiche ne risente tutta l’organizzazione aziendale. Troppo spesso a causa di errori, malfunzionamenti e difficoltà nel reperimento delle informazioni si creano “colli di bottiglia” che rallentano l’intero flusso delle operazioni aziendali.

Aderire alla quarta rivoluzione industriale non significa avere per il reparto produttivo macchinari nuovi, automatizzati e tecnologicamente avanzati se poi nell’area commerciale, i venditori si ritrovano a dover identificare la miglior offerta per il cliente tra quelle possibili sfogliando cataloghi e listini, compilare fogli Excel o addirittura cartacei per redigere offerte manualmente, incrementando il rischio di errore sulla documentazione tecnica che servirà poi alla produzione.

Adottare soluzioni informatiche che permettono di centralizzare le informazioni, averne la disponibilità, essere in grado di recuperarle in tempi ridotti e garantire uniformità nella gestione aziendale sono ottimi punti di partenza per la scalata verso l’innovazione della propria impresa. In un contesto di questo tipo Axioma, che sviluppa software per le aziende da 40 anni, sa bene quanto sia importante offrire per il mondo industriale soluzioni software innovative e integrate.

CRM per le imprese B2B

Il CRM è utile solo per le imprese B2C? FALSO!

Quando si parla di relazione con il cliente si pensa quasi sempre all’utente finale. Il concetto di Customer Relationship Management, poi, rafforzato dalla potente diffusione dei social network, è diventato sinonimo di gestione delle conversazioni degli utenti in rete. Il marketing insegue i profili social dei potenziali clienti, studia la sentiment analysis e cerca di sviluppare strategie B2C sempre più orientate alla customer web experience.

Ma siamo sicuri che il B2C sia l’unico mercato esistente? E che siano solo i social a veicolare i messaggi? Chiaramente no. La gestione del cliente è anche quella Business to Business e le aziende devono essere considerate alla stessa stregua di un cliente-utente finale: soggetti che hanno delle caratteristiche ben definite e delle esigenze specifiche, che vanno alla ricerca di prodotti e servizi, che acquistano e che, infine, necessitano di particolare attenzione anche dopo la chiusura della trattativa commerciale.
Concetti forse un po’ scontati, ma che sentiamo il bisogno di ribadire perché non è raro, con la nostra attività, di imbatterci ancora oggi in uno dei peggiori ostacoli all’adozione di un software CRM:

“No, ma noi non ne abbiamo bisogno. Facciamo B2B!”

Ma è proprio vero che questi prospect incontrati non hanno l’esigenza di un database di clienti e possibili clienti? Di tener traccia delle conversazioni, degli appuntamenti e delle opportunità commerciali originate?
Il nostro Axioma Cloud CRM è nato proprio per il B2B!
È chiaro che per poter sfruttare al meglio un sistema CRM si debbano conoscere le diverse dinamiche che sottostanno ai rapporti B2B e B2C, ma se si conosce bene il proprio mercato, la tecnologia non può far altro che semplificare il lavoro.

Perché un’azienda B2B dovrebbe adottare un software CRM?

Perché è una preziosa sorgente di dati, finalizzata al perfezionamento delle attività di targeting e al miglioramento della conoscenza del proprio cliente e, quindi, della sua soddisfazione.

Le fasi del ciclo di vendita vengono automatizzate da una serie di funzioni integrate, che agevolano la collaborazione tra gli uffici e con gli agenti esterni e che offrono un quadro ampio e dettagliato sull’andamento aziendale.

Stiamo parlando della raccolta dei dati, della profilazione e del mantenimento di un database aggiornato e condiviso con tutte le risorse aziendali che prendono parte al gioco del prospecting.

Segue poi la delicata fase della proposta commerciale, dove l’abilità del venditore viene coadiuvata dalla padronanza delle informazioni precedentemente raccolte sul cliente.

E dopo la vendita? Qualsiasi richiesta di assistenza, intervento o reclamo, ha più possibilità di ricevere una risposta veloce e pertinente se l’azienda conosce bene il cliente, dispone di un archivio delle segnalazione inviate in passato e, soprattutto, sa strutturare e organizzare la gestione delle richieste.

Quando infatti alla domanda “A che punto siamo con il ticket n.xxx?” ci si guarda tutti attorno o ci si immerge nella casella di posta nel tentativo di ritrovare un’email illuminante sulla risposta, qualcosa non sta funzionando nel verso giusto e sicuramente il cliente non sarà per niente soddisfatto.

Axioma Cloud CRM è, in questo senso, un’ottima piattaforma in grado di creare veri e propri fascicoli prospect/clienti, fascicoli in cui sono raccolte informazioni preziose provenienti dai diversi reparti aziendali:

  • Dati anagrafici
  • Dati commerciali
  • Dati di fatturazione
  • Attività e appuntamenti
  • Documenti
  • E-mail
  • Opportunità e offerte
  • Ticket/reclami

Avendo un database aziendale unico e integrato con altre applicazioni (ERP, documentale, configuratore di offerte, …), la direzione e gli uffici marketing, vendite, customer service, … si assicurano un patrimonio informativo completo e aggiornato sul prospect/cliente potendo quindi svolgere le proprie attività in maniera mirata ed efficiente:

Software CRM B2B

 

Nonostante la poca e cattiva informazione di alcune aziende sul tema, le recenti ricerche dimostrano che l’utilizzo del CRM è sempre più diffuso e che il suo ruolo diventa sempre più importante quando si parla di miglioramento dei processi interni.
Secondo una ricerca di Insightly riportata da eMarketer, che ha analizzato come e quanto i software CRM vengono utilizzati nel settore B2B, circa il 75% dei consulenti IT coinvolti ha dichiarato di aver registrato, in seguito all’adozione, un miglioramento dell’efficienza in tutti i dipartimenti.

Inoltre:
il 46% di loro utilizza il CRM quotidianamente e non potrebbe farne a meno
il 36% lo usa 2/3 volte a settimana
solo il 2% vi accede poche volte al mese

Se vuoi approfondire gli argomenti trattati e dare un nuovo slancio all’attività B2B, iscriviti al nostro webinar gratuito del 27 settembre.